在網(wǎng)上看到有人提起怎樣有效降低客服成本的問(wèn)題，回想起當(dāng)初剛從技術(shù)轉(zhuǎn)型產(chǎn)品時(shí)，手頭上第一件負(fù)責(zé)的事情就是有效減少客服的外呼量，從而降低客服成本?，F(xiàn)在對(duì)那時(shí)候的經(jīng)歷做一個(gè)回溯，一是對(duì)自己有所總結(jié)，二是希望能夠幫到某些人。

現(xiàn)狀

當(dāng)時(shí)面對(duì)的現(xiàn)狀是，客服團(tuán)隊(duì)辦公地已經(jīng)占據(jù)了公司大半個(gè)空間，并且還在不斷的招人，每天有將近60%的訂單都是客服通過(guò)電話的方式下單給商家，非電話接單的比例太低，并且隨著單量的增加，需要不斷的擴(kuò)大客服團(tuán)隊(duì)來(lái)支撐這部分電話訂單?？梢?，如果能夠有效降低外呼量，將會(huì)給公司有效的降低人力成本的投入。

解決什么問(wèn)題

產(chǎn)品的核心本質(zhì)是解決問(wèn)題，首先需要了解客服的外呼工作主要包含什么，哪些是必不可少的，哪些是可以優(yōu)化的，哪些是可以有效降低甚至可以移除的。

我所接觸過(guò)的優(yōu)秀的產(chǎn)品經(jīng)理都會(huì)深入到他所面向的用戶群體中去，尤其是對(duì)于負(fù)責(zé)公司內(nèi)部產(chǎn)品的產(chǎn)品經(jīng)理來(lái)說(shuō)，這一點(diǎn)尤為重要。對(duì)于大部分產(chǎn)品經(jīng)理來(lái)講，做C端產(chǎn)品更容易有成就感，而內(nèi)部產(chǎn)品往往做到可用就行。但內(nèi)部產(chǎn)品往往能夠給公司帶來(lái)看不見的成本縮減和效率提升，這一點(diǎn)，可以從美團(tuán)內(nèi)部眾多的協(xié)作工具就可得知。當(dāng)別人一個(gè)財(cái)務(wù)就可以解決全國(guó)各城市資金結(jié)算的問(wèn)題的時(shí)候，而你卻要在全國(guó)各個(gè)城市安排財(cái)務(wù)人員進(jìn)行結(jié)算，成本的控制效率的提升清晰可見。

當(dāng)然我所要解決的問(wèn)題僅僅是降低外呼量，所以我并沒(méi)有深入到客服的日常工作中去研究，如果你是一個(gè)負(fù)責(zé)CRM的產(chǎn)品經(jīng)理，你有必要深入到客服工作的每個(gè)環(huán)節(jié)。

• 客服每天的工作內(nèi)容是什么；
• 哪些工作還在采用非信息化的方式完成；
• 哪些工作可以采用標(biāo)準(zhǔn)的流程化解決；
• 你的系統(tǒng)有沒(méi)有給客服做出決策支持；
• 哪些工作是由于其他產(chǎn)品不完善導(dǎo)致客服電話回訪增加；

對(duì)于這部分由于其他產(chǎn)品的不完善而增加的客服成本，你有沒(méi)有收集并反饋給對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理，并且對(duì)問(wèn)題的跟蹤形成閉環(huán)。一個(gè)優(yōu)秀的產(chǎn)品經(jīng)理，不僅僅是解決產(chǎn)品上的問(wèn)題就夠了，你還需要盡可能的去向你所能觸及到的上下游去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并解決或者驅(qū)動(dòng)別人解決問(wèn)題。

扯遠(yuǎn)了，從客服經(jīng)理那里拿了一份表格包含了每天客服工作情況匯總的表格。分析得知，在所有外呼中，有80%的外呼是用于電話訂餐。同行的朋友也許會(huì)了解，早期的外賣O2O采用最原始的電話訂餐方式來(lái)實(shí)現(xiàn)客人需求到商家的信息傳遞，還有10%左右的工作用于客人改餐以及商家的商品估清，剩下的10%用于人工調(diào)度、特殊情況處理等。很明顯我們是要解決這80%的問(wèn)題。

接下來(lái)就是對(duì)這80%的問(wèn)題再進(jìn)行定性分析：我們提供的訂餐方式包括商家接單系統(tǒng)、訂餐機(jī)、電話，其中商家接單系統(tǒng)是專門針對(duì)外賣O2O信息傳輸所做的一個(gè)能夠?qū)⒖腿擞唵伟l(fā)送給商家的軟件系統(tǒng)，對(duì)于公司來(lái)說(shuō)，這是成本最小的，實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單，不需要硬件配合；而訂餐機(jī)的成本相較于接單系統(tǒng)來(lái)說(shuō)較高，需要從供應(yīng)商采購(gòu)硬件，并且需要搭配移動(dòng)SIM卡使用，這里又增加了供應(yīng)鏈成本和SIM卡庫(kù)管成本；電話訂餐是成本最高的，一個(gè)客服的薪資可以采購(gòu)幾個(gè)訂餐機(jī)硬件。通過(guò)數(shù)據(jù)分析，在所有的接單方式中，電話和訂單機(jī)的占比最高，接下來(lái)就需要分析為什么最消耗成本的反而是選擇最多的呢？

通過(guò)銷售人員的反饋，以及線下走訪，發(fā)現(xiàn)一個(gè)現(xiàn)象：我們的平臺(tái)商家客單價(jià)都是在70元左右，商家多為分布在各大商場(chǎng)的品牌餐廳。這跟采用什么接單方式有什么關(guān)系呢？

問(wèn)題往往就是這么看似沒(méi)有關(guān)聯(lián)，一般的品牌餐廳服務(wù)人員包括前臺(tái)都是不允許攜帶手機(jī)的，且商家的收銀系統(tǒng)屬于封閉式的，沒(méi)有辦法安裝接單系統(tǒng)；其次，有些商場(chǎng)的移動(dòng)信號(hào)較差，當(dāng)時(shí)使用的某司的訂餐機(jī)無(wú)法正常工作，只能使用電話訂餐。根據(jù)分析的結(jié)果，初步采用的策略是，采購(gòu)新的訂餐機(jī)系統(tǒng)，能夠覆蓋絕大多數(shù)商場(chǎng)的移動(dòng)信號(hào)；對(duì)于那些能夠使用電腦或手機(jī)的商家安裝接單系統(tǒng)。在線下走訪商家的過(guò)程中，還發(fā)現(xiàn)一個(gè)現(xiàn)象，部分商家安裝了接單系統(tǒng)卻依然采用電話接單的方式，經(jīng)過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)是由于軟件本身的問(wèn)題（體驗(yàn)差、訂單不能有效傳輸），商家不愿意使用接單系統(tǒng)。

通過(guò)對(duì)問(wèn)題的定性分析，最終我們得出需要解決的問(wèn)題：

1. 解決商家不能使用訂餐機(jī)的問(wèn)題

采用的策略：跟新的訂餐機(jī)供應(yīng)商合作，合作的標(biāo)準(zhǔn)是成本低、信號(hào)強(qiáng)、不需要我們來(lái)管理SIM卡

2. 解決商家接單系統(tǒng)體驗(yàn)差的問(wèn)題

采用的策略：對(duì)PC端進(jìn)行重構(gòu)，增加自動(dòng)登錄機(jī)制；對(duì)App進(jìn)行優(yōu)化，增加用戶體驗(yàn)。

預(yù)期達(dá)到什么效果

通過(guò)對(duì)問(wèn)題的定性分析，我們知道要解決的問(wèn)題之后，需要對(duì)預(yù)期的效果進(jìn)行分析，這樣才能檢驗(yàn)成果，檢驗(yàn)?zāi)愕姆桨甘欠袂袑?shí)有效。

由于首次跟新的訂餐機(jī)供應(yīng)商合作，當(dāng)時(shí)心里是沒(méi)有底氣采購(gòu)多少合適的，通過(guò)對(duì)訂單數(shù)據(jù)的分析，發(fā)現(xiàn)只要采購(gòu)100臺(tái)設(shè)備，就能夠?qū)㈦娫捊訂温式档?0%左右，這個(gè)效果已經(jīng)很明顯了，如果能達(dá)到預(yù)期效果，我們將會(huì)繼續(xù)采購(gòu)。通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)監(jiān)控，僅在新的訂餐機(jī)上線一周，電話訂餐率就下降了15%。

寫在最后

可以發(fā)現(xiàn)，我要解決的問(wèn)題是降低客服成本，我最后輸出的解決方案是采購(gòu)新的訂餐機(jī)硬件、優(yōu)化商家端產(chǎn)品，跟客服產(chǎn)品沒(méi)有一點(diǎn)關(guān)系，而這就是產(chǎn)品經(jīng)理的工作有意思的地方，你要不斷深入的去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的本質(zhì)，從而輸出切實(shí)有效的解決方案。

其實(shí)，我要說(shuō)的不是一個(gè)降低客服成本的問(wèn)題，而是說(shuō)的是通用的解決問(wèn)題的流程，在我轉(zhuǎn)型的初期，我的老大跟我講，產(chǎn)品經(jīng)理其實(shí)沒(méi)有什么技能，判斷產(chǎn)品經(jīng)理能力的標(biāo)準(zhǔn)就是他解決問(wèn)題的能力，隨著入行的時(shí)間增加，對(duì)這個(gè)理念認(rèn)識(shí)的更加深刻。

作者：周沛沛（微信號(hào)nyyzpp），點(diǎn)我吧產(chǎn)品經(jīng)理。文能寫文檔，武能改BUG。

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