Episode 9 淺談用戶運營 Part 2

Chapter 3 節(jié)流到底節(jié)什么流

上回書說到開源，這回書來掰節(jié)流，首先你要知道，節(jié)流到底節(jié)什么流。

還記得上次的圖不？

是的，節(jié)流的核心是三件事：

1. 定義流失用戶的衡量標準
2. 建立用戶可能流失的預警機制
3. 對已流失的用戶進行挽回

三件事說來簡單，但做起來還真不容易。

首先是定義流失用戶的衡量標準。

對你的網(wǎng)站/產品來說，用戶在什么情形下是流失了？

對有些游戲來說，6個月不登錄是流失；

對有些網(wǎng)站來說，1個月不登錄就是流失；

那么，你需要做的是建立用戶行為的模型，管理用戶的生命周期。

是不是聽起來高大上有木有~~~！是不是覺得矮油，生命周期不是產品考慮的事情么有木有？

好了，別鬧了。

一般用戶的生命周期會是這樣的：

當然，如果你的網(wǎng)站/產品是注冊后才能使用就倒過來。

好了，有人要問了，流失呢？流失哪里去了？

事實是：以上所有環(huán)節(jié)都有可能流失。而插嘴一句，最悲哀的是用戶在尚未達到熟練時就流失，甚至再慘一點，用了就流失。

流失、注冊、活躍（或者替換成登錄）的數(shù)據(jù)是需要結合起來看的，這樣你才能知道網(wǎng)站/產品的數(shù)據(jù)是否健康。

如果一個網(wǎng)站/產品是一座城池，注冊人越多，說明進來的人越多，流失的越少，說明出去的人越少，而中間狀態(tài)的活躍情況，則可以驗證這座城池的繁榮程度。

如果我們單拿一個用戶來看，用戶的流失趨勢往往和使用頻率成反比，當使用的頻率到達頂點后，很快就會迎來下降，而下降的曲線有多迅速，往往可以驗證節(jié)流的措施有多差，越快就越差，這個不難理解。

我們通?？芍缦率聦崳?/p>

1、流失行為是一個長期的持續(xù)的行為（留存也是，并不是說用戶用了多長時間就是留存，而是在一個長的時間內，用戶一直在持續(xù)的使用，哪怕他的頻率是1個月使用一次）。

2、定義流失需要首先建立自己的用戶行為模型，從而確認對于自身網(wǎng)站/產品來說，到底多長時間不使用就是流失。

好了，接著說流失預警和流失挽回。

流失預警的前提是，對用戶行為數(shù)據(jù)和產品節(jié)奏有長期有效的監(jiān)測，因為我們需要了解以下信息，甚至更多信息：

1、在流失前，用戶進行了哪些類似的行為

2、這些用戶是否集中于某一渠道

3、這些用戶的性別屬性、地域屬性、年齡層次、興趣特征是否類似

4、發(fā)生流失的時間點，產品做了哪些動作，是否發(fā)布了新版本，是否更改了某些核心功能

前三點很好理解，打兩個比方：

某產品流失用戶中20%為男性，80%為女性，說明該產品對女性用戶的粘性較弱，或者內容不合適，或者活動不匹配，或者產品定位不針對。

某論壇流失用戶中90%只有瀏覽行為，10%有回帖行為，那么說明該論壇的內容有待加強，并且應當促進用戶進行互動和產生內容。

第4點其實有點尷尬，因為這種情況出現(xiàn)的并不少，有時候其實不是用戶的錯，也不是運營的錯，而是產品改得讓用戶不知道如何是好了。

這里就有話要說了：

1、產品在做大改版設計時，一定一定要充分調研用戶和聽取運營人員的意見。

2、對于大改版這件事情，一定要慎之又慎，灰度測試必不可少，同時該堅持的原則一定要堅持，改版一定不要讓感覺來說話，改版之前一定要和運營同學討論一下新版本的引導學習流程的設計。

為什么？因為用戶一旦流失，再挽回真的太難了。

好了，扯遠了點，做流失預警是建立在對用戶行為數(shù)據(jù)的掌握和對產品節(jié)奏的了解的基礎上的，流失預警是一個動態(tài)變化的過程，在初期設立的指標要隨著產品的改動、運營的變化而隨之調整，否則可能就是很容易失效的監(jiān)測指標。

建立了流失預警，接下來就是防流失。

首先，還是數(shù)據(jù)的工作，你已經(jīng)把用戶分類了，分了不同的渠道來源，不同的性別特征，不同的地域特征，不同的年齡層次，接下里你就要去看用戶的興趣點了。

比如，一個電商網(wǎng)站，從A渠道過來的客戶，70%關注母嬰產品，那么你應該給他們更多的這類產品的折扣信息、新品通知；

比如，一個SNS網(wǎng)站，男性用戶80%以上喜歡加女性好友，那么……嗯。

比如，……自己去想吧。

簡單的原則就是：

給用戶想要的，持續(xù)給他們想要的，嘗試給他們可能喜歡的，避免讓他們失去興趣。

說起來好容易，做起來好困難。

今天文字好多，寫的真累啊。先到這里，下一次我們聊 流失用戶挽回的那點事兒。

To Be Continued……

#專欄作家#

張亮，微信公眾號：zhangleo1983，人人都是產品經(jīng)理專欄作家。知乎大V，互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)者；《從零開始做運營》作者。聊產品聊運營，偶爾深度。分享一切有益有趣的內容。

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系列文章：

從零開始做運營（Episode 1）

從零開始做運營（Episode 2）

從零開始做運營（Episode 3）

從零開始做運營（Episode4）

從零開始做運營（Episode5）

從零開始做運營（Episode6）

從零開始做運營（Episode7）

從零開始做運營（Episode8）