在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，用戶體驗(yàn)是非常重要的一個(gè)概念。但用戶體驗(yàn)更多是一種指導(dǎo)思想和設(shè)計(jì)原則，在平時(shí)的使用過程中很難體現(xiàn)。這篇文章，作者為我們講解了用戶體驗(yàn)的一些基本知識，希望能對大家有所幫助。

用戶體驗(yàn)，這四個(gè)字在工作中經(jīng)常被提到，感覺每個(gè)人都知道，每個(gè)人都可以說出一些想法。例如訂單成交量低、頁面訪問率低、功能滿意度低等等，大家都會不自然的歸結(jié)于產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)不好，這似乎成為了產(chǎn)品出現(xiàn)各種問題的原因。

最近有一次面試，面試官問了一道問題：你認(rèn)為用戶體驗(yàn)的本質(zhì)是什么？

當(dāng)時(shí)我的回答是對用戶的同理心以及人性需求的挖掘，偏向于“術(shù)” 的解釋，最終面試官給出的答案是更好的解決用戶的問題。

這次面試經(jīng)歷讓我不得不停下來認(rèn)真思考——用戶體驗(yàn)到底是什么。

一、什么是用戶體驗(yàn)

對于用戶體驗(yàn)定義的解釋是比較一致，它是指一種純主觀的在用戶使用一個(gè)產(chǎn)品（服務(wù)）的過程中建立起來的心理感受。這句話主要關(guān)鍵詞是“產(chǎn)品”和“純主觀”，每一個(gè)人對產(chǎn)品的感受會有所不同，或愉悅、或痛苦等。

不僅僅在使用互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，還包括線下的服務(wù)，都涵蓋有用戶體驗(yàn)。我們在海底撈進(jìn)行消費(fèi)的整個(gè)過程就是一個(gè)很好的用戶體驗(yàn)，讓用戶感知到賓至如歸，非常愉悅地享受美食。

1.1 底層核心

用戶體驗(yàn)的底層核心是對用戶的共情和對人性需求的洞察。

這里的底層核心代表著用戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)，也是產(chǎn)生用戶體驗(yàn)各種思想或方法的源頭。這里的“共情”意味著用戶體驗(yàn)必須圍繞著使用者，能夠站在使用者的角度，避免陷入“知識詛咒”而站在專家角度。

從用戶體驗(yàn)的定義來看，心理感受就繞不開人性，我們必須剖析和洞察人性，才能從“心”打造體驗(yàn)。

1.2 本質(zhì)

用戶體驗(yàn)的本質(zhì)是為了滿足用戶的需求并成就用戶。

用戶體驗(yàn)的根是為了滿足用戶的需求，如果脫離了這個(gè)就是“無根之水”，所以我們在思考用戶體驗(yàn)的大前提就是有沒有滿足用戶的需求。

例如我們談到的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)，它包括著功能架構(gòu)、信息架構(gòu)、交互設(shè)計(jì)和UI設(shè)計(jì)，都是為了滿足用戶的的需求，所以用戶需求才是最核心的。

二、什么是用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)

2.1 定義

所謂的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)，是以用戶為中心的一種設(shè)計(jì)手段，是以用戶需求為目標(biāo)而進(jìn)行的設(shè)計(jì)。我們需要了解用戶的真實(shí)需求、目標(biāo)，以及他們的行為，和行為背后的思考過程，幫助我們有效地提升用戶體驗(yàn)。

從上面的定義來看，我們需要站在用戶的角度，理解用戶行為所處的場景，了解用戶的所思、所想、所言，和隱藏在用戶身后的心理訴求。

大部分產(chǎn)品經(jīng)理設(shè)計(jì)的產(chǎn)品，用戶并不是自己，甚至身份跨度非常大。例如在線教育產(chǎn)品中設(shè)計(jì)備課系統(tǒng)，它本身是為教師提供服務(wù)，而我們產(chǎn)品經(jīng)理有可能未從事過教學(xué)，也沒有備課經(jīng)歷。這個(gè)時(shí)候，如果沒有對教師這一角色的充分理解，到頭來最終設(shè)計(jì)的備課系統(tǒng)根本就不是教師所需要的，而變成是產(chǎn)品經(jīng)理的臆想。

2.2 有效測量

用戶體驗(yàn)雖然是用戶的主觀感受，但在設(shè)計(jì)用戶體驗(yàn)時(shí)，是可以量化的，評估體驗(yàn)的好與壞。我個(gè)人比較推薦從三個(gè)方面來做判斷——有效性、效率性、滿意度。

• 有效性是指用戶通過產(chǎn)品來解決了用戶的問題，這是用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)。如果產(chǎn)品的視覺、交互、信息等都非常打動(dòng)人心，但沒有幫助用戶解決痛點(diǎn)，這樣的體驗(yàn)設(shè)計(jì)都是無意義的。例如我們在設(shè)計(jì)排課時(shí)，課程表的排版設(shè)計(jì)非常精美、可自定義、還有有趣的動(dòng)效等，但是卻沒有考慮課程表的數(shù)據(jù)來源，課表的分班，這樣的課程表，教師和學(xué)生完全用不了。
• 效率性是指用戶能夠通過最短路徑解決用戶的問題，這是用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的進(jìn)階。我們需要知道用戶使用產(chǎn)品要完成哪些步驟，這些步驟是否必經(jīng)環(huán)節(jié)。
• 滿意度是指用戶在使用產(chǎn)品的過程中愉悅程度，這是用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的高階。打造優(yōu)秀的用戶體驗(yàn)是一個(gè)持續(xù)的過程，需要有用戶的反饋，在實(shí)際體驗(yàn)中的情緒變化。如果僅僅關(guān)注統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，例如轉(zhuǎn)化漏斗、跳出率等，是無法知道用戶使用產(chǎn)品的心理波動(dòng)，必須走出辦公室，傾聽用戶想法，特別是觀察用戶的行為。

三、怎么提升用戶體驗(yàn)的能力

關(guān)于怎么提升用戶體驗(yàn)的能力，我結(jié)合底層核心和本質(zhì)，提出三個(gè)方面來做努力。

3.1 要有同理心

要做到同理心，需要學(xué)會換位思考、不妄判別人、識別用戶情緒。

換位思考是用別人的視角看待世界，理解別人眼中的世界。產(chǎn)品經(jīng)理最怕把自己當(dāng)成用戶，覺得自己有這個(gè)需求，用戶就會有這個(gè)需求。我建議產(chǎn)品經(jīng)理在設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)，請保持“空杯”心態(tài)，通過直接或間接的方式去研究用戶，例如用戶訪談、焦點(diǎn)小組、用戶觀察或問卷分析等。

不妄判別人就是不要輕易對別人的觀點(diǎn)和行為下結(jié)論。脫離用戶所處的場景，是無法準(zhǔn)確理解用戶的行為。

識別他人的情緒主要是現(xiàn)場觀察，通過用戶旅程地圖方式，記錄每一個(gè)接觸點(diǎn)，用戶的情緒變化，找出可以優(yōu)化的環(huán)節(jié)。

3.2 研究行為因素

談及體驗(yàn)設(shè)計(jì)時(shí)，我們可以從行為設(shè)計(jì)入手，通過對用戶的行為和認(rèn)知引導(dǎo)，來達(dá)到提升體驗(yàn)的目的。

根據(jù)行為設(shè)計(jì)學(xué)理論，用戶的行為是由動(dòng)機(jī)、能力、觸發(fā)點(diǎn)三個(gè)因素相互影響而產(chǎn)生的。

動(dòng)機(jī)——用戶想要做，內(nèi)在動(dòng)力驅(qū)使。例如搭建教師資源庫，希望學(xué)校的教師上傳課件，你需要找到驅(qū)使他們上傳課件的動(dòng)機(jī)是什么。

能力——用戶能夠做到的，這里是指流程足夠簡單，減少用戶投入的成本。例如記錄孩子的睡眠時(shí)間，除了家長主動(dòng)記錄外，是否有其他方式幫助家長記錄了。

觸發(fā)點(diǎn)——是指在適當(dāng)時(shí)間提醒用戶行動(dòng)。

3.3 成就卓越用戶

我們希望用戶通過使用我們的產(chǎn)品，感覺自己很棒！用戶喜歡使用我們的產(chǎn)品，是因?yàn)橄矚g使用產(chǎn)品時(shí)的感覺，是用戶對自己的感覺。

用戶能利用我們的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生優(yōu)秀的成果，并展示自我的形象。例如同樣是打造中小學(xué)素質(zhì)教育的知識付費(fèi)產(chǎn)品，如果這個(gè)產(chǎn)品能夠幫助教師產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的課程，并能夠感知到眾多師生的喜歡，這樣能令教師忠誠于該產(chǎn)品。

謝謝大家的閱讀，以上是我個(gè)人對用戶體驗(yàn)的淺見。當(dāng)然用戶體驗(yàn)還包含很多方面，例如交互設(shè)計(jì)、信息架構(gòu)等，在“術(shù)”的操作層面上，還有很多可以說道的地方，我就不班門弄斧啦，希望大家可以通過思考和實(shí)踐，仔細(xì)打磨用戶體驗(yàn)的“術(shù)”。