客戶成功團(tuán)隊(duì)是SaaS企業(yè)相對獨(dú)有的團(tuán)隊(duì)，想要客戶成功，就需要具備一定的經(jīng)營增長的能力。那么，如何提高經(jīng)營增長能力？本篇文章將從三個(gè)方面為你詳細(xì)介紹，希望你有所收獲。

近期看到幾篇行業(yè)KOL寫的關(guān)于客戶成功的文章，提到不少目前客戶成功團(tuán)隊(duì)的問題。

客戶成功團(tuán)隊(duì)存在的價(jià)值，似乎又成了焦點(diǎn)？

盡管筆者認(rèn)為文章中有部分夸大其詞，制造焦慮的成分。

但文章提到的收入、利潤中心等相關(guān)設(shè)計(jì)，和筆者的實(shí)戰(zhàn)理念是一致的，這個(gè)也是非常樸素的經(jīng)營道理（做生意，不賺錢，難道做慈善？）。

客戶成功團(tuán)隊(duì)本身就是SaaS企業(yè)相對獨(dú)有的團(tuán)隊(duì)，如果額外的資源投入，沒法帶來增量的回報(bào)，那確實(shí)需要思考其存在的價(jià)值。

而且不可否認(rèn)的是，部分SaaS企業(yè)的客戶成功一號(hào)位需要提升直面經(jīng)營增長的能力。

一、客戶成功的頂層設(shè)計(jì)，需要圍繞收入來設(shè)計(jì)

SaaS商業(yè)模式的魅力在于其后期老客戶源源不斷的收入及利潤貢獻(xiàn)，而客戶成功體系是確保這一模式能夠落地的最佳選擇。

客戶成功體系的頂層設(shè)計(jì)，需要圍繞這一經(jīng)營目標(biāo)來設(shè)計(jì)，流程、制度、組織、工具等都需要服務(wù)于這一終極目標(biāo)。

而筆者提出的“客戶成功三板斧”，是確保這一目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的頂層設(shè)計(jì)路徑。

客戶成功三板斧（比之前有所迭代）

1. 第一板斧：北極星指標(biāo)，確保在正確的路上

通過北極星指標(biāo)和續(xù)約率做關(guān)聯(lián)、歸因設(shè)計(jì)，通過提升北極星這一過程指標(biāo)來促成續(xù)約率的提升，讓續(xù)約變成一個(gè)自然而然的結(jié)果，而不是一個(gè)商務(wù)動(dòng)作。

同時(shí)通過北極星指標(biāo)也可以盤點(diǎn)和預(yù)測未來一年到期客戶的續(xù)約概率，針對風(fēng)險(xiǎn)客戶，提前做出干預(yù)。

2. 第二板斧：客戶生命周期管理體系，持續(xù)交付產(chǎn)品價(jià)值（CO）

SaaS產(chǎn)品通常是按年訂閱購買，在漫長的客戶生命旅途中，如何持續(xù)交付產(chǎn)品價(jià)值給客戶，直到客戶再次評(píng)估是否續(xù)約，需要精細(xì)化的管理及運(yùn)營動(dòng)作，也極其考驗(yàn)客戶成功團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力。

通過分階段的SOP體系，設(shè)計(jì)每個(gè)階段對應(yīng)的價(jià)值交付目標(biāo)及核心動(dòng)作，并提供關(guān)鍵動(dòng)作所需的話術(shù)、素材、工具及檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)迭代內(nèi)部最佳交付實(shí)踐，是一個(gè)“慢活”、“細(xì)活”，需要長期有耐心。

3. 第三板斧：主被動(dòng)服務(wù)運(yùn)營體系，持續(xù)交付服務(wù)價(jià)值（CX）

如果說產(chǎn)品價(jià)值的交付是1，那么服務(wù)價(jià)值的交付就是后面的0。

客戶滿意了不一定會(huì)續(xù)費(fèi)，但客戶滿意了，可能會(huì)提供轉(zhuǎn)介紹和增購（增購需要有產(chǎn)品增值體系的支持），這個(gè)是實(shí)現(xiàn)SaaS“倒漏斗”增長的關(guān)鍵因素。

客戶成果VS客戶體驗(yàn)

客服團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)被動(dòng)服務(wù)，客戶成功團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)主動(dòng)服務(wù)，兩個(gè)團(tuán)隊(duì)并肩作戰(zhàn)，共同提升客戶體驗(yàn)。

二、需要明確當(dāng)前階段的增長目標(biāo)

客戶成功涉及的指標(biāo)非常多，即使從收入貢獻(xiàn)上來看，也涉及續(xù)約率、續(xù)費(fèi)率、轉(zhuǎn)介紹、增購等。

作為客戶成功負(fù)責(zé)人，切忌同一個(gè)階段眉毛胡子一把抓，盡管大多數(shù)CEO不做選擇題。

客戶成功負(fù)責(zé)人需要花時(shí)間思考當(dāng)前業(yè)務(wù)階段的經(jīng)營目標(biāo)，并和自己的直接上級(jí)（業(yè)務(wù)一號(hào)位或CEO）討論確定目標(biāo)側(cè)重點(diǎn)。

1. 是抓續(xù)約率or續(xù)費(fèi)率

目前產(chǎn)品及客群下，續(xù)約率的天花板是多少，還有多少可以提升的空間，是所有版本/客群都只有這么點(diǎn)提升空間，還是有所區(qū)別？

如果還有提升空間，當(dāng)前是否聚焦資源提升續(xù)約率，如果提升空間比較小了，是否可以主要做升級(jí)及增購，提升續(xù)費(fèi)率。

2. 是抓產(chǎn)出增長or人效提升

在不差錢的企業(yè)，這可以是一個(gè)選擇題，但對于大多數(shù)SaaS公司來說，這不是一個(gè)選擇題。

客戶成功負(fù)責(zé)人需要在抓產(chǎn)出增長的同時(shí)，關(guān)注人效的提升，人效就是生產(chǎn)力，而且關(guān)鍵時(shí)刻能夠“保命”。

能產(chǎn)品化的盡量產(chǎn)品化，減少對人的依賴，能流程化的盡量流程化，減少對人員能力的要求。

人效提升上來，人均收入水平也有更高的天花板，人員成長空間更大，反向促進(jìn)團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力的提升，帶動(dòng)業(yè)績增長，形成正向循環(huán)。

3. 是聚焦自身or反哺產(chǎn)品或銷售

客戶成功團(tuán)隊(duì)有一部分很重要的價(jià)值是反哺產(chǎn)品和銷售，客戶成功發(fā)展到中后期，如果客戶成功團(tuán)隊(duì)直接的增長指標(biāo)已經(jīng)到瓶頸了，可以將更多精力來做反哺的工作。

• 客戶成功可以反哺產(chǎn)品，收集客戶的需求，并做甄別判斷，結(jié)合當(dāng)前產(chǎn)品價(jià)值，給到產(chǎn)品部門在短期需求迭代及中長期規(guī)劃上更多建設(shè)性的意見，能夠促進(jìn)產(chǎn)品價(jià)值的提升。
• 客戶成功可以反哺銷售，最直接的是轉(zhuǎn)介紹，挖掘轉(zhuǎn)介紹線索，提升新簽業(yè)績中轉(zhuǎn)介紹的占比，能夠大大降低獲客成本，并提升業(yè)績的穩(wěn)定性。

其次是銷售能力的提升，客戶成功通過最佳實(shí)踐案例的打造、行業(yè)解決方案的輸出，能夠幫助銷售新員工快速掌握產(chǎn)品的價(jià)值及客戶需求場景，能夠幫助銷售提升高價(jià)值客戶的服務(wù)能力，提升整體客單價(jià)。

三、需要有直面收入增長的組織體系

在當(dāng)前環(huán)境及人才背景下，客戶成功團(tuán)隊(duì)直接背業(yè)績指標(biāo)，是較好的一個(gè)選擇，原因如下：

（1）過程和結(jié)果都在一個(gè)部門身上（可不同崗位），評(píng)估產(chǎn)出較直觀

客戶成功對于收入的貢獻(xiàn)幾何，能夠直觀的體現(xiàn)出來，而不會(huì)出現(xiàn)相互扯皮的情況?？蛻舫晒τX得我服務(wù)好了，是銷售沒續(xù)進(jìn)來，銷售覺得是客戶成功沒服務(wù)好，導(dǎo)致客戶斷約。

（2）同一個(gè)人負(fù)責(zé)服務(wù)和續(xù)費(fèi)，對客戶來講，減少了人員對接成本，體驗(yàn)也更好

客戶其實(shí)很難分清不同人的職責(zé)，只知道是XX公司的，客戶更習(xí)慣找日常接觸多的人，如果在續(xù)費(fèi)的時(shí)候突然冒出來另一個(gè)人，對于客戶來說，體驗(yàn)不一定好。

（3）客戶成功總體成本要低于銷售，能夠貢獻(xiàn)更多利潤

如果還是銷售來負(fù)責(zé)續(xù)約，提成率不會(huì)低，剔除市場營銷費(fèi)用，利潤貢獻(xiàn)和新簽所差無幾，但如果是客戶成功來做續(xù)費(fèi)，提升率能夠大大降低，能夠?yàn)槠髽I(yè)貢獻(xiàn)大部分利潤，促進(jìn)利潤中心的形成。

（4）客戶成功直接負(fù)責(zé)續(xù)費(fèi)，將倒逼客戶成功經(jīng)理提升其銷售能力

部分客戶成功經(jīng)理沒有銷售經(jīng)驗(yàn)，甚至害怕、抵觸銷售工作，但筆者認(rèn)為客戶成功經(jīng)理從某種意義上，就是二次銷售的崗位，需要開展續(xù)費(fèi)、增購等銷售行為，如果完全不具備銷售能力，那么何談收入增長和利潤中心？

SaaS就是一個(gè)苦活，所謂增長，得靠一單一單的業(yè)績堆積起來的，沒有大力出奇跡，也沒有大單解萬愁，需要跟進(jìn)好每一個(gè)有可能產(chǎn)生業(yè)績的客戶。

四、最后

SaaS開始回歸理性和經(jīng)營的基本面，客戶成功也需要腳踏實(shí)地，圍繞收入創(chuàng)造和利潤貢獻(xiàn)來開展工作。

要耐得住寂寞，經(jīng)得起挑戰(zhàn)，受得了委屈。