日前，一直覬覦著出差的俺終于被指派到上海參加年度的用戶調研項目。兩天的深度訪談+焦點小組下來，發(fā)現(xiàn)我們的用戶真的很辛苦，一部分是開店本身很辛苦，另一部分則是我們無形中加給他們的。即便是想象中的N冠大賣家，也還是有蝸居在居民樓的一室，每天從清晨忙到次日凌晨，在簡陋的環(huán)境，用我們簡陋的產品：（

不是說多貶低自己的勞動，只是我們?yōu)樗麄冏龅恼娴暮懿坏轿?，走訪的越多，就越發(fā)現(xiàn)用戶多是在自力更生，對抗著我們還未幫他們解決的問題。

深入的接觸中體現(xiàn)了很多問題，自己總結了三點，覺得可以作為自己2010年的工作方向，以自省、自勉。

A.穩(wěn)定的系統(tǒng)/產品比什么都重要

有時候不是我們的產品規(guī)劃的不好，也不是交互界面的不易用，只因為系統(tǒng)的不穩(wěn)定給用戶留下了陰影。比如這次用戶提到旺鋪的熱賣寶貝推薦，產品用意很受歡迎，也能刺激銷量，但是顯示的實際銷量卻時常無緣無故就從1000件降到100件，用戶困惑又心急。創(chuàng)造一個用戶愿意說好的產品很不容易，但是要他們把好感變?yōu)榱晳T更困難。我們怎樣保證已經推出的產品可以為提供用戶持續(xù)穩(wěn)定的體驗，讓用戶有好感的產品可以保持良好的品質，這是我們該優(yōu)先做的事。

B.給用戶一個按鈕，其余的什么都不要讓他做

在訪談中，你會經常聽到用戶（幾冠的大賣家）說 “不太會用啊”。我們總是自以為給出了很簡單的解決方案，那么這個方案可不可以簡單點，再簡單點？之前分享過柯達相機的故事，早年間他們有條slogan是“你只需按動按鈕，其它都交給我們！”創(chuàng)造一個復雜的機器很不容易，但可以讓婦孺老幼都輕松使用就更難。所以柯達把復雜的技術難題都留給自己，復雜的過程無需勞煩用戶知道。我們在試圖幫用戶解決問題的時候，是不是該盡量給他一個輕量級的答案，而不要在解決問題的同時又拋給他新的問題。

C.俘獲用戶和泡妞兒一樣，得再主動一點

搞曖昧的男人泡妞有個“三不原則”：不主動、不拒絕、不負責，自省的時候驚覺我們對用戶是不是也這樣？產品發(fā)布后不能主動給用戶提供使用上的幫助引導；用戶反饋的問題不拒絕但也不能及時解決；出了什么問題可能還要用“話術”去推諉責任。沒有誠意怎么能俘獲用戶的芳心呢？所以，我們難道不該把用戶需要的主動送上（當然也要理智、適度），對于問題和反饋依舊不拒絕，但是要能給出一個很負責的解決方案。

話有點糙，我們的同學們也并沒有不負責，只是有時候做的不夠多就是對用戶的不負責。

不過往積極的方向想，說明我們還有很大的提升空間，還有很多事可以做。希望2010的工作可以幫辛苦的用戶們成功減負、多多賺錢：）

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