作者借對Access銀行手機(jī)APP的UX研究，設(shè)想如何響應(yīng)來自用戶的用戶體驗(yàn)問題，使得大量用戶能夠留存。

關(guān)于存取銀行

今天的Access銀行是尼日利亞最大的銀行，也是非洲領(lǐng)先的客戶銀行。它是一家全方位服務(wù)的商業(yè)銀行，經(jīng)營著超過600個分支機(jī)構(gòu)和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，遍及三大洲、12個國家和2900萬個客戶。

該銀行在尼日利亞、撒哈拉以南非洲和英國有2800萬家雇主，在中國、黎巴嫩、印度和UAE設(shè)有代表處。它繼續(xù)尋找在全球貿(mào)易和支付中心建立網(wǎng)絡(luò)的機(jī)會，幫助非洲在世界舞臺上發(fā)揮自己的作用。

此外，該銀行于2019年3月成功完成了與鉆石銀行（尼日利亞一家大型商業(yè)銀行）的合并。

為什么要訪問銀行應(yīng)用程序？

2016，在我的國家青年服務(wù)團(tuán)計(jì)劃中，我正準(zhǔn)備開一個存取銀行賬戶作為一種手段來接收我每月從政府那里得到的津貼。但是，在這個項(xiàng)目結(jié)束后，我停止了對銀行的積極使用，因?yàn)榱硪患毅y行持有我的主要交易。

然而，今年，我收到了一系列來自銀行客戶服務(wù)代表的電話，勸說我作為一個活躍的客戶回來，這就是為什么我決定把我的存款分?jǐn)偟轿业你y行賬戶上的原因。

此外，經(jīng)過各種處理來檢索我的賬號，我下載了Access Bank應(yīng)用程序，并被應(yīng)用程序的可用性降低了。

瀏覽這個應(yīng)用程序是一件麻煩事，我需要回到應(yīng)用程序商店去檢查應(yīng)用程序的評論。實(shí)際上，我看到了一些負(fù)面的評論，其中大部分是基于可用性的，這使我暫停了使用銀行的興趣。

來自游戲商店的評論

然而，我重新考慮不使用銀行，我決定抓住媒體來發(fā)現(xiàn)Access銀行應(yīng)用程序中的一些可用性問題。

簡介

我的目標(biāo)

• 通過用戶研究確定可用性問題；
• 創(chuàng)建和驗(yàn)證可能的設(shè)計(jì)方案；
• 提高可用性，使應(yīng)用程序更加人性化；
• 提高用戶對接入銀行的信任度；
• 更多地了解銀行業(yè)務(wù)；
• 溝通我的設(shè)計(jì)過程；
• ……

我的設(shè)計(jì)過程

研究

入門指南

為了獲得更多的見解，我使用了LEMERSUX評估方法來評估Access銀行手機(jī)應(yīng)用程序和擔(dān)保信托銀行的GT Word應(yīng)用程序，看看兩者如何公平地結(jié)合在一起。

競爭分析

作為尼日利亞商業(yè)銀行的Access Bank有許多競爭對手，他們正在努力做得比他們好。

這就是為什么，為了開始我的研究，我看了幾個競爭者來看看Access相對于它們的位置。我分析了它們的UI、UX、信息架構(gòu)、User Flow和一般銀行特征。

用戶案例

我試圖創(chuàng)造不同的場景，用戶發(fā)現(xiàn)自己利用銀行應(yīng)用程序，你知道，只是為了了解他們的原因和期望的結(jié)果。

我的通話時間剛剛結(jié)束，我需要在我的銀行應(yīng)用程序上充電，所以我可以叫我的出租車司機(jī)來接我。

我弟弟剛打電話給他需要一些現(xiàn)金，讓我快速登錄到我的銀行應(yīng)用程序，并給他一些現(xiàn)金，所以他不會被擱淺。

用戶訪談

為了了解用戶的問題和疼痛點(diǎn)與銀行應(yīng)用程序，我需要看到的東西從他們的角度。所以，我在工作中采訪了一些接入銀行用戶。我問他們基本問題，我要求他們執(zhí)行一些任務(wù)的應(yīng)用程序，根據(jù)我的理解一般基本銀行業(yè)務(wù)。

為了執(zhí)行交易任務(wù)，我必須向他們保證我要退還任何費(fèi)用。

此外，我試圖從用戶的反饋，根據(jù)他們的整體感覺的應(yīng)用程序，也基于給他們的任務(wù)，我在下面強(qiáng)調(diào)。

• 由于頻繁的交易錯誤，許多用戶厭倦了銀行應(yīng)用程序；
• 用戶很難用指紋登錄；
• 在應(yīng)用程序周圍導(dǎo)航對于用戶來說并不整潔；
• 用戶更喜歡使用USSD代碼進(jìn)行小額交易，而不是使用應(yīng)用程序，而是去銀行大廳進(jìn)行其他交易。

當(dāng)我遇到類似的問題時，我可以和他們的想法產(chǎn)生共鳴。要么我不允許登錄，要么回去實(shí)際上意味著拔出側(cè)抽屜。

就像用戶在評論中說的，我引用：

采訪結(jié)束后，我從訪談和測試中參考了我的筆記，發(fā)現(xiàn)從Access Bank這樣的應(yīng)用程序中用戶的主要期望是：

• 這是多么有效??！在頁面和操作之間導(dǎo)航是否容易，沒有通信間隙？
• 這是一個銀行應(yīng)用程序，他們能很容易地控制它嗎？對他們來說，進(jìn)出日志應(yīng)該很容易。
• 反饋是關(guān)鍵。用戶希望輕松跟蹤他們的交易歷史并管理他們的支出和收入。

痛點(diǎn)

在將用戶訪談中的信息與我的假設(shè)相結(jié)合后，我能夠找到主要和次要的疼痛點(diǎn)。

• 70%抱怨通過應(yīng)用程序?qū)Ш健?/li>
• 100%的用戶抱怨無法訪問一些事務(wù)的細(xì)節(jié)，因?yàn)樗麄儧]有摘要（收據(jù)）。
• 80%的用戶認(rèn)為UX設(shè)計(jì)可以更加人性化和愉悅。
• 80%投訴交易錯誤的頻率。
• 很少有人認(rèn)為交易歷史應(yīng)該至少覆蓋一年，而不是目前的2個月。

我將為誰設(shè)計(jì)

通過這項(xiàng)研究，我畫出了兩個人物，他們有不同的需求和不同的目標(biāo)。

解決方案

主要焦點(diǎn)

正如上面列出的疼痛點(diǎn)中所指出的，有2個主要領(lǐng)域使銀行應(yīng)用程序更好。

1. 如何在不強(qiáng)調(diào)用戶的情況下導(dǎo)航用戶；
2. 如何改進(jìn)應(yīng)用程序的UI設(shè)計(jì)。

思維能力

隨著疼痛點(diǎn)的定義，有必要改變銀行應(yīng)用程序的用戶旅程。

在研究應(yīng)用程序時，我發(fā)現(xiàn)了一些隱藏的和未充分利用的基本特征，并決定使它們變得更好。這有助于創(chuàng)建應(yīng)用程序的信息架構(gòu)。選擇重要的菜單并按重要性順序排列。這為設(shè)計(jì)過程奠定了基礎(chǔ)，幫助我創(chuàng)建了一個用戶旅程。

使用信息架構(gòu)，我繪制了應(yīng)用程序的基本流程，以了解用戶在使用應(yīng)用程序時所采取的每一步。

草擬解決方案

我做的第一件事就是在紙上畫出我的計(jì)劃。這幫助我勾勒了應(yīng)用程序，并確認(rèn)了我對應(yīng)用程序和用戶旅程的理解。

粗略的草圖來驗(yàn)證我的想法

為了確認(rèn)我草擬的想法，我向用戶展示了我的想法，同時也得到了反饋。

本文的原型包括登錄屏幕，帳號頁面，制作轉(zhuǎn)賬，比爾支付頁面，多菜單，選擇這些主要屏幕來驗(yàn)證信息架構(gòu)。

線框（低逼真度原型）

低保真度結(jié)構(gòu)原型

我創(chuàng)建了一個低FI設(shè)計(jì)來代表應(yīng)用程序的骨架框架。我專注于使用Maul利，形狀的功能。這使我能夠快速測試想法而不深入設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)。

定義解決方案

有了疼痛點(diǎn)，我會解釋我的想法，為應(yīng)用程序創(chuàng)建一個接一個的解決方案。

導(dǎo)航系統(tǒng)

當(dāng)前應(yīng)用程序使用兩種導(dǎo)航類型：漢堡包菜單和底部導(dǎo)航菜單樣式。我改變了這種風(fēng)格，使它成為最底層的NavaStudio，基本部分很容易訪問（帳戶，比爾支付，制作轉(zhuǎn)移，更多菜單）。

帳號/主頁

我重新設(shè)計(jì)了帳目屏幕。在這里，我用信用卡來表示客戶在銀行里有不同的賬戶。

此外，我增加了一個快速支付頻繁的受益者（這是為了減少到頻繁的受益者的步驟數(shù)），還提供了帳戶摘要，用戶可以查看與應(yīng)用程序當(dāng)前提供的相反的30多天的事務(wù)。

帳戶概述

我創(chuàng)建了一個賬戶概覽頁面，用戶可以在一段時間內(nèi)看到賬戶交易的摘要。這會在一段時間內(nèi)對用戶的支出和收入記錄產(chǎn)生更多的洞察力。它還顯示了最近在賬戶上的交易。

交易

當(dāng)前銀行應(yīng)用程序只提供基于最近交易的交易，并且沒有穩(wěn)健的歷史系統(tǒng)。

在帳號頁面上，我創(chuàng)建了一個事務(wù)部分，它只顯示最近的事務(wù)。但是，通過單擊“查看全部”按鈕，用戶可以查看帳戶上的所有事務(wù)。這將用戶引導(dǎo)到事務(wù)頁，并允許這樣的用戶基于日期過濾事務(wù)。

此外，當(dāng)特定事務(wù)被選擇時，事務(wù)的摘要被呈現(xiàn)給用戶。

傳送頁面

重新設(shè)計(jì)了轉(zhuǎn)移頁面，使其更具吸引力和直觀性。部署到當(dāng)前應(yīng)用程序的當(dāng)前方法要求您：選擇轉(zhuǎn)帳類型（快速存取銀行）>從類型帳戶中選擇要借記的帳戶/收款人>類型金額并輸入密碼。

為了簡化體驗(yàn)，我建議：選擇帳戶類型>選擇收款人類型（現(xiàn)有或新建）選擇要借記的帳戶>輸入金額>發(fā)送>輸入密碼以確認(rèn)交易>顯示收據(jù)。

賬單付款頁面

修改賬單支付頁面以適應(yīng)新的設(shè)計(jì)風(fēng)格是必要的。

為了避免在賬單支付頁面上滾動，不同類型的票據(jù)以3欄的方式排列。其中，幾乎所有的付款選項(xiàng)都是第一次顯示的，用戶可以輕松地掃描描述支付選項(xiàng)的相關(guān)圖標(biāo)。

更多頁面

更多的部分被設(shè)計(jì)來適應(yīng)通常不需要的應(yīng)用程序的所有其他功能（輔助功能），包括帳戶說明、卡管理定位ATM畫廊和分支帳戶官員E.T.C。

卡管理

本節(jié)是重新設(shè)計(jì)，不僅阻止卡作為當(dāng)前的應(yīng)用程序，但也管理卡的使用。此外，我介紹了“虛擬卡”，因?yàn)橐恍┯脩艚ㄗh他們想要一個可以很容易被刪除的虛擬卡，而不是在所有平臺上都有他們的主要借記卡?？梢圆榭疵總€卡，并且可以檢查卡上的活動以適合用戶。

定位自動柜員機(jī)和分支屏幕

這些網(wǎng)頁設(shè)計(jì)看起來很熟悉。屏幕被設(shè)計(jì)成谷歌地圖當(dāng)前的功能，因此用戶可以熟悉操作，而不需要學(xué)習(xí)使用該特征。

電影預(yù)訂

帳單支付部分的一部分是一個選擇電影。我重新設(shè)計(jì)了這種體驗(yàn)，為用戶創(chuàng)造了更為穩(wěn)健的體驗(yàn)。這種改變使得用戶更容易預(yù)訂電影和觀看預(yù)告片。

全原型

使用Adobe XD，我很容易對設(shè)計(jì)進(jìn)行原型化。我需要它像一個真正的應(yīng)用程序，因?yàn)槲覍⑹褂梦业氖謾C(jī)進(jìn)行測試。所以我設(shè)計(jì)了所有的主屏幕和基本的交互和微交互，讓用戶感覺到一個實(shí)時的應(yīng)用程序。

請點(diǎn)擊在這里來查看在AdobeXd設(shè)計(jì)的原型，在那里你可以很好地了解所實(shí)施的。

可用性測試

在設(shè)計(jì)了原型之后，我懷著渴望的心情在我的工作場所進(jìn)行了3個Access銀行應(yīng)用程序用戶的可用性測試，并要求他們執(zhí)行特定的任務(wù)。

用戶測試應(yīng)用程序

結(jié)論

設(shè)計(jì)這個應(yīng)用程序是一個有益的和富有挑戰(zhàn)性的旅程。當(dāng)我開始這個項(xiàng)目時，我只是想嘗試創(chuàng)建一個更好的導(dǎo)航路由的應(yīng)用程序，但是，當(dāng)我進(jìn)入研究階段，我發(fā)現(xiàn)更多的方面，需要有一個更好的經(jīng)驗(yàn)。此外，我還了解了更多的銀行業(yè)。

我很享受我在這個項(xiàng)目上的時間，我愿意繼續(xù)我的商業(yè)和用戶需求的旅程，為應(yīng)用創(chuàng)造偉大的體驗(yàn)。

此外，像Access Bank這樣的企業(yè)應(yīng)該意識到用戶體驗(yàn)，并且響應(yīng)來自用戶的用戶體驗(yàn)問題將有助于留住大量客戶。至于我，我會等待，直到我有一個更好的應(yīng)用程序的經(jīng)驗(yàn)。

感謝您閱讀這篇文章！

作者： Mobolarinwa Fakeyede；譯者： CANAAN；譯者公眾號：南設(shè)（ID：shemenglianmeng）

來源：https://medium.com/mobolarinwa/access-bank-mobile-app-ux-case-study-4ef1c0180d5

本文由 @CANAAN 翻譯發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自 Unsplash，基于 CC0 協(xié)議