當(dāng)我們談業(yè)務(wù)流時，我們該談?wù)撌裁矗浚ㄉ希?/h2>

柒

2020-07-20

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編輯導(dǎo)讀：業(yè)務(wù)流是指組織協(xié)同各種角色完成業(yè)務(wù)目標的一系列活動，在產(chǎn)品的全生命周期中，產(chǎn)品經(jīng)理常常需要借助業(yè)務(wù)流去處理多樣的業(yè)務(wù)信息，梳理業(yè)務(wù)需求的邏輯，順利完成產(chǎn)品設(shè)計。本文對業(yè)務(wù)流的價值和為什么梳理業(yè)務(wù)流這兩個關(guān)鍵點展開了分析說明，希望通過此文能夠加深你對業(yè)務(wù)流的認識。

社會是由無數(shù)條自行運轉(zhuǎn)、循環(huán)往復(fù)的流程所組成的，大至生老病死，小至吃喝玩樂，它們讓我們的生活按部就班，亦如業(yè)務(wù)流讓我們的業(yè)務(wù)井然有序。

事物存在自有其理，當(dāng)我們?[談業(yè)務(wù)流]?時，我們該談?wù)撌裁矗?/p>

01 業(yè)務(wù)流的價值

業(yè)務(wù)流是指組織協(xié)同各種角色完成業(yè)務(wù)目標的一系列活動，簡單來說就是：“在業(yè)務(wù)中誰做了什么事，產(chǎn)生了什么結(jié)果，并把信息傳遞給了誰”，它常以流程圖的形式出現(xiàn)在產(chǎn)品經(jīng)理的工作中。

產(chǎn)品經(jīng)理作為業(yè)務(wù)需求與產(chǎn)品之間的橋梁，在產(chǎn)品的全生命周期，都需要借助業(yè)務(wù)流去處理多樣的業(yè)務(wù)信息，梳理業(yè)務(wù)需求的邏輯，順利完成產(chǎn)品設(shè)計。

基于業(yè)務(wù)流在產(chǎn)品經(jīng)理實際工作中所發(fā)揮的作用，業(yè)務(wù)流的價值主要體現(xiàn)在：

1. 降低解讀業(yè)務(wù)的難度

業(yè)務(wù)流通過一系列特定的符號和連接線，將業(yè)務(wù)中多元的角色、復(fù)雜的事項用圖形展示出來，相對于文字描述可以更清晰的表達流程之間的邏輯關(guān)系，便于產(chǎn)品經(jīng)理理解業(yè)務(wù)的走向。

我們以日常下館子吃飯為例，對比文字和圖形這兩種不同的表達方式。

文字描述：

小明去餐館吃飯，服務(wù)員招呼小明落座并詢問他吃什么，小明查看菜單后點菜，服務(wù)員為小明下單并喊廚師備好食材烹飪，廚師做好后打鈴讓服務(wù)員上菜，小明拿到飯菜后開始用餐，小明用餐后去收銀臺結(jié)賬，服務(wù)員送客，小明離店。

可以看出，作為描述業(yè)務(wù)的常用方式之一，文字描述法雖然可以把業(yè)務(wù)邏輯記錄下來，但呈現(xiàn)內(nèi)容冗長，對業(yè)務(wù)步驟及業(yè)務(wù)節(jié)點的反映不夠直觀。

流程圖展示：

通過流程圖可以清晰的看出，小明、服務(wù)員、廚房、收銀臺四種角色在業(yè)務(wù)中各自的任務(wù)，以及他們之間如何產(chǎn)生聯(lián)系。

2. 補充理解業(yè)務(wù)的視角

完整的業(yè)務(wù)流除了包括能滿足用戶剛需的核心流程，還包括從業(yè)務(wù)節(jié)點引申出的分支流程和異常流程，這些非核心流程可以保證業(yè)務(wù)流的完整性、連貫性和容錯性，幫助產(chǎn)品經(jīng)理發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)中的問題，進而制定優(yōu)化方案，調(diào)整業(yè)務(wù)細節(jié)。

舉個栗子：

幾乎所有的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中都有注冊模塊，為了讓用戶順利完成注冊，不僅要考慮用戶正常完成注冊的流程，也要考慮“注冊賬號格式錯誤、驗證碼無效、網(wǎng)絡(luò)中斷”等系統(tǒng)異常流程，如下圖所示：

理想狀況下，我們期望達成目標一蹴而就，但是在實踐的過程中，可能會出現(xiàn)各種狀況，分支流程和異常流程是對核心流程中可能會出現(xiàn)的狀況而提出的解決方案，用以補全我們理解業(yè)務(wù)的視角。

人之所以視角不全的是因為對達成目標所需的必要條件考慮不周，所以，我們能預(yù)判的斷點場景越多，業(yè)務(wù)解決方案就會覆蓋越多的流程漏洞，讓業(yè)務(wù)具有更強的抗風(fēng)險能力，支撐業(yè)務(wù)完成。

試想一下，如果自始至終都沒思考過異常業(yè)務(wù)流程，當(dāng)主線流程被打斷，又該如何處理？

3. 提升交付需求的效率

業(yè)務(wù)流解決的是怎么做的問題，即從執(zhí)行的角度告訴我們?nèi)绾伟褌€人或組織制定的業(yè)務(wù)目標實施到位，了解業(yè)務(wù)流中各角色之間的協(xié)作關(guān)系，以及各環(huán)節(jié)之間的銜接關(guān)系，有助于加深產(chǎn)品經(jīng)理對業(yè)務(wù)的認識程度，避免因不了解業(yè)務(wù)而導(dǎo)致的產(chǎn)品方案頻繁修改、產(chǎn)品需求落地困難等問題，提升產(chǎn)品經(jīng)理交付需求的效率。

我們以產(chǎn)品同學(xué)常參加的需求評審工作為例：

需求評審作為業(yè)務(wù)信息同步的重要環(huán)節(jié)，需要產(chǎn)品經(jīng)理向團隊成員解釋業(yè)務(wù)需求的前因后果，以期達成團隊共識，快速開展工作。

如果缺少了業(yè)務(wù)流的輔助，即便PM可以用三寸不爛之舌把業(yè)務(wù)邏輯解釋清楚，但由于團隊成員的業(yè)務(wù)理解能力各異，認知水平不一，很難僅靠只字片語就在短時間內(nèi)完全理解復(fù)雜的業(yè)務(wù)關(guān)系。

這種情況下，一方面，產(chǎn)品經(jīng)理需要頻繁溝通才能強化大家對業(yè)務(wù)的印象，這無形中會延長會議時間，增加單個問題的解釋成本，并降低產(chǎn)品經(jīng)理的工作效率；

另一方面，業(yè)務(wù)流是團隊內(nèi)部交流業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，缺少業(yè)務(wù)流的需求方案猶如無源之水、無根之木，若產(chǎn)品方案缺乏說服力和可信度，則難以支撐產(chǎn)品經(jīng)理去推進需求的研發(fā)、上線。

通過業(yè)務(wù)流，可以減少產(chǎn)品經(jīng)理與團隊成員之間無效溝通的次數(shù)。以業(yè)務(wù)流為基礎(chǔ)的產(chǎn)品方案，幫助產(chǎn)品經(jīng)理詮釋業(yè)務(wù)的運作模式，提高需求內(nèi)容的易讀性，提升交付需求的效率。

02 梳理業(yè)務(wù)流的初衷

業(yè)務(wù)流始終關(guān)注的是業(yè)務(wù)本身該如何運轉(zhuǎn)，它為我們提供了一種“業(yè)務(wù)俯瞰圖”的效果，如果把梳理業(yè)務(wù)比作修建高樓，那么業(yè)務(wù)流就是指導(dǎo)建筑隊構(gòu)建地基、砌墻架頂?shù)乃{圖。

建筑師在修筑之前，對所建之物已了然于心，產(chǎn)品經(jīng)理猶如產(chǎn)品業(yè)務(wù)的建筑師，在梳理業(yè)務(wù)流之前，也需要明晰梳理它的初衷。

1. 梳理業(yè)務(wù)流，只是為了完成工作任務(wù)？

動機不同，實施行為后所得到的收獲亦不同。

面對上司交待一項工作任務(wù)，我們是僅僅抱著交差的想法去完成，還是多加思考完成工作的意義，從而把這項工作盡善盡美的收尾？選擇前者，就只是在任務(wù)列表上打了一個“√”，選擇后者，則意味著我們不光要完成任務(wù)，還要賦予結(jié)果更多的價值。

因為產(chǎn)品設(shè)計工作是產(chǎn)研開發(fā)過程的開始，梳理業(yè)務(wù)流又是產(chǎn)品設(shè)計的重要環(huán)節(jié)，所以不同的梳理動機，對于后續(xù)的研發(fā)過程勢必會造成截然不同的影響。

假如，在梳理業(yè)務(wù)流的過程中，重視對業(yè)務(wù)邏輯的推演以及業(yè)務(wù)關(guān)系的把控，持續(xù)跟進梳理后的業(yè)務(wù)流與實際業(yè)務(wù)的匹配度：

一方面，團隊進行流程梳理后，可以驗證流程的可行性，利用結(jié)果反饋，優(yōu)化、完善流程，界定產(chǎn)品功能的界限；

另一方面，流程梳理作為流程管理的第一步，可以逐步分解業(yè)務(wù)流的要素，為流程順利打通提供依據(jù)，提高對接業(yè)務(wù)的效率。

相反，如果我們只是簡單的把業(yè)務(wù)背景從字面意思轉(zhuǎn)譯為流程圖，雖然也可以完成基本的梳理工作，但缺乏了對整體業(yè)務(wù)目標、業(yè)務(wù)要素的重視以后，會導(dǎo)致業(yè)務(wù)流定義不清晰，業(yè)務(wù)信息表述不準確等問題，需求方案的執(zhí)行效果也會隨之變差，無法保證業(yè)務(wù)需求被完整實現(xiàn)。

而且，重新制定業(yè)務(wù)流還需要產(chǎn)品經(jīng)理耗費更多時間、精力返工修改既定的業(yè)務(wù)流程，以填補業(yè)務(wù)需求的bug。

梳理業(yè)務(wù)流可以提高工作效能，優(yōu)化解決方案。所以說，梳理業(yè)務(wù)流不只是為了完成工作任務(wù)，更是為了提高產(chǎn)品設(shè)計工作的價值。

2. 梳理業(yè)務(wù)流，只是為了達成團隊共識？

梳理業(yè)務(wù)流的過程，其實也是傳達業(yè)務(wù)信息的過程。

為了避免業(yè)務(wù)角色之間、團隊成員之間因業(yè)務(wù)信息脫節(jié)、業(yè)務(wù)信息不同步而導(dǎo)致的信息孤島問題，產(chǎn)品經(jīng)理在梳理業(yè)務(wù)時，需要協(xié)調(diào)團隊資源、尋找與項目有聯(lián)系的業(yè)務(wù)上下游對齊業(yè)務(wù)信息，比如通過和渠道、市場部門交流業(yè)務(wù)訴求，確保設(shè)計的業(yè)務(wù)流在現(xiàn)有推廣資源條件下具備可行性，與研發(fā)、算法團隊交流技術(shù)實現(xiàn)，確保產(chǎn)品功能在目前技術(shù)基礎(chǔ)上的落地可行性。

梳理業(yè)務(wù)流就像是在編排表演，為項目的各個角色安排戲份，并讓他們參與到業(yè)務(wù)的小劇場中，共同演繹完成業(yè)務(wù)的全流程。

經(jīng)過上通下達的串聯(lián)，業(yè)務(wù)流程在梳理清楚的同時，也增加了業(yè)務(wù)信息在團隊中、項目組內(nèi)部的傳達頻率，大家在普遍認可業(yè)務(wù)流的情況下，達成共識便可以保持業(yè)務(wù)認知水平的一致性，提升協(xié)同工作的效率，營造出相互信賴的團隊合作精神，從而增強團隊協(xié)作的效能。

團隊效能是在規(guī)定的項目環(huán)境下和規(guī)定的項目時間內(nèi)，對團隊工作完成規(guī)定任務(wù)程度的度量。團隊協(xié)作的能力、團隊協(xié)作的狀態(tài)、團隊協(xié)作的規(guī)則共同組成了度量它的函數(shù)，在人力相對穩(wěn)定、執(zhí)行條件相對固定的情況下，執(zhí)行任務(wù)的狀態(tài)就變成了左右團隊協(xié)作的勝負手。梳理業(yè)務(wù)流，不只是為了達成團隊共識，更是為了增強團隊協(xié)作的效能。

團隊效能可以用如下公式表示：F=C×D×A，其中：

• F（workforce）：團隊效能。
• C（capability）：對團隊協(xié)作能力的量度，包括團隊成員的技能、知識和能力等。
• D（dependability）：對團隊協(xié)作時所處狀態(tài)的量度，包括團隊成員的工作狀態(tài)、團隊成員角色的分配與定位等。
• A（adaptability）：對團隊協(xié)作時外部條件的量度，包括團隊規(guī)則的形成與完善、團隊執(zhí)行任務(wù)的環(huán)境和階段等。

3. 梳理業(yè)務(wù)流，是為了觸達業(yè)務(wù)的本質(zhì)

前兩點分別從產(chǎn)品經(jīng)理個人工作、以及團隊協(xié)作的角度分析了我們梳理業(yè)務(wù)流的初衷。任何工作存在的意義都是為了給特定的問題提供解決方案，并以問題的解決為最終目的。我們梳理業(yè)務(wù)流，實則是為了觸達業(yè)務(wù)本質(zhì)，推敲業(yè)務(wù)的合理性，輔助我們做出高質(zhì)量的產(chǎn)品決策，為推進產(chǎn)品業(yè)務(wù)提供解決方案。

以電商繞不開的售后業(yè)務(wù)為例，雖然不同的售賣場景、不同的商品屬性售后規(guī)則可能是不一樣的，但售后業(yè)務(wù)的核心訴求不外乎是解決供給雙方的糾紛，處理因錢或貨而產(chǎn)生的信任問題。

常規(guī)的售后流程一般為：反映問題->接收問題->溝通解決->售后反饋。

實際情況中我們可以根據(jù)售后商品所處的不同狀態(tài)、不同階段進行梳理，枚舉一些常見的情況：

• 待發(fā)貨：用戶已付款商品未發(fā)出時，售后應(yīng)該支持全額/部分退款；
• 已發(fā)貨：已發(fā)貨但未收到貨時，會根據(jù)物流動態(tài)分為兩種子狀態(tài)：已到貨和未到貨；
• 已收貨：用戶已簽收商品，需要支持部分/全部退貨退款、換貨。

其中，在已發(fā)貨階段，售后問題不僅會關(guān)系到物流方的承運情況，還會關(guān)系到平臺對于物流已發(fā)貨但用戶未收貨的商品，需要先認定可能存在的償付成本，然后再決定退換貨及退款的政策。

在售后業(yè)務(wù)中，如果我們對梳理業(yè)務(wù)流所要解決的問題認識不夠深刻，很可能會忽略部分業(yè)務(wù)場景，像生鮮類商品，如果寄回后不能被商家再次利用，那么售后申請退貨就沒有太大意義，商家反而還得承擔(dān)退換的郵寄費用，但如果不退貨，則無法響應(yīng)用戶償付的訴求，甚至導(dǎo)致平臺被投訴，造成額外的經(jīng)濟損失。

梳理業(yè)務(wù)流的過程中，我們需要秉承一顆解決問題的初心和靈活清晰的頭腦，把流程中可能出現(xiàn)的眾多場景列舉出來，判斷哪些是我們的業(yè)務(wù)要解決的核心場景，哪些是非核心場景，然后從這些場景中，篩出哪些是當(dāng)前必須做的，哪些是后續(xù)可迭代的。

03 總結(jié)

通過本篇文章，我們聊了兩點在[談業(yè)務(wù)流]時需要關(guān)注的問題：

第一，業(yè)務(wù)流的價值。業(yè)務(wù)流對產(chǎn)品經(jīng)理是有幫助的，它可以降低產(chǎn)品經(jīng)理解讀業(yè)務(wù)的難度，補充產(chǎn)品經(jīng)理理解業(yè)務(wù)的視角，提升產(chǎn)品經(jīng)理交付需求的效率。

第二，梳理業(yè)務(wù)流的初衷。梳理業(yè)務(wù)流，不僅是為了完成工作任務(wù)，更是為了提高產(chǎn)品設(shè)計工作的價值；梳理業(yè)務(wù)流，不只是為了達成團隊共識，更是為了增強團隊協(xié)作的效能；梳理業(yè)務(wù)流，最終是為了觸達業(yè)務(wù)的本質(zhì)，推敲業(yè)務(wù)的合理性，輔助我們做出高質(zhì)量的產(chǎn)品決策。

下一篇我們將以梳理業(yè)務(wù)流的初衷為引子，探討如何找出隱藏在業(yè)務(wù)流背后的本質(zhì)。

 

作者：柒；公眾號：不歸島

本文由 @柒? 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自 Unsplash，基于 CC0 協(xié)議

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2年業(yè)務(wù)流初級