有時(shí)候很多產(chǎn)品在追求創(chuàng)新的時(shí)候，往往會(huì)出現(xiàn)一些不合理的設(shè)計(jì)。那對(duì)于這些“錯(cuò)誤”的設(shè)計(jì)，應(yīng)該要怎么去解決呢？

原本文章標(biāo)題叫錯(cuò)誤的用戶體驗(yàn)，但一說(shuō)用戶體驗(yàn)，很多人以為我又要扯用戶體驗(yàn)的五個(gè)層級(jí)，從戰(zhàn)略層到感知層，逐層分解再好好說(shuō)道一番。

大家都是成年人了，在職場(chǎng)這么多年很少看到誰(shuí)會(huì)搬出這個(gè)層級(jí)來(lái)做用戶體驗(yàn)，一方面除了這個(gè)理論框架沒(méi)有太大指導(dǎo)意義，毫無(wú)執(zhí)行落地的方法以外；另一方面我們作為一線的產(chǎn)品經(jīng)理，鮮少有能力決定產(chǎn)品對(duì)應(yīng)的資源層、能力層，更不用說(shuō)是戰(zhàn)略層的東西。

理論的東西雖然好，但缺少對(duì)實(shí)戰(zhàn)的指導(dǎo)只能躺在教科書(shū)上，最后變成產(chǎn)品經(jīng)理凸顯自身專業(yè)性的談資以及匯報(bào)材料上和領(lǐng)導(dǎo)扯皮的籌碼。每次看文章，道理全都懂了，但是做起來(lái)還是懵逼。

01 一個(gè)奇怪的產(chǎn)品是怎么誕生的

場(chǎng)景1：

領(lǐng)導(dǎo)給了一個(gè)方向，我們要做一款啥啥啥產(chǎn)品，時(shí)間很趕，我們要在一個(gè)月內(nèi)做出來(lái)。產(chǎn)品經(jīng)理坐在辦公室調(diào)研，需求全部來(lái)自領(lǐng)導(dǎo)，遇到不清楚的地方就腦補(bǔ)一番。

規(guī)劃未動(dòng)，原型先行，時(shí)間太趕怎么做方案呢？

那只能是找?guī)讉€(gè)競(jìng)品來(lái)抄一抄。抄的過(guò)程中產(chǎn)品經(jīng)理又不甘心，于是加了些自以為是的交互。交差以后領(lǐng)導(dǎo)又提了一些自以為是的交互，只要以用戶的名義提的建議就做，反正又沒(méi)有真實(shí)的用戶，只能領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)了算，于是這個(gè)奇奇怪怪的產(chǎn)品/方案就做出來(lái)了。

場(chǎng)景2：

在評(píng)審產(chǎn)品方案的時(shí)候，我經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到不同的人說(shuō)：

“萬(wàn)一用戶想這樣操作，我們也需要支持。”

“還是有這種情況的，比如我用XXX的時(shí)候就喜歡做XXX?！?/p>

“XXX產(chǎn)品支持XXX功能，所以肯定是有需求的，我們也做?！?/p>

我們?cè)诒凰艘庖?jiàn)左右的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)想著每個(gè)用戶的需求都不一樣，使用習(xí)慣也不一樣，所以把所有的情況都考慮進(jìn)去，這樣的設(shè)計(jì)才顯得完善。開(kāi)發(fā)提了幾個(gè)可能，產(chǎn)品提了幾個(gè)可能，領(lǐng)導(dǎo)再提幾個(gè)可能，于是這個(gè)奇奇怪怪的產(chǎn)品/方案就做出來(lái)了。

02? 如無(wú)必要，勿增實(shí)體

不知道做產(chǎn)品的同學(xué)在工作中有沒(méi)有遇到過(guò)這樣的場(chǎng)景，做一個(gè)功能的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)變成了：

1. 競(jìng)品有沒(méi)有；
2. 用戶好像有這樣的需要；
3. 做了反正也沒(méi)啥壞處，不做白不做。

有的時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)或同事稍微強(qiáng)勢(shì)一點(diǎn)，我們就屈服了。本來(lái)是說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)需要做什么功能，現(xiàn)在變成了說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)不要做什么功能，畢竟領(lǐng)導(dǎo)套一個(gè)“別的產(chǎn)品也有，他們?yōu)樯毒妥隽恕钡拇竺弊?，我們就慫了，是啊做了好像也啥壞處，干嘛跟領(lǐng)導(dǎo)較真呢。

遇到這種情況，我思考問(wèn)題的第一原則是：如無(wú)必要，無(wú)增實(shí)體。決定要不要做某個(gè)功能思考的起點(diǎn)是為什么要做這個(gè)功能，如果不做對(duì)用戶會(huì)有什么影響，如果做的話需要有足夠的理由。而不是做了這個(gè)功能又會(huì)怎么樣。

任何復(fù)雜的事物都有其固有的簡(jiǎn)單性，多是少的累加，復(fù)雜也是簡(jiǎn)單的組合拼接，提醒我們抓住事物的本質(zhì)，不要人為將事情復(fù)雜化，這樣才更有助于我們有效且高效的解決問(wèn)題。

在這個(gè)思考的基礎(chǔ)上，我總結(jié)了三點(diǎn)可執(zhí)行的建議給大家：

1. 在頁(yè)面上，只展示最重要的信息，其他的都不展示。不展示不意味著不能提供給用戶更多的信息，可以通過(guò)收納的方式放在箱子里，用戶有需要的時(shí)候再去打開(kāi)箱子。
2. 適當(dāng)減少點(diǎn)擊的次數(shù)，減少?gòu)棿?，減少無(wú)意義的交互。可以在一個(gè)頁(yè)面做完的事情盡量不要打斷用戶的操作，除非會(huì)造成不可逆轉(zhuǎn)的狀態(tài)，否則不要輕易使用彈窗。
3. 減少給與的選項(xiàng)。用戶需要有自由度，但做過(guò)多的決定也是一種壓力，總體來(lái)說(shuō)，用戶希望在瀏覽網(wǎng)頁(yè)的時(shí)候思考的少一點(diǎn)。我們?cè)谡故緝?nèi)容的時(shí)候要努力減少用戶的思考負(fù)擔(dān)，降低對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知壓力。

03?創(chuàng)新到底新在哪里

互聯(lián)網(wǎng)人對(duì)創(chuàng)新總是有過(guò)分的執(zhí)念。誠(chéng)然，創(chuàng)新是互聯(lián)網(wǎng)第一生產(chǎn)力，但很多人都在執(zhí)著沒(méi)有意義的創(chuàng)新，執(zhí)著在一個(gè)交互、一個(gè)表單，一個(gè)界面風(fēng)格甚至是菜單欄樣式的創(chuàng)新。

接觸過(guò)專利的讀者可能都知道，我國(guó)的專利分為三種類(lèi)型：發(fā)明專利、實(shí)用新型專利以及外觀設(shè)計(jì)專利，價(jià)值也是從高到低排序。多數(shù)產(chǎn)品經(jīng)理，在沒(méi)有能力去創(chuàng)新模式以及底層邏輯時(shí)，總是在花費(fèi)大力氣搞花里胡哨的產(chǎn)品外觀創(chuàng)新，最后再扣一個(gè)“改善用戶體驗(yàn)”的帽子。

我所理解的創(chuàng)新是基于場(chǎng)景的創(chuàng)新，是問(wèn)題沒(méi)有被很好滿足，所以需要新的方案。

在這方面，騰訊文檔的對(duì)創(chuàng)新的詮釋我認(rèn)為還是蠻典型的。在企業(yè)里，多數(shù)情況下HR收集員工數(shù)據(jù)的方式都是新建一個(gè)EXCEL表格，填好表頭以后就丟到郵件或工作群里。員工填好以后，再一份份文件打開(kāi)，把內(nèi)容拷貝出來(lái)，并且統(tǒng)計(jì)誰(shuí)交了誰(shuí)沒(méi)交，逐個(gè)催促。

這個(gè)問(wèn)題有人嘗試用問(wèn)卷的方式解決，設(shè)置問(wèn)卷在一定程度上減少了做表格的工作量，但是每個(gè)人提交個(gè)人信息以后還是需要做整合。有沒(méi)有更快捷，更方便的方案呢？

騰訊文檔給出的解決是：多人在線同時(shí)編輯同一份文檔。

上述場(chǎng)景中最繁瑣的步驟在于HR收集好每個(gè)人的表格后需要一份份打開(kāi)，把內(nèi)容拷貝出來(lái)。騰訊文檔直接切入到這個(gè)痛點(diǎn)，把所有繁瑣的體力勞動(dòng)都交給產(chǎn)品去解決，這才是創(chuàng)新真正有意義的地方。

為什么在工作中總覺(jué)得創(chuàng)新這么難？

除了常規(guī)的因素以外，我認(rèn)為還有一個(gè)很重要的原因在于：我們經(jīng)常在基于別人/業(yè)界的解決方案做創(chuàng)新。

用戶說(shuō)我要做客戶分群，然后我們就做一個(gè)標(biāo)簽分群的產(chǎn)品滿足用戶的需要，做的過(guò)程中再去想這個(gè)標(biāo)簽分群功能怎么創(chuàng)新，怎么做得跟別人不一樣。整個(gè)產(chǎn)品邏輯不是從需求、從場(chǎng)景開(kāi)始的，而是基于以往對(duì)類(lèi)似場(chǎng)景的認(rèn)知快速拿出解決方案，談何創(chuàng)新？

先搞清楚用戶想要解決的問(wèn)題是什么，然后再找出在他以往或者他自發(fā)形成的解決方案，有什么可以被改進(jìn)的地方，在這些地方才能找到有價(jià)值的創(chuàng)新。

04?簡(jiǎn)單與復(fù)雜

雖然很多人都不懂用戶體驗(yàn)，但多少聽(tīng)過(guò)一些案例，如果讓他們提點(diǎn)意見(jiàn)，張口就是蘋(píng)果手機(jī)和無(wú)印良品。在他們眼里這兩者有一個(gè)共同點(diǎn)叫極簡(jiǎn)設(shè)計(jì)，也就是把東西做得好看點(diǎn)，簡(jiǎn)單點(diǎn)。

但是我們做互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品（特別是B端的產(chǎn)品）不一樣，很多時(shí)候若不是對(duì)流程進(jìn)行大刀闊斧的改變，很難把繁瑣的流程變得簡(jiǎn)單。一味地追求簡(jiǎn)單，反而背離了產(chǎn)品設(shè)計(jì)的初衷。

所謂的簡(jiǎn)單與復(fù)雜，并不在于設(shè)計(jì)的規(guī)模，而在于設(shè)計(jì)的功能性與目的性。也就是說(shuō)，真正的好設(shè)計(jì)不是一味地做減法，把頁(yè)面和流程都變得簡(jiǎn)單，而是馴化復(fù)雜，建立復(fù)雜的秩序，讓復(fù)雜的事情變得容易理解。

諾曼的設(shè)計(jì)心理學(xué)有一個(gè)很典型的例子。有些人辦公桌上亂糟糟一片，各種文件擺放錯(cuò)亂，讓人看著就感覺(jué)很“復(fù)雜”。但是辦公桌的主人并不這么認(rèn)為，因?yàn)樗梢院苋菀自谶@里面找到他想要的文件，他知道這個(gè)復(fù)雜桌面上隱藏的秩序。習(xí)慣了這種秩序以后，他反而害怕有人給他收拾的井井有條，還要刻意去記憶什么東西放在哪了，找起來(lái)反而不方便。

所以簡(jiǎn)單和復(fù)雜不是相對(duì)立的，復(fù)雜的東西只要建立秩序也能變得簡(jiǎn)單。我們做用戶體驗(yàn)時(shí)，面對(duì)的敵人不是復(fù)雜，而是沒(méi)有秩序。當(dāng)用戶拿到一個(gè)產(chǎn)品而不知道怎樣下手，才是最令人討厭的體驗(yàn)。

在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，我們所認(rèn)為的復(fù)雜，主要是由于兩個(gè)方面的原因引起：

（1）某個(gè)事情需要通過(guò)較多的控制去避免失誤，導(dǎo)致產(chǎn)品流程拖拉

例如一個(gè)讓用戶選擇投資組合的表單，需要用戶填寫(xiě)的信息非常多，以確保我們對(duì)這個(gè)人有足夠的了解，為用戶推薦的投資組合是最適合他的，減少錯(cuò)誤選擇。雖然這個(gè)表單看起來(lái)會(huì)顯得很復(fù)雜，但是在金融這種嚴(yán)肅選擇的領(lǐng)域就顯得十分有必要。

（2）我們期望解決的問(wèn)題太多，帶來(lái)頁(yè)面的信息過(guò)載

例如一個(gè)招商加盟的廣告頁(yè)面，我們希望讓用戶看到廣告之后會(huì)打電話聯(lián)系我們，于是放上了招商熱線；同時(shí)我們希望能解決招聘問(wèn)題，于是放上了招聘崗位要求；最后我們還希望讓用戶能夠關(guān)注我們的公眾號(hào)，于是印上了二維碼；所以頁(yè)面信息過(guò)多，看起來(lái)復(fù)雜，這種復(fù)雜顯得十分沒(méi)有必要。

總的來(lái)說(shuō)，生活中很多事情確實(shí)沒(méi)必要做得那么復(fù)雜，但還有很多事情確實(shí)就是這么復(fù)雜，這時(shí)候不要想著粗暴地簡(jiǎn)化它，而是學(xué)會(huì)管理復(fù)雜，在復(fù)雜中構(gòu)建秩序，這才是正確產(chǎn)品設(shè)計(jì)思路。

#專欄作家#

阿翹，微信公眾號(hào)：阿翹AKIU。平安科技資深產(chǎn)品經(jīng)理，《產(chǎn)品經(jīng)理進(jìn)階：100個(gè)案例搞懂人工智能》作者；擅長(zhǎng)人工智能技術(shù)在金融領(lǐng)域的商業(yè)化應(yīng)用，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富，對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)方法論有深入洞察。

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