客服中心是企業(yè)與客戶溝通的主要渠道之一，依托于客服平臺(tái)來(lái)響應(yīng)客戶，并與相關(guān)業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)、最終完成客戶的服務(wù)請(qǐng)求。從業(yè)務(wù)協(xié)同的角度，客服平臺(tái)不能獨(dú)立運(yùn)行，需與業(yè)務(wù)平臺(tái)相融合，才能高效服務(wù)、給客戶良好體驗(yàn)、提高客戶滿意度。本文通過(guò)對(duì)通用云客服平臺(tái)的功能進(jìn)行解析，從業(yè)務(wù)角度對(duì)平臺(tái)進(jìn)行定位，并提出與業(yè)務(wù)平臺(tái)的融合建議，供大家參考。

一、客服平臺(tái)的發(fā)展歷程

早期的客服主要為記錄客戶提出的請(qǐng)求或反饋、跟進(jìn)處理、回復(fù)客戶，提供業(yè)務(wù)相關(guān)的咨詢服務(wù)，即以響應(yīng)為主。隨著業(yè)務(wù)不斷豐富、營(yíng)銷或銷售不斷前置、新技術(shù)的應(yīng)用，客戶平臺(tái)提供的功能豐富了很多。

1956年美國(guó)泛美航空公司建成了世界上第一家呼叫中心，之后在航空、銀行、電信等客戶規(guī)模大的行業(yè)得到廣泛應(yīng)用。今天，客服平臺(tái)被更多行業(yè)應(yīng)用，成為企業(yè)與用戶、政府與老百姓之間一個(gè)關(guān)鍵的互動(dòng)通道。

前3個(gè)時(shí)代中，以電話為主，客服平臺(tái)被定義為Call Center呼叫中心?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代，社交媒體的加入，豐富了客戶互動(dòng)的渠道，客戶平臺(tái)轉(zhuǎn)變?yōu)镃ontact?Center，成為客戶互動(dòng)聯(lián)絡(luò)中心。

二、智能客服平臺(tái)的功能

今天的智能客服平臺(tái)可以依托云服務(wù)、幫助企業(yè)搭建虛擬的客戶服務(wù)中心，并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以按需、易擴(kuò)展的方式獲得所需服務(wù)；同時(shí)，AI機(jī)器人的加入，更高效的接入和應(yīng)答，大幅減少客服人員，全渠道、移動(dòng)化、智能化、部署簡(jiǎn)易化是新一代客服平臺(tái)的特征。通用客服平臺(tái)的主要功能見(jiàn)下圖，附部分簡(jiǎn)要說(shuō)明：

1. 基礎(chǔ)功能

除通用的用戶管理、技能組配置、IVR導(dǎo)航、通話管理、公告等基礎(chǔ)功能外，有些功能在市場(chǎng)上的客服平臺(tái)還未提供，比如移動(dòng)客服，可支持客服人員在APP端處理和應(yīng)答。

2. 基礎(chǔ)能力

質(zhì)檢、通話、在線應(yīng)答、知識(shí)庫(kù)、報(bào)表統(tǒng)計(jì)是基礎(chǔ)的服務(wù)能力。

• 服務(wù)記錄：記錄所有渠道接入的服務(wù)請(qǐng)求或外呼業(yè)務(wù)，并與客戶關(guān)聯(lián)。聯(lián)系計(jì)劃利于投訴、救援類業(yè)務(wù)的持續(xù)跟進(jìn)。
• 電話轉(zhuǎn)接：分技能組、指定坐席、客服平臺(tái)外人員。以往呼叫中心中有一二線客服組的分類，現(xiàn)在又多了一個(gè)維度：人工與智能機(jī)器人。當(dāng)機(jī)器人不能很好理解客戶的問(wèn)題或回答時(shí)，可直接切換到人工客服繼續(xù)處理。

3. 客戶服務(wù)

客服平臺(tái)主要是外呼和應(yīng)答，會(huì)產(chǎn)生服務(wù)記錄，必要時(shí)會(huì)創(chuàng)建工單來(lái)跟進(jìn)業(yè)務(wù)處理過(guò)程。也會(huì)根據(jù)業(yè)務(wù)，發(fā)起新的業(yè)務(wù)，比如創(chuàng)建線索、試駕預(yù)約、看房預(yù)約、保養(yǎng)預(yù)約等。

• 外呼：不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景下，外呼任務(wù)不同、匹配的業(yè)務(wù)單據(jù)不同，執(zhí)行外呼任務(wù)的技能組也會(huì)不同。后面會(huì)講到。
• 接入應(yīng)答：不論客戶從哪個(gè)渠道接入，都可通過(guò)設(shè)置匹配技能組來(lái)響應(yīng)。比如采用智能客服為主、人工為輔的方式來(lái)處理在線客服業(yè)務(wù)。
• 工單處理：工單往往與內(nèi)部的業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)，可采用半自動(dòng)化方式跟進(jìn)處理，也可采用業(yè)務(wù)平臺(tái)的工單與客服平臺(tái)融合。
• 客戶信息：客服平臺(tái)均提供基礎(chǔ)的客戶信息管理，部分云客服平臺(tái)還提供客戶標(biāo)簽、營(yíng)銷自動(dòng)化等功能。

4. 高階能力

高階能力核心是智能機(jī)器人在外呼和應(yīng)答業(yè)務(wù)中的參與，輸出接近于人工客服的服務(wù)能力。主要包括機(jī)器人管理與訓(xùn)練；通過(guò)對(duì)意圖配置、因子與接口調(diào)用、應(yīng)答邏輯、詞庫(kù)、問(wèn)答庫(kù)的維護(hù)，幫助智能機(jī)器人可以智能解析客戶的真實(shí)意圖。

三、客服平臺(tái)的業(yè)務(wù)價(jià)值定位

企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)不同，對(duì)客服平臺(tái)的訴求差異會(huì)很大。需要從產(chǎn)品或服務(wù)、客戶規(guī)模、業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)（售前中后）、單一業(yè)務(wù)目的來(lái)定位客服平臺(tái)的功能和業(yè)務(wù)價(jià)值，比如：

• SAAS產(chǎn)品：客服平臺(tái)主要服務(wù)于營(yíng)銷線，響應(yīng)客戶的咨詢、收集線索。后續(xù)的銷售轉(zhuǎn)化和服務(wù)，會(huì)有專業(yè)的團(tuán)隊(duì)跟進(jìn)?？膳渲煤?jiǎn)單的自動(dòng)回復(fù)或關(guān)鍵詞回復(fù)即可，不需要高階的智能客服。
• C端高單價(jià)商品或服務(wù)：線索清洗、服務(wù)請(qǐng)求的響應(yīng)是重點(diǎn)，如汽車(chē)、房產(chǎn)等行業(yè)為提高線索質(zhì)量而進(jìn)行外呼、清洗線索；因單價(jià)高，可配置簡(jiǎn)單的智能客服應(yīng)答策略，就會(huì)轉(zhuǎn)到人工；與業(yè)務(wù)平臺(tái)融合，提供在線服務(wù)預(yù)約/救援功能，比如汽車(chē)在高速路上拋錨或發(fā)生事故，就需要通過(guò)服務(wù)預(yù)約快速流轉(zhuǎn)到最近的服務(wù)商，輔以電話、短信提醒，并采用聯(lián)系計(jì)劃、持續(xù)跟進(jìn)。
• C端快消品：客戶規(guī)模大、商品多，需要智能客服的全面參與來(lái)降低人工客服的投入。商品/活動(dòng)咨詢、退換貨、訂單信息查詢等重復(fù)性咨詢問(wèn)題多，智能客服的優(yōu)勢(shì)就很大。如此，產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)就需要在高階的智能服務(wù)能力的提升上，付出更多的努力。
• 單一業(yè)務(wù)目的：?jiǎn)柧碚{(diào)研或滿意度評(píng)價(jià)等單一目的則相對(duì)簡(jiǎn)單些，市場(chǎng)調(diào)研類公司比較常用。其他行業(yè)也會(huì)用到，比如對(duì)某地區(qū)、近2周完成保養(yǎng)服務(wù)的車(chē)主進(jìn)行滿意度回訪，就可以采用智能客服來(lái)快速完成。

小結(jié)：客服平臺(tái)是為業(yè)務(wù)服務(wù)的，是業(yè)務(wù)的發(fā)起方、支持方，但不是執(zhí)行方，連接和適時(shí)的傳遞是其關(guān)鍵價(jià)值。我們將客服平臺(tái)定位為工具型平臺(tái)，是因?yàn)榭蛻羝脚_(tái)與業(yè)務(wù)平臺(tái)的融合所決定的。

四、客服平臺(tái)與業(yè)務(wù)平臺(tái)的深度融合

客服平臺(tái)是業(yè)務(wù)平臺(tái)的主要接入渠道之一，客服平臺(tái)與業(yè)務(wù)平臺(tái)深度融合，可有效保障數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理、業(yè)務(wù)高效協(xié)同。以下兩個(gè)融合規(guī)則供參考（前提：業(yè)務(wù)平臺(tái)可以支撐）：

（1）數(shù)據(jù)統(tǒng)一與安全原則

客服平臺(tái)不保存客戶數(shù)據(jù)，由業(yè)務(wù)平臺(tái)負(fù)責(zé)客戶數(shù)據(jù)管理。采用接口方式創(chuàng)建、修改或查詢客戶信息。此方式既保證了客戶信息統(tǒng)一歸口的原則，也盡最大努力保障了客戶信息不泄露。

客服平臺(tái)只保留了外呼記錄中的客戶手機(jī)號(hào)，其他的客戶信息不泄露。傳統(tǒng)呼叫中心的客戶數(shù)據(jù)是自有一套的，與業(yè)務(wù)系統(tǒng)保持同步，但隨著外部平臺(tái)越來(lái)越多，客戶數(shù)據(jù)的統(tǒng)一、準(zhǔn)確性、數(shù)據(jù)安全就成了隱患，只有將客戶數(shù)據(jù)歸口在業(yè)務(wù)平臺(tái)上才能避免。

下圖為客服平臺(tái)服務(wù)記錄頁(yè)面，其右側(cè)的信息區(qū)塊由業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供。

（2）業(yè)務(wù)協(xié)同原則：

客服平臺(tái)不保存業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，由業(yè)務(wù)平臺(tái)負(fù)責(zé)處理，便于單據(jù)在各業(yè)務(wù)組織中高效流轉(zhuǎn)和協(xié)同。即業(yè)務(wù)平臺(tái)提供服務(wù)工單、服務(wù)預(yù)約、線索等業(yè)務(wù)單據(jù)的增刪改查功能，通過(guò)接口方式為客服平臺(tái)提供服務(wù)。

主要的業(yè)務(wù)場(chǎng)景與處理方式：

1. 外呼業(yè)務(wù)

• 特定人群外呼：針對(duì)參與某營(yíng)銷活動(dòng)或接受過(guò)某服務(wù)的特定人群，進(jìn)行培育或進(jìn)行滿意度調(diào)查。由業(yè)務(wù)平臺(tái)CDP建立外呼人群、通過(guò)接口創(chuàng)建外呼活動(dòng)和外呼任務(wù)明細(xì)，如有調(diào)研問(wèn)卷或評(píng)價(jià)，與外呼活動(dòng)關(guān)聯(lián)。如需智能外呼，先配置意圖、因子、應(yīng)答邏輯后，測(cè)試通過(guò)后執(zhí)行智能客服外呼任務(wù)。
• 特定業(yè)務(wù)外呼：針對(duì)某特定業(yè)務(wù)進(jìn)行外呼，如線索清洗，根據(jù)清洗規(guī)則、對(duì)指定需要清洗的線索進(jìn)行人工外呼或智能客服外呼，同步時(shí)需將業(yè)務(wù)ID一同提供給客服平臺(tái)。汽車(chē)、房產(chǎn)行業(yè)均可采用此處理方式。

下圖為客服平臺(tái)中的意圖配置頁(yè)面，是為線索清洗的智能外呼業(yè)務(wù)。

PS：以上2個(gè)客服平臺(tái)頁(yè)面為數(shù)跑科技與阿里云智能客服平臺(tái)深度融合示例

2. 接入應(yīng)答

• 咨詢：產(chǎn)品/門(mén)店/活動(dòng)等信息，均可在應(yīng)答過(guò)程中配置接口、調(diào)用業(yè)務(wù)平臺(tái)的數(shù)據(jù)即可。
• 投訴：創(chuàng)建業(yè)務(wù)平臺(tái)的投訴工單，并依據(jù)配置好的工作流在業(yè)務(wù)平臺(tái)中流轉(zhuǎn)完成。并可實(shí)時(shí)跟進(jìn)工單處理狀態(tài)。
• 訂單跟進(jìn)：訂單的處理進(jìn)度信息可由接口方式提供給客服平臺(tái)，便于客服人員在溝通中反饋給客戶。
• 服務(wù)預(yù)約：創(chuàng)建業(yè)務(wù)平臺(tái)的服務(wù)預(yù)約單據(jù)，將預(yù)約信息流轉(zhuǎn)給線下門(mén)店跟進(jìn)處理。汽車(chē)行業(yè)中的保養(yǎng)預(yù)約、道路救援等業(yè)務(wù)均可采用此方式。

總結(jié)

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客服平臺(tái)由傳統(tǒng)的呼叫中心演變?yōu)榭蛻艋?dòng)聯(lián)絡(luò)中心，支持用戶全渠道的接入。AI智能的加持，讓企業(yè)在用戶體驗(yàn)和投入成本之間找到了平衡點(diǎn)；客服平臺(tái)與業(yè)務(wù)平臺(tái)的深度融合，讓企業(yè)在數(shù)據(jù)統(tǒng)一與安全、高效的業(yè)務(wù)協(xié)同上找到了最優(yōu)的解決方案。

客服平臺(tái)與業(yè)務(wù)平臺(tái)的深度融合，需要雙方平臺(tái)產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)深度合作、開(kāi)發(fā)實(shí)現(xiàn)。相信以上場(chǎng)景也是大部分行業(yè)常見(jiàn)場(chǎng)景，需要云客服平臺(tái)的產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)思考并持續(xù)迭代，為業(yè)務(wù)平臺(tái)的融合做好準(zhǔn)備。

作者：王建儒，MBA，獨(dú)立顧問(wèn)/資深專家，17年業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)、運(yùn)營(yíng)平臺(tái)規(guī)劃與建設(shè)經(jīng)驗(yàn)。微信公眾號(hào)：王建儒的B星球

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