小雪碎碎念：作為用戶的時候每次看到有更新提示小紅點的時候都會不自覺興奮，產(chǎn)品更新實在是值得期待的事；作為產(chǎn)品就不一樣了，每一次更新都伴隨著痛苦的過程，如何有效把握用戶預期？跟著小雪看下文吧。

衡量體驗與符合期望

既然已經(jīng)定了產(chǎn)品方向，那就可以寫文檔進行開發(fā)工作了。雖然是敏捷迭代，但依然要付出兩個星期時間去開發(fā)產(chǎn)品——假設(shè)產(chǎn)品研發(fā)完成之后，不符合用戶的預期怎么辦？

在日常的項目階段，開發(fā)結(jié)束之后都會進入一個名為“產(chǎn)品體驗”的階段。在這個時期內(nèi)，產(chǎn)品經(jīng)理會不斷地針對產(chǎn)品進行使用并優(yōu)化方案。在這個時期內(nèi)，常常會遇到幾個問題：

●開發(fā)完成的功能和需求文檔有所出入。

●有一些邊界數(shù)值問題沒有進行限制。

●流程體驗不是閉環(huán)。

●有些真實操作的體驗還有點不爽。

產(chǎn)品經(jīng)理注定是解決問題的人。產(chǎn)品體驗的階段是針對產(chǎn)品進行最后調(diào)整的時期，產(chǎn)品經(jīng)理不僅需要確保產(chǎn)品的正常交付，還需要確認用戶需求是否發(fā)生改變，市場是否出現(xiàn)相應(yīng)的變化。很有可能在開發(fā)階段已經(jīng)有其他相似的產(chǎn)品提供對應(yīng)的功能，或者是用戶有了新的途徑去滿足對應(yīng)的需求。不僅如此，產(chǎn)品是值得打磨的，尤其是用戶體驗——什么叫用戶體驗？用戶體驗是用戶在使用產(chǎn)品時候產(chǎn)生的感受。

張小龍曾說，產(chǎn)品要滿足用戶的“貪嗔癡”。這個描述很準確，大部分時候人對于產(chǎn)品都有一個期望，而能否滿足他們的期望，就是產(chǎn)品體驗好壞的衡量標尺。如果要用一個公式去表達體驗好壞，可以這樣看：

實際操作帶來的感受大大超出期望，那用戶體驗則是好，反之為不好。如果要讓產(chǎn)品實現(xiàn)最佳的體驗，產(chǎn)品經(jīng)理不得不做兩件事情：

●提升實際操作的“快感”。

●把控用戶的期望。

提升實際操作的“快感”非?？简灝a(chǎn)品經(jīng)理的功力。我認為，提升實際操作的體驗取決于這樣幾個因素：

●便捷性

●反饋性

●感官性

便捷性是指用戶在使用過程中總會有一個使用的目標，我們可以讓他最快最方便地達成目標。對大部分用戶來說，他們?nèi)狈τ诹鞒袒拍畹睦斫猓粫┈嵉牧鞒毯筒僮饔刑嗟哪托?，因此少一步操作，就可以留住更多用戶。眾所周知，汽車一般分為手動擋和自動擋。在自動擋沒有出現(xiàn)之前，許多人認為自己學不會駕駛汽車的能力，什么時候要踩離合器，什么時候要加擋，什么時候要空擋……如此多的判斷就好像一個一個復雜的流程，讓人望而卻步。自動擋汽車出現(xiàn)之后，人們的心理門檻就降低了，之前覺得自己學不會的人也開始試圖學車，因為自動擋很簡單。只要你把擋位調(diào)整為D 擋，然后就只需要踩油門和踩剎車即可。這一功能大大簡化了操作，帶來了便捷性，提升了駕駛體驗。產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)該注重化繁為簡的能力，讓操作更便捷，這一點必不可少！

反饋性是指用戶在使用中，每一個操作都要有對應(yīng)的反饋。比如，按下按鈕需要有一個與平時狀態(tài)不同的點擊狀態(tài)，操作失敗時要有錯誤提示，游戲產(chǎn)品中要有虛擬道具獎勵用戶，這些都是反饋的作用。我曾經(jīng)上過內(nèi)部的一個測試課程，發(fā)現(xiàn)測試工程師對于反饋和體驗有著豐富的經(jīng)驗。例如，從Windows 的啟動界面、傳文件進度條提示和Photoshop 的啟動界面，都可以看到反饋的重要性。對于用戶來說，Windows XP 系統(tǒng)的啟動界面（參見圖3.6）絕對是再熟悉不過的——但大家看到這張圖片后能否告訴我還有幾秒鐘，Windows 才能正常啟動進入桌面呢？乍看之下沒有太多方法，對于用戶來說，這個圖基本就是沒有反饋的，沒有提示可以告訴用戶Windows 要啟動好了。如果機器性能比較差勁，有可能會在這個界面一直卡住。

圖3.6 Windows XP 系統(tǒng)開機啟動中出現(xiàn)的加載畫面

但是，真正熟悉Windows XP 系統(tǒng)的人應(yīng)該都明白一個“潛規(guī)則”，這個進度條走滿5 次就可以進入下一個啟動界面了。所以，了解的人可能會通過這種方式去判斷開機速度，而大部分人可能都不知道自己的電腦什么時候可以準確啟動。

如果遇到一些不明白這個“潛規(guī)則”但是急需要使用電腦的用戶，或許早就惱羞成怒了。所以，明顯的反饋是非常重要的。

相比之下，Windows 7 系統(tǒng)的傳文件界面（參見圖3.7）就做得非常好，它準確地描述了傳文件的情況：速度、剩余時間等。如果性急的用戶看到這個傳文件的過程總共要花大約2 分鐘時間，那他可以準備點爆米花、上個廁所，輕輕松松地度過傳文件的等待時間，而不是焦慮地等著——那會讓人很不爽。

圖3.7 Windows 7系統(tǒng)中移動文件出現(xiàn)的傳文件窗口

感官性是指通過界面變化來示意用戶操作，或帶來視覺上的體驗。例如，日本的一個名為Yoritsuki的APP（參見圖3.8）絕對稱得上是藝術(shù)品。因為它讓人覺得打開這個APP 就會帶來美的享受，讓人愉悅。這就是感官性對于產(chǎn)品的意義。

圖3.8 日本知名的iPhone應(yīng)用，通過設(shè)計庭院展示禪意

把控用戶的期望是產(chǎn)品經(jīng)理常常面臨的問題。為了推廣產(chǎn)品，產(chǎn)品經(jīng)理大部分時候必須通過各種方式去宣傳產(chǎn)品的易用性、強體驗等，但如果宣傳過度則有可能會引起用戶期望太高，而等到新產(chǎn)品推出之際，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品使用低于預期，這時常會造成一些負面的效果。因此，產(chǎn)品經(jīng)理不能把用戶的期望提得太高，而應(yīng)該考慮如何避免產(chǎn)品和用戶的期望脫節(jié)而產(chǎn)生明顯的心理落差。

iOS 7 的發(fā)布就非常有意思：發(fā)布前大家都對iOS 7 非常期待，庫克在發(fā)布會上發(fā)布了之后，許多用戶開始吐槽對應(yīng)的界面設(shè)計，下載beta 版的用戶都開始抱怨各種bug。正式發(fā)布了之后，之前強烈反對的一些用戶又覺得這個系統(tǒng)在手機上看起來還挺順眼的。

用戶的期望是一個很難琢磨的東西，大部分時候產(chǎn)品經(jīng)理都很希望有一個測量儀，可以準確地把用戶的期望量化——顯然，這個很難做到。或許我們可以使用用戶調(diào)研的方法去判斷用戶的期望：用戶的行為和態(tài)度表達了對應(yīng)需求的期望值。產(chǎn)品經(jīng)理可以考慮進行灰度測試，看看用戶的反饋和需求是怎么樣的——通過這樣的方法，搜集用戶的反饋內(nèi)容并提煉出關(guān)鍵詞進行優(yōu)先級排序，這樣可以看出一些問題。

當然，這個時候不能忘記了重要的決策工具——人物角色。在之前通過人物角色進行用戶調(diào)研的時候，我曾提到人物角色應(yīng)該貫穿整個項目決策，并成為有效的依據(jù)。通過核心人物角色進行描述，并結(jié)合真實的用戶訪談結(jié)果，可以有效地了解用戶的預期。

在寫作本書期間，我突然迷上了看電視劇。之前我從來沒有關(guān)注過太多電視劇，覺得它們劇情又臭又長，需要花費大量時間，而且人物刻畫很糟糕——但是在我迷上看電視劇的這段時間里，我發(fā)現(xiàn)一個很有趣的現(xiàn)象：人物角色的原理可以運用到電視劇中，而理解電視?。ㄓ绕涫乔榫皠。┤宋锟坍嫼蛣∏橥苿拥姆绞娇梢苑催^來更好地理解人物角色在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中的作用。

通過版本迭代把控用戶預期

說到看電視劇，我時常聽見身邊的人在吐槽：

●《紙牌屋》第二季怎么還沒有出來呀？

●《生活大爆炸》還演得下去嗎？

●最近都沒有什么劇可以看，如果重新看一部電視劇，又要追劇，好累……

換個思路，產(chǎn)品經(jīng)理是不是也經(jīng)常看到用戶反饋：

●夜間模式怎么還不出來?。?/p>

●上次提到的增加管理功能都等了好幾個版本了！

●說好的高清圖片呢？我才不想要為了省流量的小圖。

因為開發(fā)成本及版本迭代計劃等原因，大部分時候產(chǎn)品經(jīng)理不得不背著“罵名”推動每個功能的排期。比如，夜間模式和管理內(nèi)容這兩個功能，如何判斷優(yōu)先級呢？在日常產(chǎn)品需求排期會議上，時常會遇到下面這樣的對話。

產(chǎn)品經(jīng)理：好像夜間模式反饋的用戶比較少，不如我們先做管理功能吧？

項目經(jīng)理：本次需求排期要優(yōu)先考慮幾個大功能，開發(fā)人力不足以支持再去做這兩個功能。

每個項目計劃都會遭遇到很多變故。隨著市場變化和用戶需求的變化，產(chǎn)品計劃也需要有所變更，可能彼時用戶還在反饋某個功能不好用，此時就再也沒有用戶吐槽這個功能了。假如把產(chǎn)品迭代看成美劇，就可以發(fā)現(xiàn)這些編劇對于節(jié)目的編排值得借鑒，以《生活大爆炸》為例。

●場景：場景布局基本在室內(nèi)，且不做變化。

●演員：每個人物角色都非常飽滿——社交能力很弱的技術(shù)宅、性感的金發(fā)女主角、有點萌的女博士、努力融入美國文化的印度人和猶太人等。

●劇情：每個人的個性都很突出——冷笑話及沖突大部分發(fā)生在謝爾頓身上；關(guān)于種族的劇情總是出現(xiàn)在霍華德和拉吉身上；愛情故事主要由佩妮觸發(fā)；而萊納德是最圓潤的人，大部分時候都是在扮演和事佬的角色。

●發(fā)布日期：每一季之間大概間隔半年到一年時間；每一季內(nèi)的片集則是每周三準時播出。

如果把每個劇情都看成是一個版本迭代，產(chǎn)品經(jīng)理就會發(fā)現(xiàn)美劇雖然迭代時間比較慢，但是用戶的抱怨比較少，而且每次新的一季內(nèi)容一出現(xiàn)，大波人馬上開始觀賞并津津樂道。對于用戶來說，提前知道了產(chǎn)品迭代的周期就容易消除期望的起伏。例如，小米公司的MIUI 形成了一個有趣的風格：每周五都會更新一個版本。

MIUI 為什么要每周五發(fā)布？這個項目開始的時間是2010 年4 月底，項目負責人是黎萬強，工程師是我和劉新宇，然后就沒有其他人了。新宇負責電話相關(guān)的改動，我負責系統(tǒng)升級，要保證可以在線升級（OTA）到下一個版本。兩個人非常興奮，也非常努力，暢游在Android 代碼的海洋里面，很順利地在勞動節(jié)放假前發(fā)布了第一個內(nèi)部版本。

那一天，2010 年4 月30 日，正好是周五。在那之后，公司內(nèi)部的版本總是在周五發(fā)出來，當時是每周工作六天，周六還有時間修復周五版本的問題，有時候會發(fā)一個緊急更新，確保小米公司的同事們都能用上放心的系統(tǒng)。

2010 年8 月16 日MIUI 正式發(fā)布之后，我們還是堅持每周五發(fā)布，其實沒有什么特別的，因為之前已經(jīng)是那樣了，每周五發(fā)布和OTA，就是MIUI的基因。做到每周五按時發(fā)布，其實并沒有那么輕松，不同的時期，不同的團隊規(guī)模，都有不同的挑戰(zhàn)。隨著MIUI 的團隊規(guī)模越來越大，累積的功能越來越多，用戶預期也越來越高，開發(fā)流程也跟著變化。從開始到現(xiàn)在，MIUI 大概分為狂野、克制、精準三個階段。新功能都在體驗版開發(fā)，開發(fā)版的用戶其實不會受到影響，因為這些用戶喜歡體驗完整的新功能，而不是帶有問題的新功能。

體驗版上的新功能完整之后，提交到開發(fā)版分支上，發(fā)出去之后對于開發(fā)版用戶來說還是新鮮的?，F(xiàn)在MIUI團隊有300 人，同時開發(fā)的項目有十幾個，每周達到完整的新功能很多，這樣可以保證開發(fā)版的新功能足夠吸引人。

其實開發(fā)版還有內(nèi)測，每周二下午開始，每天都有一個版本，提供給那些稍微喜歡折騰的開發(fā)版用戶，同時也能幫我們發(fā)現(xiàn)問題。寫了這么多，不知道有沒有回答問題，總結(jié)起來就是MIUI 一直都在嘗試更好的開發(fā)模式，同時滿足不同用戶的需求，又能夠保證作為基因的每周發(fā)布。很多事情做不到，不是沒有能力去做，而是沒有想到可以那么做。

當然，如果能夠有MIUI 這么一個既有創(chuàng)新能力、又有執(zhí)行能力，既充滿激情、又能夠克制的團隊的話，做到每周發(fā)布就太容易了?！孕∶坠こ處煂O鵬在知乎問題“為什么小米的系統(tǒng)MIUI 能夠一周更新一次，而魅族的固件更新周期很長？”的回答，http://zhi.hu/UJgUMIUI 的開發(fā)風格是不是有點美劇的風格？定期更新、絕不延誤、盡量滿足用戶。

但和美劇一樣，這樣的節(jié)目編排計劃就對編劇能力要求特別高，不僅需要保證內(nèi)容合理而超出觀眾預期，還要定時定點輸出對應(yīng)的內(nèi)容。正如孫鵬所言，MIUI在嘗試更好的開發(fā)模式，同時滿足不同用戶的需求，又能夠保證作為基因的每周發(fā)布。因為MIUI 的這種開發(fā)風格和及時響應(yīng)用戶的習慣，MIUI 在近兩年來獲得了許多用戶，讓人稱贊。

控制迭代節(jié)奏，把控用戶期望不僅僅是產(chǎn)品經(jīng)理所需要關(guān)注的事情，還是整個項目都需要關(guān)注的問題。畢竟，真正做到定期更新版本、交付符合用戶預期的功能和產(chǎn)品，非常考驗整個團隊的凝聚力和戰(zhàn)斗力。

文章來源：騰訊大講堂