對(duì)于產(chǎn)品而言，無論是接到新的需求任務(wù)還是新入職一家公司，你都不可避免地需要進(jìn)行業(yè)務(wù)調(diào)研，對(duì)自己的業(yè)務(wù)有一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)。那么怎么進(jìn)行B端業(yè)務(wù)調(diào)研呢？應(yīng)該準(zhǔn)備什么呢？作者總結(jié)了自己的一些經(jīng)驗(yàn)，與你分享。

不管你是新入職一家公司還是被指派了一個(gè)新的需求任務(wù)，你總是避免不了去業(yè)務(wù)調(diào)研。甚至最好你能把業(yè)務(wù)調(diào)研當(dāng)做是一個(gè)日常任務(wù)，定期跟業(yè)務(wù)大佬們聊一聊，找到一些需求設(shè)計(jì)上忽略的地方，同時(shí)增進(jìn)下和業(yè)務(wù)的感情。

所以對(duì)于一個(gè)產(chǎn)品來說業(yè)務(wù)調(diào)研的能力是必要的。

與C端產(chǎn)品注重用戶體驗(yàn)調(diào)研和對(duì)用戶心智模型的揣測(cè)不同，B端產(chǎn)品更關(guān)注業(yè)務(wù)場(chǎng)景貼合度和產(chǎn)品對(duì)效率的提升程度，憑主觀臆想是B端產(chǎn)品設(shè)計(jì)的大忌。

那么怎么進(jìn)行B端業(yè)務(wù)調(diào)研呢？應(yīng)該準(zhǔn)備什么呢？下面我就說一下我的一些經(jīng)驗(yàn)：我先把調(diào)研分為整體業(yè)務(wù)調(diào)研（適用于初入公司或者作為乙方了解甲方問題）和具體功能調(diào)研（適用于某個(gè)功能或者模塊的迭代優(yōu)化調(diào)研）。

一、整體業(yè)務(wù)調(diào)研

1. 為什么要做整體業(yè)務(wù)調(diào)研？

整體業(yè)務(wù)調(diào)研會(huì)比較大且寬，適合整體上了解一個(gè)業(yè)務(wù)，比如入職新公司，負(fù)責(zé)新的業(yè)務(wù)線。這類調(diào)研其實(shí)就是讓你自己對(duì)于整體業(yè)務(wù)流程有個(gè)大方向的掌握。方便之后詳細(xì)功能調(diào)研的時(shí)候，和業(yè)務(wù)方的理解一致。

2. 要了解哪些方面？

①組織架構(gòu)和崗位職責(zé)和績(jī)效考核規(guī)則

首先搞清楚組織架構(gòu)和部門職責(zé)，才能更好的了解業(yè)務(wù)全貌，不疏漏重要部門和流程。

這一點(diǎn)上有的公司在新人培訓(xùn)的時(shí)候會(huì)專門有講的，但是講的可能會(huì)不太落地，也可以跟業(yè)務(wù)人員了解下她們眼中自己部門的職責(zé)和別的部門負(fù)責(zé)什么。

其次要搞清楚崗位設(shè)置及職責(zé)。這樣才能理解用戶分工，以及他們之間的協(xié)作和監(jiān)督關(guān)系。這能幫助我們找到關(guān)鍵用戶和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，幫助我們提升產(chǎn)品設(shè)計(jì)的效率。

最后要關(guān)心每個(gè)崗位的績(jī)效考核規(guī)則，績(jī)效里面的數(shù)據(jù)反映了業(yè)務(wù)重點(diǎn)抓的方向。

【示例】

②業(yè)務(wù)概況

需要從整體上了解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式和業(yè)務(wù)流程。比如銷售管理系統(tǒng)：如果企業(yè)是制造業(yè)，銷售部門的職責(zé)往往是做好渠道鋪貨工作，維持分銷價(jià)格秩序，與生產(chǎn)部門協(xié)調(diào)好產(chǎn)品交付時(shí)間與質(zhì)量；如果客戶是經(jīng)銷型企業(yè)，那么引入有競(jìng)爭(zhēng)力的商品，找到有意向購買的客戶，并通過供應(yīng)鏈做到不積壓不缺貨，才是經(jīng)營(yíng)的核心。

如果設(shè)計(jì)的是一套SAAS產(chǎn)品，不僅要梳理客戶的經(jīng)營(yíng)策略，還要梳理整個(gè)行業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略（保證標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的普適性，整體規(guī)劃好產(chǎn)品的拓展方向）。

一些常見的指標(biāo)：銷量（年銷售額）、銷售網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)、戰(zhàn)略方向、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

產(chǎn)品經(jīng)理不要局限于場(chǎng)景，不要局限于流程，應(yīng)該站在企業(yè)經(jīng)營(yíng)的思路上去思考。就想需求需要知道用戶的根本目的是什么一樣。企業(yè)讓你做事的根本目的是擴(kuò)大企業(yè)銷售額，是盈利。

③現(xiàn)有的系統(tǒng)

了解清楚目前有哪些系統(tǒng)，每個(gè)系統(tǒng)負(fù)責(zé)什么功能，如果有條件的話，親自操作一下系統(tǒng)的功能，且拿到主要的表單字段。

④業(yè)務(wù)痛點(diǎn)和期望

業(yè)務(wù)期望不能漏掉，產(chǎn)品的上線最重要的是解決業(yè)務(wù)最關(guān)心的問題。

注意區(qū)分角色，獲得不同角色的業(yè)務(wù)痛點(diǎn)和期望和優(yōu)先級(jí)，這個(gè)有利于對(duì)后續(xù)的計(jì)劃做整體規(guī)劃。

⑤報(bào)表

報(bào)表是管理層關(guān)心數(shù)據(jù)的表現(xiàn)，反映了真正的整體業(yè)務(wù)方向。

比如你看到市場(chǎng)部門的數(shù)據(jù)是電話觸達(dá)量，那么可能公司市場(chǎng)部目前只負(fù)責(zé)了清洗線索的作用，并沒有為有效線索和線索質(zhì)量負(fù)責(zé)。那么可能目前公司業(yè)務(wù)還是以銷售為主，你可以根據(jù)這個(gè)推論再了解更多的信息。

⑥業(yè)務(wù)流程圖

通過業(yè)務(wù)流程圖詳細(xì)的了解業(yè)務(wù)情況。知道系統(tǒng)或者功能目前處于哪個(gè)環(huán)節(jié)，解決了哪些問題。

來源：可以是業(yè)務(wù)本身就有，或者愿意提供對(duì)應(yīng)的資料。也可以是自己調(diào)研后輸出的結(jié)果（如果是自己輸出的，需要找業(yè)務(wù)確認(rèn)1~2次）。

注意自己繪制的好處：需要繪制具體的業(yè)務(wù)流程圖，再好的聊天也不如動(dòng)手畫出來整體的業(yè)務(wù)流程，涉及到哪些系統(tǒng)，做哪些主要的操作。畫的時(shí)候你自然而然的會(huì)產(chǎn)生一些問題幫助你更好的理解。

【示例】

二、具體功能調(diào)研

上圖是整個(gè)需求流程，這個(gè)流程可以看出需求調(diào)研所處的位置和重要性。

1. 為什么要做具體功能調(diào)研？

詳細(xì)功能調(diào)研針對(duì)具體需求和問題進(jìn)行調(diào)研。這類在精不在廣，通過深入挖掘業(yè)務(wù)問題，首先在需求上線前能借助調(diào)研結(jié)論輸出產(chǎn)品方案，其次需求上線后能主觀的驗(yàn)證產(chǎn)品方案是否實(shí)現(xiàn)預(yù)期效果。

2. 調(diào)研階段

類比于社會(huì)學(xué)上的調(diào)研，需求調(diào)研可分為4個(gè)先后的階段。

1. 需求早期：具有探索性質(zhì)，重點(diǎn)在于從用戶角度收集領(lǐng)域知識(shí)，廣泛而開放地討論問題，較少深究細(xì)節(jié)。
2. 需求中期：用戶模式初步顯現(xiàn)，設(shè)計(jì)師開始提出開放式和明確的問題，形成初步輪廓，問題更關(guān)注細(xì)節(jié)。
3. 需求后期：用先前收集到的信息，對(duì)功能和需求進(jìn)行假設(shè)性訪談。封閉性問題大量增加。
4. 需求上線：主要為了驗(yàn)證效果，確認(rèn)用戶的問題是否解決，使用情況是否如預(yù)期。

3. 要了解哪些內(nèi)容？

類似于整體業(yè)務(wù)調(diào)研，具體需求調(diào)研也包含下面幾個(gè)內(nèi)容：

• 業(yè)務(wù)流程：通過業(yè)務(wù)流程圖詳細(xì)的了解業(yè)務(wù)情況。知道功能目前處于哪個(gè)環(huán)節(jié)，解決了哪些問題。
• 目前存在的問題：用戶描述清楚目前的問題，結(jié)合具體使用場(chǎng)景來理解問題。
• 根本目的：找到用戶的根本目的，不要關(guān)注用戶給的”方案“，關(guān)注目的。
• 現(xiàn)狀：目前是怎么解決的，使用什么方式
• 用戶期望：記錄用戶希望的結(jié)果，避免需求偏離方向。

4. 需要注意哪些調(diào)研原則？

雖然調(diào)研內(nèi)容是類似的，但具體需求調(diào)研需要關(guān)注更多的細(xì)節(jié)，更深挖，這些細(xì)節(jié)可以匯總成一些基本的調(diào)研原則。

下面列出了我覺得比較重要的原則（建議多看about face這本書）

①原則一、在交互發(fā)生的地方進(jìn)行訪談

遵循上下文調(diào)查的首要原則，進(jìn)行訪談的地方位于用戶實(shí)際使用產(chǎn)品的地方非常重要，這不僅可以讓我們有機(jī)會(huì)觀察到正在使用的產(chǎn)品，也了解交互發(fā)生的環(huán)境，從而可以更深入的洞察產(chǎn)品的約束條件和用戶需求和目標(biāo)。

近距離的觀察環(huán)境可能發(fā)現(xiàn)訪談?wù)咧皼]有提到的任務(wù)線索，例如，注意一下他們需要的信息類型（桌面上的紙張或者屏幕邊緣的便條），不充分的系統(tǒng)（手頭參考資料和用戶手冊(cè)），任務(wù)的頻率和優(yōu)先級(jí)（收件箱和發(fā)件箱），他們遵循的工作流類型（備忘錄、圖標(biāo)、日歷）。

②原則二、避免一組固定問題

使用固定一組問題，不僅冒著疏遠(yuǎn)訪談對(duì)象的風(fēng)險(xiǎn)，而且可能錯(cuò)失豐富而有價(jià)值的用戶數(shù)據(jù)。

調(diào)研的整個(gè)前提是，作為調(diào)查者，我們是無法充分了解領(lǐng)域，去預(yù)先假定我們要問的問題。我們必須從訪談?wù)吣抢锪私獾侥男┦侵匾?。這意味著心中知道某些問題類型非常有用。