虛擬數(shù)字人正在被越來越廣泛地應(yīng)用至各個(gè)行業(yè)中，比如在銀行行業(yè)，數(shù)字人就可以被應(yīng)用在客服、用戶引導(dǎo)等場景。那么具體剖析來看，銀行行業(yè)中的數(shù)字人應(yīng)用是否有著更多的可能場景？其發(fā)展前景如何？本文作者便進(jìn)行了解讀，一起來看一下。

一、什么是數(shù)字人

數(shù)字人，又稱虛擬人或虛擬數(shù)字人，它是一種通過計(jì)算機(jī)圖形學(xué)、圖形渲染、動(dòng)作捕捉、深度學(xué)習(xí)、語音合成等數(shù)字技術(shù)所創(chuàng)造出的、與人類形象接近的、被賦予特定人物身份的、在視覺上拉近和人的心理距離并為人類帶來更加真實(shí)的情感互動(dòng)的數(shù)字化形象。

目前比較在業(yè)內(nèi)收到認(rèn)可的分類如下：

數(shù)字人根據(jù)擬人化和生產(chǎn)自動(dòng)化兩個(gè)維度可劃分為L1-L5五個(gè)等級：

• L1級別主要以人工制作為主；
• L2級別依靠動(dòng)捕設(shè)備來收集人的口型、微表情和肢體動(dòng)作等；
• L3級別已經(jīng)可以通過AI算法來驅(qū)動(dòng)口型、表情和肢體動(dòng)作；
• L4級別不僅在理解智能上逐步逼近真人水平，可以在多數(shù)場景中進(jìn)行智能化交互，同時(shí)由于AI算法在制作流程中的深度融合（AIGC），數(shù)字人制作效率也得到了大幅提升；
• L5級別的數(shù)字人可以處理全局性、通用性問題，實(shí)現(xiàn)完全智能化交互。

以下，我就數(shù)字人在銀行行業(yè)的需求、運(yùn)用情況、價(jià)值做一定的分享。

二、從政策與大環(huán)境角度

中國產(chǎn)業(yè)升級和人工替代需求更加強(qiáng)烈，雖然整個(gè)行業(yè)尚處于行業(yè)成長早期，但中國市場基數(shù)龐大，需求和應(yīng)用場景豐富，加上強(qiáng)大的制造能力，中國的虛擬數(shù)字人研發(fā)、生產(chǎn)和迭代速度很快，供需兩端需求明顯——企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型需求。

隨著各種新模式、5G、人工智能等新技術(shù)和新思維的發(fā)展，虛擬數(shù)字人將會(huì)朝向更智能、更復(fù)雜、效率更高的方向發(fā)展——技術(shù)革新。

作為Web3.0時(shí)代下的生活和生產(chǎn)活動(dòng)的數(shù)字載體，兼?zhèn)淇萍?、社?huì)、人文和經(jīng)濟(jì)屬性，具有擬人性、AI驅(qū)動(dòng)、可塑性強(qiáng)、觀賞度高、自帶熱度等突出特點(diǎn)，是Web3.0時(shí)代的新流量入口——大勢所趨。

疫情使得消費(fèi)者對于數(shù)字化渠道和線上化工具接受程度越來越高——灰犀牛。

1）政策環(huán)境

我國出臺了《“十四五”數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃》《網(wǎng)絡(luò)直播營銷管理辦法（試行）》《廣播電視和網(wǎng)絡(luò)視聽“十四五”科技發(fā)展規(guī)劃》等多項(xiàng)政策，支持人工智能、5G、虛擬現(xiàn)實(shí)等數(shù)字人相關(guān)技術(shù)創(chuàng)新以及在文化和娛樂產(chǎn)業(yè)等領(lǐng)域應(yīng)用，并加強(qiáng)信息安全領(lǐng)域的監(jiān)管和規(guī)范。

2022年1月發(fā)布的《“十四五”數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃》提到，加強(qiáng)類人智能、自然交互與虛擬現(xiàn)實(shí)等技術(shù)研究。

2022年初，銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布《關(guān)于銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的指導(dǎo)意見》工作目標(biāo)：到2025年，銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型取得明顯成效。數(shù)字化金融產(chǎn)品和服務(wù)方式廣泛普及，基于數(shù)據(jù)資產(chǎn)和數(shù)字化技術(shù)的金融創(chuàng)新有序?qū)嵺`，個(gè)性化、差異化、定制化產(chǎn)品和服務(wù)開發(fā)能力明顯增強(qiáng)，金融服務(wù)質(zhì)量和效率顯著提高。

2022年8月5日，北京市經(jīng)信局正式發(fā)布國內(nèi)首個(gè)數(shù)字人產(chǎn)業(yè)專項(xiàng)支持政策——《北京市促進(jìn)數(shù)字人產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展行動(dòng)計(jì)劃（2022-2025年)》（以下簡稱“行動(dòng)計(jì)劃”），提出北京將支持探索遠(yuǎn)程銀行視覺坐席、數(shù)字人視頻面審面簽、數(shù)字銀行智能客服。

2021年4月12日《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用(APP)適老化通用設(shè)計(jì)規(guī)范》部署進(jìn)一步抓好互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化及無障礙改造專項(xiàng)行動(dòng)實(shí)施工作，助力老年人，殘疾人等重點(diǎn)受益群體平等便捷地獲取、使用互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用信息。

2）銀行行業(yè)大環(huán)境

銀行涉及的工作標(biāo)準(zhǔn)化程度高，大量客戶數(shù)據(jù)信息單靠人力整理效率低下，而人工智能技術(shù)可以最大限度提升業(yè)務(wù)流程效率，采用數(shù)字員工來降低運(yùn)營成本成為金融機(jī)構(gòu)的一種選擇。越來越多的金融機(jī)構(gòu)結(jié)合人工智能解決開戶流程等海量同質(zhì)化的業(yè)務(wù)，將人工從重復(fù)性服務(wù)中解放出來。

從銀行需求角度考慮，需要構(gòu)建面向互聯(lián)網(wǎng)客群的經(jīng)營管理體系，強(qiáng)化客戶體驗(yàn)管理，增強(qiáng)線上客戶需求洞察能力，推動(dòng)營銷、交易、服務(wù)、風(fēng)控線上化智能化。

從實(shí)際功效與預(yù)期看，銀行APP集成數(shù)字人模塊作為線上的智能金融助手，可進(jìn)行金融知識的專業(yè)講解，理財(cái)產(chǎn)品的智能推薦，步驟流程的耐心解答，助力銀行線上數(shù)字化轉(zhuǎn)型，通過數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)催生新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)、新模式。

其最終的目的是為了降低服務(wù)成本、縮短業(yè)務(wù)服務(wù)半徑、提升服務(wù)效率、觸達(dá)更多服務(wù)場景邊界，讓金融業(yè)務(wù)達(dá)到或更接近“Bank4.0”。

3）預(yù)計(jì)市場規(guī)模

《虛擬數(shù)字人深度產(chǎn)業(yè)報(bào)告》預(yù)計(jì)，到2030年，銀行采用的“服務(wù)型”虛擬人，市場規(guī)模將超過950億元。

4）技術(shù)能力環(huán)境

數(shù)字人的核心制作流程包括建模、驅(qū)動(dòng)及渲染三大環(huán)節(jié)。

1. 建模技術(shù)：相機(jī)陣列掃描重建技術(shù)實(shí)現(xiàn)突破，其掃描精度可達(dá)亞毫秒級，滿足多場合下對數(shù)字人進(jìn)行掃描重建的需求；
2. 驅(qū)動(dòng)技術(shù)：計(jì)算機(jī)視覺技術(shù)及其應(yīng)用逐漸成熟，實(shí)現(xiàn)數(shù)字人多角度動(dòng)作捕捉與追蹤，其捕捉精度也得以持續(xù)完善；
3. 渲染技術(shù)：硬件能力與算法的突破，大幅提升渲染速度與效果，拉近虛擬與真實(shí)人物的距離。

三、銀行行業(yè)對于數(shù)字人的業(yè)務(wù)需求

下圖一個(gè)數(shù)字人運(yùn)用的產(chǎn)品矩陣，從中可以清晰地看出，數(shù)字人相對契合的是使用在金融業(yè)務(wù)中，特別是客服類的場景，可以替換目前市面上的圖文類智能客服。

再從業(yè)場景區(qū)分線上與線下兩各渠道：

1. 線上交互

存在服務(wù)入口繁雜的情況：金融APP通常開發(fā)時(shí)間較早，隨著業(yè)務(wù)發(fā)展，功能不斷堆疊，導(dǎo)致各類業(yè)務(wù)入口深藏，急需改造，提高適用性；另外，在線服務(wù)等待耗時(shí)長：線上客服無法準(zhǔn)確定位客戶問題難以接入，轉(zhuǎn)人工等待時(shí)間過長，急需引入新技術(shù)，優(yōu)化客服業(yè)務(wù)流程。

舉個(gè)例子：數(shù)字人智能客服。

2. 線下場景

存在服務(wù)人員不足：由于網(wǎng)點(diǎn)員工數(shù)量有限，對于非“三親見”（指親見本人、親見申請資料原件、親見簽名）業(yè)務(wù)容易服務(wù)不到位，智能化機(jī)具操作無人指導(dǎo)，造成客戶不滿意。另外，線下網(wǎng)點(diǎn)普遍進(jìn)行綜合化、輕型化及智能化改造，減少網(wǎng)點(diǎn)員工數(shù)量，減少網(wǎng)點(diǎn)柜臺數(shù)量，增加智能化機(jī)具配置；實(shí)際對于客戶來說，增加了操控的成本。

舉個(gè)例子：營業(yè)廳數(shù)字人大屏。

四、目前市面上銀行客戶分運(yùn)用情況

1. 服務(wù)型數(shù)字人

1）浦發(fā)銀行

2019年浦發(fā)銀行聯(lián)手百度智能云打造金融行業(yè)首個(gè)虛擬數(shù)字員工“小浦”，化身“理財(cái)專員”，每月為46萬人提供更有溫度的金融服務(wù)；文檔審核數(shù)字員工可提供相當(dāng)于200-300人員/年的生產(chǎn)力。

2）寧波銀行

寧波銀行上海分行001號虛擬數(shù)字員工“小寧”，為銀行客戶提供各類業(yè)務(wù)咨詢和辦理服務(wù)。她由商湯科技基于“ai數(shù)字人服務(wù)中臺”為寧波銀行專屬打造，提供從前端客戶接待到后端運(yùn)營管理的全鏈條服務(wù)。

3）江南農(nóng)商銀行

2021年12月初江南農(nóng)商銀行推出從事業(yè)務(wù)辦理的“言犀VTM數(shù)字員工”?？瑟?dú)立閉環(huán)完成銀行業(yè)務(wù)交易場景的自助應(yīng)答、業(yè)務(wù)辦理、主動(dòng)服務(wù)、風(fēng)控合規(guī)等全流程服務(wù)。

4）光大銀行

光大銀行推出金融理財(cái)數(shù)字顧問“陽光小智”。

5）德意志銀行

2020年7月，企業(yè)銀行部在全球的虛擬數(shù)字員工――“BlueBotYi”，便在中國正式上崗。負(fù)責(zé)為兩家德意志銀行在華客戶提供實(shí)時(shí)定制交易報(bào)告、現(xiàn)金池報(bào)告等服務(wù)，并能處理和響應(yīng)客戶查詢指令。

2. 身份數(shù)字人

1）百信銀行

2021年12月30日，百信銀行推出了虛擬品牌官“艾雅”——AI虛擬品牌官，負(fù)著未來銀行探索者和品牌理念傳播者的角色，活躍在短視頻、虛擬直播、APP等場景，與用戶進(jìn)行更有溫度、更沉浸式的交流互動(dòng)，傳遞百信銀行“只為你，AI無限”的品牌價(jià)值理念。

2）平安銀行

2022年6月30日，平安銀行信用卡曬出一位“新員工”工牌，宣布首位虛擬偶像員工入職。她正是元宇宙數(shù)字虛擬人、國風(fēng)偶像“蘇小妹”。

五、數(shù)字人運(yùn)用的現(xiàn)狀與行業(yè)的預(yù)期的矛盾

目前部分銀行機(jī)構(gòu)（如上）已經(jīng)有試水AI+虛擬數(shù)字人，從實(shí)際的情況來看，暴露出智能水平低、交互能力弱、人性化不足等缺點(diǎn)，虛擬數(shù)字人在交流中只能單純地傳達(dá)文字，情感語義和情緒則沒有辦法直接傳達(dá)出來。

銀行行對于數(shù)字人的預(yù)期：

虛擬數(shù)字人作為元宇宙的核心交互載體，是未來銀行與用戶進(jìn)行對話、打造沉浸式服務(wù)體驗(yàn)的重要服務(wù)形式。

1. 希望減輕銀行后臺咨詢的壓力，能夠讓人工智能干更多的事。
2. 通過數(shù)字人承擔(dān)如金融客戶問題應(yīng)答、業(yè)務(wù)操作指引、確權(quán)等服務(wù)型的職能。
3. 降本增效：人工成本高，且目前無法做到7*24小時(shí)全天候提供服務(wù)。
4. 提前布局：元宇宙時(shí)代，客群的變化，線上化的普及，銀行需要更多科技含量高的服務(wù)來吸引新時(shí)代的客戶。
5. 金融行業(yè)明星代言：金融產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)營銷管理辦法禁止明星代言金融行業(yè)，數(shù)字人代言金融產(chǎn)品就成了最佳替代，通過統(tǒng)一數(shù)字人形象的方式，來強(qiáng)化銀行品牌形象。

六、總結(jié)與思考

首先，數(shù)字人的價(jià)值角度來說。

1）代替人工

數(shù)字人無勞動(dòng)合約問題、無輿情風(fēng)險(xiǎn)，可24小時(shí)值守，有效降低企業(yè)人力管理成本，而且隨著虛擬數(shù)字人的大規(guī)模應(yīng)用，首次投入成本和維護(hù)成本會(huì)逐步減少。

2）優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)

數(shù)字人統(tǒng)一的話術(shù)可解決日常服務(wù)中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一的問題；在對話過程中搭建全景用戶畫像，實(shí)時(shí)定位用戶的核心需求，細(xì)化用戶群體的特征偏好，提供個(gè)性化對話服務(wù)，并基于情緒分析察覺用戶情緒，可對應(yīng)及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略及營銷策略。

3）數(shù)據(jù)沉淀

金融NLP知識庫不斷收集及挖掘客戶對于品牌的最新訴求，逐漸形成最懂客戶的金融行業(yè)專家，從而增加客戶黏性；服務(wù)客戶的全過程都是數(shù)字化的，這樣積累下來的所有的客戶和體驗(yàn)數(shù)據(jù)都可以實(shí)時(shí)進(jìn)入企業(yè)的數(shù)據(jù)庫，轉(zhuǎn)化為企業(yè)優(yōu)化和建設(shè)新的業(yè)務(wù)和服務(wù)流程的生產(chǎn)資料。

4）統(tǒng)一的形象

數(shù)字人代言可增加品牌科技感，統(tǒng)一的形象可加深消費(fèi)者對品牌的印象。

另一方案，真人的柜員不會(huì)被替代，因?yàn)榻鹑跇I(yè)也存在大量個(gè)性化咨詢業(yè)務(wù)，比如利率、信貸資質(zhì)問題等依然需要普通員工針對用戶個(gè)人情況作出解答，并非虛擬數(shù)字員工可以應(yīng)付的，所以在真正的合理運(yùn)用或者后期大規(guī)模運(yùn)用的情況下，也是AI虛擬人+真人支持的服務(wù)模式來實(shí)現(xiàn)。

其次，目前銀行行業(yè)不論從本身數(shù)字化轉(zhuǎn)型的角度來說，還是說通過運(yùn)用新技術(shù)實(shí)現(xiàn)新的業(yè)務(wù)模式來提升C端客戶更好的體驗(yàn)，數(shù)字人都是一個(gè)不錯(cuò)的方向。

最終，隨著元宇宙的概念越來越火爆，銀行行業(yè)終究會(huì)走上【視頻銀行+數(shù)字人+智慧網(wǎng)點(diǎn)】線上線下打通的模式。未來在客戶營銷活動(dòng)也好，客戶服務(wù)也好，數(shù)字人的提前布局，一定會(huì)是銀行作為自己切入到元宇宙的浪潮中一步重要的步子。