工單系統(tǒng)，是用于客服-客服、客服-業(yè)務、業(yè)務-客服之間溝通工具系統(tǒng)，他的主體使用人員是客服工作者，同時也會包含其他需要聯系的業(yè)務人員。本文作者主要分享他對于工單系統(tǒng)的一些看法和經驗。

最近在負責公客服系統(tǒng)，接手了工單系統(tǒng)的改造與優(yōu)化，在此分享一些對此的看法與經驗。

系統(tǒng)是一個純粹的后臺系統(tǒng)，不涉及到前臺頁面，不涉及功能，不涉及具體公司事務內容。

一、簡介

1. 什么是客服系統(tǒng)

這里定義的客服系統(tǒng)是指：公司客服人員使用的系統(tǒng)的統(tǒng)稱。可能包括呼叫系統(tǒng)、訂單售后系統(tǒng)、工單系統(tǒng)、在線客服系統(tǒng)等一系列客服人員使用系統(tǒng)的統(tǒng)稱。

2. 什么是工單系統(tǒng)

工單系統(tǒng)，在此指的是——用于客服-客服、客服-業(yè)務、業(yè)務-客服之間溝通工具系統(tǒng)，他的主體使用人員是客服工作者，同時也會包含其他需要聯系的業(yè)務人員。

3. 什么是客服

這里的客服概念很寬泛，與公司結構有關。你可以認為：所有主要服務于公司后臺用戶的人員都可以統(tǒng)稱為客服人員。

這里不做具體的區(qū)分，因為我們的工單系統(tǒng)沒有根據他們的身份進行功能上的區(qū)分，我們的系統(tǒng)是統(tǒng)一化的。

4. 關于客服人員的具體分類

• 直接與用戶接觸的：熱線客服（接線）、在線客服（打字，回答），為保持接線的通暢與高效，以上客服通常只接入不呼出。
• 銷售客服：主動推銷公司產品，服務等，維護客戶關系。
• 咨詢客服：處理用戶主動咨詢產品的客服，咨詢客服與銷售客服區(qū)別主要在——一個主動一個被動。
• 渠道客服：不同渠道有專門的處理聯系人員，例如：為淘寶、美團途徑賣出產品服務客服。
• 供應商客服：處理與供應商之間聯系人員。
• 投訴人員：處理客服人員解決不了，升級的問題。

以上很多客服種類，可能有些頭暈，你可以統(tǒng)一認為他們是處理客人問題的工作人員，只是對職責做了具體劃分。

二、工單系統(tǒng)的意義

1. 工單系統(tǒng)的本質

對于電商類型的公司，工單系統(tǒng)的本質是為訂單流轉進行補充（無論是訂單生成前還是訂單處理過程中），而訂單系統(tǒng)是公司內部系統(tǒng)的核心。

在訂單流轉過程中，必不可少的要發(fā)生內部的溝通交流，通過企業(yè)的通訊工具或者電話郵件等也能達到同樣的效果。但這種方式是不系統(tǒng)、不可控，工單系統(tǒng)的出現就是為了彌補這個問題。

2. 工單系統(tǒng)目的

提升效率：

對于一個內部的溝通工具來說，最主要是問題是兩個 ：

1. 找到對的人；
2. 把事情說清楚。

從上述我敘述的客服人員種類可以看出：公司內部的工作流程是多層結構的，而場景是也多樣的。固定的人員是好找的，但你可能遇到的事務類型是多種多樣的，需要找不同部門的人員，而人員又具有流動性，因此找人可以說是最困難的問題。

因此，以小組為單位是工單系統(tǒng)的一大特點，所有的溝通問題都只具體到組織，而不需要到人員，由系統(tǒng)分配給不同的人員。把事情說清楚是容易的，只需要提前定義好需要哪些內容，而進一步提升效率只需要設置模板就能實現。

實現監(jiān)管：

只要在系統(tǒng)上的，就是可監(jiān)管的；只要是統(tǒng)一的，就是可查詢的。

這個對于系統(tǒng)來說是非常簡單，但是在設計的時候需要考慮到效率、績效等一些問題，以符合不同部門的需求。

三、工單系統(tǒng)的結構

1. 最簡單的流程：發(fā)送-分配-處理

上述流程是工單系統(tǒng)的基本結構，可以分為發(fā)起方、系統(tǒng)、接收方三部分。

可以預料到系統(tǒng)最重要的部分就是分配了，分配又可以分為——自動分配和手動分配。

自動分配：提交分配（發(fā)送后立即分配）、存單（例如非上班時間，進行存單，上班后進行分配）、重新分配（一段時間未處理的工單進行重新分配）、分配優(yōu)先——部分工單是具有優(yōu)先分配原則的。

例如：訂單系統(tǒng)中可能會包含相應的負責人，我們希望能夠優(yōu)先分配給他，又或者相同訂單生成多個工單，優(yōu)先分配給之前接收過訂單工單的人（前提是這個人能夠接收此工單）。

上面說過工單是訂單系統(tǒng)的補充，因此不要孤立的站在工單角度看待問題，要從訂單的角度去思考工單系統(tǒng)。從訂單系統(tǒng)中整合數據，能夠讓工單系統(tǒng)在實現功能的時候確保擁有底層數據支持。

手動分配：后臺系統(tǒng)有個特點就是重管理，意思是——永遠要準備好兩套方案，一套給操作人員，一套給管理者和后臺產品經理，這樣在遇到問題的時候才能夠有臨時的解決方案。

手動分配分為兩個部分：

1. 輔助系統(tǒng)，選擇接收組織或者接收者
2. 出現問題，手動解決（可以理解為更高權限的分配）

2. 多層結構：發(fā)送-分配-處理-轉發(fā)-分配-….轉發(fā)-分配-處理-結束

上面說過工單系統(tǒng)是普適的溝通系統(tǒng)，那么對于多流程的處理工作，則不好支持。理論上工單系統(tǒng)應該在兩方之間溝通后立即結束，從而達到最高效、簡潔的效果。然而在公司的部門間的流程不可避免會出現多個部門間溝通。

例如：三級結構，A客服接收-轉給B客服處理-B客服處理-轉給C部門-C部門處理后完成。

由于我們的工單系統(tǒng)要做到普適性與開放性，首先我們不限制部門種類，其次我們不限制流程流轉次數，并且我們必須要讓這些流程全部在監(jiān)督之下，最后我們還要考慮的是系統(tǒng)性能。

四、工單系統(tǒng)的適配

工單系統(tǒng)在實現功能后，可以適用于絕對部分功能，各個部門都可以去適配我們的系統(tǒng)。然而，實際上公司的多個系統(tǒng)可能是獨立無關的。

例如：訂單系統(tǒng)，作為公司最重要的部門，一般有能力的都是自己開發(fā)的。售后系統(tǒng)，輔助訂單系統(tǒng)，應該也是配套的。但是例如：語音呼叫系統(tǒng)、在線客服系統(tǒng)等一些重要性不夠高，但是開發(fā)成本很高的系統(tǒng)，可能就是從其他公司購買的了，又或者是自己開發(fā)但是完全獨立不同的系統(tǒng)。

這種情況下我們需要確保，其他系統(tǒng)能夠實現簡單的查看、新增操作。

本文由 @付政博 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載

題圖來自Unsplash，基于CC0協議