CRM是管理企業(yè)和客戶在銷售、營銷、服務(wù)等層面上的交互，實(shí)現(xiàn)銷售自動(dòng)化、營銷自動(dòng)化、服務(wù)自動(dòng)化，最終進(jìn)化為智能化。銷售自動(dòng)化的前提是對(duì)客戶的分類管理，那么客戶來自于哪呢？

CRM（Customer Relationship Management）客戶關(guān)系管理。在百度百科中的解釋為：客戶關(guān)系管理是指企業(yè)為提高核心競爭力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶交互和服務(wù)的過程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶，增加市場。

聊CRM就不能不提到他的開山鼻祖Siebel CRM，它是以其創(chuàng)始人Thomas Siebel命名的。1984年Thomas Siebel以系統(tǒng)工程師的身份進(jìn)入Oracle，此后轉(zhuǎn)身成為了Oracle最出色的銷售人員，并作為營銷部副總裁來進(jìn)入總部工作。

他開始考慮將信息技術(shù)應(yīng)用于建立和維持客戶關(guān)系。此后Siebel幫助Oracle建立了Oasis的系統(tǒng)，用于加強(qiáng)公司自身銷售管理能力。隨著不斷的積累，Thomas Siebel最終離開了Oracle，成立了以自己名字命名的Siebel公司。

• 1995年6月，Siebel發(fā)布了自己開發(fā)的銷售自動(dòng)化軟件。產(chǎn)品一鳴驚人，第一年的銷售量800萬美元，第二年就攀升到3920萬美元。
• 1996年，Siebel公司上市，每股17美元，上市當(dāng)天股價(jià)就翻了一翻。
• 1997年，Siebel 花費(fèi)4.6億美元以獲得專門制作客戶服務(wù)軟件的Scopus 技術(shù), 當(dāng)年公司的銷售額由原先的1.2億美元迅猛的增長到2.7億美元
• 1998年又攀升到了3.9億美元。
• 2005年的時(shí)候，Oracel以85億美元的價(jià)格收購了Siebel，Thomas Siebel本人也同時(shí)回歸Oracel。

在Siebel迅猛發(fā)展的同時(shí)，另一家日后的巨頭則剛剛起步。Mark Bennioff在1999年3月創(chuàng)立的Salesforce，可提供SaaS化的客戶關(guān)系管理平臺(tái)。

格局的分水嶺大概是在2011到2012年出現(xiàn)的，這一年Siebel在國際上丟了三個(gè)大客戶，IBM、微軟、惠普。IBM替換成了SugarCRM，微軟換成了自己的Dynamics CRM，惠普則使用了Salesforce。在國內(nèi)Siebel也丟失了一個(gè)大客戶——北京移動(dòng)，好像是國內(nèi)第一家替換掉Siebel CRM的公司。至此Siebel開始走上了下坡路，Salesforce則成長為今1600億美金市值的巨頭。

下圖是網(wǎng)上找到的有人在2017年1月做的一張CRM廠商圖譜，展示了各家個(gè)愛恨情仇。

CRM是管理企業(yè)和客戶在銷售、營銷、服務(wù)等層面上的交互，實(shí)現(xiàn)銷售自動(dòng)化（Sales Force Automation）、營銷自動(dòng)化（Marketing Automation）、服務(wù)自動(dòng)化(Service Automation)，最終進(jìn)化為智能化。銷售自動(dòng)化的前提是對(duì)客戶的分類管理，那么客戶來自于哪呢？

一、線索商機(jī)

線索（Leads）是企業(yè)的潛在客戶。線索數(shù)據(jù)的來源很廣泛，會(huì)議的報(bào)名信息，展會(huì)上收集的名片，網(wǎng)站上的試用申請(qǐng)，詢價(jià)信息，從數(shù)據(jù)公司購買的線索數(shù)據(jù)，等等。

商機(jī)（Opportunity）將錯(cuò)誤的、無意向的、不相關(guān)的線索排除掉，留下有意向，有可能有意向的潛在客戶，就是商機(jī)。

1. 線索

（1）數(shù)據(jù)問題

線索數(shù)據(jù)來源廣、渠道多，這就勢(shì)必造成會(huì)出現(xiàn)很多問題，例如數(shù)據(jù)缺失、錯(cuò)誤數(shù)據(jù)、假數(shù)據(jù)、重復(fù)數(shù)據(jù)等等。

1. 不同的場景設(shè)計(jì)不同的數(shù)據(jù)收集維度。產(chǎn)品試用場景維度不用太多，公司、行業(yè)、聯(lián)系方式等大約3/5個(gè)就差不多，更多的信息可以通過后續(xù)的溝通了解。會(huì)議邀請(qǐng)場景可以適當(dāng)?shù)脑黾有畔⒕S度，如果潛在客戶對(duì)內(nèi)容感興趣不會(huì)太排斥。戶外廣告可以直接引導(dǎo)到公眾號(hào)，再通過后續(xù)的互動(dòng)逐步獲取線索信息。在線索收集過程中，要注意能選擇的不要設(shè)置成手動(dòng)填寫的，可以在合適的場景中增加數(shù)據(jù)校驗(yàn)，比如手機(jī)驗(yàn)證碼。
2. 線下錄入線索數(shù)據(jù)。人都是有惰性的，當(dāng)在外跑了一天回到公司還要填報(bào)一大堆的數(shù)據(jù)，有時(shí)候線索數(shù)量還被設(shè)置成KPI進(jìn)行考核。這就要考慮錄入的便利性，比如增加移動(dòng)端方式。在錄入線索數(shù)據(jù)時(shí)要求上傳照片或者定位數(shù)據(jù)作為證據(jù)（定位數(shù)據(jù)要考慮法律風(fēng)險(xiǎn)，國外有被起訴的案例）。同時(shí)需要設(shè)立對(duì)應(yīng)的規(guī)章制度，不要單純的考驗(yàn)人性。
3. 來源渠道多勢(shì)必會(huì)造成線索數(shù)據(jù)重復(fù)的情況發(fā)生，如果不加以限制有可能會(huì)對(duì)已購客戶造成騷擾或者增加銷售的工作量。針對(duì)個(gè)人客戶一般是通過手機(jī)號(hào)、郵箱進(jìn)行去重。這兩項(xiàng)是最容易獲取的標(biāo)識(shí)ID。企業(yè)客戶相對(duì)就會(huì)比較麻煩，有聯(lián)系人信息的優(yōu)先根據(jù)聯(lián)系人排重。其次根據(jù)名稱+地址信息進(jìn)行數(shù)據(jù)聚集，這時(shí)候并不太好直接去重，還是需要人工判斷下。

（2）線索分級(jí)

在線索數(shù)量不多的情況下，本著蚊子腿再小也是肉的原則，全部跟進(jìn)是必須的。但當(dāng)線索數(shù)據(jù)充足的情況下，不加以區(qū)分的順序跟進(jìn)肯定不會(huì)是最優(yōu)解。

曾經(jīng)有客戶（toB企業(yè)）對(duì)于線索的處理流程是：

1. 收集各渠道線索數(shù)據(jù)；
2. 交給呼叫中心進(jìn)行外呼；
3. 呼叫中心按周向銷售部門提供外呼結(jié)果；
4. 銷售跟進(jìn)。

這里邊有幾個(gè)問題：

1. 線索數(shù)據(jù)沒有集中管理；
2. 線索不分主次統(tǒng)一處理；
3. 受限于外呼資源，信息反饋慢。

第一個(gè)問題好解決，接入到統(tǒng)一的系統(tǒng)中就OK了。

第二個(gè)問題需要對(duì)線索進(jìn)行評(píng)分，分出優(yōu)質(zhì)層級(jí)。我們?cè)谙到y(tǒng)中不只是接入了線索數(shù)據(jù)，還包括廣告監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，官網(wǎng)、小程序、公眾號(hào)等監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)。然后設(shè)計(jì)規(guī)則綜合各方數(shù)據(jù)對(duì)線索進(jìn)行評(píng)分（這其實(shí)涉及到另外一個(gè)CDP系統(tǒng)的概念Customer Data Platform，這里我就當(dāng)成CRM的基礎(chǔ)功能使用了）。

因?yàn)閿?shù)據(jù)的多樣性，對(duì)線索評(píng)分除了數(shù)據(jù)完整性就有了更多的維度：

• 行業(yè)? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?5分
• 有郵箱? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?5分
• 有地址? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?5分
• 最近7天點(diǎn)擊過廣告? ? ? ? ? 10分
• 最近7天訪問過小程序? ? ? 10分
• 關(guān)注公眾號(hào)? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 10分
• 打開H5微頁面? ? ? ? ? ? ? ? ?5分
• 觀看直播? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 10分
• ……

除了加分項(xiàng)還會(huì)有扣分項(xiàng)，通過規(guī)則計(jì)算顯而易見的我們知道了哪些線索最為重要。其實(shí)除了規(guī)則的計(jì)算引擎，我們還嘗試了算法。

由于初始樣本數(shù)據(jù)量比較小，通過算法得出的線索評(píng)分和規(guī)則引擎的計(jì)算結(jié)果相差不大。但我想如果樣本數(shù)據(jù)量夠大的話，應(yīng)該還是會(huì)有新的變化，比如地區(qū)，甚至留資的時(shí)間是不是都會(huì)成為參考依據(jù)。

第三個(gè)問題在解決了上邊問題的基礎(chǔ)上就有了優(yōu)化方案。不再是將全部數(shù)據(jù)給到呼叫中心，而是將高價(jià)值線索直接給到銷售人員，剩余的線索再給呼叫中心。根據(jù)外呼結(jié)果會(huì)對(duì)線索再次評(píng)分，這次的評(píng)分占比會(huì)比較大足以影響線索等級(jí)，最后將有價(jià)值線索分配給銷售。

這樣有幾個(gè)好處：

1. 高價(jià)值線索直接到銷售手中，響應(yīng)時(shí)間短且銷售人員對(duì)產(chǎn)品的了解更透徹有利于成單。
2. 從另一個(gè)角度看當(dāng)銷售知道手中的線索價(jià)值較高時(shí)會(huì)更有耐心，不會(huì)因?yàn)橐粌纱挝唇油娫捑头艞?。而外呼人員手中有大量的線索數(shù)據(jù)，而且有外呼數(shù)量的KPI考核，不會(huì)在單個(gè)線索上耗費(fèi)太多精力。

（3）線索分配

要實(shí)現(xiàn)線索的利用率和成單率的最大化，只是區(qū)分出線索價(jià)值還是不夠的。企業(yè)需要一套機(jī)制來實(shí)現(xiàn)線索的分配、回收、流動(dòng)，最終實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)化。

就像《安家》中，老洋房業(yè)務(wù)就找店長徐文昌，別人賣不掉的房產(chǎn)房似錦可以。

不同的企業(yè)，不同的業(yè)務(wù)形式，實(shí)現(xiàn)的方式也不一樣，整體規(guī)則也是一個(gè)不斷完善不斷優(yōu)化的過程。

下圖根據(jù)實(shí)際經(jīng)驗(yàn)以及網(wǎng)上的一些資料列出了一些常用的方式方法供大家參考：

下圖是組合應(yīng)用的一個(gè)示例：

2. 商機(jī)

有效的線索經(jīng)過跟進(jìn)后，如果潛在客戶對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)有意向，那么就會(huì)轉(zhuǎn)為商機(jī)。一般商機(jī)會(huì)劃分成幾個(gè)階段，隨著銷售和客戶之間的溝通進(jìn)展，通過階段遞進(jìn)的形式構(gòu)成漏斗進(jìn)行管理。

需要思考的是一個(gè)CRM系統(tǒng)中是不是線索和商機(jī)都要包括？我覺得這就要分情況來看了。如果是設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)的CRM產(chǎn)品，那么這兩個(gè)模塊還是都要存在，并且是有一定的遞進(jìn)關(guān)系的。

而如果是貼近業(yè)務(wù)的定制化CRM則需要仔細(xì)分析一下，比如一些2c的業(yè)務(wù)（教育、培訓(xùn)），消費(fèi)者的決策鏈條沒有那么長，銷售也沒有那么明顯的階段區(qū)分，那么是不是只有線索模塊就夠了，或者說把線索和商機(jī)的功能結(jié)合一下整合成一個(gè)功能模塊。

這里會(huì)涉及到每個(gè)階段銷售的拜訪記錄、客戶意向產(chǎn)品/服務(wù)、意向金額、失敗原因、競爭公司、競爭產(chǎn)品等信息，成單的商機(jī)會(huì)生成合同。還會(huì)有人員流動(dòng)等各種原因造成的商機(jī)轉(zhuǎn)派；申請(qǐng)后臺(tái)業(yè)務(wù)或技術(shù)同事參與拜訪等功能。

其他周邊功能：

任務(wù)管理，銷售記錄自己每天的任務(wù)包括電話、拜訪、會(huì)展等。可以關(guān)聯(lián)線索商機(jī)，也可以獨(dú)立存在，最好要求每個(gè)任務(wù)有結(jié)果說明。這樣銷售不但可以計(jì)劃自己的工作任務(wù)，同時(shí)也保證每個(gè)事項(xiàng)都有結(jié)論記錄，俗話說的好好記性不如爛筆頭。部門領(lǐng)導(dǎo)也可以方便快捷的了解到每個(gè)銷售同事的工作狀況。

排行榜，原因不用多說是青銅還是王者榜上見?？梢栽O(shè)立全國、區(qū)域、團(tuán)隊(duì)等多范圍的排行。

目標(biāo)管理，管理銷售年度、季度等維度的銷售目標(biāo)，以及目前達(dá)成率。僅限上級(jí)于本人查看。如果有明確的獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)則，甚至可以將獎(jiǎng)勵(lì)或提成的也展示出來，形成直觀刺激。

二、客戶聯(lián)系人

客戶是整個(gè)系統(tǒng)和核心，一切都是為了更好的服務(wù)客戶。一般來說是于企業(yè)訂單或合同的潛在客戶（線索商機(jī)）才正式成為客戶。

1. 客戶、聯(lián)系人

企業(yè)面對(duì)的客戶群體不同，大體上可以把客戶分為企業(yè)客戶與個(gè)人客戶兩類。

企業(yè)客戶主要包括的基本信息有：客戶名稱、簡稱、行業(yè)、統(tǒng)一社會(huì)信用代碼、國家、省份、城市、公司規(guī)模、企業(yè)類型、公司電話、傳真、郵箱、官網(wǎng)、上級(jí)企業(yè)（父客戶），以及其他業(yè)務(wù)相關(guān)字段。

此外客戶實(shí)體還有一些是一對(duì)一或一對(duì)多關(guān)系的實(shí)體信息，比如：聯(lián)系人、收貨地址、開戶行、結(jié)算賬戶、訂單、合同、子公司等。因?yàn)橛锌赡軙?huì)涉及到財(cái)務(wù)信息，所以企業(yè)客戶的信息修改還會(huì)有審批流程。

個(gè)人客戶主要包括的基本信息有：姓名、性別、生日、手機(jī)號(hào)、郵箱、證件、地址、行業(yè)、職業(yè)、職位、學(xué)歷等。其他一對(duì)一或一對(duì)多關(guān)系的實(shí)體信息有：分組、標(biāo)簽、觸點(diǎn)行為記錄。此外業(yè)務(wù)不同可能還會(huì)有訂單、資產(chǎn)、服務(wù)請(qǐng)求等。

聯(lián)系人字段內(nèi)容和個(gè)人客戶類似，包括除了姓名、聯(lián)系方式等信息外還有所屬客戶。一般來說一個(gè)聯(lián)系人有且只能屬于一個(gè)客戶，一個(gè)客戶可以有多個(gè)聯(lián)系人。由于聯(lián)系人和個(gè)人客戶存儲(chǔ)信息很類似，如果企業(yè)只做2C業(yè)務(wù)的話即只有個(gè)人客戶，是不需要聯(lián)系人模塊的。如果同時(shí)具有企業(yè)客戶和個(gè)人客戶，建議在創(chuàng)建個(gè)人客戶時(shí)自動(dòng)在聯(lián)系人中創(chuàng)建一條對(duì)應(yīng)的聯(lián)系人數(shù)據(jù)。

這樣做的目的有兩個(gè)：

1. 客戶—聯(lián)系人數(shù)據(jù)關(guān)系統(tǒng)一；
2. 后續(xù)在做分組、打標(biāo)簽時(shí)，統(tǒng)一都在聯(lián)系人上操作，避企業(yè)客戶與個(gè)人客戶不一致。

泛客戶聯(lián)系人，在傳統(tǒng)CRM的基礎(chǔ)上social CRM還會(huì)接入其他的數(shù)據(jù)，最常見的的是微信公眾號(hào)、小程序、微博等。公眾號(hào)、微博的粉絲并不屬于傳統(tǒng)意義上的客戶，但在現(xiàn)實(shí)情況下又是很好的觸達(dá)和傳播渠道。所以將這些粉絲數(shù)據(jù)當(dāng)做泛客戶、泛聯(lián)系人。

隨著數(shù)據(jù)的積累，當(dāng)能識(shí)別出粉絲數(shù)據(jù)和客戶聯(lián)系人數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)關(guān)系后，進(jìn)行數(shù)據(jù)合并?？紤]到營銷層面，營銷的最終目標(biāo)是人，不管是公眾號(hào)粉絲還是微博粉絲都是和手機(jī)號(hào)、郵箱一樣的渠道。

在電信行業(yè)對(duì)于客戶有個(gè)著名的三戶模型：

你品，你細(xì)品，品出點(diǎn)啥？

2. 標(biāo)簽

維基百科中對(duì)標(biāo)簽的定義是這樣的——標(biāo)簽是無等級(jí)的關(guān)鍵字或分配某項(xiàng)物品的信息（如互網(wǎng)絡(luò)書簽，數(shù)字圖像，或電腦檔案）。這樣的數(shù)據(jù)有助于說明一個(gè)項(xiàng)目，并允許它再次發(fā)現(xiàn)瀏覽或搜尋。

根據(jù)系統(tǒng)，標(biāo)簽本身被非正式創(chuàng)作者或其他觀察者選擇。 在許多用戶標(biāo)記許多項(xiàng)目的網(wǎng)站上，標(biāo)記的匯集成為分眾分類法。經(jīng)常說起的用戶畫像，基本上也是將用戶各種維度的信息進(jìn)行標(biāo)簽化，及用一個(gè)個(gè)的信息點(diǎn)去描繪用戶。

那么那些信息可以作為標(biāo)簽?zāi)兀?/p>

性別、年齡算不算，如果是描述一個(gè)人當(dāng)然算。但在系統(tǒng)中，這些雖然也是很重要的信息，但我認(rèn)為更應(yīng)該歸為屬性而不是標(biāo)簽。標(biāo)簽應(yīng)該具備分類、次數(shù)、權(quán)重、關(guān)聯(lián)性等。

（1）分類

標(biāo)簽體系的建立不是一蹴而就的，而是隨著對(duì)業(yè)務(wù)的梳理和發(fā)展慢慢發(fā)展起來的。

標(biāo)簽的分類也是根據(jù)業(yè)務(wù)進(jìn)行劃分的，不同行業(yè)不同產(chǎn)品都會(huì)不相同。一般可以從兩個(gè)大的角度進(jìn)行考慮：人和產(chǎn)品/服務(wù)。比如從人的角度可以考慮互動(dòng)頻率、互動(dòng)內(nèi)容偏好、活動(dòng)偏好、消費(fèi)特征、性格等等。產(chǎn)品/服務(wù)可以從其不同品牌、型號(hào)、功能等去進(jìn)行分類。

（2）次數(shù)

這個(gè)很好理解，在其他情況相同的條件下，同一個(gè)標(biāo)簽被打上的次數(shù)多肯定要比少的濃度要高。

（3）權(quán)重

要計(jì)算好標(biāo)簽的權(quán)重是比較復(fù)雜的，請(qǐng)閱讀《用戶畫像之標(biāo)簽權(quán)重算法》這篇文章中的內(nèi)容，很是認(rèn)同其中的設(shè)計(jì)邏輯。如果暫時(shí)不想設(shè)計(jì)的這么復(fù)雜，衰變個(gè)人覺得還是很有必要的。相同的標(biāo)簽一個(gè)客戶是近期被打上的，而另一個(gè)客戶是三年前被打上的，那么在一場營銷活動(dòng)中的反應(yīng)很大可能是不一樣的。

（4）關(guān)聯(lián)性

尿不濕和啤酒的故事大家應(yīng)該都聽說過。那么在標(biāo)簽體系中看似風(fēng)馬牛不相及的兩個(gè)標(biāo)簽是不是也會(huì)存在這種關(guān)系呢。想想就覺得好復(fù)雜啊，再次偷懶請(qǐng)大家移步《『啤酒與尿不濕』之關(guān)聯(lián)規(guī)則》，還是交給算法工程師來解決這個(gè)問題。當(dāng)有足夠多的數(shù)據(jù)進(jìn)行支持的時(shí)候，那么在營銷層面就有了更多的玩法。

3. 分組

當(dāng)客戶積累到一定數(shù)量時(shí)，為客戶進(jìn)行合理的分組十分重要，它能夠幫助企業(yè)提高管理效率，而無需再在茫?？蛻羧褐匈M(fèi)力的找尋。

這里有兩種方式：

1. 一個(gè)客戶只能屬于一個(gè)分組；
2. 一個(gè)客戶可以屬于多個(gè)分組。

第一種方式客戶分組清晰非此即彼，但不能多個(gè)維度綜合分析。所以更傾向于第二種方案，可以從多維度設(shè)置不同分組，也為交叉分析做好準(zhǔn)備。

4. 客群

具有某一類或幾類公共特征的客戶群體。是不是覺得和分組很類似，會(huì)覺得功能重復(fù)。確實(shí)有那么一點(diǎn)兒，初始我也覺得很困惑。但其實(shí)兩者之間還是有區(qū)別的（要不我也不會(huì)寫出來了）。

分組更像是一種常規(guī)穩(wěn)定的客戶類別，就像我們?cè)赒Q好友中分的初中同學(xué)、高中同學(xué)、大學(xué)同學(xué)?？腿簞t更像是團(tuán)購中的拼團(tuán)，往往是為一次活動(dòng)、營銷、銷售等等按一定條件圈定出來的群體（當(dāng)然也可以長期存在）。

這個(gè)條件可以選擇的范圍更廣、甚至各種條件組合。

• 比如從事件角度：瀏覽了商品頁面、購買了某款產(chǎn)品、打開了H5頁面、掃描了二維碼、提交了問卷等。
• 從標(biāo)簽角度：具有某標(biāo)簽、不具有某標(biāo)簽、標(biāo)簽多少分值之上、某標(biāo)簽被打了幾次。從屬性角度：性別、地區(qū)、年齡段等。

三、產(chǎn)品價(jià)格

前邊我們又是對(duì)線索分級(jí)評(píng)分，又是對(duì)客戶打標(biāo)簽分組，最終目的是將產(chǎn)品（服務(wù)）銷售出去，這就少不了產(chǎn)品的管理。

這里主要關(guān)心兩個(gè)方面：

1. 賣的是什么產(chǎn)品；
2. 價(jià)格是多少。

（1）簡單產(chǎn)品

最簡單的產(chǎn)品只需要產(chǎn)品編碼、產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品描述、產(chǎn)品圖片等簡單信息。需要有一個(gè)產(chǎn)品發(fā)布功能，只有發(fā)布的產(chǎn)品才可以在后續(xù)價(jià)格列表、訂單等業(yè)務(wù)中使用。

（2）產(chǎn)品屬性

當(dāng)需要更為復(fù)雜的產(chǎn)品數(shù)據(jù)時(shí)，就需要使用產(chǎn)品屬性了。包括屬性名稱、數(shù)據(jù)類型（字符串、數(shù)字、日期、布爾值）、樣式類型（自有格式、枚舉、排除）、單位、最大值、最小值、屬性值。舉個(gè)例子：屬性名稱—顏色，數(shù)據(jù)類型—字符串，樣式類型—枚舉，屬性值—紅色、藍(lán)色。

（3）產(chǎn)品類

建立一個(gè)大的產(chǎn)品類別，將產(chǎn)品屬性加入到產(chǎn)品類中?？梢栽O(shè)置產(chǎn)品屬性的默認(rèn)值、只讀、隱藏等。當(dāng)新建自定義產(chǎn)品時(shí)，選擇對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品類，會(huì)自動(dòng)在產(chǎn)品中加載產(chǎn)品類中定義好的屬性。如果有面向?qū)ο蠼?jīng)驗(yàn)的話，會(huì)比較好理解，其實(shí)就是類—屬性—實(shí)體之間的邏輯關(guān)系。

（4）產(chǎn)品目錄

當(dāng)產(chǎn)品數(shù)據(jù)很多的時(shí)候，可以通過將產(chǎn)品添加到產(chǎn)品目錄中，對(duì)產(chǎn)品分類管理。產(chǎn)品和產(chǎn)品目錄是多對(duì)多的關(guān)系。尤其是在合同或訂單錄入時(shí)，可以通過產(chǎn)品目錄快速找到目標(biāo)產(chǎn)品，方便操作。

（5）父子產(chǎn)品

在產(chǎn)品中添加其他產(chǎn)品做為子產(chǎn)品。當(dāng)在合同訂單中添加產(chǎn)品時(shí)，如果該產(chǎn)品為父產(chǎn)品，會(huì)自動(dòng)將子產(chǎn)品添加到行項(xiàng)目中。

在配置父子產(chǎn)品時(shí)有兩種類型：

1. 是贈(zèng)送；
2. 是捆綁銷售。

當(dāng)時(shí)贈(zèng)送時(shí)，訂單行項(xiàng)目中的子產(chǎn)品是不計(jì)入總價(jià)的，捆綁銷售則會(huì)計(jì)入到訂單總價(jià)中。

（6）價(jià)格列表

價(jià)格列表要有名稱、生失效時(shí)間、貨幣、說明等。行項(xiàng)目中添加產(chǎn)品和價(jià)格，每個(gè)行項(xiàng)目可以設(shè)置單獨(dú)的生失效時(shí)間。在訂單頭上配置價(jià)格列表，訂單行項(xiàng)目中的產(chǎn)品將依據(jù)該價(jià)格列表展示價(jià)格。

（7）屬性價(jià)格列表

屬性價(jià)格列表綁定產(chǎn)品類，根據(jù)產(chǎn)品類中配置的屬性，生成笛卡爾積屬性矩陣。然后配置對(duì)應(yīng)的價(jià)格調(diào)整方式及數(shù)值。將屬性價(jià)格列表添加到產(chǎn)品價(jià)格列表的產(chǎn)品行項(xiàng)目中進(jìn)行使用。

• （8）產(chǎn)品促銷

和價(jià)格列表類似，但在促銷行項(xiàng)目中產(chǎn)品對(duì)應(yīng)的是價(jià)格調(diào)整方式及調(diào)整值。將促銷方案配置到訂單頭，訂單行項(xiàng)目中產(chǎn)品會(huì)在價(jià)格列表價(jià)格基礎(chǔ)上依據(jù)促銷方案對(duì)價(jià)格進(jìn)行調(diào)整。

四、營銷觸達(dá)

傳統(tǒng)CRM在營銷層面功能相對(duì)是比較弱的。隨著這些年的發(fā)展，對(duì)客戶的營銷手段越來越豐富，除開傳統(tǒng)的呼叫中心、短信、郵件（EDM）、展會(huì)，到現(xiàn)在的微信、微博、小程序、短視頻、直播……渠道和方式越來越豐富。這里基本不涉及到廣告投放，其將由DSP、Trading Desk等完成。

（1）營銷活動(dòng)

企業(yè)在進(jìn)行營銷活動(dòng)，無論是線上或者線下都會(huì)使用到各種各樣的營銷內(nèi)容，管理和統(tǒng)計(jì)每一項(xiàng)營銷內(nèi)容的工作非常繁瑣，而營銷方案管理功能可以幫助營銷人員簡單地將所有的營銷內(nèi)容進(jìn)行匯總管理，并且營銷人員可以自己設(shè)置每項(xiàng)內(nèi)容的完成進(jìn)度以及查看每項(xiàng)營銷內(nèi)容的效果統(tǒng)計(jì)。包括活動(dòng)名稱、渠道、目標(biāo)人群、使用素材、預(yù)算、規(guī)則、活動(dòng)日期等等。對(duì)于一些經(jīng)典或者有規(guī)律的活動(dòng)可以保存成活動(dòng)模板，方便后續(xù)快速使用。

（2）營銷素材

包括圖文、圖片、音頻、視頻、海報(bào)、H5微頁面、問卷、H5小游戲、二維碼、模板消息、短信模板、郵件模板等。

（3）自動(dòng)化營銷

這是現(xiàn)在SCRM中基本都具備也都在說的一個(gè)功能點(diǎn)。主要是在畫布中將預(yù)定義的一些步驟組件通過拖拽的形式組合到一起，以任務(wù)的形式執(zhí)行某些營銷活動(dòng)。步驟組件一般分為受眾、動(dòng)作、條件判斷等幾大類別，通過定時(shí)觸發(fā)添加人群的做法，對(duì)滿足條件的客戶自動(dòng)觸發(fā)后續(xù)動(dòng)作。同時(shí)這種拖拽化的交互操作，使操作人員更方便，邏輯也更清晰。

（4）裂變營銷

近些年很火爆的一種營銷方式，像專屬二維碼海報(bào)、專屬口令、鏈接等。

總結(jié)起來大致是以下幾步：

1. 選題；
2. 準(zhǔn)備誘餌；
3. 種子用戶；
4. 步驟執(zhí)行；
5. 新用戶留存；
6. 活動(dòng)總結(jié)。

五、合同訂單

CRM中的合同更主要側(cè)重客戶相關(guān)方面的管理，對(duì)于產(chǎn)品和財(cái)務(wù)方面一般會(huì)對(duì)接ERP或財(cái)務(wù)系統(tǒng)。

（1）合同錄入

合同信息錄入包括：編號(hào)、名稱、類型、簽訂主體、金額、數(shù)量、付款方式、狀態(tài)等其他業(yè)務(wù)相關(guān)字段內(nèi)容。還要包括一些附件的上傳功能。某些情況下還應(yīng)具備合同導(dǎo)入功能。

（2）合同審批

審批一般包括并行和串行兩種形式。并行及在一個(gè)審批節(jié)點(diǎn)上有多名審批人，任何一個(gè)審批人進(jìn)行審批都可以。串行只有一層審批人通過，才會(huì)到下一層審批人。合同審批不同于其他數(shù)據(jù)的審批，合同具體很強(qiáng)的法律責(zé)任，需要考慮增加法律人員的審批節(jié)點(diǎn)或接入法律系統(tǒng)。

（3）合同變更

作為雙方權(quán)利義務(wù)的約定，合同的變更必須要記錄好版本和變更記錄。一般只有審批通過或正在執(zhí)行的合同才可以變更。對(duì)于正在審批中合同會(huì)發(fā)起駁回請(qǐng)求，完成的合同則不允許變更。

（4）其他功能

包括：提醒、暫停/啟用、歸檔、作廢等。需要注意各個(gè)功能間的邏輯規(guī)則。

（5）訂單

合同和訂單是一對(duì)多的關(guān)系，一個(gè)合同下邊可以有多個(gè)訂單。而每個(gè)訂單會(huì)包含多個(gè)訂單行項(xiàng)目，一個(gè)行項(xiàng)目對(duì)應(yīng)一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)。

之所以合同下邊還會(huì)有訂單這一層，那是因?yàn)橐粋€(gè)合同可能會(huì)有多個(gè)收貨方，對(duì)于年度合同或者框架合同會(huì)分批次去執(zhí)行，每個(gè)收貨方或者每個(gè)批次都可以是一個(gè)訂單。在一些業(yè)務(wù)流程相對(duì)簡單的場景可以不需要合同直接到訂單層，像我們?cè)诟鞣N電商平臺(tái)付款后叫提交訂單而不是合同。

六、服務(wù)請(qǐng)求

與客戶完成了合同的簽訂并不是整個(gè)流程的結(jié)束，從某種角度來說應(yīng)該是剛剛開始。如何服務(wù)好客戶，及時(shí)有效的解決客戶的疑問、請(qǐng)求、咨詢、投訴，對(duì)客戶對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品的忠誠度、好感度有著直接的關(guān)系。

（1）創(chuàng)建

有兩種方式進(jìn)行創(chuàng)建：

1. 通過客服或相關(guān)服務(wù)人員手工創(chuàng)建；
2. 通過自助渠道（郵件、短信、網(wǎng)頁）由客戶創(chuàng)建。

信息包括：編號(hào)、客戶、產(chǎn)品、類型、內(nèi)容描述、狀態(tài)、緊急程度，當(dāng)前處理人員、處理記錄（多條）、解決方案等。其中類型可以是一個(gè)多級(jí)聯(lián)動(dòng)的下拉列表，盡量將分類分詳細(xì)。

（2）流程處理

對(duì)于相對(duì)簡單或者比較常規(guī)的服務(wù)請(qǐng)求，基本在客服人員接待過程中即可解決的由接待人員直接結(jié)單?？蛻糇灾谰蜁?huì)有分派的需求了，一些基本方法可以參照線索的分配方案?？梢酝ㄟ^地區(qū)、渠道、類型分配給不同的客服組或人員。

對(duì)于復(fù)雜的請(qǐng)求，就需要有升級(jí)、轉(zhuǎn)派的功能，將服務(wù)請(qǐng)求提升到領(lǐng)導(dǎo)處理或轉(zhuǎn)派給其他適合的同事處理。某些企業(yè)業(yè)務(wù)場景，還需要能生成工單用于技術(shù)人員參與甚至出客戶現(xiàn)場。整個(gè)處理的過程需要進(jìn)行記錄，包括參與人、處理方案、客戶反饋等內(nèi)容。

（3）狀態(tài)

下圖是一些常見的服務(wù)請(qǐng)求的狀態(tài)：

• （4）知識(shí)庫

為實(shí)現(xiàn)服務(wù)客戶的標(biāo)準(zhǔn)化、準(zhǔn)確化，將話術(shù)、解決方案、產(chǎn)品介紹等知識(shí)化是很有必要的。既可以當(dāng)做員工平日里的學(xué)習(xí)途徑，當(dāng)服務(wù)客戶時(shí)又可以當(dāng)成工具手冊(cè)進(jìn)行使用。像電信行業(yè)，因各種套餐、活動(dòng)、優(yōu)惠、規(guī)則繁多且變化很快，甚至是將知識(shí)庫單獨(dú)作為了一個(gè)系統(tǒng)，當(dāng)我們撥打客戶電話時(shí)，可以迅速查詢出需要了解的各種信息。

七、統(tǒng)計(jì)分析及預(yù)測(cè)

從業(yè)務(wù)角度統(tǒng)計(jì)分析是不可或缺的且十分重要的功能。不同行業(yè)、客戶、部門關(guān)注點(diǎn)都不盡相同，這需要根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)進(jìn)行分析。在做定制化開發(fā)的時(shí)候，這里也往往是需要重點(diǎn)討論的一個(gè)地方。

從功能角度，一般會(huì)為客戶準(zhǔn)備一些相對(duì)通用的統(tǒng)計(jì)報(bào)表。復(fù)雜的話會(huì)提供自定義報(bào)表的功能，功能更強(qiáng)大的像國際上很出名的Tableau產(chǎn)品等。傳統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)分析往往都是人定義目標(biāo)，然后從數(shù)據(jù)中去進(jìn)行分析。

隨著技術(shù)的發(fā)展，更多的應(yīng)該引入數(shù)據(jù)科學(xué)由算法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，往往能發(fā)現(xiàn)一些意向不到的點(diǎn)。而且可以對(duì)將來進(jìn)行有效預(yù)測(cè)?，F(xiàn)在很多的國際上的大牌零售企業(yè)已經(jīng)在進(jìn)行這方面的工作了，比如提前預(yù)測(cè)雙11各個(gè)渠道的銷量的。

八、其他

作為標(biāo)準(zhǔn)化的CRM產(chǎn)品基本上會(huì)包含上邊絕大部分的業(yè)務(wù)功能，但如果是自建系統(tǒng)則需要根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)對(duì)功能進(jìn)行取舍，同時(shí)添加特定業(yè)務(wù)相關(guān)的功能，系統(tǒng)是為人服務(wù)的不要被單單一個(gè)名字限定住。像CRM也好，ERP也好都是將相關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)和功能組合到一起形成的。

以上算是對(duì)之前工作的一個(gè)總結(jié)，啰啰嗦嗦寫了不少。

下面要說一個(gè)更更更重要的事情，有沒有和CRM產(chǎn)品相關(guān)工作的坑砸過來啊，有的話請(qǐng)發(fā)郵件 392051121@qq.com，在此提前拜謝。

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