滴滴順風(fēng)車事件,產(chǎn)品經(jīng)理能做什么?

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在整個(gè)事件中,滴滴客服扮演了舉足輕重的角色,他們的工作方式將滴滴推上風(fēng)口浪尖,直接暴露了滴滴運(yùn)營和產(chǎn)品側(cè)的重大問題。那么作為一名產(chǎn)品經(jīng)理,我們可以做點(diǎn)什么來避免再次發(fā)生類似悲劇呢?

最近網(wǎng)上甚是熱鬧,滴滴順風(fēng)車事件、四川德陽女醫(yī)生被逼自殺事件、龍哥KO事件、成都抖音小甜甜…各種社會(huì)熱點(diǎn)在近半月相繼發(fā)生,讓人應(yīng)接不暇……Who can tell me這到底是腫么了……于是百忙之中抽出時(shí)間也來湊湊熱鬧,就聊聊這次“滴滴順風(fēng)車事件”吧。

相信網(wǎng)上鋪天蓋地的消息已經(jīng)讓各位看官對(duì)整個(gè)“滴滴順風(fēng)車奸殺”事件有了充分了解,簡單回顧一下:

8月24日趙某搭乘順風(fēng)車途中被殘忍的司機(jī)先奸后殺,整個(gè)過程中趙某在危急時(shí)刻給好友發(fā)送了求救信息,好友收到信息后第一時(shí)間聯(lián)系了滴滴客服,然而客服很磨嘰,不以為然,完全一副事不關(guān)己高高掛起的態(tài)度,沒有及時(shí)聯(lián)系嫌疑人司機(jī),也沒有報(bào)警,最終導(dǎo)致了慘案的發(fā)生。

試想如果滴滴客服盡責(zé)盡職,及時(shí)聯(lián)系嫌疑人司機(jī)給予相應(yīng)震懾,也許這樣的慘案就不會(huì)發(fā)生了。作為一名產(chǎn)品經(jīng)理,我們可以做點(diǎn)什么來避免再次發(fā)生類似悲劇呢?

在整個(gè)事件中,滴滴客服扮演了舉足輕重的角色,是她們的工作態(tài)度和工作方式導(dǎo)致了這場悲劇,是他們將滴滴推上風(fēng)口浪尖,直接暴露了滴滴運(yùn)營和產(chǎn)品側(cè)的重大問題。作為出行服務(wù)平臺(tái)的滴滴怎能不重視客服問題?如果您是滴滴的運(yùn)營負(fù)責(zé)人、產(chǎn)品負(fù)責(zé)人或者CEO,您會(huì)怎么來加強(qiáng)客戶服務(wù)部門的能力呢?

也許您心中有您自己的答案,倘若還沒有,一起探討~

探討之前,先來了解一下“客服”是什么?

客服是“客戶服務(wù)”的簡稱,在百度百科中是這樣定義的:

客戶服務(wù)(Customer Service),主要體現(xiàn)了一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀,它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言,任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍。(客戶滿意度是指:客戶體會(huì)到的他所實(shí)際“感知”的待遇和“期望”的待遇之間的差距。)

乍看這張結(jié)構(gòu)圖,是不是覺得客服這個(gè)工作在我們心中變得高大上了,有舉足輕重的作用,根本不是和用戶聊天兒這么簡單一回事兒(相信大部分的童靴之前是這樣認(rèn)為的)。

透過上面這張圖,筆者發(fā)現(xiàn)滴滴事件的客服在客服分類中屬于語音人工客服。咱不聊深了,就聊聊這個(gè)語音人工客服在滴滴公司如何從運(yùn)營側(cè)和產(chǎn)品側(cè)進(jìn)行改造。

運(yùn)營側(cè)

產(chǎn)品方案源于用戶需求,首先聊運(yùn)營側(cè):

為了讓各位看官更直觀了解筆者的想法,先上圖:

上圖是基于此次滴滴事件所能考慮到的幾個(gè)整改方面,歡迎各路大神進(jìn)一步指正和交流。

簡單梳理一下,如果我是滴滴的運(yùn)營負(fù)責(zé)人,首先會(huì)明確客服部門職責(zé)和目標(biāo):使用一切合理、合法、高效的方式讓用戶滿意;再結(jié)合這個(gè)目標(biāo),采取以下幾方面的手段來達(dá)到目標(biāo):

(1)客服培訓(xùn)

職業(yè)素養(yǎng):要求客服人員面對(duì)用戶時(shí)必須有熱情認(rèn)真的態(tài)度,耐心傾聽和解答客戶問題。

專業(yè)技能培訓(xùn):

  • ①建立滴滴用戶常見問題庫,整理成冊(cè),供客服人員學(xué)習(xí)和掌握相關(guān)話術(shù)及應(yīng)答策略,提高客服人員的服務(wù)效率;
  • ②建立滴滴用戶緊急事件處理流程,緊急事件用戶安撫話術(shù),緊急事件嫌疑司機(jī)震懾話術(shù);
  • ③緊急事件常識(shí)普及(如:各種緊急電話);
  • ④普通話培訓(xùn)。

(2)客服部門內(nèi)部管理制度建立和完善

建立24h輪班制,全年無休為用戶提供貼心便捷服務(wù)。

制定突發(fā)事件預(yù)備方案,成立方案小組,設(shè)組長及組員,明確具體流程責(zé)任人。一旦遇到緊急事件,一線客服人員可以第一時(shí)間聯(lián)系到負(fù)責(zé)人,以便快速獲取解決方案,降低不必要的危險(xiǎn)和損失可能性。

(3)客服績效考核制定

客服培訓(xùn)完成后進(jìn)行考試,并將考試成績計(jì)入績效考核的一部分,占比30%。用戶滿意度評(píng)分作為最重要的績效評(píng)估板塊,占比50%。定期對(duì)用戶進(jìn)行滿意度抽查回訪,占比20%。

(4)客服相關(guān)軟硬件系統(tǒng)的完善

違規(guī)司機(jī)黑名單功能:

110、120、119等緊急電話通過專線接入其內(nèi)部系統(tǒng),以便有關(guān)部門能及時(shí)收到來自滴滴客服的請(qǐng)求。

提高軟硬件系統(tǒng)穩(wěn)定性,降低客服和用戶通話過程中的斷線率。提高呼叫系統(tǒng)的通話質(zhì)量,避免通話效果差,造成雙方溝通不暢。通話過程自動(dòng)錄音保存,以便必要時(shí)作為重要證據(jù)。客戶滿意度評(píng)價(jià)功能(滴滴出行app用戶端已有此功能)。

績效考核功能:

  • ①所有客服人員的培訓(xùn)考核均通過線上作答,并計(jì)入系統(tǒng)。
  • ②用戶滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算平均分。
  • ③上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)回訪用戶并記錄回訪結(jié)果,同時(shí)給對(duì)應(yīng)客服打分。

建立滴滴平臺(tái)用戶常見問題知識(shí)庫,以便客服和用戶溝通時(shí)更高效。同時(shí)當(dāng)數(shù)據(jù)量積累到一定量時(shí),可引入智能客服自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng),減少人力成本。

開發(fā)客服服務(wù)結(jié)果記錄功能:每當(dāng)客服和客戶完成溝通完成后可及時(shí)在系統(tǒng)記錄處理情況和處理結(jié)果,這樣可以記錄整個(gè)客戶服務(wù)的過程,形成閉環(huán),為后續(xù)客戶分析提供大數(shù)據(jù)依據(jù),有助于后期調(diào)整客服戰(zhàn)略。

結(jié)合上面整理的客服部門運(yùn)營整改思路,假如時(shí)光倒流回到2018年8月24日趙某遇害前的那一刻,整個(gè)故事也許就會(huì)按下面的流程發(fā)展了。

按照以上客服流程進(jìn)行處理,如果滴滴司機(jī)不是真正的亡命徒,趙某基本就獲救了。

產(chǎn)品側(cè)

運(yùn)營聊完了,接下來就得處理來自運(yùn)營的需求。

關(guān)于滴滴客服產(chǎn)品整改我會(huì)以《用戶體驗(yàn)要素》的五個(gè)層級(jí)來闡述設(shè)計(jì)思路。

客服系統(tǒng)架構(gòu)分析圖:

上圖我分別從戰(zhàn)略層、范圍層、結(jié)構(gòu)層、框架層、表現(xiàn)層五個(gè)方面分析了整個(gè)客服系統(tǒng)的產(chǎn)品規(guī)劃,除了上圖的規(guī)劃外,其實(shí)客服系統(tǒng)是一個(gè)很龐大的體系,這中間還涉及了和各種企業(yè)內(nèi)部其它系統(tǒng)的銜接,比如:CRM系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)、第三方(或自主開發(fā))IM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)互通互聯(lián)。

在此不再贅述,我只對(duì)滴滴此次事件涉及的客服系統(tǒng)中,關(guān)于緊急求助功能的產(chǎn)品升級(jí)方案,結(jié)合自己多年的開發(fā)和產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行具體方案的分析和設(shè)計(jì)。

通過上面的產(chǎn)品規(guī)劃圖,緊急求助功能涉及改造的系統(tǒng)或功能包含:人工客服語音功能、用戶端緊急求助入口、工單系統(tǒng)的改造。

接下來進(jìn)行具體緊急救助產(chǎn)品使用場景分析,流程圖:

由于時(shí)間關(guān)系,具體的原型圖我就不畫了,原型圖只是表面功夫,背后的流程和邏輯只要梳理清楚了,原型手到擒來。

關(guān)于設(shè)計(jì)中的一些邊界條件和細(xì)節(jié)必須考慮,如以下幾點(diǎn):

  • 如何避免用戶亂用“緊急求助”功能,懲罰措施和規(guī)則如何制定?
  • 和緊急機(jī)構(gòu)對(duì)接系統(tǒng),如果政策上行不通,怎么辦?
  • 是否可以在司機(jī)每次接單后,在乘客端和司機(jī)端app設(shè)置對(duì)應(yīng)的安全提示、警示彈窗功能以提示乘客和司機(jī),將不壞好意一方的壞念頭扼殺在搖籃之中,減少類似事件的發(fā)生,降低緊急求助事件的發(fā)生?

……

如果繼續(xù)深入思考,還有很多很多需要完善的地方,不再贅述,留給各位慢慢思考吧,也歡迎各位留言和我進(jìn)行深入討論和交流!

恰好在昨天2018年9月5日,滴滴上線了“安全中心”功能,咱順便來看看:

以上為滴滴昨日日上線的“安全中心”功能,其中包含兩個(gè)重要功能:行程分享和一鍵報(bào)警。

首先贊一下滴滴推出了此功能,態(tài)度和速度還是不錯(cuò)的,至于功能,還需要進(jìn)一步深入完善。

接下來關(guān)于這個(gè)功能我提出幾點(diǎn)可用性和實(shí)用性的疑問:

  1. 滴滴此次奸殺事件受害人為24歲的成年女性,難道她自己不知道遇到危險(xiǎn)了可以撥打110?那為什么她不打?我想可能她根本沒有機(jī)會(huì)打,時(shí)機(jī)不行。那么可想而知,即使當(dāng)時(shí)滴滴就有這個(gè)“安全中心”的功能,女主也不能自主完成呼救,所以我認(rèn)為這個(gè)功能使用場景對(duì)緊急情況下的被侵害用戶來說要求有點(diǎn)高,各位同意嗎?
  2. 相信大家都知道110也存在接通率的問題,如果用戶即使打通了110的電話,但是一直占線怎么辦?人命關(guān)天的關(guān)鍵時(shí)刻那么幾分鐘,甚至幾秒鐘都非常寶貴。

那借此機(jī)會(huì)對(duì)比一下筆者的方案使用的場景會(huì)不會(huì)更好?

此次滴滴奸殺事件中有一個(gè)細(xì)節(jié)就是當(dāng)時(shí)受害人在被害前曾給朋友發(fā)送過求救短信,那這就意味著受害人沒有機(jī)會(huì)打電話,但是有機(jī)會(huì)使用手機(jī)的其它功能。假設(shè)事件發(fā)生時(shí),滴滴app已經(jīng)有類似方案的緊急求助功能,那么女主抓住機(jī)會(huì)悄悄按了一下這個(gè)按鈕,那么接下來會(huì)發(fā)生什么神奇的事情呢?

神奇的事就這樣發(fā)生了,滴滴客服會(huì)做以下工作:

  1. 立刻收到緊急救助電話提醒;
  2. 立刻在后臺(tái)客服系統(tǒng)能看到乘客基本信息(姓名+聯(lián)系方式)、司機(jī)基本信息(姓名+聯(lián)系方式)、車輛信息(實(shí)時(shí)定位+車牌+其他車輛基本信息);
  3. 立刻撥打乘客電話,未撥通,立刻撥打司機(jī)電話,也未撥通,果斷通過專線報(bào)警并將以上客服所見信息同步給警方。

通過以上的幾個(gè)操作,客服人員盡最大可能為受害者節(jié)約了寶貴的時(shí)間,爭取到了可能的一線生機(jī)。

當(dāng)然滴滴能在這么短的時(shí)間緊急上線安全中心功能也實(shí)屬不易,相信未來滴滴會(huì)不斷完善安全方面的產(chǎn)品功能和運(yùn)營策略。

以上是筆者的淺見,歡迎各位大佬指正批評(píng)。

 

作者:Steven

校對(duì):阿英

本文由 @?Steven哥 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可,禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自網(wǎng)絡(luò)

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  1. 有個(gè)問題,當(dāng)時(shí)小姑娘所在的地方?jīng)]有網(wǎng)絡(luò)沒有信號(hào)吧。怎么辦。外界都聯(lián)系不到。

    回復(fù)
    1. 朋友,這個(gè)問題有點(diǎn)鉆牛角尖啦,就好比我也可以提出問題,萬一突然這個(gè)時(shí)候受害者的手機(jī)壞掉了怎么辦?
      我所有的假設(shè)都是基于正常情況。像您說這種情況,個(gè)人認(rèn)為無解。。。,已經(jīng)超出互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品經(jīng)理的能力范圍了 ??

      來自四川 回復(fù)
    2. 1、有預(yù)謀,外界都聯(lián)系不到,別說靠滴滴APP呼叫警察再出警找人,就是警察在你百米范圍內(nèi)都不一定能救得到你;

      2、據(jù)新聞報(bào)道來看,當(dāng)時(shí)小女孩14:05有時(shí)間發(fā)求救信息,為什么不連定位一起發(fā)?14:10最后一次發(fā)出求救,14:50左右遇害(應(yīng)該是兇手交代的時(shí)間),而小女孩的閨蜜是15:40左右咨詢的滴滴,那時(shí)候早涼了;

      3、從數(shù)據(jù)角度,滴滴2017年已經(jīng)日出行人次超過2000萬單,推測(cè)2018年半年至少十億級(jí)別的量級(jí)了,這么大的數(shù)字,完全不出事是不可能的,除非被掩蓋起來的,遇上這種事就像走路上被車禍殃及一樣,無奈…

      來自福建 回復(fù)
    3. 當(dāng)然,從產(chǎn)品的角度來說,能做的可能就:

      1、成立一個(gè)重大事件客服系統(tǒng),需不需要很多人,就是專門處理一鍵報(bào)警的時(shí)間,從APP設(shè)計(jì)功能,第一時(shí)間將信息傳達(dá)給警方,盡快出警;

      2、除了考慮乘客,司機(jī)端也需要有類似的功能,不能顧此失彼,不然遲早也會(huì)出現(xiàn)司機(jī)被害的事件(前幾天司機(jī)被割喉事件);

      3、可以考慮報(bào)警時(shí),除了依靠警察,還可以呼叫附近的滴滴司機(jī),不用說依靠司機(jī)下車去營救,只要在車?yán)锉WC自身安全的情況下遠(yuǎn)遠(yuǎn)威懾即可,行兇的時(shí)候有輛車出現(xiàn)在附近也可能讓兇手放下行兇的行為。

      來自福建 回復(fù)
  2. 要是這個(gè)功能在樂清女孩遇害之前就有,她還可能有一線生機(jī)。。亡羊補(bǔ)牢的事情真是讓人感到悲傷。

    來自陜西 回復(fù)
    1. 這個(gè)這么說,如果滴滴這次真心意識(shí)到問題的嚴(yán)重性,那么未來這種事情會(huì)很少發(fā)生吧。但愿滴滴能痛定思痛,認(rèn)真整改。畢竟這個(gè)平臺(tái)還是給人們帶來很多便利。

      回復(fù)
    2. 1、兇手有預(yù)謀的無差別隨機(jī)殺人,有刀有膠帶等,也不和你吵,就默默的把車開到偏僻的地方,別說靠滴滴APP呼叫警察再出警找人,也需要很長時(shí)間,這種事就是警察在你百米范圍內(nèi)都不一定能救得到你;

      2、據(jù)新聞報(bào)道來看,當(dāng)時(shí)小女孩14:05有時(shí)間發(fā)求救信息,為什么不連定位一起發(fā)?14:10最后一次發(fā)出求救,14:50左右遇害(應(yīng)該是兇手交代的時(shí)間),而小女孩的閨蜜是15:40左右咨詢的滴滴,那時(shí)候早涼了;

      3、從數(shù)據(jù)角度,滴滴2017年已經(jīng)日出行人次超過2000萬單,推測(cè)2018年半年至少十億級(jí)別的量級(jí)了,這么大的數(shù)字,完全不出事是不可能的,除非被掩蓋起來的,遇上這種事就像走路上被車禍殃及一樣,無奈…

      來自福建 回復(fù)
    3. 當(dāng)然,從產(chǎn)品經(jīng)理的角度來說,能做的可能就:

      1、成立一個(gè)重大事件客服系統(tǒng),需不需要很多人,就是專門處理一鍵報(bào)警的時(shí)間,從APP設(shè)計(jì)功能,第一時(shí)間將信息傳達(dá)給警方,盡快出警;

      2、除了考慮乘客,司機(jī)端也需要有類似的功能,不能顧此失彼,不然遲早也會(huì)出現(xiàn)司機(jī)被害的事件(前幾天司機(jī)被割喉事件);

      3、可以考慮報(bào)警時(shí),除了依靠警察,還可以呼叫附近的滴滴司機(jī),不用說依靠司機(jī)下車去營救,只要在車?yán)锉WC自身安全的情況下遠(yuǎn)遠(yuǎn)威懾即可,行兇的時(shí)候有輛車出現(xiàn)在附近也可能讓兇手放下行兇的行為。

      來自福建 回復(fù)
  3. 聽說用戶上車后司機(jī)和用戶協(xié)商取消了訂單,也就是說這個(gè)時(shí)候乘客無法使用滴滴的功能了,這個(gè)如何處理?

    回復(fù)
    1. 兄弟,你這個(gè)問題提得很好。我認(rèn)為這個(gè)問題和產(chǎn)品有一點(diǎn)關(guān)系,但更多的是運(yùn)營需要做的事。比如滴滴運(yùn)營應(yīng)該對(duì)司機(jī)更強(qiáng)勢(shì)一些,運(yùn)營從兩方面來思考
      1:對(duì)于這種取消訂單后私下接單等我行為一經(jīng)舉報(bào)或發(fā)現(xiàn),必須嚴(yán)懲,永久或限期內(nèi)禁止該司機(jī)及對(duì)應(yīng)車輛使用滴滴,當(dāng)然具體根據(jù)實(shí)際情況定。
      2:對(duì)于這種接私單等我行為,滴滴應(yīng)該從各種渠道告知司機(jī)和乘客對(duì)于這種脫離平臺(tái)的雙方私下行為不受滴滴保護(hù),也就是說和滴滴無關(guān),后果自負(fù)。
      產(chǎn)品上在乘客端和司機(jī)端也要在明顯位置標(biāo)示警示文案。
      以上運(yùn)營所做的就是避責(zé),將風(fēng)險(xiǎn)扼殺在搖籃中。
      以上個(gè)人想法,歡迎交流,此復(fù)??

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  4. “一鍵警報(bào)”小程序了解下

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    1. 一鍵報(bào)警,我同學(xué)試了下,不是覆蓋全國范圍的…

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