用戶運營常常在老板和用戶之間盤旋，時常忙碌的像個“夾心餅干“，發(fā)生這種情況其實是沒有做好反饋。本文以游戲用戶運營的角度，談談用戶運營中的”反饋“，一起來看看吧。

運營是個很雜的崗位，尤其是用戶相關(guān)的運營，往往處在老板和用戶之間周旋，內(nèi)被老板噴，外被用戶噴，忙忙碌碌像塊“夾心餅”，剛?cè)胄心莾赡昕芍^身心皆受折磨，不過從現(xiàn)在往回看，當時主要是這件事沒做好——反饋。

解釋這兩字之前，首先還是得定義一下什么叫做用戶運營。按常規(guī)理解就是“以用戶為中心的運營職能崗位”皆為用戶運營，放寬來說不論對b端客戶還是對c端用戶都該歸為其中。因筆者為游戲領域從業(yè)者，故此篇主要以游戲用戶運營來闡述。

一、何為反饋？

根據(jù)馬斯洛需求定理，人會根據(jù)階段劃分五種層次需求，并根據(jù)需求驅(qū)使自身產(chǎn)生行為，正是因為這樣做能受到期望的“反饋”。

把這個簡單的道理挪到用戶相關(guān)的運營崗位中來同樣適用：用戶需求通過“付費”等行為反饋到公司項目，公司項目則通過“商品”滿足用戶需求讓用戶產(chǎn)生對應行為，而在中間協(xié)調(diào)反饋行為的正是運營。需要注意的是，由于運營處于公司代表的場景更多，往往會忽略了作為運營個體對用戶的反饋，此類反饋是構(gòu)成公司層對用戶精神反饋的重要橋梁，若長期被忽略精神需求，用戶對公司的主觀信任提不起來，就容易流失。

“反饋”對于用戶來說就是告訴他當前在你這是否能滿足他的需求。根據(jù)需求的分類，總結(jié)為兩大類：物質(zhì)向和精神向。

1. 物質(zhì)向“反饋”

物質(zhì)是基礎的需求，比如游戲運營與用戶接觸的前期，因為缺乏信任基礎，運營期望來自用戶的行為反饋直接或間接能夠產(chǎn)生付費，而至少90%+的用戶都是期望能從你這里獲取游戲道具等物質(zhì)性的反饋，這樣一來一回的交易就是游戲用戶運營前期的“物質(zhì)反饋”流程。這個流程多半會以活動的形式展現(xiàn)在游戲或社區(qū)內(nèi)，如常見的充值返利及簽到活動等，而這個流程所展現(xiàn)的結(jié)果恰恰就是游戲開始發(fā)行運營時的相關(guān)kpi：用戶付費。

? 首充&新手簽到活動

2. 精神向“反饋”

當游戲產(chǎn)品發(fā)行一段時間，運營與用戶有了一定的信任基礎后，運營所期望的用戶行為則更偏向于用戶留存，因為用戶短期付費后能不能產(chǎn)生長期的付費習慣就是來源于游戲所給的精神向“反饋”。這個反饋包括游戲內(nèi)外各類排行榜及社區(qū)標簽等流量傾注，其目的均指向用戶留存行為的反饋。因此游戲產(chǎn)品的用戶運營長時間在服務的都是留存向kpi。

游戲排行榜&社區(qū)流量傾斜

另外，需要強調(diào)的一點是：反饋是雙向行為，一個完整反饋鏈一定是用戶與運營雙方互相給予構(gòu)成的。

二、如何反饋？

作為協(xié)調(diào)項目和用戶反饋關(guān)系鏈的用戶運營，反饋場景在代表用戶和代表公司的角色間相互切換，

主要的流程包括：

講究的核心要素就是“快”、“準”、“誠”。

1. 反饋流程要“快”

相信沒有哪個用戶是愿意等待的，因此在流程上這個反饋鏈必須極具效率。從筆者的經(jīng)驗來看，要做到“快”可以從以下三點入手：

1）自動化

一件事情的流程很長，如果每個環(huán)節(jié)都由人力支撐的話，大概率會由于事情的優(yōu)先級、人員效率等各種主觀因素拖長反饋時間，此時將流程中需要機械應對的部分改成自動化流程提升處理效率。

舉個例子，當前目的是收集用戶需求，可以利用ai協(xié)助產(chǎn)出腳本程序，執(zhí)行收集的規(guī)則是“只要是用戶說的話在游戲內(nèi)外產(chǎn)生了一定互動量便納入收集列表中”，在此基礎上有條件的同學還可根據(jù)互動量及互動內(nèi)容由ai自動劃分優(yōu)先級及歸類內(nèi)容標簽，進一步減少人工執(zhí)行時長。

利用ai工具（chatgpt）輸出代碼框架實現(xiàn)自動化

2）放權(quán)

流程化的反饋鏈必然有相關(guān)責任人，如果每個環(huán)節(jié)都需要審核，反饋效率還會跟審核速度相關(guān)，若將審核權(quán)利下放給各模塊執(zhí)行層自審，又可進一步提升反饋效率。

3）風險預案

提前備好風險預案是和用戶接觸的基本，提高反饋效率同時減少輿論對于產(chǎn)品及公司的負面影響。常見問題比如用戶截圖對話信息造謠怎么辦？需要準備非官方號的傳話賬號（也由熟悉的玩家承擔）。又比如用戶對某個活動文案誤解導致輿論？則需要備好提前的話術(shù)語錄解釋等。此類問題因地制宜，由業(yè)務負責人提前籌備話術(shù)處理預案給到對接用戶的運營，最終配合放權(quán)環(huán)節(jié)提升效率。

2. 反饋需求要“準”

站在用戶角度考慮，其有著自身需求才會產(chǎn)生行為，盲目反饋不能應用戶所需，結(jié)果可能會適得其反，那么反饋的準確也就變成了一個如何獲得用戶需求的問題。

1）客觀分析：產(chǎn)品數(shù)據(jù)

數(shù)據(jù)是最為客觀的結(jié)果展示，通過用戶在產(chǎn)品內(nèi)的活躍行為數(shù)據(jù)分析出當前用戶的需求，從而在需求上反饋用戶。比如現(xiàn)在要做一個游戲活動，可是不知道該反饋給用戶什么樣的游戲禮包，那么我們可以在游戲內(nèi)根據(jù)用戶的當前等級占比及用戶裝備情況分析出用戶最缺的游戲道具是哪些，用此作為反饋用戶的獎勵投其所好，精準而具性價比。

活動產(chǎn)出道具與玩家缺少道具相匹配

2）主觀佐證：用戶調(diào)研及訪談

數(shù)據(jù)固然可以作為直接論據(jù)證明思路，但是即便是數(shù)據(jù)也有可能個人分析習慣誤差等情況，那么這時候還需要配合線上問卷調(diào)研或者線下直接訪談的方式直接溝通用戶需求，進一步佐證數(shù)據(jù)結(jié)論。從最終結(jié)果上來說，用戶需求是否準確還得看客觀數(shù)據(jù)分析和主觀用戶調(diào)研能否達成辯證統(tǒng)一。

3. 反饋態(tài)度要“誠”

作為公司的代表來接觸用戶，用戶的信任不是憑空來的，尤其是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)常說的搶占用戶時長，只有用戶信任才會長期玩你的游戲用你的產(chǎn)品。在已趨近完美的客觀條件上追求一些主觀情感帶來的細節(jié)往往會有奇佳的效果。這也是為什么筆者一直強調(diào)運營個體是建立用戶與公司信任的重要橋梁。

1）說到做到

切勿畫大餅，做不到的不要輕易承諾，這個年代還在畫大餅的公司不是倒閉了就是快要倒閉了，運營代表公司的場景太多，即便強調(diào)個體承諾，用戶仍會將運營的誠信等同于公司的誠信。

2）朋友態(tài)度

不能做到用戶是上帝的態(tài)度，好歹也要做到用戶是朋友的態(tài)度，近年來不少同行暴雷就是在談到用戶關(guān)系時采用居高臨下的對話態(tài)度，造成產(chǎn)品風評低迷。要和用戶交朋友就是走心，比如產(chǎn)品重大節(jié)點及時同步，節(jié)假日有條件的同學做些基本的問候，此類具體操作來源于各位對朋友態(tài)度。

三、總結(jié)一下

寫這篇文章的目的來源于某次關(guān)于游戲用戶運營的討論，當前整個互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境乃至筆者所處的游戲行業(yè)，有言論對用戶運營的理解停留在“開個社群跟用戶聊聊天就結(jié)束了一天工作，你們真是舒服啊”，且不是個體現(xiàn)象，這幾年面試找工作時也發(fā)現(xiàn)同行很多公司并不重視用戶運營崗，或者干脆砍掉整條用戶反饋鏈。

但實際上每個真正對話過用戶的人都知道：人是不一樣且還感性的，用戶在有著自己小心思的同時你需要讓他付出指定行為那絕不是聊聊天就能做到，老板管理員工尚不能發(fā)揮其百分百的效率，何況是隔著兩塊屏幕的陌生人呢？

能夠?qū)τ谟脩舻母鞣N行為都有所反饋，是一款產(chǎn)品一個品牌乃至一家公司獲得用戶好感的關(guān)鍵。當對用戶運營這個職能感到疑惑時，不如三省吾身：我懂用戶嗎？我反饋過用戶嗎？用戶在我這開心嗎？

最后，筆者想說一句：運營門檻不低，但方法也不難，因為運營的意思就是操盤，而操盤的本質(zhì)在于得人心。