大家有做過(guò)產(chǎn)品的話，無(wú)論是成功還是失敗，應(yīng)該都深有感觸：往往我們無(wú)論什么情況都去綜合考慮所有的用戶反饋，其實(shí)這是不現(xiàn)實(shí)，也不正確的。而去滿足所有用戶的請(qǐng)求更是一個(gè)非常愚蠢的行為。

當(dāng)你在開(kāi)展一個(gè)新的項(xiàng)目，特別是當(dāng)你在接手另外一個(gè)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)的時(shí)候，往往我們都傾向于先去對(duì)所有的用戶進(jìn)行調(diào)研，以便找出產(chǎn)品功能該怎么去定位。而我們的做法往往卻是往著錯(cuò)誤的方向前行的。事實(shí)上我們獲取用戶反饋的過(guò)程中反反復(fù)復(fù)犯的錯(cuò)誤就有那么5個(gè)。當(dāng)前很多成熟的工具都能讓我們快速的得到用戶的反饋(比如Intercom)，結(jié)果我們往往就會(huì)因?yàn)榉答亖?lái)得太容易而有點(diǎn)得意忘形而亂開(kāi)槍，為每個(gè)用戶的訴求都去提供實(shí)現(xiàn)。

下面我們就好好看下這5個(gè)我們常犯的錯(cuò)誤以及對(duì)應(yīng)的解決方案。

1. 細(xì)化反饋獲取對(duì)象

上圖的英語(yǔ)按從左到右再?gòu)纳系较碌捻樞蚴沁@樣的：

• 所有用戶
• 新用戶
• 最近潛水用戶
• 正在嘗試Beta版本的用戶
• 長(zhǎng)期忠實(shí)擁躉
• 跟所有用戶進(jìn)行交談獲取反饋是沒(méi)有必要的

當(dāng)你過(guò)于發(fā)散的對(duì)所有的用戶一起進(jìn)行調(diào)研的時(shí)候，往往你就會(huì)丟失掉重點(diǎn)。你往往就會(huì)把昨天才剛剛注冊(cè)的用戶和一直伴你的產(chǎn)品成長(zhǎng)的客戶混為一談；把那些每天都在使用著你的產(chǎn)品的用戶和那些只是偶爾造訪的用戶一視同仁；把那些只用了你的產(chǎn)品的某個(gè)功能的用戶和使用了全部功能的用戶相提并論。

解決方案: 其實(shí)你應(yīng)該把不同類型用戶的反饋給區(qū)分開(kāi)來(lái)，以下就是一些方法

• 如果你想要的是增加新客戶，那么去訪談那些新客戶就好了。
• 如果你想要的是增強(qiáng)某一個(gè)功能，那么跟使用該功能的用戶交流就足夠了。
• 如果你想要知道為什么你產(chǎn)品的某個(gè)功能很少人使用，那么就去跟那些不使用該功能的人群溝通就可以了。
• 如果你想找出你的產(chǎn)品有哪些不足的地方，那么就去咨詢下那些活躍的用戶的看法就解決了。

2. 獲取反饋不應(yīng)是一次性的

我們對(duì)獲取反饋往往存在一個(gè)先入為主的想法：在需要的時(shí)候才會(huì)去尋找用戶的反饋。但這也就意味著往往你需要等上將近一個(gè)星期才能獲得想要的用戶反饋。在這種情況下，你通常就會(huì)臨時(shí)抱佛腳的開(kāi)始廣撒大網(wǎng) – 開(kāi)始主動(dòng)的找所有的用戶來(lái)問(wèn)各種不同的問(wèn)題，這你又重新犯了上面的第一條錯(cuò)誤了。

這個(gè)錯(cuò)誤的做法其實(shí)帶來(lái)了雙倍的害處：

• 首先是當(dāng)你真正需要有反饋給你進(jìn)行分析的時(shí)候你卻兩手空空如也；
• 其次是你只有在決定主動(dòng)找用戶調(diào)研的時(shí)候你才會(huì)得到有關(guān)你的產(chǎn)品的反饋。這就意味著你對(duì)你的產(chǎn)品就算已經(jīng)逐漸被市場(chǎng)淘汰也一無(wú)所知了。

解決方案：周期性的跟用戶進(jìn)行交互。最簡(jiǎn)單且有效的做法就是在投放市場(chǎng)后的30天，60天，120天，1年這些時(shí)間點(diǎn)去找用戶拿反饋。一個(gè)更高級(jí)的做法是去根據(jù)產(chǎn)品/功能點(diǎn)的使用情況去獲得用戶使用反饋。

比如，假如你的產(chǎn)品有個(gè)日歷的功能點(diǎn)的話，你可以在某些用戶使用該功能的第1次，20次，50次的時(shí)候來(lái)獲取相應(yīng)的反饋。當(dāng)一個(gè)用戶習(xí)慣了某個(gè)產(chǎn)品的時(shí)候，他們的反饋才會(huì)趨逐漸向于成熟和理性。往往用戶第一次使用的時(shí)候的反饋是關(guān)于該功能如何讓他困惑之類的，第20次使用時(shí)候會(huì)抱怨該功能讓人沮喪，第50次時(shí)就會(huì)抱怨該功能哪些地方需要增強(qiáng)了。

3. 免費(fèi)和收費(fèi)用戶應(yīng)分而治之

上圖描述的是關(guān)于免費(fèi)用戶和收費(fèi)用戶不同的反饋，免費(fèi)用戶通常會(huì)不斷的索求新功能：

• 請(qǐng)?zhí)峁┡c…同步的功能。
• 這可以放在我自己的主機(jī)上面運(yùn)行嗎？
• 這支持Atom協(xié)議的Feed嗎？
• 請(qǐng)和下面這些…進(jìn)行集成。
• 可以提供用Dropbox作為數(shù)據(jù)存儲(chǔ)端的功能嗎？
• 請(qǐng)?jiān)黾右粋€(gè)日歷功能。
• 你如果能提供…功能的話，我就會(huì)購(gòu)買(mǎi)。

而收費(fèi)用戶跟多的是要求對(duì)已有功能進(jìn)行改進(jìn)：

• 請(qǐng)改善郵件邀請(qǐng)團(tuán)隊(duì)成員加入的功能。
• 請(qǐng)?zhí)嵘阉餍阅堋?/li>
• 請(qǐng)改善團(tuán)隊(duì)協(xié)助的功能。
• 請(qǐng)?zhí)峁└玫臋z索工具。
• 請(qǐng)?zhí)峁┤蝿?wù)完成通知功能。
• 請(qǐng)改善任務(wù)安排功能，讓其更簡(jiǎn)單。
• 請(qǐng)為檢索加速。

如第1點(diǎn)所言，我們往往錯(cuò)誤的把所有的用戶的需求一視同仁，而沒(méi)有考慮到他們究竟是付費(fèi)用戶還是免費(fèi)用戶。當(dāng)然，如果細(xì)分的話你還要去區(qū)分究竟是50塊錢(qián)的付費(fèi)用戶還是500塊錢(qián)的付費(fèi)用戶，但大處著墨，我們首要區(qū)分開(kāi)來(lái)的就是免費(fèi)和付費(fèi)的用戶。長(zhǎng)期免費(fèi)使用你的產(chǎn)品的用戶往往只能給你提供如何改進(jìn)你的免費(fèi)功能的建議反饋，而這往往不應(yīng)該是你的生意應(yīng)該優(yōu)先關(guān)注的部分。

我們提供免費(fèi)的功能的目的是去把用戶給先粘住，然后慢慢的想辦法讓他們?nèi)ヌ湾X(qián)購(gòu)買(mǎi)付費(fèi)的功能，同時(shí)也提高自己產(chǎn)品的知名度。所以這里你就要注意了，你此時(shí)不應(yīng)去相信那些充滿欺騙的假設(shè)性的反饋：“如果…的話，我就會(huì)掏錢(qián)購(gòu)買(mǎi)了”, “當(dāng)…的時(shí)候我就會(huì)付費(fèi)了“。這種帶有欺騙性的假定性的反饋往往都是虛無(wú)縹緲不足取的，不能兌現(xiàn)的，我們需要的是實(shí)實(shí)在在的反饋。

解決方案：

• 如果要為你的的付費(fèi)用戶解決付費(fèi)功能的話，去找付費(fèi)用戶拿反饋。
• 如果要勾引那些免費(fèi)用戶掏錢(qián)購(gòu)買(mǎi)付費(fèi)功能，去找那些掏了錢(qián)的客戶談?wù)劇?/li>
• 如果要改進(jìn)你的免費(fèi)功能點(diǎn)，請(qǐng)那些免費(fèi)用戶喝喝咖啡吧。算了，我建議你還是別跟他們?nèi)ズ瓤Х攘?，直接免費(fèi)的郵件咨詢算了。因?yàn)槲蚁嘈潘麄兊姆答伇厝皇窍胍嗟墓δ?，免費(fèi)的功能。

?4. 偶發(fā)并不代表必然

俗語(yǔ)有云，偶發(fā)并不代表必然。當(dāng)然，這并不能說(shuō)一些偶發(fā)事件一點(diǎn)都不值得關(guān)注了。有些偶發(fā)事件其實(shí)跟容易去驗(yàn)證其可行性，我們?nèi)タ焖衮?yàn)證下就好了。

但，當(dāng)有一天你發(fā)現(xiàn)有5個(gè)用戶同時(shí)給你反饋說(shuō)想在你的日歷功能中增加一個(gè)事件提醒功能的時(shí)候，你不要立刻拍腦袋就去組建人員開(kāi)始立項(xiàng)。你首要去做的是去確定這5個(gè)用戶是否代表了所有其他的用戶，你要去跟其他經(jīng)常使用日歷功能的用戶進(jìn)行交談，聽(tīng)聽(tīng)他們是怎么說(shuō)的。

解決方案：先把偶然發(fā)生的請(qǐng)求當(dāng)作一個(gè)假設(shè)，別急著去實(shí)現(xiàn)它，先去驗(yàn)證它是否真存在價(jià)值。一旦你發(fā)現(xiàn)它真的是一個(gè)痛點(diǎn)的時(shí)候，也別急于立馬去“實(shí)現(xiàn)滿足用戶請(qǐng)求的方案”，你需要再挖深點(diǎn)。這就到了我們下面將要談的最后這一點(diǎn)了。

5. 用戶往往表達(dá)不清楚想要什么

圖左的對(duì)話是這樣的：

團(tuán)隊(duì)成員們好，

功能需求：你們是在打造一匹快馬嗎？如果是的話，該馬可以在預(yù)期計(jì)劃中造出來(lái)嗎？

此致敬禮，Dave

Dave,

你好啊。

我們已經(jīng)把你的反饋需求納入計(jì)劃中了，我們將會(huì)在2015年第一季度把該更快的馬交到您的手上。下圖是該馬的原型。

圖右的對(duì)話是這樣的：

團(tuán)隊(duì)成員們好，

功能需求：你們是在打造一匹快馬嗎？如果是的話，該馬可以在預(yù)期計(jì)劃中造出來(lái)嗎？

此致敬禮，Dave

Dave，

你好啊。很感謝你提出對(duì)馬的速度的重要性非常感興趣，你還有其他需要我們可以改進(jìn)的嗎？

團(tuán)隊(duì)成員，

速度當(dāng)然是很重要的一點(diǎn)了，但總的來(lái)說(shuō)可靠性和耐力也同樣的重要了。一匹可以讓我一天能從甘肅跑到北京的馬對(duì)我來(lái)說(shuō)就最好不過(guò)了，不然我要運(yùn)到北京賣(mài)的切糕就過(guò)期了…

“信息傳遞的過(guò)程中很容易產(chǎn)生失真！”，一個(gè)很生動(dòng)的詮釋這種情況的例子就是：“當(dāng)客戶用手指指著月亮的時(shí)候，我們天真的產(chǎn)品經(jīng)理往往就會(huì)伸出自己的中指好好觀察，沉思該用戶想表達(dá)的究竟是他的手指出了什么問(wèn)題呢還是客戶在伸出中指對(duì)自己進(jìn)行侮辱。而事實(shí)上用戶真實(shí)想要的是月亮”。

上圖的“快馬故事”常常被用來(lái)描述那些沒(méi)有認(rèn)真傾聽(tīng)客戶反饋的情況。當(dāng)中說(shuō)明了，如果一個(gè)客戶告訴你他想要一個(gè)更快的馬的時(shí)候，他給你傳遞的信息就是僅僅告訴你“速度”是馬進(jìn)行運(yùn)輸過(guò)程中一個(gè)很重要的他想要的功能。然后你就會(huì)先入為主的圍繞速度這個(gè)點(diǎn)展開(kāi)漫長(zhǎng)的開(kāi)發(fā)。

返回我們上一點(diǎn)所提到的日歷這個(gè)例子，如果那幾個(gè)用戶同時(shí)提出來(lái)說(shuō)該日歷的已有事件功能過(guò)于復(fù)雜了，你可能就會(huì)耗費(fèi)幾個(gè)月的時(shí)間重新去打造一個(gè)流暢用戶體驗(yàn)的事件表單功能給這些用戶重新體驗(yàn)，幾經(jīng)改版后，最終你發(fā)覺(jué)其實(shí)問(wèn)題并沒(méi)有解決。最終你再去找其他所有使用該日歷功能的用戶獲取反饋的時(shí)候，你發(fā)覺(jué)痛點(diǎn)原來(lái)并不是來(lái)自這些事件表單的復(fù)雜度，而是在這些事件的可復(fù)用性上面。所以你最終的解決該痛點(diǎn)的辦法其實(shí)只需要1個(gè)星期的時(shí)間來(lái)提供事件循環(huán)和事件復(fù)制的功能就完事了。

解決方案：請(qǐng)清楚認(rèn)識(shí)到，客戶提出的功能需求其實(shí)摻雜著他們自己對(duì)設(shè)計(jì)的理解，對(duì)你的產(chǎn)品的熟悉程度，以及他們對(duì)自己所認(rèn)為的痛點(diǎn)的理解。他們其實(shí)并不清楚你的產(chǎn)品的愿景是什么，你正在完善功能的方案是怎么一回事，以及什么樣的技術(shù)是最可行的。所以這就是為什么你往往需要在用戶的需求上再做一層到兩層的抽象提煉，直到發(fā)現(xiàn)真正的用戶痛點(diǎn)，這樣才能讓所有的用戶都受惠。

當(dāng)然，在一些已經(jīng)成為共識(shí)的功能點(diǎn)上面，我們并不需要每次都檢查上面的幾點(diǎn)用戶反饋才能行動(dòng)，比如在我們中國(guó)，你一個(gè)日歷工具加上個(gè)農(nóng)歷功能我相信沒(méi)有多少用戶會(huì)反對(duì)的。

但，在其他需要用戶協(xié)助才能確定的功能上面，請(qǐng)你還是按照上面的幾步跟你的客戶好好互動(dòng)并獲得有效的反饋進(jìn)行分析，這會(huì)讓你的行動(dòng)變得更理智，更聰明，更敏捷。

#專欄作家#

朱佰添，網(wǎng)名：天地會(huì)珠海分舵，微信公眾號(hào):techgogogo。人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家兼高級(jí)翻譯官。9年軟件行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，涉獵海外最新創(chuàng)業(yè)、融資、產(chǎn)品類的資訊和方法論，喜愛(ài)結(jié)交各行各業(yè)的朋友，歡迎聯(lián)系。

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