編輯導(dǎo)讀：對(duì)于以產(chǎn)品品質(zhì)為核心價(jià)值點(diǎn)的品牌來(lái)說(shuō)，質(zhì)量管理是非常重要的。如何通過(guò)質(zhì)量管理系統(tǒng)降低潛在風(fēng)險(xiǎn)和減少管理成本呢？本文作者對(duì)此進(jìn)行了分析，與你分享。

一、質(zhì)量管理數(shù)字化閉環(huán)建設(shè)思路

質(zhì)量之于品牌，就如健康之于人。質(zhì)量管理在企業(yè)中承擔(dān)著守護(hù)底線、保障經(jīng)營(yíng)的重責(zé)，維護(hù)著企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)的健康。

由此可見(jiàn)，對(duì)于一個(gè)品牌來(lái)說(shuō)，尤其是以產(chǎn)品品質(zhì)為核心價(jià)值點(diǎn)的品牌來(lái)說(shuō)，質(zhì)量管理是非常的重要的。然而，質(zhì)量管理是需要付出成本的。其中既包括人員管理成本，還包括送檢費(fèi)用、驗(yàn)貨費(fèi)用等成本。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，既需要通過(guò)管理降低質(zhì)量問(wèn)題帶來(lái)的潛在風(fēng)險(xiǎn)成本，又要在合理的范圍內(nèi)減少管理成本。

所以，對(duì)于質(zhì)量管理系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，最核心的價(jià)值就在于三個(gè)方面：保障商品品質(zhì)、保證合規(guī)經(jīng)營(yíng)、控制管理成本。

為了達(dá)成以上三個(gè)目標(biāo)，可以借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)+大數(shù)據(jù)，通過(guò)規(guī)則及策略設(shè)定，搭建基于PDCA的全鏈路電商商品質(zhì)量數(shù)字化閉環(huán)管理體系，整體結(jié)構(gòu)如下圖：

首先，搭建一套有效服務(wù)與業(yè)務(wù)的線上化正、逆向質(zhì)量管理業(yè)務(wù)系統(tǒng)。

其次，在實(shí)現(xiàn)全鏈路質(zhì)量管理線上化的基礎(chǔ)上，針對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理、標(biāo)準(zhǔn)管理、送檢合規(guī)管理、質(zhì)檢管理、VOC管理以及異常管理六大業(yè)務(wù)管理模塊先后進(jìn)行功能優(yōu)化、拓展，實(shí)現(xiàn)前后業(yè)務(wù)管理流程的數(shù)據(jù)串聯(lián)，以及內(nèi)外部產(chǎn)品系統(tǒng)打通，形成質(zhì)量管理業(yè)務(wù)流程的精細(xì)化、防呆化、數(shù)字化、閉環(huán)化管理。

最后，六大業(yè)務(wù)管理模塊的所有信息及數(shù)據(jù)，通過(guò)質(zhì)量數(shù)據(jù)與決策中心，存儲(chǔ)于數(shù)據(jù)庫(kù)，全鏈路數(shù)據(jù)進(jìn)行串聯(lián)、沉淀、分析后，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化執(zhí)行、自助化分析、自動(dòng)化決策；同時(shí)質(zhì)量數(shù)據(jù)與決策中心的所有信息及數(shù)據(jù)決策反哺于六大業(yè)務(wù)管理模塊，不斷助力和推動(dòng)商品質(zhì)量改善和迭代。

二、質(zhì)量管理系統(tǒng)架構(gòu)

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1、最上層是應(yīng)用終端，系統(tǒng)為內(nèi)部質(zhì)量管理人員和外部檢測(cè)機(jī)構(gòu)提供了不同的工作臺(tái)，包括pc和移動(dòng)端應(yīng)用。

2、在標(biāo)準(zhǔn)流程引擎這一層，對(duì)于質(zhì)量管理的正向流程，包括質(zhì)量設(shè)計(jì)質(zhì)量檢測(cè)，以及逆向流程，輿情管理和異常管理進(jìn)行了全鏈路的線上化建設(shè)。

3、對(duì)質(zhì)量管理信息系統(tǒng)進(jìn)行了結(jié)構(gòu)化，數(shù)字化和指標(biāo)化的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和數(shù)據(jù)加工，并通過(guò)數(shù)字化沉淀來(lái)輔助系統(tǒng)建立質(zhì)量策略中心。從而實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)規(guī)則的靈活配置、系統(tǒng)任務(wù)的自動(dòng)分發(fā)、自動(dòng)化去執(zhí)行與決策。

4、基于網(wǎng)易技術(shù)的通用服務(wù)能力進(jìn)行的底層支持。

三、系統(tǒng)核心能力

1、用戶需求快速響應(yīng)能力

1、系統(tǒng)主要通過(guò)海量輿情的自動(dòng)監(jiān)控，和迭代任務(wù)自動(dòng)轉(zhuǎn)化來(lái)實(shí)現(xiàn)。其中包括輿情信息的全量收集以及利用AI算法技術(shù)打造信息分類引擎，包括數(shù)據(jù)清洗、語(yǔ)義分析、標(biāo)簽匹配、輿情篩選四個(gè)核心步驟。

2、對(duì)業(yè)務(wù)監(jiān)控規(guī)則進(jìn)行系統(tǒng)化加工和沉淀。并通過(guò)異常觸發(fā)引擎進(jìn)行自動(dòng)化的監(jiān)控并觸發(fā)改進(jìn)任務(wù)。

3、系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)指派處理人，并依據(jù)8D異常處理流程進(jìn)行線上任務(wù)跟進(jìn)及監(jiān)控。系統(tǒng)會(huì)把任務(wù)實(shí)時(shí)推送給工廠端，從而能夠快速推進(jìn)制造商改進(jìn)商品品質(zhì)，提升產(chǎn)品體驗(yàn)。

2、有效管控質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)能力

1、建立標(biāo)準(zhǔn)的線上管理流程，來(lái)規(guī)避人員操作參差不齊帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。針對(duì)上下游進(jìn)行數(shù)據(jù)化的指標(biāo)同步，對(duì)質(zhì)檢過(guò)程進(jìn)行精細(xì)化和完整性的保障。并將結(jié)果進(jìn)行自動(dòng)化的同步，并將管理經(jīng)驗(yàn)更新到經(jīng)驗(yàn)庫(kù)中，避免問(wèn)題重復(fù)發(fā)生。

2、對(duì)異常的監(jiān)控進(jìn)行自動(dòng)化的管理。確保異常能夠快速及時(shí)的得到處理和反饋。

3、對(duì)于商品的整個(gè)生命周期管理，針對(duì)關(guān)鍵的業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)，系統(tǒng)會(huì)實(shí)時(shí)校驗(yàn)，來(lái)規(guī)避多角色協(xié)同帶來(lái)的管控風(fēng)險(xiǎn)。

3、大幅提高人員管理效能能力

1、將所有角色協(xié)同從線下搬到了線上。為內(nèi)部和外部多個(gè)不同的角色建立工作臺(tái)，來(lái)處理系統(tǒng)分發(fā)的任務(wù)，極大減少線下信息的流轉(zhuǎn)。

2、在核心業(yè)務(wù)流程線上化的基礎(chǔ)上，建立系統(tǒng)自動(dòng)化流程引擎。通過(guò)五個(gè)核心步驟進(jìn)行任務(wù)的過(guò)濾，對(duì)于系統(tǒng)可替代人工的執(zhí)行任務(wù)和決策任務(wù)進(jìn)行自動(dòng)化的處理，剩余的再分發(fā)給相應(yīng)的業(yè)務(wù)，從而大幅減少的低決策成本的執(zhí)行工作。

3、對(duì)于業(yè)務(wù)的執(zhí)行情況進(jìn)行可視化的執(zhí)行監(jiān)控。通過(guò)超時(shí)預(yù)警、催辦等功能，能夠有效提升處理效率。

四、系統(tǒng)演進(jìn)路線

積木要一塊塊搭，樓要一層一層的蓋，系統(tǒng)也要一步一步演進(jìn)。就像蓋樓需要提前設(shè)計(jì)好圖紙一樣，沒(méi)有完整的規(guī)劃和思路會(huì)讓系統(tǒng)雜亂無(wú)章，最終能力沒(méi)有縱向提升，成了爛尾樓。

對(duì)于質(zhì)量管理系統(tǒng)的規(guī)劃，可以從三個(gè)方面進(jìn)行，包括流程層、數(shù)據(jù)層和策略層。

首先，進(jìn)行流程層的線上化建設(shè)。這里既包括核心鏈路執(zhí)行線上化，又包括核心管理工具線上化。通過(guò)線上化，可以規(guī)范管理，減少因?yàn)槿藶橐蛩貛?lái)的管理變數(shù)，保障管理的穩(wěn)定性；不僅如此還可以以將管理經(jīng)驗(yàn)及時(shí)有效的進(jìn)行沉淀，同時(shí)提高協(xié)作效率。

其次，進(jìn)行結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)層建設(shè)。通過(guò)數(shù)字化沉淀、串聯(lián)、匹配將管理進(jìn)行完整閉環(huán)，并為策略能力建設(shè)奠定基礎(chǔ)。具體可以概括為四個(gè)步驟：1、通過(guò)流程線上化建設(shè)將核心信息數(shù)字化落地建設(shè) 2、將質(zhì)量管理前期的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)數(shù)據(jù)，與質(zhì)檢過(guò)程數(shù)據(jù)&售后輿情數(shù)據(jù)進(jìn)行精準(zhǔn)匹配 3、通過(guò)售后質(zhì)量數(shù)據(jù)反向驗(yàn)證及評(píng)估質(zhì)量管理過(guò)程和質(zhì)量設(shè)計(jì)4、通過(guò)數(shù)字化閉環(huán)產(chǎn)出改進(jìn)建議。

最后，進(jìn)行策略層建設(shè)。策略系統(tǒng)的建設(shè)可以分為兩個(gè)不同的階段，第一個(gè)階段是沉淀業(yè)務(wù)策略規(guī)則，并結(jié)合動(dòng)態(tài)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行自動(dòng)化測(cè)算，從而給出決策依據(jù)；這個(gè)階段的規(guī)則及參數(shù)還是需要人工來(lái)調(diào)配，但是系統(tǒng)可以通過(guò)決策模擬器和仿真驗(yàn)算的方式來(lái)輔助規(guī)則的制定。第二個(gè)階段是通過(guò)累計(jì)歷史算例，通過(guò)算法和機(jī)器學(xué)習(xí)，系統(tǒng)可以給出規(guī)則參數(shù)調(diào)整的建議，將規(guī)則、數(shù)據(jù)、測(cè)算全過(guò)程全部實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自動(dòng)化，系統(tǒng)決策實(shí)現(xiàn)黑盒化，系統(tǒng)真正開始替代人工。

以上，就是質(zhì)量管理系統(tǒng)的系統(tǒng)建設(shè)路徑和思考，歡迎大家一起交流。

本文由 @欣欣張 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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