今年7月，作為新入的用研菜鳥(niǎo)一枚，好奇地踏入了網(wǎng)易游戲GUX新手村。經(jīng)歷了一系列的新手任務(wù)和若干真實(shí)戰(zhàn)斗的“副本”考驗(yàn)后，游戲中的用戶研究終于不再是理論而空洞的名詞，慢慢變得真切而清晰，在工作中逐漸顯現(xiàn)出形狀來(lái)。

　　門外漢的入門經(jīng)

沒(méi)進(jìn)網(wǎng)易游戲以前，對(duì)于我來(lái)說(shuō)，用戶研究是一個(gè)聽(tīng)著高端，看著神秘，做起來(lái)很好玩的職業(yè)。對(duì)一個(gè)二十多年與游戲絕緣，畢生所學(xué)的新聞傳播學(xué)專業(yè)也與用戶研究沒(méi)有半毛錢關(guān)系的外行者，用戶研究似乎遙遠(yuǎn)地不可觸碰。

懷揣著惶恐與未知經(jīng)歷了培訓(xùn)期，才發(fā)現(xiàn)這個(gè)神秘好玩的職業(yè)一直對(duì)菜鳥(niǎo)敞開(kāi)著大門。

菜鳥(niǎo)想要做用戶研究，首先應(yīng)問(wèn)問(wèn)自己是否真的對(duì)這個(gè)行當(dāng)感興趣，有樂(lè)趣，對(duì)用戶習(xí)慣的了解，需求的挖掘能否帶來(lái)極大的樂(lè)趣和成就感。是否愿意始終懷揣一顆好奇的心，去探究玩家在游戲世界中的行為和需求。

其次，對(duì)于用戶研究的方法也并非難以掌握，特別是用戶研究方法中還包含了很多基礎(chǔ)的定性定量研究方法。而即便對(duì)于這些方法并不熟悉，也不用擔(dān)心，此時(shí)菜鳥(niǎo)就需要頻繁使用自己的新手技——“不羞上問(wèn)”，有不懂的即刻問(wèn)，在用戶體驗(yàn)部這樣良好的互學(xué)互助的新老員工氛圍內(nèi)，只能你提問(wèn)，就一定會(huì)獲得足夠的支持和幫助。

最后，對(duì)一個(gè)曾經(jīng)的游戲絕緣體，如何深入理解游戲，理解玩家是最hard的關(guān)卡。先從簡(jiǎn)單的，喜歡的游戲開(kāi)始深入體驗(yàn)，并且多和玩家交流，多去網(wǎng)吧走走，了解他們的游戲江湖和現(xiàn)實(shí)生活，都是理解玩家的好方法。

　　溝通是用戶研究大門的鑰匙

而有了正確的原則和方針指導(dǎo)之后，做用戶研究的第一要?jiǎng)?wù)是學(xué)會(huì)形成“需求溝通”的意識(shí)。

用戶研究是是連接用戶和工作室的紐帶，將產(chǎn)品需求與玩家需求對(duì)應(yīng)結(jié)合則是工作中的重要一環(huán)。因此，如何無(wú)間隙地了解產(chǎn)品和用戶的真正需求是用戶研究所需掌握的核心技術(shù)。

了解玩家的需求很難嗎?從論壇上各路玩家指點(diǎn)江山，到訪談時(shí)玩家的一句“就是不喜歡”，貌似玩家時(shí)時(shí)刻刻都在表達(dá)態(tài)度，傾訴需求，但這真的是玩家需要的嗎?例如，玩家說(shuō)“人物動(dòng)作感覺(jué)不真實(shí)”，玩家需要的真的是現(xiàn)實(shí)一樣的真實(shí)嗎?還是電影中的真實(shí)呢?又或者是希望人物動(dòng)作要更炫更細(xì)膩呢?用戶研究不是玩家一字不漏的傳話筒，而是玩家信息的中間處理站。因此培訓(xùn)中的重要一課，即是慢慢學(xué)習(xí)如何與玩家進(jìn)行有效的溝通，嘗試用各種方式來(lái)甄別、挖掘玩家的真實(shí)需求。

也許正如喬布斯所說(shuō)，“用戶不知道自己需要什么”，但并不意味著產(chǎn)品不需要考慮用戶的體驗(yàn)和需求，而且恰恰相反，我們更需要幫助用戶了解和解決他們真正的需求。用戶研究最重要的工作就是幫助產(chǎn)品解決“用戶不知道自己需要什么”的問(wèn)題，分析用戶潛在的真正需求。

了解用戶需求的同時(shí)，也要了解產(chǎn)品的真正需求。當(dāng)游戲策劃提出一個(gè)需求時(shí)，我們也需要第一時(shí)間與策劃溝通，產(chǎn)品真的是想了解玩家的參與活動(dòng)的情況?還是想要了解參與活動(dòng)對(duì)玩家留存的影響?另外，當(dāng)工作室還沒(méi)有意識(shí)到有這樣的需求時(shí)，用研也需要主動(dòng)與工作室溝通，幫助產(chǎn)品定位需求。

無(wú)論是對(duì)話用戶，還是工作室，都要求我們具備好的溝通和分析能力，而培訓(xùn)的過(guò)程即是培養(yǎng)我們從“能溝通”到“會(huì)溝通”，“能分析”到“會(huì)分析”的過(guò)程。

　　“用戶體驗(yàn)”地實(shí)現(xiàn)用戶研究

用戶研究的工作緊緊圍繞著四個(gè)字：“用戶體驗(yàn)”。這里的用戶體驗(yàn)，不僅包括我們?nèi)绾稳チ私馔婕覍?duì)游戲的感受，同樣也包括了如何提升我們的研究與報(bào)告帶給別人的體驗(yàn)。

研究過(guò)程中，我們的研究方法和方案設(shè)計(jì)是否能讓玩家和合作者帶來(lái)良好的體驗(yàn)?zāi)?比如什么樣的提問(wèn)方式不會(huì)讓玩家反感?什么樣的訪談環(huán)境更讓玩家放松自在，從而更愿意與我們溝通交流?或是什么樣的測(cè)試方式不會(huì)讓玩家疲勞厭倦，甚至一次簡(jiǎn)單的合作就能讓玩家對(duì)網(wǎng)易游戲印象深刻，幫助我們傳播品牌?當(dāng)然，除了考慮玩家，還應(yīng)考慮到我們的方案設(shè)計(jì)是否讓參與、協(xié)助調(diào)查的每一位同事都能簡(jiǎn)單、快速熟悉方案，研究過(guò)程默契合作。

這些都要求我們?cè)谘芯糠桨冈O(shè)計(jì)時(shí)充分考慮到方案的可行與效率。特別是細(xì)節(jié)上的人性化，能夠大大提升方案實(shí)施過(guò)程的體驗(yàn)感受。培訓(xùn)過(guò)程中，我們有幸 roll到掉落的最實(shí)用秘密武器：預(yù)測(cè)試。不停地切換研究員和玩家的角度去預(yù)測(cè)與修正方案，即可大大提高方案效率，又能提升玩家的體驗(yàn)感受。

研究結(jié)束后，我們要用什么樣的方式分析和呈現(xiàn)研究結(jié)果?用戶研究產(chǎn)出的報(bào)告就是我們的產(chǎn)品，報(bào)告的呈現(xiàn)當(dāng)然也要考慮閱讀報(bào)告的用戶體驗(yàn)。金字塔的邏輯方式是撰寫報(bào)告的一大利器：分析時(shí)按照邏輯層次逐步拆分，一直拆分到不能拆分為止，寫報(bào)告時(shí)則將最重要的結(jié)論放最前面，然后在結(jié)論下再依次逐層剖析。另外，用戶研究與做學(xué)問(wèn)一下，只有分析過(guò)程的嚴(yán)謹(jǐn)縝密和嚴(yán)密的邏輯推理才能保證研究讓人信服，經(jīng)得起推敲。

菜鳥(niǎo)剛開(kāi)始寫報(bào)告時(shí)，總是想把所有的東西都寫到報(bào)告里去，后來(lái)慢慢發(fā)現(xiàn)，是否所有發(fā)現(xiàn)的“問(wèn)題”都是真正的“問(wèn)題”呢，都有寫入報(bào)告的價(jià)值嗎?寫入報(bào)告的結(jié)論是否也有相互聯(lián)系，需要分層或歸類呢?當(dāng)犯過(guò)無(wú)數(shù)錯(cuò)誤，閱過(guò)前人的優(yōu)秀報(bào)告，才豁然發(fā)現(xiàn)，原來(lái)一份簡(jiǎn)單的報(bào)告，隱藏著如此多的內(nèi)涵和思考：要實(shí)現(xiàn)用戶體驗(yàn)，先讓我們自己變得用戶體驗(yàn)吧!

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