編輯導(dǎo)語(yǔ)：凈推薦值（NPS）是一種計(jì)量某個(gè)客戶(hù)將會(huì)向其他人推薦某個(gè)企業(yè)或服務(wù)可能性的指數(shù)，是一個(gè)非常有用的工具，正確使用它能應(yīng)用于業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，獲得最大的收益。本文作者就如何在SaaS行業(yè)正確使用NPS進(jìn)行了梳理分析，我們一起來(lái)看一下。

01 客戶(hù)滿(mǎn)意度和NPS

客戶(hù)滿(mǎn)意度是保持老用戶(hù)和獲取新用戶(hù)的重要指標(biāo)。很多人可能都曾經(jīng)收到過(guò)某些公司發(fā)來(lái)的又長(zhǎng)又復(fù)雜的滿(mǎn)意度調(diào)研問(wèn)卷。這些傳統(tǒng)的滿(mǎn)意度調(diào)研即讓顧客反感、回復(fù)率低，又讓內(nèi)部員工浪費(fèi)無(wú)數(shù)時(shí)間去解讀問(wèn)卷結(jié)果，耗時(shí)又耗力。

凈推薦值（NPS, Net Promoter Scores）則是收集和評(píng)估客戶(hù)滿(mǎn)意度的一種簡(jiǎn)單高效的方法。從下圖可見(jiàn)，NPS通過(guò)1-10分的區(qū)間將客戶(hù)分為Promoter、Passives、Detractors，并通過(guò)追問(wèn)“為什么”來(lái)獲取更深層次的原因。它讓企業(yè)客戶(hù)能夠更容易的提供反饋、同時(shí)也讓企業(yè)員工能容易的解讀反饋的內(nèi)容，從而為企業(yè)帶來(lái)正向的提升，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。

SaaS產(chǎn)品的增長(zhǎng)非常依賴(lài)客戶(hù)留存與復(fù)購(gòu)，而客戶(hù)滿(mǎn)意度是衡量客戶(hù)是否會(huì)復(fù)購(gòu)的一項(xiàng)重要指標(biāo)。因此NPS在SaaS行業(yè)中的應(yīng)用也越來(lái)越廣。許多SaaS公司，如國(guó)內(nèi)的北森和國(guó)外的Salesforce，都將NPS嵌入到公司的運(yùn)營(yíng)中。在這篇文章里，我們也來(lái)談?wù)凬PS在SaaS產(chǎn)品中的應(yīng)用。

02 NPS能給SaaS企業(yè)帶來(lái)什么好處？

1. 顧客更容易地提供反饋，內(nèi)部員工更容易地解讀調(diào)研結(jié)果

NPS的設(shè)計(jì)非常簡(jiǎn)單明了，客戶(hù)只需進(jìn)行評(píng)分，并選擇性的留下評(píng)文字評(píng)價(jià)。這樣的設(shè)計(jì)極大地降低了企業(yè)客戶(hù)提供反饋的門(mén)檻，也降低了內(nèi)部員工對(duì)滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)分析的難度。

2. 及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的易流失客戶(hù)

對(duì)于SaaS軟件，NPS是一個(gè)非常好的流失與復(fù)購(gòu)的預(yù)警指標(biāo)。當(dāng)NPS指數(shù)高時(shí)，特別是針對(duì)大客戶(hù)，續(xù)簽很可能就順理成章，客戶(hù)成功經(jīng)理和銷(xiāo)售也能夠更加自信的進(jìn)行upsell和cross sell。相反，如果NPS較低，客戶(hù)流失的可能性很高，企業(yè)則可以及時(shí)跟進(jìn)，并根據(jù)反饋內(nèi)容作出及時(shí)的補(bǔ)救。

3. 定量與定性數(shù)據(jù)同時(shí)收集，賦能企業(yè)作出正確的決策

NPS不僅提供了定量的評(píng)分?jǐn)?shù)據(jù)，也提供了大量的文字形式的定性數(shù)據(jù)。定量數(shù)據(jù)幫助團(tuán)隊(duì)快讀解讀客戶(hù)的總體滿(mǎn)意度程度，定位Promters和Detractors，發(fā)現(xiàn)易流失客戶(hù)；而定性數(shù)據(jù)則能告訴我們“為什么”，這是團(tuán)隊(duì)能做出正確決策的關(guān)鍵。

02 SaaS的客戶(hù)成功(運(yùn)營(yíng))團(tuán)隊(duì)如何使用NPS

在SaaS領(lǐng)域中，客戶(hù)成功或運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)通常為負(fù)責(zé)NPS滿(mǎn)意度指標(biāo)的團(tuán)隊(duì)。多數(shù)情況下，客戶(hù)成功團(tuán)隊(duì)會(huì)跟進(jìn)產(chǎn)品的具體情況在客戶(hù)旅程的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)收集NPS收集，并對(duì)有針對(duì)性的對(duì)給出反饋的客戶(hù)進(jìn)行及時(shí)跟進(jìn)，同時(shí)定期分析所有反饋，與其他部門(mén)合作推動(dòng)改進(jìn)的落地。

1. 在不同節(jié)點(diǎn)收集NPS反饋

SaaS企業(yè)使用NPS的第一步是要在客戶(hù)生命周期的關(guān)鍵觸點(diǎn)收集NPS反饋。多觸點(diǎn)反饋可以幫助內(nèi)部員工認(rèn)識(shí)到自己所負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)板塊的客戶(hù)之聲，從而有針對(duì)性的提升產(chǎn)品與服務(wù)。

舉個(gè)例子，產(chǎn)品實(shí)施交付完成后是一個(gè)非常好的NPS反饋收集節(jié)點(diǎn)。它能夠幫助實(shí)施團(tuán)隊(duì)了解到客戶(hù)對(duì)整個(gè)實(shí)施體驗(yàn)的滿(mǎn)意度。通過(guò)補(bǔ)充問(wèn)題，團(tuán)隊(duì)還能具體歸納與分析具體的可改進(jìn)環(huán)節(jié)，如實(shí)施進(jìn)度是否合理、團(tuán)隊(duì)溝通是否清晰等。

而收集NPS的方式也有很多種。傳統(tǒng)的在線(xiàn)問(wèn)卷是最常用的方法，許多公司還會(huì)將NPS調(diào)研嵌入短信、郵件、SaaS平臺(tái)內(nèi)彈窗等，讓客戶(hù)提供反饋的門(mén)檻更低。

2. 一線(xiàn)員工實(shí)時(shí)跟進(jìn)

當(dāng)收到NPS反饋的定量數(shù)據(jù)與定性數(shù)據(jù)后，一線(xiàn)團(tuán)隊(duì)首先需要對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行及時(shí)響應(yīng)。

對(duì)于潛在易流失客戶(hù)（如低評(píng)價(jià)高價(jià)值客戶(hù)），除了查看文字反饋外，客戶(hù)成功經(jīng)理需要及時(shí)聯(lián)系高?？蛻?hù)，問(wèn)清滿(mǎn)意度低的根本原因，并及時(shí)采取行動(dòng)進(jìn)行補(bǔ)救。

對(duì)于提供了非常有價(jià)值反饋的客戶(hù)，團(tuán)隊(duì)也應(yīng)當(dāng)進(jìn)行電話(huà)跟進(jìn)。這樣做首先可以讓客戶(hù)感受到被重視，從而與其建立更好的關(guān)系，形成反饋閉環(huán)。其次，它可以幫助團(tuán)隊(duì)進(jìn)一步的深挖用戶(hù)給出當(dāng)前評(píng)價(jià)的原因，從而提供深層次的定性數(shù)據(jù)來(lái)幫助團(tuán)隊(duì)做決策。

不過(guò)要注意的是，反饋的跟進(jìn)是一個(gè)非常耗時(shí)的環(huán)節(jié)，這就需要NPS負(fù)責(zé)人能夠很好地篩選反饋，找到真正值得跟進(jìn)的客戶(hù)。

3. 定期分析數(shù)據(jù)、推動(dòng)改進(jìn)落地

NPS的數(shù)據(jù)分析和改進(jìn)落是推動(dòng)企業(yè)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵。這一步驟需要NPS負(fù)責(zé)人專(zhuān)門(mén)組織定期的NPS討論會(huì)來(lái)讓內(nèi)部團(tuán)隊(duì)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行全盤(pán)整理與歸納，并與其他團(tuán)隊(duì)合作來(lái)推動(dòng)產(chǎn)品與服務(wù)的改進(jìn)。

在NPS討論會(huì)中，團(tuán)隊(duì)主要集中在對(duì)文字反饋的整理，包括歸納出高頻次的反饋、定位高優(yōu)先級(jí)的漏洞、以及探討潛在的解決方案，并通過(guò)標(biāo)簽系統(tǒng)整理好重要反饋。

在會(huì)議結(jié)束后，團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該能回答以下幾個(gè)問(wèn)題：

• 哪些高優(yōu)先級(jí)的問(wèn)題能在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部解決？由誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)？
• 哪些高優(yōu)先級(jí)的問(wèn)題需要外部團(tuán)隊(duì)的資源才能解決？需要對(duì)接哪些部門(mén)？

當(dāng)上述問(wèn)題都屢清后，NPS負(fù)責(zé)人便根據(jù)進(jìn)標(biāo)簽將高優(yōu)先級(jí)問(wèn)題分發(fā)至對(duì)應(yīng)的負(fù)責(zé)人或負(fù)責(zé)部門(mén)，并及時(shí)對(duì)接與跟進(jìn)，保證解決方案能夠成功落地。

03 結(jié)語(yǔ)

在SaaS行業(yè)中， 我們談到了客戶(hù)成功團(tuán)隊(duì)是NPS的主要負(fù)責(zé)部門(mén)。于此同時(shí)，許多的SaaS產(chǎn)品經(jīng)理團(tuán)隊(duì)也會(huì)在不同的渠道收集NPS來(lái)輔助產(chǎn)品決策。我們將在后續(xù)的文章中繼續(xù)談到NPS在產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)中的應(yīng)用。

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