凡是用戶喜歡的產(chǎn)品體驗，必定是嚴(yán)格遵循“以目標(biāo)用戶為中心”的用戶體驗設(shè)計。

場景實例

以用戶為中心，幾乎是每一家公司，每一天都在強調(diào)的工作原則。但在實際工作中，要想做到這一點卻是不容易的。這其中，經(jīng)常出現(xiàn)的一個問題是：“以用戶為中心”中的“用戶”從目標(biāo)用戶變成為了其他的某個人。那這個人是誰呢？我們先來看一組場景：

場景一：

某個產(chǎn)品展覽會上，一個產(chǎn)品經(jīng)理在興高采烈地向來參觀的客戶講解著產(chǎn)品。講了大概半小時后，他請客戶自己去體驗一下產(chǎn)品?？蛻趔w驗了一分鐘后，說了一句，“產(chǎn)品太復(fù)雜了，用不明白??！”說完便離開了。

場景二：

小王用手機下載了一個運動軟件，去外邊跑了五公里，感覺這個軟件用著還不錯。他就截了一張跑步的路程圖片，同時配上自己酷酷的跑步造型圖片，發(fā)了個朋友圈。除了曬自己的成績外，還補充了一句“這個跑步軟件不錯，推薦大家使用哈~~”。

在這兩個場景中，我們可以非常直觀地看到由于體驗的不同，用戶對產(chǎn)品的態(tài)度截然不同。但通過這兩個場景，我想強調(diào)的意思是，雖然第一個產(chǎn)品的用戶體驗對參觀者而言是比較差的，但是我們看到那位興高采烈地產(chǎn)品經(jīng)理，相信他是非常滿意自己產(chǎn)品的（拋開營銷而假裝滿意的因素），此時產(chǎn)品的用戶變成了產(chǎn)品經(jīng)理自己。反觀這兩個案例，我們又可以引申出另外一個問題：產(chǎn)品的用戶體驗應(yīng)該讓誰滿意？

為了進一步分析這個問題，我們再來看另外一組場景：

場景三：

公司內(nèi)部的產(chǎn)品匯報會上，產(chǎn)品經(jīng)理小陳在給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)講解這個產(chǎn)品的流程及體驗設(shè)計，這時候某位領(lǐng)導(dǎo)開始講話了?！靶￡?，我覺得你的這個設(shè)計有點問題??！用戶是這樣使用產(chǎn)品的嗎？”小陳說：“領(lǐng)導(dǎo)，在我們確定用戶體驗方案之前，安排了至少十位用戶進行體驗，大家都覺著還不錯?！鳖I(lǐng)導(dǎo)又說：“十個用戶畢竟是少數(shù)嘛！我不知道大家怎么看，至少在我看來，這個體驗設(shè)計是有問題的。”領(lǐng)導(dǎo)說完，會議室頓時安靜下來……

場景四：

產(chǎn)品經(jīng)理小鄭拿著這個月的用戶數(shù)據(jù)分析報告，去找領(lǐng)導(dǎo)溝通。小鄭跟領(lǐng)導(dǎo)說：“領(lǐng)導(dǎo)，通過這個月的用戶數(shù)據(jù)分析，我們發(fā)現(xiàn)在訂餐這塊還有優(yōu)化的空間。這是下一步的用戶體驗優(yōu)化計劃?！毙∴嵳f著把另外一份文件給了領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)看過以后說：“先按照這個計劃執(zhí)行吧。對了，前兩天我們說的定期舉行用戶溝通會的事情，還要盡快整理方案落實啊！”小鄭笑著說：“已經(jīng)整理得差不多了，下午可以給您一份方案?！?/p>

在公司內(nèi)部，這兩個場景是非常普通的兩個場景，只是很大程度上這兩個場景不會發(fā)生在同一家公司，或者不會發(fā)生在同一個部門身上?，F(xiàn)在我們再回過頭來看上面的問題，答案其實很明顯：場景三中，產(chǎn)品能不能讓用戶滿意不太清楚，但最好得先讓領(lǐng)導(dǎo)滿意。領(lǐng)導(dǎo)不滿意，很多事推動起來可能會不容易。因此在這樣的環(huán)境下，產(chǎn)品的用戶又變成了公司領(lǐng)導(dǎo)。

相比較場景三，場景四則是典型的以真正用戶為核心的用戶體驗設(shè)計工作機制。在此機制下打造的產(chǎn)品，目標(biāo)用戶對產(chǎn)品的態(tài)度不會差哪去。

措施

那除了關(guān)注數(shù)據(jù)分析以外，還有那些措施有利于我們?yōu)檎嬲啬繕?biāo)用戶做用戶體驗?zāi)?？我覺得可以從以下三個方面入手：

一定要做可用性測試

不管是開發(fā)產(chǎn)品，還是優(yōu)化功能模塊，都不能忽視可用性測試的重要性，而可用性測試是需要在原型評估階段就介入的。對于有條件的團隊，可以邀請若干目標(biāo)用戶到公司來，安排其體驗產(chǎn)品原型（具體測試方法可參考相關(guān)書籍或文章）；條件不允許的，可以邀請其他部門的同事來作為用戶協(xié)助測試，但需要強調(diào)的是協(xié)助測試的同事一定不能與產(chǎn)品有直接的利害關(guān)系，只有這樣才能避免過多的主觀因素。

善于利用競品

正如場景三中，領(lǐng)導(dǎo)的意見左右了產(chǎn)品的方向，成了產(chǎn)品的用戶。這種情況下，產(chǎn)品經(jīng)理需要做的就是努力說服領(lǐng)導(dǎo)放棄自己的看法。而說到方法，我覺得一方面可以向領(lǐng)導(dǎo)展示相關(guān)數(shù)據(jù)分析報告，另外一方面可以借助競品。例如，針對某一個體驗，領(lǐng)導(dǎo)的意見明顯會有偏差，這個時候你可以跟領(lǐng)導(dǎo)說，我們對了幾家競品，發(fā)現(xiàn)大家都是這樣做的，同時我們也對此作了詳細的數(shù)據(jù)分析。結(jié)合數(shù)據(jù)和競品分析，說服領(lǐng)導(dǎo)的可能性可能更大一些。

推動用戶體驗規(guī)范

相比較原型的可用性測試和利用競品，我覺得產(chǎn)品經(jīng)理推動制定一套用戶體驗規(guī)范，更能從根本上解決用戶體驗問題。有了規(guī)范，大家在討論相關(guān)問題時，就有了基準(zhǔn)點，基本上不會有太大出入。不過，制定用戶體驗規(guī)范并不是一件容易的事情，需要產(chǎn)品經(jīng)理進行大量的用戶研究、征求各方意見建議，最終平衡各方利害后所整理出來，而絕不是拍腦袋，隨隨便便寫個文檔就是規(guī)范了。

總結(jié)一下我們今天要闡述的觀點：凡是用戶喜歡的產(chǎn)品體驗，必定是嚴(yán)格遵循“以目標(biāo)用戶為中心”的用戶體驗設(shè)計；如果這個“用戶”變成了產(chǎn)品經(jīng)理自己，或變成了公司領(lǐng)導(dǎo)，或者公司的其他人，這個產(chǎn)品注定命途多舛；而產(chǎn)品經(jīng)理作為產(chǎn)品的掌舵人，需要表現(xiàn)出更多的主觀能動性，著力去化解產(chǎn)品用戶體驗的種種問題。

作者：古木，微信公眾號：E木筆記

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