在日常工作中，經(jīng)常有業(yè)務(wù)方小伙伴來咨詢用研“用戶是怎么想的”，“用戶是怎么做的”。很多時(shí)候用研都會(huì)選擇用戶訪談作為研究這類問題的方法。有時(shí)，業(yè)務(wù)方也會(huì)在用研的輔導(dǎo)下親自執(zhí)行訪談，當(dāng)一回主訪人。其實(shí)作為業(yè)務(wù)方，掌握一定的訪談技能是拉近你和用戶距離的利器。通過訪談獲得的用戶端輸入，可以幫助自己規(guī)劃或優(yōu)化產(chǎn)品和業(yè)務(wù)邏輯。今天就根據(jù)我們平時(shí)訪談的經(jīng)驗(yàn)，以及在輔導(dǎo)業(yè)務(wù)方訪談時(shí)發(fā)現(xiàn)的一些常見問題，向大家介紹一下用戶訪談。希望大家對訪談?dòng)羞M(jìn)一步了解，如果你想自己嘗試訪談，那么也可以從這篇文章開始，逐步進(jìn)階。

首先我們來了解一下訪談是什么?

訪談是一種定性的研究方法，用于定位問題，挖掘問題背后的用戶需求。 一般來說，訪談會(huì)從用戶的基本情況入手，先了解用戶的基本信息，為后續(xù)深入挖掘做預(yù)熱和鋪墊。進(jìn)入正題后，會(huì)從開放性的問題，讓用戶充分表達(dá)自己，再逐步收斂，聚焦到問題的核心，了解背后的原因。簡單來說就是要“從淺到深，由表及里”。

需要特別注意的是，訪談主要解決的問題是“是什么”和“為什么”，并不能回答“有多少人”。 因此，抱著從訪談中得到“這類用戶占比多少”這樣的想法，還是省省吧。

既然訪談作為一種有效的研究方法，必然有它使用的法則，這樣才能拿到有效有價(jià)值的訪談結(jié)果。

關(guān)于訪談技能的專業(yè)書籍一大堆，為了讓非用研的小伙伴能快速擺正自己的位置，走上訪談之路，以下介紹幾點(diǎn)方法。

第一，像聊天一樣，生活化的提問。訪談其實(shí)也是某種性質(zhì)的聊天，因此首先要保證的是你的提問對方能聽懂，雙方的交流是順暢的。所以請站在用戶的角度，放棄那些太專業(yè)的用語，更加生活化的提問吧!

第二，更關(guān)注用戶過去和現(xiàn)在的真實(shí)體驗(yàn)。用戶過往的經(jīng)驗(yàn)是可以信賴的，但讓用戶想象未知的以及各種不夠熟悉的事物得到的判斷卻未必可靠。不要試圖求證用戶要不要某種還沒有面市的功能或產(chǎn)品，用戶可能根本沒法想象出那是個(gè)什么玩意，為了配合你急切的表情，勉強(qiáng)說個(gè)yes。

第三，學(xué)會(huì)追問，嘗試連貫的追問。作為主訪人，要學(xué)會(huì)多問幾個(gè)為什么，用戶不太可能一次性就把所有的問題說明清楚，所以需要主訪人一步一步的提問，才能把問題了解清楚。比如用戶提到遇到過一個(gè)問題，那接下去你還可以問“什么時(shí)間”“什么場景”下遇到，“遇到的問題具體是什么”“導(dǎo)致的結(jié)果是什么”等等。剛開始學(xué)習(xí)訪談時(shí)，追問可能比較困難，也很難做到連貫，但相信隨著經(jīng)驗(yàn)累積，你會(huì)發(fā)現(xiàn)可以自然的蹦出哪些追問的問題。

除了以上幾點(diǎn)，我們在輔導(dǎo)業(yè)務(wù)方訪談時(shí)，還發(fā)現(xiàn)幾點(diǎn)容易犯的問題， 當(dāng)然用研自己在訪談時(shí)，也要注意提醒自己。

第一，不要用過于開放、過于模糊的問題提問。太開放的問題會(huì)讓用戶不知道這個(gè)問題到底要問什么、應(yīng)該如何回答。比如“你覺得淘寶怎么樣”，你得到的可能就是“還不錯(cuò)”這樣模糊的回答。

第二，問題本身要避免帶有傾向性。有時(shí)候我們提問的時(shí)候就帶著某種傾向性，比如“你覺得這個(gè)功能好用嗎”，這多多少少會(huì)對用戶的回答產(chǎn)生暗示或影響。因此提問要中立，比如“你覺得這個(gè)功能怎么樣?” 。

第三，更多的傾聽，不要隨意打斷用戶正常的表達(dá)。有時(shí)心急的主訪人，擔(dān)心漏掉問題，或是覺得用戶的回答與自己意見不同，急于表達(dá)自己的想法，都會(huì)出現(xiàn)打斷用戶表達(dá)的問題。其實(shí)，訪談時(shí)我們是希望用戶盡可能的表達(dá)自己的想法，打斷他可能會(huì)讓你錯(cuò)過很多重要信息。因此建議大家把那個(gè)爭議點(diǎn)先記一下，等合適的時(shí)間再問用戶。當(dāng)然，如果用戶的回答屢屢偏題，還喋喋不休，還是需要引導(dǎo)他回到我們關(guān)注的問題上來的。

第四，請用戶詳細(xì)描述遇到的問題，而不是只關(guān)注用戶的解決方案。很多時(shí)候用戶會(huì)跳過對問題的具體描述，而直接提供給我們他的解決方案。但當(dāng)你就用戶遇到的問題進(jìn)一步細(xì)問，才能真正了解背后的原因和實(shí)際存在的問題，針對這些問題，也許會(huì)發(fā)現(xiàn)解決問題的方法還有很多。如果只關(guān)注用戶的解決方案，不僅會(huì)使你獲得的信息太片面，也會(huì)因?yàn)樽ゲ蛔『诵囊Χe(cuò)失需求。

聽了這些介紹，有沒有心癢癢的想自己試一試呢?建議大家要多多嘗試執(zhí)行，在沒有把握之前，可以不急于根據(jù)訪談內(nèi)容下結(jié)論 。如果大家對訪談?dòng)信d趣，希望做進(jìn)一步了解，后續(xù)我們還可以針對訪談執(zhí)行的安排流程給大家做介紹，助你技能提升。所以快讓筆者知道關(guān)于訪談，你還想知道什么?

附，本文的參考資料包括：

渡劫《用戶研究方法操作實(shí)務(wù)》

本文作者?王沄mei