現(xiàn)在網(wǎng)上什么東西都有個(gè)評(píng)分。買東西有評(píng)分，看電影有評(píng)分，找吃的也有評(píng)分。但這些評(píng)分都是真實(shí)的嗎？真正不好聽不好看不好的聲音，是否能在評(píng)分系統(tǒng)中真正得到體現(xiàn)？以及，好評(píng)的東西，就真的一定適合自己？

滿分5星，你覺得4星、4星半，代表的是滿意，還是不滿意？

至少從小，學(xué)校告訴我，在滿分100的情況下，60及格，80良好，90那就可以稱為優(yōu)秀。

早些年，若填寫個(gè)問卷調(diào)查，人們也較少會(huì)選擇最好或最壞，這兩個(gè)極端。

秉持著中庸、留有余地的態(tài)度，選個(gè)滿意，算是表達(dá)自己的善意。

然而，你眼中的善意，在別人眼里，沒準(zhǔn)就是惡意。

一、四星=差評(píng)

今天，在電商、外賣等平臺(tái)，若你的消費(fèi)評(píng)價(jià)不是“非常滿意”、“5星好評(píng)”，沒準(zhǔn)就會(huì)迎來商家的“親切問候”。

對(duì)于憑感受打出4星的顧客來說，此刻無疑是一臉懵逼：what？？我覺得“還不錯(cuò)”，但又沒到驚喜或極致，這難道不應(yīng)該是四星嗎？

但不等你驚訝完，商家已經(jīng)熟練的掏出了帽子，扣在了你的頭上。

“只要不是5星好評(píng)，一定是同行惡意差評(píng)”，在商家眼里、嘴里，這種邏輯的措辭早不新鮮。

無論是心中就這么認(rèn)為，還是為了洗地，說給其他人看，但凡遇到不好的評(píng)價(jià)，都會(huì)冠以同行的帽子。

這一套因果自洽的說法，被商家行云流水的甩出之后，還會(huì)用“JC上門”之類的方式，警告甚至是威脅。

而這些麻煩的源頭，居然是個(gè)4星的評(píng)價(jià)。

4星等于差評(píng)？

無論語言、數(shù)理、感情層面，都不合邏輯。但這卻是電商、外賣等平臺(tái)的真實(shí)現(xiàn)狀。

雖然，平臺(tái)從未公開這么宣布過。

在他們的評(píng)價(jià)頁面，4星，仍舊是代表還行、不錯(cuò)、基本滿意的較好選擇。

沒有誰直接把4星，定義為差評(píng)。

但在實(shí)際的平臺(tái)運(yùn)行框架中，由于多種原因，整體評(píng)分虛高。平均4.7、4.8那是常態(tài)，很多4.2、4.3都屬于低分店鋪。但即便如此，這綜合指數(shù)依然要比4星評(píng)分高。

也就意味著，4星是在拉低評(píng)分。

尤其評(píng)分非常接近5星的店鋪，每出現(xiàn)1個(gè)4星，所拉低的分?jǐn)?shù)，可能就要幾十個(gè)5星評(píng)價(jià)才能平復(fù)。

而這些評(píng)價(jià)分值的影響，也往往會(huì)反應(yīng)在店鋪的推送展現(xiàn)、搜索排名等數(shù)據(jù)上，進(jìn)而影響店鋪的點(diǎn)擊、瀏覽，最終影響銷售業(yè)績(jī)。

各個(gè)平臺(tái)算法不同，有的對(duì)“非滿分評(píng)價(jià)”更為嚴(yán)苛。而一些店鋪又恰好處在競(jìng)爭(zhēng)最激烈的位置。這種情況下，或許一個(gè)4星的評(píng)價(jià)，就可能讓某間店鋪銷量大減。

再加上激烈的線上競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)致利潤(rùn)偏低。比如一些外賣餐飲店鋪，銷量降低2成，可能就突破了盈虧平衡點(diǎn)開始虧錢。

也難怪不少店鋪，會(huì)對(duì)一個(gè)4星的評(píng)價(jià)，如此在意。

然而，邏輯自洽，并不能成為商家刁難顧客的正當(dāng)理由。且這種4星等于差評(píng)的潛規(guī)則，也給人們?cè)谙M(fèi)、評(píng)價(jià)的時(shí)候，帶來很多額外的麻煩。

二、顧客：適應(yīng)4星差評(píng)

1. 發(fā)聲自由受限

消費(fèi)評(píng)價(jià)，本該是顧客的自由。

我花了錢，卻買到了一洗就縮水的衣服、吃到了惡心的飯菜、看了場(chǎng)昏昏欲睡的演出，難道就必須強(qiáng)顏歡笑、點(diǎn)頭說好？

但當(dāng)下，評(píng)價(jià)和店鋪銷量的關(guān)聯(lián)非常直觀，且商家可以輕松與顧客取得線上聯(lián)系，或拿到顧客的真實(shí)信息、電話地址。使商家比過去，有了更多影響評(píng)價(jià)的操作空間，也就給顧客帶來了很多額外麻煩。

顧客給出了讓商家不滿的評(píng)價(jià)，就有可能遭受騷擾、警告，甚至是報(bào)復(fù)。

線上的溝通，要求改評(píng)價(jià)，或警告不要再差評(píng)，只算是最輕度的影響。從網(wǎng)絡(luò)繁榮以來，“網(wǎng)購平臺(tái)商家長(zhǎng)驅(qū)千里報(bào)復(fù)賣家”、“外賣員貼心‘上門服務(wù)’”、“手機(jī)被幾千個(gè)電話轟炸”等新聞就此起彼伏。

雖然各種亂象，在整頓之下大幅減少。但即使2024，仍不免出現(xiàn)個(gè)例問題。

眼下，就算這些報(bào)復(fù)消費(fèi)者的情況極少出現(xiàn)，也不免嚴(yán)重打壓了真實(shí)評(píng)價(jià)的熱情。

遇到了不滿的消費(fèi)體驗(yàn)，面對(duì)可能出現(xiàn)的麻煩，還是算了吧，打個(gè)5星，自己注意下回別選他家，就是多數(shù)普通顧客，簡(jiǎn)單而真實(shí)的想法。

而現(xiàn)如今，4星也被視為差評(píng)，可能帶來商家的敵視、騷擾、報(bào)復(fù)。也折射出，普通顧客無形中被套上的心理限制，有多么嚴(yán)重。

且在顧客弄明白“4星是差評(píng)”、“不能打4星”之前，還面臨著一個(gè)問題。

2. 增加學(xué)習(xí)成本

作為一個(gè)普通顧客，我只在乎花多少錢、買到什么樣的商品或服務(wù)。

至于平臺(tái)內(nèi)部的規(guī)則，平臺(tái)和商家之間的博弈，商家和商家之間的競(jìng)爭(zhēng)，是我需要考慮的問題嗎？

如果你正在讀這篇文章，我相信你對(duì)互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)并不陌生，早已對(duì)這些平臺(tái)的規(guī)則有所耳聞。也知道看似“不錯(cuò)”的4星，會(huì)給商家?guī)碡?fù)面影響。

但對(duì)于非相關(guān)行業(yè)的從業(yè)者，對(duì)于其他年齡段的人，了解平臺(tái)內(nèi)部這些規(guī)則，既沒必要，也不簡(jiǎn)單。

我的一位鄰居，年近八旬，獨(dú)自居住，在子女的幫助下學(xué)會(huì)點(diǎn)外賣，解決了個(gè)人的部分餐飲問題。若她在平臺(tái)獎(jiǎng)勵(lì)積分的鼓勵(lì)下，點(diǎn)開評(píng)價(jià)頁面，又憑借真實(shí)想法寫下4星評(píng)價(jià)，又是否會(huì)給她帶來什么麻煩？

5星好評(píng)，不是消費(fèi)者的責(zé)任。

了解平臺(tái)運(yùn)作規(guī)則，不是顧客的義務(wù)。

即使對(duì)平臺(tái)來說，在搭建評(píng)價(jià)體系之初，并非為了給消費(fèi)者添麻煩。但時(shí)至今日，評(píng)價(jià)體系，卻越來越難發(fā)揮出應(yīng)有作用。

3. 隱藏真實(shí)情況

你為什么看評(píng)價(jià)？

了解商品的真實(shí)情況，不能只聽商家一面之詞，想看看其他顧客怎么說。

但現(xiàn)在，你還能看見多少真實(shí)的評(píng)價(jià)？

前些年大火的買家秀、賣家秀的反差，你有多久沒在評(píng)論區(qū)看到了？

不利于銷售的負(fù)面評(píng)價(jià)，早都被刷出的好評(píng)，頂?shù)搅丝亢蟮奈恢谩?/p>

然而，這種情況出現(xiàn)，不僅僅是商家單方面的刷單、買好評(píng)造成的。

很多顧客為了省心、避免麻煩，幾乎不會(huì)打出差評(píng)或3星4星，也是導(dǎo)致綜合評(píng)價(jià)虛高的原因。

但若當(dāng)面問問他們：“你選擇‘非常滿意’，真的代表你內(nèi)心的想法嗎？”

我想很多人心里，都或多或少藏著一些忍氣吞聲。

當(dāng)5星不再代表真心滿意，當(dāng)4星也成了差評(píng)，當(dāng)1星2星常被差評(píng)師、極端顧客所占據(jù)，那些正常、能反應(yīng)產(chǎn)品真實(shí)情況、能看出細(xì)節(jié)優(yōu)缺點(diǎn)的評(píng)價(jià)，我們又能去哪里看？

早在網(wǎng)絡(luò)不發(fā)達(dá)，甚至電視報(bào)紙都稀缺的年代，商家缺乏宣傳渠道，正是顧客的評(píng)價(jià)，口耳相傳，才使得好的店鋪越發(fā)興旺，產(chǎn)品、服務(wù)不佳的店鋪越發(fā)慘淡，形成了健康競(jìng)爭(zhēng)的商業(yè)環(huán)境。

評(píng)價(jià)體系原本存在的意義是篩選、參考，平臺(tái)篩選優(yōu)質(zhì)商家，顧客獲取消費(fèi)參考。

但現(xiàn)今，圍繞著評(píng)價(jià)規(guī)則，逐漸變成了數(shù)字游戲的競(jìng)爭(zhēng)。頗有幾分搜索引擎競(jìng)價(jià)、優(yōu)化的既視感。

于消費(fèi)者而言，這不是什么好事。

但對(duì)平臺(tái)來說，這種現(xiàn)狀，卻似乎沒那么糟。

三、平臺(tái)：衡量4星差評(píng)

1. 不想糾正

當(dāng)商家評(píng)分普遍虛高到4.8、4.9的高位時(shí)，更容易受到3星4星評(píng)分的影響，進(jìn)而導(dǎo)致商家排名變化。

排名下跌，對(duì)商家而言可能事關(guān)利害。但對(duì)平臺(tái)來講，卻幾乎毫無影響。

評(píng)價(jià)體系是相對(duì)的，而不是絕對(duì)的。

一個(gè)商家掉下去，會(huì)有其他商家升上來。一部分商家的曝光減少，這些流量可以分給其他聽話的商家。

在動(dòng)態(tài)的數(shù)據(jù)當(dāng)中，不斷計(jì)算著，將流量分給誰，能帶來更高的轉(zhuǎn)化率，并能最終給平臺(tái)帶來更多的收益，那流量就分給誰。至于拿走流量的是甲還是乙，又有什么關(guān)系？

而評(píng)價(jià)系統(tǒng)是否應(yīng)該合理、公正，同樣可以從利益的角度衡量。

部分商家為了提高評(píng)價(jià)，大搞刷單。但刷單和普通售賣一樣，也需要支付給平臺(tái)抽傭、手續(xù)費(fèi)。只要刷上來的店，能接得住流量，不比其他店轉(zhuǎn)化率差，平臺(tái)等于白賺了一份抽成。若商家之間卷的越厲害，平臺(tái)能夠從中獲取的也越多。

而且，大面積的好評(píng)，讓顧客在消費(fèi)的時(shí)候，更堅(jiān)定消費(fèi)信心，也同樣能提高平臺(tái)綜合的轉(zhuǎn)化率。若顧客看到負(fù)面評(píng)價(jià)，感覺反胃，干脆不買了，對(duì)平臺(tái)來說也是損失。

2. 無力糾正

平臺(tái)內(nèi)部如此，平臺(tái)與平臺(tái)之間的競(jìng)爭(zhēng)，同樣也有影響。

多數(shù)人的手機(jī)里，同類型消費(fèi)APP不只1個(gè)。買同一款商品，也可以在不同平臺(tái)之間貨比三家。

而除價(jià)格外，評(píng)價(jià)自然也會(huì)成為人們的選擇因素。

同一款商品，A平臺(tái)店鋪4.9分，B平臺(tái)店鋪只有2.3分，就算B平臺(tái)便宜2塊，你是否也會(huì)覺，得在A平臺(tái)買更放心？

A平臺(tái)全是好評(píng)，B平臺(tái)清一色差評(píng)，你會(huì)因?yàn)锽平臺(tái)的評(píng)論區(qū)更真實(shí)，就更傾向于在B平臺(tái)買嗎？

當(dāng)消費(fèi)者養(yǎng)成習(xí)慣，把4.x分當(dāng)成錨點(diǎn)，再看到3分的店鋪、商品，就會(huì)感到不放心，即使它更真實(shí)。

虛高的評(píng)分被架在高位，平臺(tái)也不敢讓它完全回歸真實(shí)。

四、商家：陷入4星差評(píng)

要說被4星差評(píng)這種扭曲的評(píng)價(jià)體系，影響最深的，還是依托于平臺(tái)的商家店鋪。

為什么都說，“酒香不怕巷子深”的時(shí)代過去了。因?yàn)橄锟诘木起^叫賣聲太大，讓你注意不到巷子深處。讓原本默不作聲的店鋪，也在生存壓力下，不得已加入了叫賣的大戰(zhàn)。

刷單、獎(jiǎng)勵(lì)好評(píng)、處理差評(píng)，這些行為無論正當(dāng)與否，都需要成本，既有金錢成本，也有人力成本。

而且這些成本，站在整個(gè)市場(chǎng)的角度，又都是額外成本。

因?yàn)檫@些圍繞評(píng)價(jià)體系付出的成本，幾乎無益于整個(gè)市場(chǎng)“做大蛋糕”，只關(guān)乎各家如何“分割蛋糕”。

簡(jiǎn)單來說，這是一種內(nèi)卷。

而且是極為激烈的內(nèi)卷，以至于4星，都變成了差評(píng)。

若單純只商家在內(nèi)卷，或許消費(fèi)者還樂見其成，旁觀競(jìng)爭(zhēng)的同時(shí)，獲得更低的價(jià)格和更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品服務(wù)。

但網(wǎng)絡(luò)的聯(lián)接，拉近了距離，模糊了界限，泛化了矛盾，又導(dǎo)致沒人能在內(nèi)卷中獨(dú)善其身：

暗中默許刷單的平臺(tái)，評(píng)價(jià)體系虛高，讓其他平臺(tái)也不敢展現(xiàn)完全真實(shí)的評(píng)價(jià)。

謀取好評(píng)、報(bào)復(fù)差評(píng)的商家，讓原本專注產(chǎn)品、服務(wù)的店鋪，也只能盯著評(píng)價(jià)看；就算一些真實(shí)評(píng)價(jià)很高的店，也因?yàn)樗⒑迷u(píng)的泛濫，難以脫穎而出，反而也被顧客當(dāng)作是刷出來的。

想通過差評(píng)牟利的人，惡意差評(píng)的極端顧客，又使得普通顧客的正當(dāng)訴求，看起來也像是在敲詐；普普通通一個(gè)4星評(píng)價(jià)，都有了差評(píng)的意味。

4星差評(píng)，只是內(nèi)卷時(shí)代的一個(gè)縮影。

而這種內(nèi)卷，還在卷入更多人，卷的更洶涌。