服務(wù)設(shè)計(jì)中服務(wù)人觸點(diǎn)是什么呢？大家有了解到過嗎？下面這篇文章的筆者整理分享相關(guān)內(nèi)容，同學(xué)們一起往下看看吧！

眾所周知，服務(wù)設(shè)計(jì)中常見觸點(diǎn)有三類：物理觸點(diǎn)、媒介觸點(diǎn)和服務(wù)人觸點(diǎn)。服務(wù)旅程設(shè)計(jì)的重點(diǎn)就在于優(yōu)化正向高頻觸點(diǎn)、消除或弱化負(fù)向高頻觸點(diǎn)。而服務(wù)人觸點(diǎn)作為其中相對特殊的存在，則需要花一點(diǎn)心思去研究。

圖源集創(chuàng)堂服務(wù)設(shè)計(jì)課程

關(guān)于服務(wù)人構(gòu)建，之前在文章“敏感的人更適合做設(shè)計(jì)”中有提到核心在于真誠。那何為真誠？如何拆解？

一、觸點(diǎn)創(chuàng)新點(diǎn)羅列

開始前介紹觸點(diǎn)創(chuàng)新等級，對應(yīng)到服務(wù)人觸點(diǎn)可分為5級，真誠也將圍繞這五個關(guān)鍵詞展開。

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第一條為規(guī)范有效，規(guī)范指完善、統(tǒng)一的制度，有效是指適用于多類型用戶，可以覆蓋多類型場景。很多時候人們只關(guān)注于冰山一角，卻忽略了底層龐大的潛在用戶。

網(wǎng)上有個話題叫“人生遇到的第一個柜姐的態(tài)度影響對品牌的印象”就描述了服務(wù)人對潛在用戶的影響。

圈出了柜姐表達(dá)的關(guān)鍵詞，你會發(fā)現(xiàn)話術(shù)有統(tǒng)一的結(jié)構(gòu)：埋下種子+表達(dá)尊重。前三位柜姐表達(dá)尊重的方式符合個性、溫馨體貼，比如強(qiáng)調(diào)“您的手表”，了解對方喜歡愛與制作人，特意說“您愛人的手表”。基本上達(dá)到了服務(wù)人觸點(diǎn)的2級和3級。

第四位柜姐更進(jìn)一步，達(dá)到了4級，她利用共情的方式與顧客建立了情感鏈接。此時兩個人不再是面對面，而是并肩而坐。一起做一件帶有冒險性質(zhì)、違反規(guī)定的事能迅速拉近兩個人的距離。雖然“店長不讓動”這種規(guī)定可能是精心設(shè)計(jì)出來的。

觸點(diǎn)創(chuàng)新的最高級是情感崇拜，很少有品牌能做到這一點(diǎn)。一個經(jīng)久不衰的品牌必然有強(qiáng)大的內(nèi)核，這個內(nèi)核就是品牌個性。品牌個性基本上跳不出大五模型，且要保證時間和空間維度上的統(tǒng)一，即永恒不變、表里如一。

永恒是指純真、刺激、稱職、教養(yǎng)、強(qiáng)壯這五項(xiàng)一級指標(biāo)不變，至于二級、三級指標(biāo)可能因順應(yīng)時代而改變。表里如一就更強(qiáng)調(diào)真誠的本質(zhì)，并依靠制度建立高效的標(biāo)準(zhǔn)。

舉一個反例，老鄉(xiāng)雞就違背了時間和空間上的統(tǒng)一。時間上沒有考慮現(xiàn)代人的社恐屬性，還有經(jīng)濟(jì)下行趨勢下打工人對資本壓榨的反感?？臻g上沒有做到表里如一，道歉本質(zhì)上是對人的尊重，顧客是人，員工同樣是人。

除了直接接觸，文字也是一種構(gòu)建服務(wù)人特質(zhì)的方式。甚至相比真人，文字會留有更多的想象空間，讓用戶參與到對方的形象構(gòu)建中，形成二次傳播。書店和社恐司機(jī)就是很好的例子，當(dāng)然核心還是離不開真誠，文字建立在真實(shí)接觸的基礎(chǔ)上，建立在用戶對服務(wù)人的長期觀察上。

服務(wù)人構(gòu)建與品牌建設(shè)一一對應(yīng)，是一個漫長的過程，通常情況下會經(jīng)歷特性、利益、精神的升華過程。此前在文章“消費(fèi)者與品牌溝通的三個層級”中有提到。