服務(wù)藍(lán)圖是服務(wù)設(shè)計(jì)的主要工具，然而設(shè)計(jì)者們經(jīng)常誤解它與用戶旅程圖的關(guān)系、誰應(yīng)該參與流程以及如何將其價(jià)值展現(xiàn)給團(tuán)隊(duì)。于是本文就為大家盤點(diǎn)服務(wù)藍(lán)圖與用戶旅程圖之間的關(guān)系以及服務(wù)藍(lán)圖的應(yīng)用邏輯。

一、服務(wù)藍(lán)圖與用戶旅程圖有何不同？

我們可以將服務(wù)藍(lán)圖視為用戶旅程圖的續(xù)集——像用戶旅程圖一樣，服務(wù)藍(lán)圖呈現(xiàn)了許多與服務(wù)相關(guān)的產(chǎn)品的復(fù)雜場(chǎng)景。服務(wù)藍(lán)圖是全渠道，涉及多個(gè)接觸點(diǎn)或需要跨職能工作（多個(gè)部門的協(xié)調(diào)，都有助于用戶的最終體驗(yàn)）的理想方法。

就產(chǎn)品本身而言，兩者之間最大的相似之處是顧客行為的存在，這種行為在兩個(gè)地圖中均充當(dāng)基礎(chǔ)。

用戶旅程圖和服務(wù)藍(lán)圖有共同的組成部分。例如，如果二者都基于相同的角色，并且具有相同的范圍，那么在用戶客戶旅程圖和服務(wù)藍(lán)圖中，顧客行為將相同。但是其他區(qū)域會(huì)有所不同。

用戶旅程圖的目的是更好地了解最終用戶的流程。這個(gè)流程包括他們的思想和情感。相反，服務(wù)藍(lán)圖反映了團(tuán)隊(duì)的觀點(diǎn)，因此包括前期行動(dòng)，后臺(tái)行動(dòng)和支持流程。

用戶旅程圖的主要重點(diǎn)是了解有關(guān)最終用戶的更多信息，而服務(wù)藍(lán)圖的重點(diǎn)是記錄團(tuán)隊(duì)如何創(chuàng)建這種體驗(yàn)。

盡管在階段上用戶旅程圖通常和服務(wù)藍(lán)圖保持一致，但兩種可視化效果在每個(gè)階段反映了不同的觀點(diǎn)：

• 在用戶旅程圖中，通過用戶的行為，思想和情感來觀察階段1（藍(lán)色區(qū)域）。
• 在并行的服務(wù)藍(lán)圖中，從公司的角度來看，階段1說明了團(tuán)隊(duì)正在花費(fèi)時(shí)間來產(chǎn)生相應(yīng)的用戶體驗(yàn)。

例如，假設(shè)上面的用戶旅程圖是關(guān)于購(gòu)買汽車的。用戶旅程地圖的第一階段將是研究和發(fā)現(xiàn)。用戶旅程圖將告訴我們用戶在做什么（在線搜索并訪問汽車經(jīng)銷商），他們的感覺（不知所措和興奮）以及他們的想法（想要什么或愿意花多少錢）。

那么服務(wù)藍(lán)圖將突出汽車經(jīng)銷商在用戶旅程中此階段的工作，與客戶見面并打招呼，將新車上傳到網(wǎng)站，并提供專業(yè)知識(shí)和指導(dǎo)。

二、服務(wù)藍(lán)圖的主要目標(biāo)是什么？

服務(wù)藍(lán)圖最常見的目標(biāo)是使團(tuán)隊(duì)全面了解其服務(wù)以及使用戶體驗(yàn)成為可能所需的基礎(chǔ)資源和流程。這種全面的了解可用于：

• 發(fā)現(xiàn)弱點(diǎn)。服務(wù)藍(lán)圖可以幫助企業(yè)準(zhǔn)確地可視化分析誰在做什么。在許多情況下，服務(wù)藍(lán)圖提供的最深刻見解是企業(yè)沒有做的事情以及不為客戶提供支持的地方。
• 消除冗余。服務(wù)藍(lán)圖通過提供服務(wù)中每個(gè)參與者和行動(dòng)的地圖來確定優(yōu)化機(jī)會(huì)。這種可視化經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)重復(fù)的工作，并強(qiáng)調(diào)可以簡(jiǎn)化內(nèi)部流程的地方。
• 協(xié)調(diào)未來的變化。服務(wù)藍(lán)圖傳達(dá)了一項(xiàng)復(fù)雜服務(wù)的愿景和戰(zhàn)略。服務(wù)藍(lán)圖成為跨部門和學(xué)科的單一事實(shí)來源。各方引用相同的可視化效果，因此可以做出與服務(wù)的理想狀態(tài)相一致的明智且協(xié)調(diào)一致的決策。

三、誰應(yīng)該參與服務(wù)藍(lán)圖？

服務(wù)藍(lán)圖團(tuán)隊(duì)的組成應(yīng)直接聯(lián)系到藍(lán)圖計(jì)劃的背景，場(chǎng)景和目標(biāo)。例如，服務(wù)藍(lán)圖范圍越廣，越需要跨部門的參與。將服務(wù)藍(lán)圖視為清單，確保擁有全面的參與者，并且不會(huì)遺漏關(guān)鍵團(tuán)隊(duì)。

此示例服務(wù)藍(lán)圖的范圍涵蓋發(fā)現(xiàn)、嘗試和購(gòu)買3個(gè)階段以及顧客行為、前臺(tái)、后臺(tái)、支持過程4個(gè)區(qū)域。

因此，應(yīng)該參與涉及用戶旅程這一方面的每個(gè)內(nèi)部部門的利益相關(guān)者或團(tuán)隊(duì)成員，每個(gè)部門都包括與最終用戶非常熟悉的參與者，以及前臺(tái)和后臺(tái)參與者。

在最近的服務(wù)藍(lán)圖研究中，我們?cè)儐柫藚⑴c者誰參與了服務(wù)藍(lán)圖項(xiàng)目。

我們的研究表明，只有不到一半的受訪者組織將高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，客戶支持，市場(chǎng)營(yíng)銷和銷售納入其服務(wù)藍(lán)圖計(jì)劃。

缺乏合作令人失望。

由于缺乏利益相關(guān)者的支持，它導(dǎo)致行動(dòng)計(jì)劃效率降低，限制了前臺(tái)和后臺(tái)員工對(duì)有價(jià)值信息的訪問，并減少了購(gòu)買和所有權(quán)。

服務(wù)藍(lán)圖應(yīng)涉及設(shè)計(jì)，研究，產(chǎn)品或項(xiàng)目管理，工程或開發(fā)，客戶支持，市場(chǎng)和銷售等部門。

在確定每個(gè)部門要包括哪些特定人員時(shí)，應(yīng)優(yōu)先考慮那些具有團(tuán)隊(duì)才能或具有廣泛研究或人員訪問權(quán)限的人員。這些成員可以幫助將信任，見解和支持轉(zhuǎn)移到更大的團(tuán)體。

四、服務(wù)藍(lán)圖需要什么樣的研究？

服務(wù)藍(lán)圖是定性框架，因此需要定性研究——雖然可以用定量數(shù)據(jù)來表示規(guī)模和大小，但服務(wù)藍(lán)圖的實(shí)質(zhì)還是來自定性數(shù)據(jù)輸入。

與用戶旅程圖的研究數(shù)據(jù)相反，服務(wù)藍(lán)圖所需的許多研究都是內(nèi)部的，因此通常是很容易獲得的 —— 一旦為給定場(chǎng)景建立了用戶操作的基準(zhǔn)，就可以從團(tuán)隊(duì)人員、客戶或第三方供應(yīng)商那里收集內(nèi)部研究信息。

首先可以從以前進(jìn)行過的客戶或員工滿意度調(diào)查，從通知單或過去的采訪記錄等渠道中查找現(xiàn)有數(shù)據(jù)。通過識(shí)別已經(jīng)存在的數(shù)據(jù)，可以創(chuàng)建研究計(jì)劃以填補(bǔ)知識(shí)空白。

用其他定性數(shù)據(jù)補(bǔ)充現(xiàn)有數(shù)據(jù)。盡管像調(diào)查和訪談這樣的態(tài)度研究很容易進(jìn)行，但人們所說的并不總是與他們所做的相符。因此，可以進(jìn)行用戶訪談和日記研究——考慮一種認(rèn)知地圖的訪談形式。認(rèn)知地圖對(duì)于服務(wù)藍(lán)圖的研究特別有價(jià)值，因?yàn)樗梢燥@示并可視化員工的心理模型。

五、應(yīng)該什么時(shí)候使用服務(wù)藍(lán)圖？

服務(wù)藍(lán)圖在整個(gè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)周期中都有作用。

服務(wù)藍(lán)圖可在整個(gè)設(shè)計(jì)過程中用于各種目的。

例如，考慮設(shè)計(jì)思考過程?？梢栽谝魄楹投x階段使用服務(wù)藍(lán)圖來了解服務(wù)概況。在流程后期，它可以用作構(gòu)思和原型化內(nèi)部流程可能發(fā)生變化的方法。最后在實(shí)施時(shí)，考慮使用服務(wù)藍(lán)圖來傳達(dá)理想服務(wù)狀態(tài)的愿景和目標(biāo)。

在移情和定義階段，使用服務(wù)藍(lán)圖可以：

• 通過記錄已知和需要知道的內(nèi)容來定義研究計(jì)劃
• 了解員工當(dāng)前的痛點(diǎn)
• 根據(jù)當(dāng)前流程確定機(jī)會(huì)
• 調(diào)整服務(wù)的領(lǐng)域并確定其優(yōu)先級(jí)

在想法和原型階段，使用服務(wù)藍(lán)圖可以：

• 構(gòu)思和可視化新流程
• 在花費(fèi)時(shí)間和資源實(shí)施在邏輯上不起作用的產(chǎn)品之前，對(duì)未來的變化進(jìn)行原型設(shè)計(jì)
• 評(píng)估流程變更帶來的潛在業(yè)務(wù)影響

在測(cè)試和實(shí)施階段，使用服務(wù)藍(lán)圖可以：

• 跟蹤成功并告知組織路線圖
• 跨部門溝通變更
• 打破各自為政的局面，使每個(gè)人都站在單一真理的背后
• 基準(zhǔn)會(huì)隨著時(shí)間推移而針對(duì)大型戰(zhàn)略服務(wù)目標(biāo)而變化

六、服務(wù)藍(lán)圖應(yīng)具有什么樣的保真程度？

取決于服務(wù)藍(lán)圖的目標(biāo)以及在產(chǎn)品設(shè)計(jì)周期中的位置。服務(wù)藍(lán)圖的保真程度應(yīng)該反映出想要達(dá)到的目標(biāo)。

服務(wù)藍(lán)圖的保真程度應(yīng)隨著設(shè)計(jì)過程的進(jìn)行而提高。在早期階段，專注于統(tǒng)一理解。在后面的階段中，重點(diǎn)放在傳達(dá)愿景和設(shè)定目標(biāo)上。

最好從低保真開始（例如墻上的便簽紙），尤其是當(dāng)使用服務(wù)藍(lán)圖來理解和定義差距或痛點(diǎn)時(shí)。隨著服務(wù)藍(lán)圖開始分發(fā)給其他人，它應(yīng)該采用更高保真程度的格式。

地圖本身只是與他人共享見解的工具。創(chuàng)建視覺效果來表達(dá)為什么要進(jìn)行藍(lán)圖設(shè)計(jì)——關(guān)鍵時(shí)刻，痛點(diǎn)，爽點(diǎn)或機(jī)會(huì)。

七、服務(wù)藍(lán)圖需要花費(fèi)多長(zhǎng)時(shí)間？

時(shí)間長(zhǎng)短取決于服務(wù)藍(lán)圖的范圍。因?yàn)榉秶鷮⒃诤艽蟪潭壬嫌绊懫渌鞣N因素，例如涉及的人員數(shù)量，藍(lán)圖的保真程度，所需的研究量以及利益相關(guān)者的監(jiān)督。

當(dāng)研究從業(yè)者如何使用服務(wù)藍(lán)圖時(shí)，我們?cè)儐枀⑴c者最近的服務(wù)藍(lán)圖項(xiàng)目持續(xù)了多長(zhǎng)時(shí)間。然后將數(shù)據(jù)進(jìn)一步分為兩類——以3個(gè)或更少的接觸點(diǎn)設(shè)計(jì)為服務(wù)藍(lán)圖和對(duì)整個(gè)流程進(jìn)行服務(wù)藍(lán)圖，包括多個(gè)接觸點(diǎn)的跨部門范圍。

幾乎有一半的團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建了具有針對(duì)性的服務(wù)藍(lán)圖，花費(fèi)了不到2周的時(shí)間進(jìn)行研究，而花費(fèi)不到1周的時(shí)間來創(chuàng)建藍(lán)圖。

當(dāng)涉及到范圍和投入的時(shí)間時(shí)，我們的建議是從較小的范圍開始，重點(diǎn)放在需要最少且可訪問的研究范圍內(nèi)。這樣將有機(jī)會(huì)熟悉方法，以及其他人了解藍(lán)圖的目的和過程。衡量并跟蹤流程的見解，更改和收益。

八、結(jié)論

服務(wù)藍(lán)圖是用戶旅程圖的同伴：它們可以幫助團(tuán)隊(duì)從整體上了解公司如何開展服務(wù)以及用戶如何使用服務(wù)。服務(wù)藍(lán)圖是一個(gè)定性框架，用于查明面向員工的流程和面向客戶的流程之間的依賴關(guān)系。

原文網(wǎng)址：https://www.nngroup.com/articles/service-blueprinting-faq/

原文作者：Sarah Gibbons、Alita Joyce

編譯作者：YIZI

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