前段時(shí)間曾寫過文章對(duì)工單系統(tǒng)進(jìn)行過介紹，表達(dá)了自己對(duì)客服工單系統(tǒng)的一些看法，隨著這段時(shí)間的工作，對(duì)系統(tǒng)又有了不同的理解，希望能夠分享給大家。寫作的目的是希望能夠多多交流，如果有不對(duì)的地方歡迎指正，產(chǎn)品只有在不斷的溝通交流中才能不斷進(jìn)步。

一、工單系統(tǒng)的探究

工單系統(tǒng)的本質(zhì)：任務(wù)系統(tǒng)

在公司工作流系統(tǒng)中有兩個(gè)重要的系統(tǒng)，工單系統(tǒng)和訂單工作流系統(tǒng)，甚至在有的公司統(tǒng)一稱謂工單系統(tǒng)。

什么是工作流系統(tǒng)？

例如：旅游行業(yè)酒店類非保留房產(chǎn)品，在訂單支付后需要酒店確認(rèn)資源，資源確認(rèn)后才能完成訂單，那酒店確認(rèn)后可能需要由人工去操作訂單給用戶發(fā)送憑證，這個(gè)時(shí)候就需要給工作人員生成任務(wù)。

針對(duì)任務(wù)的處理就是工作流了，這種任務(wù)在訂單環(huán)節(jié)中會(huì)有很多，而且不同品類不盡相同。需要系統(tǒng)來進(jìn)行分發(fā)、記錄。而工單系統(tǒng)我們也可以將其理解為任務(wù)系統(tǒng)，例如：最簡(jiǎn)單的工單就是——A生成一個(gè)任務(wù)讓B去完成。

所以從本質(zhì)上看工單系統(tǒng)就是一個(gè)任務(wù)系統(tǒng)，它與工作流系統(tǒng)的區(qū)別在于一個(gè)系統(tǒng)觸發(fā)的任務(wù)，另一個(gè)是人為觸發(fā)的任務(wù)。

我們也能清楚的看到其中的不同點(diǎn)，工單系統(tǒng)靈活多變，能夠適應(yīng)不同問題；工作流系統(tǒng)流程清晰，高度標(biāo)準(zhǔn)化。

還有一個(gè)十分重要的點(diǎn)：工作流系統(tǒng)必須依賴于訂單系統(tǒng)（或者其他系統(tǒng)），而工單系統(tǒng)是可以獨(dú)立存在的（它本身就是一個(gè)系統(tǒng)），也就意味這工單系統(tǒng)可以靈活的用來處理各類問題，根據(jù)需要和各類系統(tǒng)結(jié)合。

二、工單系統(tǒng)與其他系統(tǒng)結(jié)合

為什么工單系統(tǒng)要和其他系統(tǒng)結(jié)合？

效率。

公司大部分的后臺(tái)流程都是圍繞著訂單展開的，如果工單系統(tǒng)是孤立的，便意味這員工需要去操作多套系統(tǒng)來完成任務(wù)。例如：在酒店訂單進(jìn)行某一階段需要確認(rèn)資源，客服發(fā)起工單讓業(yè)務(wù)人員確認(rèn)酒店是否還有房間資源，業(yè)務(wù)人員確定后返回給客服人員，客服人員再操作訂單工作流系統(tǒng)。

通過工單流和訂單流結(jié)合實(shí)現(xiàn)如下功能：

需要做的是將工單系統(tǒng)和工作流系統(tǒng)真正的從底層打通，而這個(gè)也是可實(shí)現(xiàn)的。因?yàn)閮烧叩谋举|(zhì)都是任務(wù)系統(tǒng)，在操作工單的時(shí)候完成對(duì)工作流的操作，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)訂單的操作。

可能你會(huì)問為什么不直接將工作流任務(wù)給到業(yè)務(wù)人員，實(shí)際情況是并不是所有任務(wù)都需要業(yè)務(wù)人員給的確認(rèn)結(jié)果?？头枰谥虚g進(jìn)行處理與判斷，客服才是處理過程中的核心。而且訂單的任務(wù)種類很多，業(yè)務(wù)人員不適合直接操作系統(tǒng)平臺(tái)。

從溝通工具到處理工具

不僅僅針對(duì)訂單工作流系統(tǒng)，其他的任務(wù)系統(tǒng)也是可以融合的，例如：售后系統(tǒng)、投訴系統(tǒng)、退款系統(tǒng)等，將工單作為表現(xiàn)層展示出來，以工單為載體，實(shí)現(xiàn)從溝通工具到處理工具的轉(zhuǎn)變。

用靈活的系統(tǒng)去覆蓋標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)，從而減少公司內(nèi)部系統(tǒng)流程中的效率問題，盡可能的讓工作流變得簡(jiǎn)化、清晰。

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本文由 @付政博 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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