本文從傳統(tǒng)企業(yè)工作協(xié)同過程當(dāng)中的痛點(diǎn)入手，介紹了如何打造一款企業(yè)級的工作協(xié)同門戶平臺產(chǎn)品；列舉出了產(chǎn)品的核心特性，給出了產(chǎn)品功能的應(yīng)用架構(gòu)，并給出了產(chǎn)品成功的評價(jià)方法。

為什么要打造這樣一款產(chǎn)品

在傳統(tǒng)企業(yè)尤其是政府和大中型企業(yè)的信息化建設(shè)過程中，因頂層設(shè)計(jì)時(shí)并未兼顧或者是說當(dāng)信息管理系統(tǒng)數(shù)量較少時(shí)，并無必要考慮各系統(tǒng)之間協(xié)同的問題，導(dǎo)致當(dāng)企業(yè)所使用的信息系統(tǒng)的數(shù)量隨著時(shí)間的推移越來越多時(shí)（以本人曾經(jīng)在某江工作的經(jīng)歷為例，各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)量加起來會有37個(gè)之多），問題也隨之暴露：

各系統(tǒng)業(yè)務(wù)之間不能互相調(diào)用或協(xié)同工作，導(dǎo)致形成“信息孤島”（注1）；數(shù)據(jù)的復(fù)用性和業(yè)務(wù)的連續(xù)性大打折扣。

因信息管理系統(tǒng)太多造成網(wǎng)站Portal、賬號、密碼的存儲和管理對于個(gè)人的記憶能力形成挑戰(zhàn)；如果記于便簽紙上則存在著較大安全風(fēng)險(xiǎn)。

因系統(tǒng)過多導(dǎo)致的信息爆炸造成了“需要”我處理的信息和“不需要”我處理的信息混雜在一起，如何甄別和篩選出對“我”有用的信息、以及使信息不遺漏以免造成業(yè)務(wù)損失，是一件技術(shù)含量相對較低、但重復(fù)性較高的搜索和查詢類型的工作；需要耗費(fèi)較多額外的“盯系統(tǒng)”的精力。

除以上可以直接感受得到的問題之外，打造這樣一款產(chǎn)品還會有以下三點(diǎn)好處：

1. 節(jié)省空間：當(dāng)信息系統(tǒng)較多時(shí)對于B/S架構(gòu)的系統(tǒng)無明顯影響，但對于C/S架構(gòu)的產(chǎn)品尤其是移動端上的應(yīng)用來講，將形成挑戰(zhàn)?！耙苿愚k公”（BYOD，注2）早已成為現(xiàn)代社會職場人士流行的工作方式，但手機(jī)上安裝多個(gè)系統(tǒng)的APP將會占用巨量的存儲空間，且拖慢系統(tǒng)的運(yùn)行速度，嚴(yán)重影響到軟件的使用體驗(yàn)。
2. 安全性的需求：在辦公移動化之后，應(yīng)該設(shè)計(jì)一種方法將生活數(shù)據(jù)和工作數(shù)據(jù)分開，以避免“誤操作”將加密的工作內(nèi)容誤發(fā)到私人聊天群，造成泄密事件；或者是將個(gè)人信息誤發(fā)到工作空間，給他人造成輕率、馬虎的負(fù)面影響。
3. 破除溝通壁壘：在同一組織的上下級之間、部門之間，以及在各組織之間搭建溝通平臺（部門群、臨時(shí)群、外部群、業(yè)務(wù)群等），信息及時(shí)分享，以提升溝通效率和業(yè)務(wù)效率；同時(shí)避免因“屁股決定腦袋”，和自己業(yè)績相關(guān)的事務(wù)積極應(yīng)對，和自己業(yè)績無關(guān)的事務(wù)敷衍了事，造成業(yè)務(wù)協(xié)同和辦事效率低下。

各信息管理系統(tǒng)之間因系統(tǒng)提供方不同、解決的具體業(yè)務(wù)問題不同，這就使各系統(tǒng)界面交互各異、同一事物的命名各異、流程各異，各角色你方唱罷我登場，繽紛繁雜，積重難返；迫切需要一個(gè)統(tǒng)一的“門戶”類產(chǎn)品將各系統(tǒng)做橫向間的有效連接，以解決廣泛的工作協(xié)同問題；同時(shí)采用統(tǒng)一的UI，提升品牌認(rèn)知度，并降低系統(tǒng)的學(xué)習(xí)成本。

基于以上，一個(gè)統(tǒng)一的“工作協(xié)同門戶平臺”產(chǎn)品已呼之欲出。

工作協(xié)同門戶平臺產(chǎn)品相關(guān)定義

1. 工作協(xié)同

是指由人或系統(tǒng)發(fā)起協(xié)調(diào)兩個(gè)或兩個(gè)以上的行為主體共同完成同一流程或業(yè)務(wù)的過程。在協(xié)同的過程中，各行為主體目標(biāo)一致，并在流程或業(yè)務(wù)的不同階段擔(dān)當(dāng)不同的職責(zé)。以一個(gè)“學(xué)員退費(fèi)工單”流程為例，涉及以下步驟：

1. 由“一線客服”在客服平臺承接學(xué)員的退費(fèi)請求并連接工單系統(tǒng)創(chuàng)建“退費(fèi)”工單，工單保存后自動流轉(zhuǎn)至“學(xué)員督導(dǎo)”；
2. 由“學(xué)員督導(dǎo)”在學(xué)員服務(wù)平臺審核學(xué)員的退費(fèi)申請，并通過學(xué)員信息管理系統(tǒng)和訂單系統(tǒng)查詢學(xué)員信息、課程信息和訂單信息是否符合班級退費(fèi)制度；若不符合，則填寫原因，并流轉(zhuǎn)至“一線客服”，由一線客服負(fù)責(zé)回訪以說明情況；若符合，則備注符合條款，計(jì)算退費(fèi)抵扣及可退數(shù)額，流轉(zhuǎn)至“財(cái)務(wù)專員”；當(dāng)數(shù)額超出設(shè)定數(shù)值時(shí)，流程抄送“督導(dǎo)主管”；
3. “督導(dǎo)主管”在收到“大額”退費(fèi)工單后，決定是否進(jìn)行挽留干預(yù)；
4. “一線客服”在客服平臺收到不符合退費(fèi)規(guī)定的退費(fèi)工單，組織話術(shù)，回訪客戶；
5. “財(cái)務(wù)專員”在財(cái)務(wù)系統(tǒng)請款，將費(fèi)用退至學(xué)員賬戶（這里為節(jié)省流程，省卻更高一級的審核環(huán)節(jié)）；
6. 工單關(guān)閉并存檔。

可用以下泳道圖來描述以上步驟：

（學(xué)員退費(fèi)流程泳道圖）

可以看到，以上退費(fèi)流程經(jīng)歷了客服平臺、工單系統(tǒng)、學(xué)員服務(wù)平臺、訂單系統(tǒng)、學(xué)員信息管理系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)6個(gè)系統(tǒng)，涉及的角色包含一線客服、學(xué)員督導(dǎo)、督導(dǎo)主管、財(cái)務(wù)專員4個(gè)角色，業(yè)務(wù)流程在做跨系統(tǒng)流轉(zhuǎn)的過程中，各角色在此退費(fèi)處理的業(yè)務(wù)上目標(biāo)一致，工作之間相互協(xié)同。

以上各角色在完成各自所屬業(yè)務(wù)時(shí)產(chǎn)生了跨系統(tǒng)的情形，如上述案例中的一線客服，除涉及客服平臺外，還至少需要用到工單系統(tǒng)和學(xué)員信息管理系統(tǒng)。

其作用是：查看工單系統(tǒng)以便于及時(shí)獲取工單進(jìn)度，作為流程的發(fā)起人及所有者，掌控流程進(jìn)度以便在利益相關(guān)者詢問項(xiàng)目進(jìn)度時(shí)可以及時(shí)回復(fù)；查看學(xué)員信息管理系統(tǒng)以便在處理退費(fèi)業(yè)務(wù)時(shí)依據(jù)學(xué)員的課程信息輔助決策。除業(yè)務(wù)系統(tǒng)外，作為公司普通成員還需要用到OA系統(tǒng)處理考勤業(yè)務(wù)以及使用財(cái)務(wù)系統(tǒng)處理報(bào)銷事宜等等。

隨著公司業(yè)務(wù)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，一線客服在處理以上業(yè)務(wù)的過程中還可能會用到倉儲管理系統(tǒng)，以查看是否可及時(shí)為學(xué)員寄送實(shí)物資料以及查看物流進(jìn)度、需要IM工具的即時(shí)通訊能力以便當(dāng)業(yè)務(wù)遇到問題需要溝通時(shí)，可及時(shí)聯(lián)系到業(yè)務(wù)相關(guān)人員（用QQ或微信也能解決問題，但在品牌建設(shè)、“歸屬感”以及信息安全上會有所顧慮）。面對眾多系統(tǒng)平臺，無疑降低了一線客服的工作效率，浪費(fèi)了企業(yè)資源，給各角色之間的工作協(xié)同帶來了挑戰(zhàn)。

2. 工作協(xié)同門戶平臺

是一個(gè)匯聚了待辦中心、消息中心的工作門戶平臺，存在的目標(biāo)是最大化地減少對各系統(tǒng)的訪問，使用戶在統(tǒng)一的工作門戶平臺上解決所有工作協(xié)同的問題，最終降低協(xié)同成本，增加辦事效率。

仍以上述案例為例：在工作協(xié)同門戶平臺上連接所有的信息和業(yè)務(wù)系統(tǒng)，各角色均在工作協(xié)同門戶平臺上相互協(xié)作；使用待辦中心處理所有的待辦業(yè)務(wù)，使用消息中心發(fā)起即時(shí)通訊，而無須再去分別訪問其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)或使用其它IM工具發(fā)起溝通。

修改后的泳道圖如下所示：

（改進(jìn)后的學(xué)員退費(fèi)流程泳道圖）

可看到，系統(tǒng)改進(jìn)后，所有的角色均在工作協(xié)同門戶平臺上處理退費(fèi)工單業(yè)務(wù)，由工作協(xié)同門戶平臺自行處理與其它系統(tǒng)的接口對接問題，由消息引擎（Msg Center）驅(qū)動待辦中心的運(yùn)作；工作入口高度集中化，用戶不再需要訪問其它系統(tǒng)平臺，極大地簡化了用戶業(yè)務(wù)操作體驗(yàn)。

工作協(xié)同門戶平臺產(chǎn)品所應(yīng)包含的特性

1. 核心特性

（1）可連接性

以工作協(xié)同門戶平臺為核心，連接用戶日常工作所涉及到的所有系統(tǒng)和系統(tǒng)業(yè)務(wù)，如郵件系統(tǒng)、OA、HRM、工單系統(tǒng)、公文系統(tǒng)、采辦系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)等等，使各系統(tǒng)業(yè)務(wù)均可以通過工作協(xié)同門戶平臺感知并處理。

（2）可擴(kuò)展性

遵循MVP原則（Minimum Viable Product，最小化可行產(chǎn)品），鑒于所要連接的系統(tǒng)數(shù)量眾多，在產(chǎn)品的第一階段可優(yōu)先連接核心系統(tǒng)和關(guān)鍵業(yè)務(wù)，并保證可用性、易用性和產(chǎn)品價(jià)值；后續(xù)跟隨產(chǎn)品迭代再加入更多的系統(tǒng)和業(yè)務(wù)，以相同的方法實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程的有序擴(kuò)展，最終達(dá)成所有系統(tǒng)和所有業(yè)務(wù)流程的全面覆蓋。

（3）待辦中心

在工作協(xié)同門戶平臺上建立待辦中心，其關(guān)鍵能力是偵聽和感知所有與當(dāng)前用戶關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)流程的流程節(jié)點(diǎn)、流程狀態(tài)變更、會話消息和系統(tǒng)消息、業(yè)務(wù)通知等等，使當(dāng)前用戶只需要在工作協(xié)同門戶平臺上就可以完成業(yè)務(wù)的完整生命周期的跟蹤和處理（創(chuàng)建、審核、會審、關(guān)閉等，依業(yè)務(wù)不同節(jié)點(diǎn)名稱會有所不同），并可查看業(yè)務(wù)處理的統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

（4）消息中心

消息中心的作用是實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)與人、人與人之間的及時(shí)連接，解決的是及時(shí)性（Instant）和發(fā)散性（Divergent）的問題，以直觀的、聊天會話（Conversation）的方式溝通和解決流程之外的隨機(jī)問題，以文字、語音、圖片等類型的消息以及消息上所附加的情感建立人與人之間的情感連接，在溝通中消弭理解偏差、澄清問題本質(zhì)，促成業(yè)務(wù)最終達(dá)成。

2. 其他特性

（1）應(yīng)用中心

包含應(yīng)用和工具的創(chuàng)建和管理，如項(xiàng)目管理、日程管理、任務(wù)、投票助手、會議室管理、考勤等等，用輔助工具涵蓋用戶工作日常，提升用戶業(yè)務(wù)效率和管理效率。

（2）易用性

各類型客戶端設(shè)計(jì)遵循面向C端產(chǎn)品設(shè)計(jì)的原則，注重用戶體驗(yàn)。各客戶端的設(shè)計(jì)使符合Windows、Mac、Android以及iOS通用產(chǎn)品設(shè)計(jì)規(guī)范，以降低用戶學(xué)習(xí)成本，使用戶更容易上手。管理平臺的設(shè)計(jì)使用成熟方案如基于Ant Design設(shè)計(jì)的React UI組件庫，兼顧易用性、低成本、規(guī)范化和高效率。

（3）移動化

在機(jī)場、餐廳、酒店或者是車站、大巴等非公司環(huán)境下的移動辦公場景，在收到協(xié)同請求時(shí)，為了可以做到即時(shí)響應(yīng)，要求在移動設(shè)備上可即時(shí)處理業(yè)務(wù)請求，使不受時(shí)間、地點(diǎn)、人員、設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的影響。試想一個(gè)場景：員工請求正在外出的領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)審核一個(gè)合同，合同金額千萬級別，如果未及時(shí)批復(fù)的話就有可能被競爭對手搶得先機(jī)。

領(lǐng)導(dǎo)說：“等我一下啊，我找一個(gè)有wifi信號、并可以使用筆記本電腦的地方登錄后再給你批復(fù)….”

——上不上火、刺不刺激？

設(shè)計(jì)思路

結(jié)合以上產(chǎn)品特性，我們來構(gòu)建工作協(xié)同門戶產(chǎn)品所需要包含的產(chǎn)品能力，產(chǎn)品的應(yīng)用架構(gòu)如下圖所示：

（工作門戶協(xié)同平臺應(yīng)用架構(gòu)）

1. 產(chǎn)品前臺

（1）工作看板（Dashboard）

工作看板是用戶登錄客戶端后默認(rèn)顯示的第一個(gè)界面，含義等同于HOME、First Page。工作看板承載了待辦中心、通知、數(shù)據(jù)看板、新聞推送以及其它系統(tǒng)訪問入口的功能。在消息引擎（Msg Center）的支撐下，要求具有承接待辦、通知、數(shù)據(jù)卡片消息推送并顯示的能力。

對于從工作看板訪問其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的情形，要求工作看板具有SSO一鍵登錄的能力，避免用戶重復(fù)輸入登錄賬號和密碼。

（2）待辦中心（Todo Center）

待辦中心集成在工作看板中，用于顯示用戶所有待辦和已辦的事項(xiàng)。要求在處理待辦事項(xiàng)時(shí)具有不跳轉(zhuǎn)至其它系統(tǒng)頁面而實(shí)現(xiàn)接收和處理所有業(yè)務(wù)流程、項(xiàng)目、日程、任務(wù)和工單的能力。

1. 業(yè)務(wù)表單發(fā)起/查看/處理的能力：在收到業(yè)務(wù)信息時(shí)對業(yè)務(wù)表單解構(gòu)，業(yè)務(wù)處理完畢后重構(gòu)表單并回傳至原系統(tǒng)。還應(yīng)具有表單自定義的能力，以便根據(jù)業(yè)務(wù)不同自定義不同的表單；以及預(yù)置通用的表單模板。
2. 可視化工作流：流程可以自定義，人員可選擇、可加簽、可轉(zhuǎn)簽；審批可撤回、可退審；節(jié)點(diǎn)時(shí)效可定義。
3. 業(yè)務(wù)信息調(diào)用的能力：除調(diào)用主數(shù)據(jù)（MDM）之外，還需要能夠調(diào)用業(yè)務(wù)信息比如工單處理時(shí)需要查看位于學(xué)員信息管理系統(tǒng)的學(xué)員信息、課程信息和位于訂單系統(tǒng)的訂單信息，以及位于學(xué)員服務(wù)平臺的服務(wù)軌跡信息，以便輔助決策。

在流程進(jìn)度查看和業(yè)務(wù)信息調(diào)用時(shí)可自動登錄并做業(yè)務(wù)訪問權(quán)限判斷。

（3）消息中心（Message Center）

會話管理：管理所有單人會話和群會話。

會話交互：基于消息引擎，支持單人聊天和群聊天，具有文字消息、語音消息、表情符號、視頻會議、截圖、文件共享等業(yè)界通用的IM的能力。

除通用IM能力外，還應(yīng)具有體現(xiàn)職場場景的特有的IM的特性，比如消息轉(zhuǎn)任務(wù)、已讀/未讀標(biāo)識、消息回執(zhí)等。

（4）組織架構(gòu)（Organization）

以分層結(jié)構(gòu)顯示組織和部門的組織架構(gòu)；在組織查看和人員管理方面提供全局視圖。

（5）應(yīng)用中心（App Center）

展示企業(yè)郵箱、項(xiàng)目計(jì)劃、日程、任務(wù)、投票助手、會議室、考勤等應(yīng)用，在管理后臺進(jìn)行應(yīng)用的生命周期管理（創(chuàng)建、啟用、刪除，以及權(quán)限設(shè)定），在客戶端上使用應(yīng)用，覆蓋用戶工作日常。

（6）個(gè)人中心（Personal Center）

個(gè)人資料設(shè)置、系統(tǒng)設(shè)置、關(guān)于信息等。

（7）管理平臺（Management Backend）

賬號管理：對成員賬號的增、刪、改、查、停用、啟用全生命周期管理；

應(yīng)用管理：應(yīng)用的創(chuàng)建、刪除、啟用管理和接收、發(fā)送、顯示權(quán)限的配置；

安全設(shè)置：包括水印功能、密碼管理等；

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：數(shù)據(jù)指標(biāo)的顯示如上線數(shù)、上線率、應(yīng)用訪問統(tǒng)計(jì)等；

設(shè)備管理：對PC客戶端和移動客戶端進(jìn)行登錄管理和本地?cái)?shù)據(jù)管理等。

2. 支持中臺

（1）消息引擎（Msg Center）

消息隊(duì)列管理，支持點(diǎn)對點(diǎn)模型和發(fā)布/訂閱模型以滿足不同系統(tǒng)的消息對接能力需求。連接待辦中心和各業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口，在系統(tǒng)之間實(shí)現(xiàn)語義準(zhǔn)確的異步數(shù)據(jù)傳遞，并為消息中心接收方和發(fā)送方提供中間件支持。

（2）統(tǒng)一登錄（Passport）

用戶只需要登錄工作協(xié)同平臺，就可以直接訪問工作看板中所有已對接過的信任的系統(tǒng)，無須再次輸入賬號和密碼訪問。

（3）權(quán)限和認(rèn)證（Auth）

權(quán)限管理和賬號統(tǒng)一身份認(rèn)證；提供賬號在各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的基于角色權(quán)限的訪問控制（RBAC：Role Based Access Ctrol）；提供功能權(quán)限和數(shù)據(jù)權(quán)限的權(quán)限管理和配置能力；在用戶訪問各業(yè)務(wù)系統(tǒng)時(shí)拉取權(quán)限配置Profile以決定能否訪問或僅訪問哪些功能和數(shù)據(jù)。

（4）組織架構(gòu)（Org）

組織架構(gòu)管理；供各業(yè)務(wù)系統(tǒng)調(diào)用統(tǒng)一的組織架構(gòu)的能力。具有與賬號中心的組織架構(gòu)保持單向或雙向同步的能力。

（5）賬號管理（Account）

對組織中所有賬號進(jìn)行統(tǒng)一管理，包含賬號的創(chuàng)建、刪除、啟用、禁用等，賬號信息記錄于主數(shù)據(jù)（MDM）中，并依各系統(tǒng)的具體詳情，提供單向或雙向賬號同步的能力。

（6）郵件服務(wù)（Mail）

提供給各業(yè)務(wù)系統(tǒng)郵件配置和郵件收發(fā)的能力。

3. 數(shù)據(jù)底層

（1）BI

工作看板中當(dāng)需要展示特定業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)圖表，如展示工單處理結(jié)果報(bào)表時(shí)，需要建立特定系統(tǒng)的數(shù)據(jù)倉庫（DW：Data Warehouse），并提供BI（Business Intelligence）能力，以便對工單數(shù)據(jù)和客戶資料進(jìn)行全面分析。

（2）Data Mart

提供數(shù)據(jù)集市DM（Data Mart）能力，以便根據(jù)各業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)需求的不同封裝出各數(shù)據(jù)子集：DM1/DM2/DM3……以滿足不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)指標(biāo)的需求，同時(shí)減少即時(shí)計(jì)算量，提升數(shù)據(jù)呈現(xiàn)的性能。

（3）MDM

解決信息孤島問題的經(jīng)典策略就是建立主數(shù)據(jù)管理（MDM）。通過應(yīng)用架構(gòu)的拓?fù)湓O(shè)計(jì)，幫助各系統(tǒng)存儲和識別唯一關(guān)鍵數(shù)據(jù)，避免關(guān)鍵數(shù)據(jù)的冗余和非一致性的問題。

和主數(shù)據(jù)無關(guān)的各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)可分別保留在各業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，無須和MDM同步。各業(yè)務(wù)系統(tǒng)在做賬號管理時(shí)，賬號信息按照主數(shù)據(jù)域和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)域分別建設(shè)。

功能界面

以下我們來展示功能界面，大概的功能界面如以下草圖所示：

（1）Dashboard-工作看板

工作看板中放置Banner、新聞中心、待辦中心、數(shù)據(jù)報(bào)表、各系統(tǒng)入口卡片；并可根據(jù)個(gè)人喜好進(jìn)行卡片排序。待辦中心匯聚了各業(yè)務(wù)系統(tǒng)需要我處理的待辦事務(wù)，包含應(yīng)用下發(fā)的消息、業(yè)務(wù)流程消息、任務(wù)、日程、項(xiàng)目進(jìn)度、新郵件等等。所有待辦事務(wù)均可點(diǎn)擊查看業(yè)務(wù)詳細(xì)，涉及流程進(jìn)度的可點(diǎn)擊查看流程進(jìn)展。

（2）Message Center-消息中心

包含會話列表管理和會話交互界面，采用類似于微信和QQ等通用的會話交互界面設(shè)計(jì)，以降低用戶學(xué)習(xí)使用成本。

（3）Organization-組織架構(gòu)

以分層結(jié)構(gòu)展示組織的組織架構(gòu)樹。焦點(diǎn)選中賬號時(shí)，展示個(gè)人名片。

（4）App Center－應(yīng)用中心

展示個(gè)人權(quán)限范圍內(nèi)可見的各應(yīng)用。APP STORE準(zhǔn)許個(gè)人將更多的應(yīng)用添加到應(yīng)用中心以滿足個(gè)人工作需求。

（5）Individual center-個(gè)人中心

包含個(gè)人資料、系統(tǒng)設(shè)置和關(guān)于模塊。

（6）Management Backend－管理后臺

含數(shù)據(jù)首頁、設(shè)備管理、賬號管理、應(yīng)用管理和安全設(shè)置模塊。

如何評價(jià)產(chǎn)品的成功

與C端產(chǎn)品關(guān)注用戶數(shù)、注冊數(shù)、活躍度等指標(biāo)不同，作為B端產(chǎn)品解決方案，產(chǎn)品關(guān)注的是業(yè)務(wù)效率的提升、管理成本的降低以及信息和數(shù)據(jù)是否安全。B端產(chǎn)品往往為自上而下式或者以行政命令的方式進(jìn)行推廣，因此代表C端產(chǎn)品成功的標(biāo)志“用戶數(shù)量超過百萬”等并不意味著B端產(chǎn)品也是成功的。我們需要尋找其它代表B端產(chǎn)品成功的方法。

我們可以定義以下指標(biāo)的增長來考察B端產(chǎn)品的價(jià)值，在制定指標(biāo)時(shí)偏向于“結(jié)果性指標(biāo)”以使指標(biāo)結(jié)果可衡量：

• 業(yè)務(wù)系統(tǒng)覆蓋度（=已接入系統(tǒng)數(shù)/信息系統(tǒng)總數(shù)*100%）

覆蓋度越高，代表著系統(tǒng)的統(tǒng)一度越高、作為“門戶”的作用越明顯；隨著指標(biāo)數(shù)值增加用戶訪問其它系統(tǒng)的數(shù)量也會減少，增加了業(yè)務(wù)處理的便捷度，節(jié)省了系統(tǒng)間的互操作時(shí)間。

• 核心業(yè)務(wù)覆蓋度（=已接入業(yè)務(wù)數(shù)/所有系統(tǒng)業(yè)務(wù)總數(shù)*100%）

最終的目標(biāo)是要將所有系統(tǒng)的所有業(yè)務(wù)都通過工作協(xié)同門戶平臺來處理；與業(yè)務(wù)系統(tǒng)覆蓋度指標(biāo)相同，體現(xiàn)了的是產(chǎn)品作為“門戶”的作用，通過業(yè)務(wù)處理的“匯聚”來提高體驗(yàn)度和節(jié)約用戶的互操作時(shí)間。

• 業(yè)務(wù)響應(yīng)效率

在產(chǎn)品部署之前及之后進(jìn)行數(shù)據(jù)埋點(diǎn)。計(jì)算產(chǎn)品部署前后業(yè)務(wù)總體響應(yīng)效率是否有所提升：從創(chuàng)建開始，到審核、批準(zhǔn)、完結(jié)每一個(gè)環(huán)節(jié)的響應(yīng)和執(zhí)行時(shí)間是否有所提升。

要注意：

1. 數(shù)據(jù)量比較小時(shí)是沒有意義的；
2. 業(yè)務(wù)執(zhí)行效率可能會受到其它因素影響（例如流程的優(yōu)化和升級）。

因此建議做整體考量，以免以偏蓋全。

產(chǎn)品成熟度曲線如下圖所示：

（產(chǎn)品成熟度曲線）

在新產(chǎn)品引入之前，舊產(chǎn)品的易用度處于一個(gè)較低水平。在新產(chǎn)品引入伊始，因采用MVP策略以及初期產(chǎn)品可能只是集成了部分系統(tǒng)和部分業(yè)務(wù)，仍然會有跨系統(tǒng)處理業(yè)務(wù)的情形發(fā)生，甚至原系統(tǒng)中相類似的業(yè)務(wù)反而要在兩個(gè)系統(tǒng)中分別處理的情形，這個(gè)時(shí)候新產(chǎn)品的易用度反而是下降的。隨著產(chǎn)品的不斷更新迭代，易用度會呈現(xiàn)出一個(gè)上升曲線，直至產(chǎn)品進(jìn)入穩(wěn)定的成熟期。

所以，看到低谷時(shí)也不要灰心，尋找rootcause，保持產(chǎn)品初心，堅(jiān)持迭代的目標(biāo)不動搖，就一定會成功。

總結(jié)

如何做數(shù)字化轉(zhuǎn)型是每個(gè)傳統(tǒng)企業(yè)在數(shù)字化和信息化過程中所必須考慮的問題。轉(zhuǎn)型不僅僅是引入一兩個(gè)“表面光鮮”的系統(tǒng)，而是應(yīng)該在業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)模式、工作協(xié)同、組織架構(gòu)、人員管理、公司戰(zhàn)略等方方面面進(jìn)行深入思索和重新定義，才能夠引領(lǐng)企業(yè)走向輝煌。

注：

• “信息煙囪（information silo）”： 又稱為“信息孤島（information island）”，是指一個(gè)“孤立”的計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)，與其他計(jì)算機(jī)系統(tǒng)在功能上不能關(guān)聯(lián)互動、信息不能共享以及業(yè)務(wù)流程之間相互獨(dú)立。
• “BYOD（Bring Your Own Device）”：指攜帶自己的設(shè)備辦公，這些設(shè)備包括個(gè)人電腦、手機(jī)、平板等，在機(jī)場、酒店、咖啡廳等非公司環(huán)境登錄公司郵箱和辦公系統(tǒng)，不受時(shí)間、地點(diǎn)、設(shè)備、人員和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的限制。

本文由 @神馬B端 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議