編輯導(dǎo)語(yǔ)：在做B端業(yè)務(wù)時(shí)，很多時(shí)候都需要跟用戶打交道，在跟用戶進(jìn)行溝通的時(shí)候，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)線上和線下的用戶會(huì)有不一樣的情況出現(xiàn)，線下用戶似乎成交率更高；本文作者分享了關(guān)于這一現(xiàn)象的看法，我們一起來了解一下。

之前做B端業(yè)務(wù)推廣時(shí)，信心滿滿，覺得憑自己的運(yùn)營(yíng)推廣水平，一個(gè)月成交個(gè)百八十萬簡(jiǎn)直是易如反掌的事。

一切都按部就班地進(jìn)行，鋪軟文、建網(wǎng)站、做競(jìng)價(jià)，也和預(yù)期一樣獲得了不少客戶信息，就當(dāng)自己以為要迎來巔峰時(shí)刻時(shí)，卻在最后的成交環(huán)節(jié)馬失前蹄，因?yàn)槌山宦侍?，讓前面所有的工作付之東流。

不甘心的我還專門找同行旁敲側(cè)擊問到了他們的線上客戶成交率，比我們高不少，但是和我們面臨著同樣的問題，他們線下來的客戶成交率可以做到50%，線上的客戶能做到10%就很不錯(cuò)了。

因?yàn)槲覀兪浅醮瓮茝V線上，踩了這樣一個(gè)大坑有點(diǎn)出乎意料，不過通過后期的優(yōu)化，線上客戶的成交率有所提升，但是相比線下客戶的成交率，依然低了很多。

最后深入調(diào)研發(fā)現(xiàn)，幾乎所有B端業(yè)務(wù)做線上和線下客戶成交時(shí)，線上來的客戶成交率都遠(yuǎn)遠(yuǎn)的低于線下。為什么會(huì)有這種奇特的現(xiàn)象呢？因?yàn)榫€上客戶成交流程多了一環(huán)。

01?線上與線下客戶成交流程不同

這個(gè)問題我用了三個(gè)月時(shí)間才想明白，從表面上看，線上和線下來的客戶都是兩只眼睛，一個(gè)鼻子，需求也沒有什么差別，理論上沒有什么區(qū)別才對(duì)。

但現(xiàn)實(shí)情況是，同樣一個(gè)客戶，如果他來自線下，交給商務(wù)十有八九就成交了，如果是線上獲得的，就很難啃了。

其中一定有什么隱情沒被發(fā)現(xiàn)，經(jīng)過仔細(xì)地推敲，發(fā)現(xiàn)了癥結(jié)所在。

• 線上來的客戶，成交流程是：客戶搜索多家公司-找到我們?cè)儍r(jià)-商務(wù)跟進(jìn)-客戶多家比價(jià)-覺得我們沒優(yōu)勢(shì)pass或覺得價(jià)格還行繼續(xù)聊聊-邀請(qǐng)到公司面談-各種挑剔對(duì)比-經(jīng)過類似長(zhǎng)征一樣的付出-簽單成交；
• 線下來的客戶，成交流程是：朋友介紹-到公司拜訪-聊人生聊業(yè)務(wù)-聊的不錯(cuò)看報(bào)價(jià)-價(jià)格高了pass或價(jià)格還行繼續(xù)聊聊-簽單成交；

從成交流程來看，線下客戶的成交流程遠(yuǎn)遠(yuǎn)短于線上來的客戶，因?yàn)榫€下來的客戶多是熟人介紹或者朋友推薦的，對(duì)公司有了一定的了解。

而線上來的客戶，甚至連你們公司的名字都不知道，只是看到搜索平臺(tái)你們排在了前面，點(diǎn)進(jìn)來瀏覽而已，能留聯(lián)系方式給你只不過是玩兒，他們可能心中已經(jīng)有了意向合作的供應(yīng)商了，找你只是多找?guī)准伊私庀滦星槎?，成交率自然不?huì)高。

我當(dāng)時(shí)把線上客戶信息給到商務(wù)溝通時(shí)，他們就反饋說這個(gè)客戶就是來比價(jià)玩的，根本沒有合作的意向。

線下來的客戶就很少有這種情況了，就像我交汽車保險(xiǎn)，好幾個(gè)保險(xiǎn)公司給我打電話，還加了我的聯(lián)系方式，我說再對(duì)比對(duì)比，研究的很仔細(xì)。

最后成交選了哪家呢，是當(dāng)時(shí)賣車給我的商務(wù)推了個(gè)給他辦保險(xiǎn)的人，根本沒有多問，直接成交了；這也是為什么商務(wù)覺得朋友介紹的單好簽的原因了，因?yàn)樾湃?，所以?jiǎn)單，于是直接簽單。

02?商務(wù)不具備破冰能力

因?yàn)榫€上來的客戶比線下客戶多了從陌生到熟悉的這一個(gè)環(huán)節(jié)，我把其稱之為破冰階段。之前所在的B端業(yè)務(wù)公司，做了十多年業(yè)務(wù)，都是跑線下的客戶，成交模型已經(jīng)熟悉的不能再熟了。

這個(gè)成交模型搞線下客戶是沒有問題的，但是面對(duì)線上來的客戶時(shí)，缺少了破冰模塊。我記得有一次商務(wù)跟進(jìn)一個(gè)客戶時(shí)，竟然被對(duì)方拉黑了，這在線下客戶跟進(jìn)中是完全不會(huì)出現(xiàn)的。

主要是商務(wù)從來沒接觸過陌生客戶，在從陌生到熟悉的階段，不知道如何去跟進(jìn)，結(jié)果踩了雷。

線下來的客戶因?yàn)橛辛诵湃位A(chǔ)在，商務(wù)拿到聯(lián)系方式，可以第二天直接去到客戶公司面談，也可以邀請(qǐng)來公司。線上來的客戶，能不能邀請(qǐng)到面談都是一個(gè)大問題。

我還專門旁聽過商務(wù)初次打電話給線上來的新客戶，一說要不去你們公司面談一下吧，對(duì)方多會(huì)拒絕掉，說：我在考慮考慮。這個(gè)時(shí)候掛斷電話，就相當(dāng)于是永別了。我們推廣獲得的幾百個(gè)客戶大多這樣石沉大海了。

想成交這樣的客戶，需要具備的破冰能力比接待線下客戶具備的能力要難很多。當(dāng)我們把線上客戶信息給到線下商務(wù)時(shí)，他們大多不樂意跟進(jìn)，而是喜歡跟線下的單，因?yàn)楹?jiǎn)單嘛，有時(shí)躺著就可以簽單了。人都是有惰性的，嘴邊有食物，為啥還要伸手去摘樹上的果子呢？

因?yàn)槟芰Φ那啡焙筒辉敢饩M(jìn)自己的跟單能力，導(dǎo)致線上來的客戶幾乎沒有什么成交的，看著每個(gè)月大幾萬塊的推廣費(fèi)用，我陷入了長(zhǎng)久的深思，這個(gè)問題可以怎樣解決呢？

03?單獨(dú)組建線上商務(wù)團(tuán)隊(duì)才能破局

同行是冤家，也是老師。自己想不出來解決方案，我就去看同行是怎么做的。發(fā)現(xiàn)人家線上和線下是兩個(gè)部門來著，線上的商務(wù)只跑線上，線下的專跟線下，線上的如果跟不過來了，偶爾丟幾個(gè)給到線下商務(wù)去跟，這叫術(shù)業(yè)有專攻。

就跟互聯(lián)網(wǎng)公司里面的模塊化運(yùn)營(yíng)一樣，每個(gè)人只負(fù)責(zé)具體的模塊，最后拼接為一個(gè)整體。線上的客戶相比線下還有一個(gè)區(qū)別是客單價(jià)低，所以在制定提成方案時(shí)，也是有別于線下的。解決線上客戶成交率低的問題，最好的策略就是組建線上商務(wù)團(tuán)隊(duì)。

當(dāng)時(shí)我專注于線上推廣獲客，分身乏術(shù)，若我來牽頭組建線上商務(wù)團(tuán)隊(duì)，一是不懂商務(wù)這塊，二是也沒有那么多時(shí)間。就招了一個(gè)商務(wù)頭頭，來搭建線上的團(tuán)隊(duì)，在實(shí)際執(zhí)行過程中發(fā)現(xiàn)事情遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有想象的那樣簡(jiǎn)單。

單獨(dú)的線上推廣和商務(wù)團(tuán)隊(duì)就足夠了嗎？不是的。線上的客戶客單價(jià)低，數(shù)量卻很多。一旦成交率上去了，所提供的服務(wù)和線下客戶是不一樣的。

公司想盈利，想提高人效，要么走高客單價(jià)，低客單量路線；要么走低客單價(jià)，高客單量路線。也就是要么走質(zhì)，要么走量。以線下客戶為主的公司多是走質(zhì)的路線，客單價(jià)高，半年不開單，開單吃半年。以線上客戶為主的公司就要批量成交，批量服務(wù)，走標(biāo)準(zhǔn)化。

我們當(dāng)時(shí)的業(yè)務(wù)就走在了這個(gè)十字路口，如果線上客戶作為重點(diǎn)，后端服務(wù)團(tuán)隊(duì)也要隨之調(diào)整，整個(gè)公司需要做大的戰(zhàn)略調(diào)整，風(fēng)險(xiǎn)很高。是維持現(xiàn)狀，還是破舊立新呢？這是一個(gè)大問題，很難決策的。

為什么傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型互聯(lián)網(wǎng)多以失敗告終，就是這個(gè)決策很難，沒有傷筋動(dòng)骨的調(diào)整，不會(huì)轉(zhuǎn)型成功。

04?最后

即使大家懂了上述講的道理，成交率依然不會(huì)有什么改善的，因?yàn)榇蠹易霾坏健?/p>

有的人可能會(huì)問了，這有什么做不到的？舉個(gè)例子，有沒有想減肥的同學(xué)，給你們說每天跑五公里可以減肥，你會(huì)堅(jiān)持去跑嗎？大家想了想還是算了，簡(jiǎn)單并不代表能做到。

線下商務(wù)只需要用幾個(gè)月時(shí)間去磨煉自己的破冰能力，也是可以解決陌生客戶成交率問題的，但他們就是不做，因?yàn)槿烁饔兄?，能躺著為什么要站著，哎，心疼我的廣告預(yù)算。

#專欄作家#

老虎講運(yùn)營(yíng)，微信公眾號(hào)：老虎講運(yùn)營(yíng)，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家，2019年年度作者。《公司離不開的全棧運(yùn)營(yíng)高手》作者，千萬流水項(xiàng)目操盤手。專注產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)與推廣，精通運(yùn)營(yíng)的各個(gè)模塊，將運(yùn)營(yíng)推廣玩轉(zhuǎn)于手掌中。

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