當(dāng)設(shè)計(jì)師在設(shè)計(jì)產(chǎn)品或者服務(wù)時(shí)，要記住一點(diǎn)：人們不僅僅是你提供的產(chǎn)品的“用戶”，他們還是個(gè)“人”。因?yàn)槿藗兊纳羁偸窃谧兓@會(huì)影響到你的“用戶”跟你產(chǎn)品的相連性。

人們的生活都不是動(dòng)態(tài)穩(wěn)定的，那么應(yīng)該怎么去設(shè)計(jì)用戶體驗(yàn)?zāi)兀?/p>

一個(gè)運(yùn)動(dòng)App的用戶體驗(yàn)

受傷之后，我就用不了這個(gè)App。

去年，我寫了一篇關(guān)于我和“Nike Training ”的故事。這個(gè)App是我的私人教練，為我的日常健身鍛煉提供指導(dǎo)和支持。它在現(xiàn)實(shí)生活中，幫我解決了所需要的私人教練或者一個(gè)健身房的困擾，并且通過與它真實(shí)的接觸，我們保持著一個(gè)健康的可持續(xù)的關(guān)系。

這個(gè)夏天，我在踢足球的時(shí)候跟一位隊(duì)員發(fā)生碰撞，”砰“的一聲，我的韌帶和半月板被撕裂。經(jīng)過一個(gè)緊急的外科手術(shù)以及幾個(gè)月的物理康復(fù)，我平時(shí)鍛煉的NTC（Nike Training Club,一個(gè)App）也跟著暫停了。就像我的韌帶一樣，我跟Nike的關(guān)系（暫時(shí)）斷裂了。

不像我生活中出現(xiàn)的人，這個(gè)App根本就沒有辦法在我受傷這段時(shí)間出現(xiàn)在我的生活中，更別說在第一時(shí)間內(nèi)知道我發(fā)生什么事情了。所以，根據(jù)App的算法，我停滯了那么久，就其實(shí)跟其他堅(jiān)持不下去的用戶沒差別。

我超級(jí)希望，在我受傷那段時(shí)間，App可以激勵(lì)我如同之前在鍛煉的時(shí)候激勵(lì)我一樣。假如這個(gè)App有一些延伸的功能給我們這些受傷的人呢？假如它可以把我和其他一樣在受傷康復(fù)中的人聯(lián)系在一起呢？

在我受傷了之后，我就產(chǎn)生了疑問：市面上一些品牌和公司，需要設(shè)計(jì)怎么的體驗(yàn)，才能伴隨著人的大起大落的狀態(tài)呢？

當(dāng)人們想要停歇休息的時(shí)候，公司和產(chǎn)品需要在那里扮演什么角色呢？一個(gè)運(yùn)動(dòng)品牌公司考慮受傷的運(yùn)動(dòng)員，這是一個(gè)場(chǎng)景，還有其他數(shù)不盡的場(chǎng)景比如：航空公司考慮哪些不能出行的人；公共交通提供者考慮人們可能需要出去過一個(gè)長假期；銀行考慮哪些經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)困難的人，真的可以列舉很多。當(dāng)然那還有當(dāng)人們經(jīng)歷一些人生的大變動(dòng)，比如結(jié)婚，找到新工作，分娩，和搬家呢？

盡管用戶處在一個(gè)非常不順心或者有變動(dòng)的狀態(tài)下，公司為了收益也需要持續(xù)維系著跟用戶的關(guān)系，而不是拋棄他們。

如何為“人”而設(shè)計(jì)

公司可以創(chuàng)造跟用戶保持關(guān)系的三個(gè)方法：

1. 維系一個(gè)持續(xù)的對(duì)話和交互

在instagram里面，有很多專門針對(duì)養(yǎng)寵物的人的的賬號(hào)。其中有一個(gè)博主叫做Jess Rona Grooming，這個(gè)賬號(hào)經(jīng)常發(fā)布一些客戶的被打扮好的寵物的照片。這個(gè)賬號(hào)下面111k個(gè)粉絲每天都很享受看這些照片，但是也沒能給博主帶來什么實(shí)質(zhì)性的回報(bào)。但是，這些粉絲從另一方面提供回饋：那就是博主的每張照片都可以收到成千上萬個(gè)贊，以及被傳播給很多人。雖然這個(gè)博主的店目前在洛杉磯并沒有100k的客戶，但是它卻與世界各地的客戶保持著一種聯(lián)系，而這些客戶就充當(dāng)了這個(gè)店的放大器。因此，很多人應(yīng)該會(huì)像我一樣，曾經(jīng)養(yǎng)過狗，現(xiàn)在想重新再養(yǎng)一只的話，會(huì)首先考慮找這個(gè)博主。

2. 提供一些低門檻的選擇

作為一個(gè)戶外零售商，Alite的設(shè)計(jì)師發(fā)現(xiàn)了很多戶外裝備的價(jià)格很高，足以嚇跑一些想去戶外運(yùn)動(dòng)的人。很多人會(huì)像我一樣每年想出去露營一到兩次，但是又非常不想花費(fèi)幾百上千美元去買一個(gè)帳篷。如果是這樣，我寧愿不去露營了。

針對(duì)這些使用頻率少的甚至完全不出去戶外運(yùn)動(dòng)的用戶，為了減少他們?nèi)敉獾恼系K，Alite設(shè)立了一個(gè)叫做“借用圖書館”的項(xiàng)目，人們可以從這里免費(fèi)儲(chǔ)存和借用設(shè)備。這就激勵(lì)了那些從來不去戶外的人去試一下這些裝備。當(dāng)然，最好的結(jié)果是，這類人成為了一個(gè)熱愛戶外的人并且成為這個(gè)品牌的忠實(shí)粉絲。

3. 在主產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，建立附屬品

跟季節(jié)性相關(guān)的業(yè)務(wù)或服務(wù)商在淡季有機(jī)會(huì)去提供一些相關(guān)的工具。提供一些小小的可以為全年帶來好處的服務(wù)可以使得客戶一年年地保持忠誠度，盡管有新的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)者出現(xiàn)。比如，Turbo Tax這幾公司發(fā)布了一種全年性的產(chǎn)品，用于簡(jiǎn)化用戶填寫稅務(wù)表單在過渡期的時(shí)候，這個(gè)公司也提供了像ItsDeductible Donation Tracker這樣的可以用來追蹤公益性捐贈(zèng)的稅務(wù)的扣除情況的App。到了報(bào)稅的時(shí)候，客戶可以把App的數(shù)據(jù)導(dǎo)出給Turbo Tax，實(shí)現(xiàn)了一種一體化的體驗(yàn)。在人們的生活中加強(qiáng)這種體驗(yàn)，這些品牌和產(chǎn)品因此也加強(qiáng)了跟客戶之間的聯(lián)系。

他們不僅僅是“用戶”，還是“人”。

現(xiàn)在，很多廠商假設(shè)他們的客戶有著一致連貫的生活，從而創(chuàng)造了點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的服務(wù)體驗(yàn)。

比如，建立一個(gè)良好的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的體驗(yàn)來讓客戶找到并且玩這個(gè)一個(gè)日常的健身項(xiàng)目，或者在一個(gè)特定的場(chǎng)景下，幫助用戶選擇并且購買一個(gè)合適的鞋子。這是一個(gè)很好的開始，但是問題是我們?nèi)祟惒粫?huì)每天過著同樣的重復(fù)的生活。每天我們的行為和情緒都是不一樣的，有時(shí)候可以預(yù)測(cè)和計(jì)劃，有時(shí)候根本不可預(yù)測(cè)。并且我們的生活會(huì)因?yàn)檫^了一周，一個(gè)月，甚至一年而有所變化。所以，一個(gè)App的體驗(yàn)可能會(huì)滿足某一天的需求，或許對(duì)第二天就完全不適合了。

小結(jié)

當(dāng)設(shè)計(jì)師在設(shè)計(jì)產(chǎn)品或者服務(wù)時(shí)，有一點(diǎn)非常重要就是要記住人們不僅僅是你提供的產(chǎn)品的“用戶”，他們還是個(gè)“人”。因?yàn)槿藗兊纳羁偸窃谧兓?，這會(huì)影響到你的“用戶”跟你產(chǎn)品的相連性。需要認(rèn)真地思考：

你的產(chǎn)品是如何跟人們變化著的生活綁定在一起的？

我在Nike的App中有很好的體驗(yàn)，因?yàn)樵诖蠖鄶?shù)時(shí)候，它所設(shè)計(jì)的某一具體的操作方式，我都能表現(xiàn)好。但是如果它能靈活地適應(yīng)我不斷變化的需求那就更好了。只有這樣，我會(huì)打算重新啟動(dòng)這個(gè)App并且運(yùn)行地跟我跑步那樣快速。

翻譯：拉瓦不是Geek

譯文地址：http://www.jianshu.com/p/a7a093121a99

原文地址：https://medium.com/ideo-stories/why-we-should-design-for-humans-not-users-7301b99d1630#.auqjtl2u5

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