歡迎來到大型情感類專題：如何進(jìn)行有效需求分析——業(yè)務(wù)場景篇！場景二字，或許我們再熟悉不過了，在整個產(chǎn)品的實現(xiàn)過程中，它都是這么的如影隨形。場景是很具體的，因為它是客觀存在的，我們憑借肉眼，就能夠捕捉到它；但場景又似乎很抽象，我們每天都要糾結(jié)場景到底是什么，場景與功能之間到底有什么聯(lián)系。今天，就讓我們一起來探究一下場景的奧秘吧！

內(nèi)容回顧

上一期我們講述了業(yè)務(wù)流程的相關(guān)知識，按照慣例，我們先來一起回顧一下：

• 分工產(chǎn)生的原因：規(guī)模、風(fēng)險、專業(yè)；
• 業(yè)務(wù)流程三個管理要素：審核、規(guī)則、異常；
• 業(yè)務(wù)流程五個基本要素：分工、活動、協(xié)作、產(chǎn)物關(guān)系、分支；
• 業(yè)務(wù)流程的起點即外部服務(wù)請求；業(yè)務(wù)流程的終點即滿足服務(wù)請求；
• 業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化策略：“ESIA分析法”。

業(yè)務(wù)流程與業(yè)務(wù)場景是環(huán)環(huán)相扣、層層遞進(jìn)的關(guān)系，在開始本文的正題之前，先把這樣兩句話送給大家：

• 業(yè)務(wù)流程是指不同崗位之間通過協(xié)作滿足外部服務(wù)請求的過程；而業(yè)務(wù)場景則是以某崗位為主完成的、相對獨立的、可以匯報的業(yè)務(wù)活動；
• 管理層用戶關(guān)注事到事的邏輯，他們關(guān)注的核心是業(yè)務(wù)流程；而操作層用戶則更關(guān)注人到事的邏輯，他們關(guān)注的核心是業(yè)務(wù)場景。

思維方式

一切行為的改變，都源自于思維方式的轉(zhuǎn)變。我單獨將這兩句話做成一張圖片，也是為了能夠引起大家的重視。

在我們需求分析系列的第一篇文章中，我們就探討了“產(chǎn)品思維”與“技術(shù)思維”的兩種不同思維方式，而以上圖中的兩句話，則是兩種思維方式在用戶場景這個階段的進(jìn)一步體現(xiàn)。

圖中的紅色箭頭，不知是多少人難以逾越的鴻溝。大多數(shù)情況下，我們都在“以需求分析之名，行功能分解之實！”（對號入座的同學(xué)請舉手~）

思維方式的轉(zhuǎn)變，真的很難，這不僅需要我們堅定不移的信念，更需要我們千錘百煉的實踐。

目的意義

先來說一下，我們研究業(yè)務(wù)場景的目的意義是什么呢？你也許會說，研究業(yè)務(wù)場景肯定是為了進(jìn)一步的需求分析呀。沒錯，這的確是目的意義之所在，但這個描述太過籠統(tǒng)，而且業(yè)務(wù)場景所能帶來的，也絕不止這些。

價值傳遞的介質(zhì)

我曾經(jīng)在自己的轉(zhuǎn)正述職報告中，提到過價值驅(qū)動與任務(wù)驅(qū)動的相關(guān)內(nèi)容。我覺得我們做任何一件事情，都應(yīng)該明確其目的和意義，而不是單純地去為了完成上級交代的任務(wù)而去開展工作。

而需求這種東西，經(jīng)過層層傳遞，最終開發(fā)接收到的，可能就只剩功能了。于是，我們或許經(jīng)常會聽到這種聲音：“這個需求當(dāng)初為什么這么定呢？”“我也不知道，產(chǎn)品經(jīng)理就是這么定的。”并且隨著時間的推移，產(chǎn)品經(jīng)理可能自己也會忘記當(dāng)初為什么要做這個需求了。

這會造成團(tuán)隊的后勁不足，當(dāng)一個人對正在做的事情，不知道有何意義時，是很痛苦的。而業(yè)務(wù)場景，則完美地充當(dāng)了價值傳遞的介質(zhì)，為整個團(tuán)隊帶來自驅(qū)力。

溝通交流的基準(zhǔn)

有多少位同學(xué)的需求評審會議，開著開著最后開成了產(chǎn)品經(jīng)理吐槽大會。那些開發(fā)與售前，本著讓產(chǎn)品更好的“初心”，在吐槽的道路上越走越遠(yuǎn)、無法自拔，畢竟怒懟產(chǎn)品的機會，那可是機不可失時不再來呀。

天使的臉龐，魔鬼的心腸，一大堆問題就像脫了韁的野馬一樣狂奔不止！“你看人家某某產(chǎn)品做的這個功能多好，為什么我們不加上呢？”，“這些功能我們競爭對手也都有啊，我們也做這些有什么優(yōu)勢呢？”，“一個小小的功能，你搞這么復(fù)雜，你考慮過開發(fā)成本嗎？”……

縱使你有三寸不爛之舌，此時也難以抵御眾人的口若懸河啊，因為他們?nèi)且园l(fā)散性的思維方式提的問題。既然招式無形，你也就無法有效地進(jìn)行防御與反擊。最后身心疲憊，不得已說一句：“老板/客戶就是這么要求的！”然后在崩潰的心態(tài)中，會議結(jié)束。而他們也都投來了質(zhì)問和鄙夷的目光：“原來這些都是你YY的需求??！”

那怎樣才能讓他們“迷途知返”呢？其實也很簡單，所有的溝通都要有一個基準(zhǔn)，不然就會演變成喋喋不休的爭論。而需求溝通的基準(zhǔn)就是業(yè)務(wù)場景。我們只從一個維度進(jìn)行溝通：作為一個<用戶角色>，我想要<完成活動>，以便于<實現(xiàn)價值>。

呈現(xiàn)形式

既然業(yè)務(wù)場景這么重要，那我們怎么把它給呈現(xiàn)出來呢？業(yè)務(wù)場景最經(jīng)典的呈現(xiàn)形式莫過于兩種，一種是用戶故事，另外一種是用例圖。

用戶故事

其實在剛才，我們已經(jīng)接觸過用戶故事了：作為一個<用戶角色>，我想要<完成活動>，以便于<實現(xiàn)價值>。這就是用戶故事的經(jīng)典描述格式。

用戶故事三要素：

1. 角色（who）：誰要使用這個；

2. 活動（what）：要完成什么活動；

3. 價值（value）：為什么要這么做，這么做能帶來什么價值。

用戶故事3C原則：

1. 卡片（Card）：用戶故事一般寫在小的記事卡片上?？ㄆ峡赡軙懮瞎适碌暮喍堂枋?，工作量估算等；
2. 交談（Conversation）：用戶故事背后的細(xì)節(jié)來源于和客戶或者產(chǎn)品負(fù)責(zé)人的交流溝通。
3. 確認(rèn)（Confirmation）：通過驗收測試確認(rèn)用戶故事被正確完成。

這些抽象的理論介紹完了，那我們來看看，到底怎樣記錄這個用戶故事吧：

我們可以看到，用戶故事小卡片包含三類信息：

1. 故事標(biāo)題；
2. 故事描述；
3. 規(guī)則描述：為了完成故事，有時需要制定故事的實現(xiàn)規(guī)則，涉及的名詞定義等。規(guī)則描述由產(chǎn)品經(jīng)理初步制定，在故事討論后，進(jìn)行修訂確認(rèn)。寫作方式就是一條條窮舉列出。

用例圖

不知道有沒有同學(xué)畫過這樣的用例圖：

嗯，不瞞各位，反正我之前是這樣畫的~

然鵝，這就是非常典型的技術(shù)動詞+業(yè)務(wù)名詞命名的偽用例！

從用例圖中，我們能看到什么？

增刪改查的功能，這跟場景沒有半毛錢關(guān)系啊，并且一句話能說清楚的事情，還畫個圖有什么意義啊…..

我們再來看一張用例圖：

這次大家看到的是什么？是不是這樣就能夠看到用戶場景了？其實這樣難么？答案是一點都不難，兩張圖對應(yīng)一下，同樣表達(dá)的仍然是增刪改查嘛。這就回到了我們開篇所說的內(nèi)容了，最重要的，還是思維方式的轉(zhuǎn)變！

關(guān)于用例圖的畫法已經(jīng)很成熟了，這里不再贅述，大家有興趣的可自行查閱資料。

場景分析

在目的意義的段落里面，我們說到了，研究場景的目的在于進(jìn)一步的需求分析。那么我們接下來看一下，應(yīng)該如何對場景進(jìn)行分析呢？

分析方法：場景—挑戰(zhàn)—方案三步法

• 第一步，場景細(xì)化：將場景細(xì)化為事件流，先整理出用戶預(yù)期的正常步驟，然后寫出變化的情況；
• 第二步，問題/挑戰(zhàn)識別：針對每一步驟，站在用戶的角度來思考他們會遇到什么問題，面對什么樣的挑戰(zhàn)；
• 第三步，思考應(yīng)對方案：針對這些問題，思考系統(tǒng)應(yīng)該提供什么樣的解決方案。

莫急，莫急，是不是覺得這些加粗的知識點太干了，我們這就給出一個案例來潤潤喉：

旅游這個事情大家肯定都有所體會，那如果是讓我們做一個在線旅游服務(wù)網(wǎng)站的需求分析，我們該怎么做呢？我們就拿“行程計劃”這個場景為例，一起來分析一下吧。

第一步

將場景細(xì)化為事件流，這個根據(jù)大家的自身經(jīng)歷，是很容易列舉出來的，我這里直接給出答案：

然后呢，我們寫出變化的情況。我們分析一下，在第二步是不是可能發(fā)生變化？比如這種安排時間不夠，或者是錢不夠……然后我們把這兩種可能存在的變化情況，也記錄下來：

第二步

我們來思考一下，整個過程中用戶都會遇到什么問題或者挑戰(zhàn)吧。

確定計劃去的景食娛購點，大家想一下自己旅游的經(jīng)歷，這里最大的問題，是不是一直糾結(jié)到底去哪里好呢？旅行回來，如果大家問起你去了某某地方?jīng)]，如果說沒，別人說那你這旅游都白去了，這將是多么郁悶的一件事情啊。

確定先后順序以及預(yù)計花費時間，這個最大的困難莫過于不知道這些興趣點之間的距離，應(yīng)該如何換乘交通工具，以及每個興趣點需要花費多長時間。

同樣的，準(zhǔn)備相應(yīng)的行李這一步，我們是不是也會糾結(jié)帶一些什么行李好呢？用不用防曬霜，穿運動服呢，還是休閑裝也行，用不用防蟲劑等等。

我們把這些也都記錄到表格當(dāng)中：

第三步

我們來看看針對這些問題，應(yīng)該提供什么樣的解決方案吧。

對于不知道有哪些，怕遺漏這種問題，我們設(shè)計成類似購物車如何？然后加上“十大建議”、“分類查看”、“游客必去”等推薦功能，來強化體驗；

對于不知道距離、游玩時間以及交通的問題，我們在地圖上顯示出所有的興趣點，然后標(biāo)注出每個景點的游玩時間，推薦路徑、兩點間交通建議以及預(yù)計耗時，同時統(tǒng)計總時、總錢，這樣是不是就能夠解決問題了；

對于該帶哪些行李這個問題，就更好解決了，我們給出一個必備物品清單，以及天氣情況，注意事項等，這些足夠讓用戶確定帶什么行李了吧；

對于時間不夠、錢不夠的變化情況，我們直接在地圖上將某個景點剔除，系統(tǒng)自動重新計算花費的總時、總錢，這就OK啦。

最終，我們對于場景分析，會得出這樣的表格：

好了，一份完整的場景分析到此結(jié)束，接下來是不是就可以探討技術(shù)可行性了？

再多說一句吧，以上的分析內(nèi)容，我是站在“先知”的視角，給出的總結(jié)性內(nèi)容。大家在分析的過程中，肯定會遇到諸多困難，也有很多額外的工作要做，例如業(yè)務(wù)理解啊，競品分析啊等等。這里提供給大家最重要的，還是這種思維方式。

彩蛋

用戶聽你說話的感受

足球解說一般都是這樣的：

“有個球員接到球后，有路沉底、底部傳中、中路突破，球進(jìn)了！”

而用戶聽你說話時，似乎在聽這樣的足球解說：

“有個球員接到球，向自己右上方45°角傳球7米，另外一個球員接球后向自己的右上方30°角傳球3米，這時跟上的球員向正前方推射1米，球進(jìn)了……”

這就是與客戶溝通時，你帶給他的感覺。所以說，趕緊轉(zhuǎn)變思維方式吧，不然你就是用戶眼中的“code monkey”！

結(jié)語

個人覺得“業(yè)務(wù)流程”與“業(yè)務(wù)場景”是需求分析過程中最最重要的內(nèi)容了，當(dāng)二者分析完畢之后，我們就可以“明目張膽”地開始討論功能了。

另外，在上周我們分析了網(wǎng)易云音樂，拓展線下場景的【小紙條】功能，大家可以從場景的分析與場景的應(yīng)用，兩個不同維度感受一下其中的奧妙。

需求分析系列剩余的內(nèi)容已經(jīng)不是很多了，我盡量一期，最多兩期為大家總結(jié)完畢。讓我們下期不見不散吧。

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#專欄作家#

曉莊同學(xué)；公眾號：曉莊同學(xué)產(chǎn)品筆記，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。智慧校園領(lǐng)域的B端產(chǎn)品經(jīng)理。

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題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議