編輯導(dǎo)語(yǔ)：溝通有利于消除彼此之間的誤會(huì)，確立互信的人際關(guān)系。在實(shí)際工作中，一個(gè)人的溝通協(xié)調(diào)能力是很重要的，善于溝通往往會(huì)使人很快在工作中打開局面，更能讓工作效率大幅提高。溝通是雙向的，一方面你要獲取對(duì)方的真實(shí)信息，另外你也必須向?qū)Ψ絺鬟_(dá)你的真實(shí)信息。作為PM，你真的會(huì)溝通嗎？

用戶調(diào)研、需求拆解、邏輯思維、數(shù)據(jù)分析、交互設(shè)計(jì)……所有市面上常見(jiàn)的PM核心能力中，最少被提及的就是溝通能力。

可事實(shí)上，溝通能力是PM最核心的基礎(chǔ)能力。

有這樣一句話形容PM的崗位性質(zhì)——“沒(méi)有管理權(quán)力的管理崗位”，我們從來(lái)都不是真正的“經(jīng)理”，只是產(chǎn)品的“代言人”。

所以具備良好的溝通能力，才能保證PM順利開展產(chǎn)品工作。如果邏輯能力決定了一個(gè)PM的能力上限，那么溝通能力就決定了一個(gè)PM的能力下限。

1. 什么是溝通

人是社群動(dòng)物，溝通占據(jù)了我們每天的絕大部分時(shí)間，工作會(huì)議是溝通、日常閑聊是溝通、發(fā)朋友圈也是溝通。我們無(wú)時(shí)無(wú)刻不在主動(dòng)發(fā)起溝通，也同時(shí)在接受多方發(fā)起給我們的被動(dòng)溝通。

1.1 溝通的本質(zhì)

其實(shí)溝通的本質(zhì)很好概括：有目的性地信息傳遞，無(wú)論是一對(duì)一，還是一對(duì)多地溝通，我們都在傳達(dá)特定的信息，以直接或間接地達(dá)到自己的某種目的。

大家可能很好理解工作中的溝通，因?yàn)槲覀兛傇诓粩嗪退藚f(xié)作，以達(dá)到自己的工作目標(biāo)。但是對(duì)于生活類的溝通，比如朋友間的閑聊，或則發(fā)個(gè)朋友圈真的算溝通嗎？我真是為了某種目的在溝通嗎？

發(fā)朋友圈有目的嗎？

答案：是的。無(wú)論是朋友間的閑聊，還是一條朋友圈，我們都在經(jīng)營(yíng)自己的“人設(shè)”，隨口的一句話也是我們的價(jià)值觀輸出。我們渴望朋友的認(rèn)可和“點(diǎn)贊”，期望對(duì)方能夠認(rèn)同自己的觀念和行為。

沒(méi)有人向周圍傳遞信息是渴望被否定的，除非我們的本意就是被否定，然而這本身就是目的了。

1.2 溝通的基本要素

溝通的內(nèi)容和方式千羅萬(wàn)象，但是有效的溝通都必然包括4個(gè)基本要素：

1. （溝通）發(fā)起者：每次溝通都會(huì)有一個(gè)主動(dòng)發(fā)起方；
2. （溝通）接收者：溝通的被動(dòng)接收方（一個(gè)或多個(gè)）；
3. 信息：包含發(fā)起者產(chǎn)生的原始信息和通過(guò)信息媒介加工后傳遞給接收者的加工信息；
4. 目的/意愿：所有的溝通都由發(fā)起者的目的驅(qū)動(dòng)，而發(fā)起者的目的需要轉(zhuǎn)化為接收者的行動(dòng)意愿來(lái)實(shí)現(xiàn)。

這4個(gè)基本要素的相互轉(zhuǎn)化又會(huì)涉及到5個(gè)基本轉(zhuǎn)化流程：

1. 發(fā)起溝通：溝通發(fā)起者產(chǎn)生原始信息；
2. 傳遞信息：原始信息經(jīng)過(guò)媒介轉(zhuǎn)化為溝通接收者可以獲得的加工信息；
3. 接受溝通：溝通接收者成功接收加工后的信息；
4. 采取行動(dòng)：溝通接收者根據(jù)接收到的加工信息采取一定行動(dòng)；
5. 獲得反饋：溝通發(fā)起者觀測(cè)接收者的行為，判斷目的是否達(dá)成以決定否繼續(xù)溝通。

溝通的信息流

舉個(gè)例子：我給同事A發(fā)郵件通知明天下午4點(diǎn)開會(huì)，那么：

• 發(fā)起者——我自己；
• 接收者——同事A；
• 原始（加工）信息——明天下午4點(diǎn)開會(huì)；
• 目的（意愿）——同事A明天下午4點(diǎn)按時(shí)出席會(huì)議。

1.3 溝通的常見(jiàn)問(wèn)題

評(píng)價(jià)溝通是否有效的標(biāo)準(zhǔn)非常簡(jiǎn)單：發(fā)起者的目的是否達(dá)成。那么常見(jiàn)的無(wú)效溝通都有哪幾類呢？

1.3.1 無(wú)效的信息發(fā)起（目的–>>原始信息）

溝通的第一步是發(fā)起者將自己的“目的”轉(zhuǎn)換為“原始信息”。

完整且清晰地表達(dá)信息是溝通的基石，如果發(fā)起者本身都無(wú)法準(zhǔn)確的將自己的目的轉(zhuǎn)化成清晰的語(yǔ)言結(jié)構(gòu)，那么這次溝通大概率是無(wú)效的。

1.3.2 無(wú)效的信息傳遞（原始信息–>>加工信息）

信息失真是一種相對(duì)常見(jiàn)的溝通問(wèn)題，發(fā)起者構(gòu)建的原始信息與接收者收到的加工信息經(jīng)過(guò)傳遞媒介處理后往往存在一定偏差。疫情期間大火的Zoom就是一種適合多對(duì)多的高效溝通媒介。

無(wú)效的信息傳遞主要發(fā)生在兩個(gè)方面：

1. 時(shí)效性；比如天氣信息，我告訴小明昨天下雨了，是無(wú)法幫助小明決策現(xiàn)在出門是否要帶傘的。
2. 準(zhǔn)確性；比如跨語(yǔ)言溝通，我對(duì)不懂中文的Michael說(shuō)一段古詩(shī)，無(wú)論他用什么翻譯軟件都很難理解。

1.3.3 無(wú)效的信息內(nèi)容（加工信息–>>行動(dòng)意愿）

當(dāng)接收者準(zhǔn)確及時(shí)地收到信息時(shí)并不意味著發(fā)起者的目就達(dá)成了，接收者是否能產(chǎn)生相應(yīng)的行動(dòng)意愿依賴于信息本身對(duì)接收者是否有價(jià)值。

無(wú)效的信息內(nèi)容意味著信息發(fā)起者完全沒(méi)有考慮過(guò)接收者的感受，強(qiáng)行把自己的目的附加給接收者，所以這種信息傳遞方式注定是低效的。后面在展開PM的日常工作時(shí)會(huì)詳細(xì)介紹這點(diǎn)。

2. 如何高效溝通

作為PM，我們需要跟項(xiàng)目組的多個(gè)角色打交道，同時(shí)以項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的角色去推進(jìn)整個(gè)產(chǎn)品的演進(jìn)和迭代。正是我們工作內(nèi)容的特殊性，也要求PM學(xué)會(huì)高效且有目的性地溝通。

下面我們根據(jù)不同的溝通角色，介紹下常見(jiàn)的溝通技巧和方式。

2.1 Leader

對(duì)大多數(shù)人來(lái)說(shuō)，上下級(jí)溝通是一件比較難的事情。因?yàn)槲覀兛偸墙o不同的職位疊加了太多不必要的刻板印象。超越崗位本身的職能去考量一個(gè)人，本身就是一件事情很不合理的事情。

產(chǎn)品的上下級(jí)溝通更多是需求拆解的承接，大多數(shù)情況下PM是作為信息的接收者。這時(shí)溝通的重點(diǎn)在信息流轉(zhuǎn)的末段——我們有沒(méi)有將接收到的信息轉(zhuǎn)化成Leader預(yù)期的行為。

與PM Lead溝通的信息流

這里我推薦大家采用“復(fù)述”的方式建立一套反饋機(jī)制，把自己對(duì)任務(wù)的理解和計(jì)劃，用語(yǔ)言傳達(dá)給Leader。

這樣反復(fù)不斷的溝通和修正，能讓發(fā)起者和接收者始終確認(rèn)雙方有沒(méi)有達(dá)成一致的行為預(yù)期。而且這樣的“復(fù)述”應(yīng)該始終貫穿在版本周期中，不斷將與預(yù)期不一致的行為和結(jié)果反饋給Leader，并及時(shí)確認(rèn)后期的調(diào)整策略。

很多新人PM總是不敢提出自己對(duì)原始任務(wù)的疑問(wèn)，只知道埋頭把Leader布置的任務(wù)做完。

其實(shí)這樣并不叫高效工作，PM的高效從來(lái)都不是通過(guò)工作量來(lái)評(píng)定的，“做對(duì)的事情”比“把事情做好”要更重要。所以這里的溝通更強(qiáng)調(diào)反饋，強(qiáng)調(diào)不斷修正內(nèi)部團(tuán)隊(duì)的預(yù)期。

2.2 開發(fā)

與開發(fā)溝通是PM的硬技能，我們的PRD就是產(chǎn)品和技術(shù)溝通的范本，如果開發(fā)都看不懂你的PRD，那么大概率這個(gè)需求會(huì)實(shí)現(xiàn)地有偏差。

在和這個(gè)典型角色的溝通中，PM往往是作為發(fā)起者將自己的需求傳遞出去，所以這個(gè)時(shí)候的重點(diǎn)在需求溝通的中后段，PM需要確認(rèn)開發(fā)同學(xué)收到了正確的信息，并轉(zhuǎn)化為自己預(yù)期的行為。

與開發(fā)溝通的信息流

下面我們將和開發(fā)的溝通拆解到具體的業(yè)務(wù)場(chǎng)景中來(lái)分析：

2.2.1 版本開發(fā)

高效溝通是敏捷開發(fā)的必要條件，PM必須不斷提高自己的信息質(zhì)量，減少信息傳遞的失真，確保開發(fā)同學(xué)充分理解需求并以合理的時(shí)間實(shí)現(xiàn)出來(lái)。

2.2.1.1 需求評(píng)審

需求評(píng)審的前提是一份完備的PRD，那么什么是好的PRD？這個(gè)問(wèn)題就和PM是否需要懂技術(shù)一樣，在各個(gè)論壇上反復(fù)被提及。

然而答案永遠(yuǎn)都是”no silver bullet”. 每個(gè)公司，甚至每個(gè)項(xiàng)目組都有自己的工作模式和方法，很難給一套完全標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的PRD模板給所有PM。

但是我們可以按照溝通的信息流拆解出PRD的關(guān)鍵要素，這樣可以清晰地定義出高效的溝通（PRD）應(yīng)該是什么樣子的。

舉個(gè)例子，我們想開發(fā)一個(gè)注冊(cè)的功能：

• 發(fā)起者——PM；
• 接收者——一線開發(fā)；
• 原始信息——用戶注冊(cè)功能需求說(shuō)明（PRD）；
• 媒介——電子文檔和企業(yè)內(nèi)部溝通工具；
• 加工信息——用戶庫(kù)表設(shè)計(jì)說(shuō)明，用戶庫(kù)表更新接口說(shuō)明，等等（開發(fā)文檔）；
• 目的——提供用戶注冊(cè)功能，擴(kuò)大用戶量；
• 意愿——實(shí)現(xiàn)開發(fā)文檔的功能細(xì)節(jié)。

整個(gè)溝通的信息流中，最容易出現(xiàn)偏差的就是原始信息到接受信息的轉(zhuǎn)換過(guò)程。

我們的PRD寫得再長(zhǎng)，再詳細(xì)，對(duì)一線的開發(fā)同學(xué)而言都要落到具體的開發(fā)文檔。所以高效的PRD必然站在開發(fā)同學(xué)的角度去描述需求。特別是涉及到功能的極端情況和運(yùn)轉(zhuǎn)邏輯時(shí)，一定要盡量用開發(fā)可以理解的語(yǔ)言來(lái)表述。

還是用注冊(cè)的例子，比如我們想表達(dá)注冊(cè)時(shí)需要校驗(yàn)郵箱的有效性。初級(jí)PM的描述可能就是“注冊(cè)時(shí)需要校驗(yàn)郵箱有效性，有效則……無(wú)效則……”。

這里的邏輯本身沒(méi)有什么問(wèn)題，但是這里有兩個(gè)很明顯的細(xì)節(jié)問(wèn)題：

1. 什么時(shí)候校驗(yàn)？
2. 什么是有效？

我知道很多PM都覺(jué)得，“這都很基礎(chǔ)啊，光標(biāo)移出輸入框校驗(yàn)不是很通用的交互邏輯嗎？郵箱的有效性應(yīng)該是業(yè)內(nèi)的基礎(chǔ)常識(shí)了，我為什么還要浪費(fèi)時(shí)間去說(shuō)明具體的校驗(yàn)規(guī)則呢？”

可是當(dāng)我們站在開發(fā)的角度，就會(huì)發(fā)現(xiàn)自己的理解變得完全不一樣了：

1. 所有的行為都有觸發(fā)條件：“注冊(cè)時(shí)校驗(yàn)”——那我應(yīng)該只用在點(diǎn)擊注冊(cè)按鈕的時(shí)候校驗(yàn)了。不是每個(gè)開發(fā)都有UE經(jīng)驗(yàn)，PM想當(dāng)然的交互邏輯一般都實(shí)現(xiàn)得有偏差。
2. 所有的判斷都有一套運(yùn)轉(zhuǎn)規(guī)則：“郵箱有效性”——那我是需要調(diào)第三方郵件服務(wù)確認(rèn)郵箱真實(shí)存在，還是只用判斷郵箱格式（@和.）?

回過(guò)頭來(lái)看，這次的溝通是不是很低效呢？

有預(yù)期不一致功能細(xì)節(jié)，還有需要二次確認(rèn)的實(shí)現(xiàn)方式。當(dāng)然，辯證地看這個(gè)例子，我們的PRD是不是需要面面俱到，事無(wú)巨細(xì)都提到呢？當(dāng)然不是。

就像前面提的，每個(gè)公司，每個(gè)團(tuán)隊(duì)都是不一樣的，我們的重點(diǎn)是站在開發(fā)的角度看待需求。

如果是合作多年的團(tuán)隊(duì)，特別是核心組員沒(méi)有變化過(guò)的團(tuán)隊(duì)，或則項(xiàng)目組內(nèi)部對(duì)交互組件和常見(jiàn)的功能邏輯已經(jīng)有了規(guī)范的情況下，都是沒(méi)必要長(zhǎng)篇累牘地描述的。

記住了PRD的重點(diǎn)始終是高效溝通，而不是刻意雕琢細(xì)節(jié)。

2.2.1.2 需求開發(fā)

理想狀態(tài)下，在需求開發(fā)的過(guò)程中，PM是不應(yīng)該頻繁地和開發(fā)同學(xué)溝通的。因?yàn)樾畔鬟f的工作已經(jīng)在前一個(gè)步驟完成，這個(gè)階段PM只需在提測(cè)時(shí)確認(rèn)自己的需求是否被完全實(shí)現(xiàn)。

然而理想情況畢竟是少數(shù)，比如參與需求評(píng)審的技術(shù)一般不直接參與需求開發(fā)，所以PM在這個(gè)階段也會(huì)遇到給不同的接受者反復(fù)溝通的情況。

當(dāng)然我們的溝通目的仍然沒(méi)有任何變化，但是溝通的形式值得我們注意。因?yàn)楹鸵痪€開發(fā)同學(xué)溝通時(shí)，往往不像需求評(píng)審那么正式。

所以我們要做到：所有的重點(diǎn)溝通都可追溯，這個(gè)時(shí)候就要求我們選擇一個(gè)可靠的溝通媒介?？陬^交流的確更為方便，但是每次溝通結(jié)束后，通過(guò)即時(shí)聊天工具或則郵件通知對(duì)方二次確認(rèn)是一個(gè)更好的選擇。

2.2.1.3 緊急需求

沒(méi)有人會(huì)喜歡緊急需求，大家都更愿意做有準(zhǔn)備的事情。

但是商業(yè)環(huán)境往往不允許我們的產(chǎn)品完全按照計(jì)劃迭代，所以PM一定要擁抱變化。對(duì)于緊急情況得有自己的溝通套路，而不是單純的傳達(dá)命令。記住，所有的溝通都是有目的的，而不是單純的傳達(dá)信息。

“這個(gè)需求是老板要做的”、“這個(gè)功能是大客戶加急要的”、“臨時(shí)加個(gè)班，明天上線這個(gè)新功能”……

沒(méi)有人會(huì)喜歡這樣的溝通方式，這種情況下開發(fā)的行動(dòng)意愿只來(lái)源于工作職能的強(qiáng)制要求，接收者并沒(méi)有真正地產(chǎn)生主觀行動(dòng)意愿。這樣的溝通一定是不順暢，而且低效的，也難怪大家都會(huì)討厭緊急需求了。

這個(gè)時(shí)候PM需要運(yùn)用自己的同理心，擴(kuò)展傳遞信息的維度，不要因?yàn)闀r(shí)間緊急就只說(shuō)功能。產(chǎn)品的愿景和價(jià)值對(duì)開發(fā)也是一種激勵(lì)，而且可以更好的確保開發(fā)同學(xué)理解需求，轉(zhuǎn)換為更為妥善的行動(dòng)。

當(dāng)然如果連你自己也不清楚這個(gè)緊急需求的目的，那么所有后續(xù)的溝通中你都無(wú)法保證真實(shí)的目的是否達(dá)成，因?yàn)槟阒皇菧贤ㄐ畔⒘髦械拿浇?，不是發(fā)起者。

2.2.2 日常問(wèn)題

2.2.2.1 線上Bug

產(chǎn)品自身是無(wú)法解決bug的，所以及時(shí)和開發(fā)溝通，輔助開發(fā)解決bug才是我們的重點(diǎn)。這種特殊場(chǎng)景下，我們需要格外注意信息傳遞的質(zhì)量。

2.2.2.1.1 提高信息本身的質(zhì)量：PM需要準(zhǔn)確地描述如何復(fù)現(xiàn)bug，以及bug的影響范圍和優(yōu)先級(jí)。

很多PM會(huì)忽視bug的影響范圍，但這個(gè)條件往往決定了我們?nèi)绾闻卸╞ug的優(yōu)先級(jí)。而且如果產(chǎn)品能給出準(zhǔn)確的影響范圍而不是簡(jiǎn)單的“highest”描述，也更能讓開發(fā)同學(xué)意識(shí)到自己面臨的是什么樣的服務(wù)壓力，時(shí)間的緊迫感會(huì)更強(qiáng)烈。

注意并不是所有的bug都是最高優(yōu)先級(jí)，有些bug影響范圍非常有限，而且需要占用極大的開發(fā)資源來(lái)修復(fù)，這個(gè)時(shí)候PM需要站在更高的角度看待這個(gè)問(wèn)題，在溝通前有取舍的做前置判斷。

2.2.2.1.2 選擇合適的傳遞媒介：不要留言、不要留言、不要留言。

對(duì)于已經(jīng)判定為高優(yōu)先級(jí)的bug，一定要確保接收者及時(shí)地收到信息。能夠當(dāng)面溝通，就不要用即時(shí)聊天工具。同樣的信息用不同的媒介傳達(dá)，接收者的感知是完全不一樣。

無(wú)法當(dāng)面溝通，一定要打電話（包括語(yǔ)音電話）。有些新人PM會(huì)因?yàn)榉枪ぷ鲿r(shí)間或則職位上的差異，不敢直接聯(lián)系對(duì)應(yīng)的開發(fā)同學(xué)。這樣一定是大錯(cuò)特錯(cuò)的，不要把事情的重要性交給其他人去決定，還是那句話：溝通是有目的的，不是單純的傳遞信息，溝通就結(jié)束了。

2.2.2.2 技術(shù)咨詢

技術(shù)咨詢是PM日常工作中的常規(guī)內(nèi)容：提前論證設(shè)計(jì)方案的可行性；新的技術(shù)（比如AI）趨勢(shì)對(duì)產(chǎn)品功能的影響；合作產(chǎn)品接口文檔的具體實(shí)現(xiàn)功能，等等……既然是咨詢技術(shù)問(wèn)題，那么就一定要求PM學(xué)會(huì)用技術(shù)語(yǔ)言溝通。

這些場(chǎng)景也同時(shí)在回答業(yè)內(nèi)的一個(gè)經(jīng)典問(wèn)題——產(chǎn)品經(jīng)理需要懂技術(shù)嗎？答案——需要。

如果PM完全不懂技術(shù)，PM發(fā)起的原始信息和開發(fā)理解的接收信息就有著巨大的鴻溝，這樣的溝通必然低效。因?yàn)檫@意味著開發(fā)需要理解PM的業(yè)務(wù)知識(shí)來(lái)將信息轉(zhuǎn)化為行為。所以只有PM懂技術(shù)，才能讓雙方盡可能地站在同一個(gè)維度溝通問(wèn)題。

產(chǎn)品的工作就是不停地和技術(shù)打交道，和技術(shù)的溝通難度也是最大的。所以一定要學(xué)會(huì)如何和技術(shù)溝通，做真正的溝通發(fā)起者，而不只是信息的傳遞媒介。

2.3 銷售

一般B端產(chǎn)品的PM會(huì)頻繁和銷售溝通，特別是大型B端產(chǎn)品，有時(shí)銷售代表也會(huì)參與Roadmap的討論和制定?？紤]到PM往往是作為接收者介入到和銷售的溝通流程中，所以PM必須把握住銷售的真正目的，才能制定出合理的Roadmap。

與銷售溝通的信息流

銷售主動(dòng)發(fā)起的溝通都是圍繞產(chǎn)品功能展開：

1. 我們有沒(méi)有這個(gè)功能；
2. 我們什么時(shí)候有這個(gè)功能；
3. 我們能不能盡快開發(fā)這個(gè)功能？

1）和2）適用于銷售售賣產(chǎn)品給中小型客戶；這類溝通的目的十分明確，本身并不存在太多的技巧性可言。但是如果這類溝通頻繁地發(fā)生在PM的日常工作中，則說(shuō)明整個(gè)項(xiàng)目的信息流轉(zhuǎn)機(jī)制是有問(wèn)題的。

這里不再延展討論如何去提升企業(yè)內(nèi)部的信息流轉(zhuǎn)效率，但是就這類溝通而言，PM應(yīng)該嘗試建立自動(dòng)化的反饋機(jī)制，在銷售發(fā)起溝通之前就更快速的響應(yīng)銷售的目的。

比如建立內(nèi)部的knowledge base，加強(qiáng)對(duì)銷售人員的培訓(xùn)，以及產(chǎn)品roadmap的及時(shí)同步等。

3）適用于銷售售賣產(chǎn)品給大型客戶；大部分PM都比較抗拒這類溝通，因?yàn)殇N售的目的是改變PM的原有計(jì)劃，PM容易站在產(chǎn)品的長(zhǎng)期愿景出發(fā)，本能地排斥這類需求。

但是產(chǎn)品在不同的生命周期，有著不同的商業(yè)目標(biāo)，PM也更應(yīng)該綜合商業(yè)價(jià)值去考量銷售提出功能的價(jià)值。

實(shí)際的溝通中，銷售往往喜歡比較強(qiáng)勢(shì)地發(fā)起溝通，PM接收到的信息往往是非A即B的選擇，所以這時(shí)PM得主動(dòng)要求提升信息的質(zhì)量，無(wú)論是信息本身的廣度還是深度，都會(huì)更有利于PM作出對(duì)應(yīng)的決策。

如果PM評(píng)估需求有價(jià)值，決定調(diào)整既定的Roadmap，除了積極地回復(fù)銷售結(jié)論，最好能嘗試縮短信息的傳遞路徑，直接向客戶確認(rèn)可交付的產(chǎn)品和預(yù)期時(shí)間，避免信息傳遞失真帶來(lái)的無(wú)價(jià)值損耗。

如果PM評(píng)估需求價(jià)值不高，決定不做任何調(diào)整，一定要站在銷售的角度去反饋結(jié)論。

比如我們認(rèn)為當(dāng)前產(chǎn)品的重點(diǎn)是中小型客戶，目前產(chǎn)品的服務(wù)能力還不足以支撐大客；那么除了解釋當(dāng)前產(chǎn)品的不足以外，還要解釋我們集中資源服務(wù)中小型客戶能方便銷售在該目標(biāo)群體地售賣。

和銷售溝通一定要敢于說(shuō)“NO”，要明確整個(gè)公司的大方向是一致的，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看PM也是在幫銷售提升獲得更多傭金的機(jī)會(huì)。

2.4 客服（CSM）

這個(gè)角色的職能是對(duì)已經(jīng)使用產(chǎn)品的用戶進(jìn)行支持和協(xié)助。C端產(chǎn)品一般叫客服，B端產(chǎn)品大多已經(jīng)將這個(gè)角色定義為客戶成功經(jīng)理（CSM）。下面我們都用客服代指這個(gè)角色。

與客服溝通和銷售有一定的相似性，因?yàn)樗麄兌荚诖碚鎸?shí)的客戶向我們反饋意見(jiàn)（大多是功能建議）。

區(qū)別在于客服的反饋往往沒(méi)有那么激烈，除非產(chǎn)品初始的售賣對(duì)象不對(duì)，否則和客服溝通都不太會(huì)發(fā)生逼著PM改Roadmap的場(chǎng)景。

另外對(duì)于B端產(chǎn)品而言，PM也會(huì)需要經(jīng)常成為溝通發(fā)起者，定期對(duì)CSM團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)功能，以及分享最佳實(shí)踐方案（Best Practice）。

所以真實(shí)的溝通場(chǎng)景中，PM有時(shí)會(huì)是發(fā)起者，有時(shí)會(huì)是接收者。

與客服溝通的信息流

2.4.1 接收溝通

這個(gè)場(chǎng)景下的重點(diǎn)是選擇合適的媒介和挖掘溝通的真實(shí)目的。

優(yōu)秀的客服可以當(dāng)做半個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理，他們能理解和推測(cè)客戶提出疑問(wèn)的動(dòng)機(jī)，能夠有效的Push PM重新審視自己的Roadmap是否合理。

然而實(shí)際情況下，大部分客服只把自己定位為一個(gè)傳聲筒的角色。所以即使PM只是溝通的接收者，也要嘗試去提升整體的溝通效率，真實(shí)地解決客戶的問(wèn)題。

2.4.1.1 選擇合適的媒介

大部分客戶問(wèn)題都會(huì)被客服攔截，所以更要確保需要流轉(zhuǎn)給PM的單，及時(shí)高效地傳遞給了我們。

除了企業(yè)內(nèi)部的轉(zhuǎn)單工作流程，也必須建立起工單升級(jí)的機(jī)制，確?？头卸喾N渠道觸達(dá)PM，至少在客服和PM間建立一種即時(shí)通訊方式。

2.4.1.2 挖掘溝通的真實(shí)目的

客戶都很難表達(dá)清楚自己的需求，更不要說(shuō)經(jīng)過(guò)客服處理過(guò)的信息了。網(wǎng)上已經(jīng)有很多討論如何挖掘客戶真實(shí)需求的文章了，這里也不再贅述。

大家只需要注意，一定要讓客服提供上下文，需要拿到客戶真實(shí)的反饋原文或錄音，避免信息失真是挖掘真實(shí)目的的基礎(chǔ)。

2.4.2 發(fā)起溝通

PM主動(dòng)發(fā)起的溝通都是關(guān)于產(chǎn)品功能的培訓(xùn)或則運(yùn)營(yíng)策略的調(diào)整，需要注意的是這類溝通一般是1對(duì)多的形式。所以存檔我們的培訓(xùn)視頻和文檔，是保證PM持續(xù)觸達(dá)客服同學(xué)的最佳媒介。

另外，需要明確我們的溝通目的并不是單純?yōu)榱伺嘤?xùn)客服團(tuán)隊(duì)，真實(shí)的目的應(yīng)該是提升客戶服務(wù)質(zhì)量，培訓(xùn)客服只是我們達(dá)到這個(gè)目的一種方式，我們也可以建立線上自助教程，引導(dǎo)客戶自己去學(xué)習(xí)和答疑。

所以這類溝通一定要有反饋，PM需要去監(jiān)控甚至考核每次培訓(xùn)后的效果，用目的去考量每次溝通（培訓(xùn)）是否有效，而不是將發(fā)起溝通這件事本身作為目的。

3. 結(jié)語(yǔ)

我們每天都會(huì)通過(guò)很多形式溝通，卻往往忽視了溝通的重點(diǎn)————目的。

作為溝通發(fā)起者我們要達(dá)成目的，作為溝通接收者我們要理解對(duì)方的目的。PM也不用過(guò)分追求溝通的技巧，我們的工作核心始終在于思辨，想清楚溝通的目的和溝通接受者的角色，自然能以無(wú)招勝有招。

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