編輯導(dǎo)語：如今隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，各企業(yè)數(shù)字化也在不斷的推進(jìn)當(dāng)中，數(shù)字化的改變加快了我們的效率以及信息化的便利，那企業(yè)到底應(yīng)該怎么實(shí)現(xiàn)數(shù)字化升級(jí)？本文作者分享了關(guān)于此問題的思考，我們一起來了解一下。

最近上下班路上又重復(fù)聽了一遍《騰訊產(chǎn)品法》這本書，這本書向讀者完整地呈現(xiàn)了騰訊產(chǎn)品設(shè)計(jì)的底層思路，闡述設(shè)計(jì)者如何發(fā)現(xiàn)問題、定義問題、拆解問題的全過程，這本書中很多觀點(diǎn)都是精華。

我覺得不僅互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)者可以從中獲益，對(duì)創(chuàng)業(yè)者，企業(yè)數(shù)字化升級(jí)團(tuán)隊(duì)，都可以從中找到值得借鑒的思考方式。

在聽到一段關(guān)于產(chǎn)品需求和功能的觀點(diǎn)時(shí)，突然發(fā)現(xiàn)，這里的思路或許可以幫助企業(yè)去思考如何做企業(yè)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)，所以拿出來分享探討。

在書中，作者在“洞見需求”部分，特意用一個(gè)小章節(jié)來提醒產(chǎn)品設(shè)計(jì)者：功能和需求的區(qū)別；這個(gè)問題其實(shí)是作者提醒產(chǎn)品設(shè)計(jì)者，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)，不要關(guān)注產(chǎn)品的功能，而是要關(guān)注用戶實(shí)際的需求。

我們常在日常說產(chǎn)品功能和需求時(shí)，最經(jīng)典的一個(gè)舉例就是：消費(fèi)者說我要一匹更快的馬，而一輛車才是最優(yōu)解。

車子是解決方案，是功能；而他的需求是——要更高效的出行效率。

書中拿ATM機(jī)舉了例子，我們?cè)谠O(shè)計(jì)一款A(yù)TM機(jī)時(shí)，看到的功能是什么？取款，存款，登錄，查詢等…

但其實(shí)整個(gè)ATM機(jī)的整個(gè)服務(wù)流程，用戶端看到的僅僅是一個(gè)接觸點(diǎn)；而在整個(gè)銀行體系內(nèi)，ATM機(jī)承載著提升現(xiàn)金流轉(zhuǎn)效率的重要任務(wù)。這才是真正的需求。

ATM機(jī)中放多少現(xiàn)金既可以保證提升現(xiàn)金的流轉(zhuǎn)效率，可以保證用戶取錢時(shí)能隨時(shí)充足？多少站點(diǎn)放多少個(gè)機(jī)器？每臺(tái)機(jī)器的服務(wù)人員規(guī)劃是什么？等等，這是一個(gè)完整的解決方案，通過系統(tǒng)化的思路可以實(shí)現(xiàn)最終的需求。

這就是需求和功能的區(qū)別。

借著這個(gè)思考方式，我們可以討論下，企業(yè)在做數(shù)字化升級(jí)時(shí)，企業(yè)最終的需求是什么？完整的數(shù)字化解決方案是什么？

一、為什么做數(shù)字化？

企業(yè)為什么要做數(shù)字化升級(jí)？從公司戰(zhàn)略層級(jí)出發(fā)，必須要做：

1. 企業(yè)為了長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，必須要做

在全行業(yè)數(shù)字化趨勢(shì)下，在政府政策的全力推動(dòng)下，未來所有的企業(yè)一定都是數(shù)字化企業(yè)；企業(yè)不跟隨趨勢(shì)前進(jìn)，就是在倒退；企業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化升級(jí)是戰(zhàn)略層級(jí)的決定。

我們?cè)诳床欢畷r(shí)先上車；最后再看的懂，學(xué)的會(huì)，做得好；在下一階段的競(jìng)爭(zhēng)中就可以獲取優(yōu)勢(shì)。

2. 私域流量數(shù)字化運(yùn)營(yíng)是爭(zhēng)搶地盤的戰(zhàn)爭(zhēng)，不得不做

C端公域流量紅利消失殆盡，私域流量的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)爭(zhēng)奪戰(zhàn)已經(jīng)硝煙彌漫。

不做好私域流量運(yùn)營(yíng)在未來的商場(chǎng)廝殺中沒有好的流量基礎(chǔ)，根基不牢；為了競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，要做私域運(yùn)營(yíng)。

3. 企業(yè)數(shù)字化型組織，馬上要做

數(shù)字化門店的普及，數(shù)字化運(yùn)營(yíng)人才的快速增長(zhǎng)；未來的消費(fèi)模式和銷售模式會(huì)發(fā)生天翻地覆的變化，企業(yè)內(nèi)部不跟隨趨勢(shì)學(xué)習(xí)進(jìn)步，企業(yè)內(nèi)部沒有數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的人才和機(jī)制，在未來人才吸引力上會(huì)喪失優(yōu)勢(shì)。

所以在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，爭(zhēng)搶地盤，獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；這些原因，是企業(yè)生存中一直存在的基礎(chǔ)戰(zhàn)略問題，為了成長(zhǎng)和發(fā)展，必須要做數(shù)字化升級(jí)。

二、數(shù)字化升級(jí)的目標(biāo)是什么？

我們繼續(xù)分析，企業(yè)做數(shù)字化升級(jí)最終的目標(biāo)是什么？

盈利！賺錢！

不以盈利為目標(biāo)的企業(yè)就是耍流氓。

如何通過數(shù)字化解決方案讓企業(yè)盈利，則是我們需要解決的問題。

企業(yè)數(shù)字化升級(jí)是一個(gè)龐大的體系，不是一個(gè)工具可以解決的。

不是我們花了幾千塊錢，買了一個(gè)SaaS賬號(hào)，就是企業(yè)做了數(shù)字化升級(jí)。

軟件商家打著各種旗號(hào)和銷售的噱頭，我們企業(yè)自己要結(jié)合自身情況理性分析：我們到底是在時(shí)代紅利下被一些服務(wù)公司割的韭菜，還是我們真的可以借助這些公司的服務(wù)實(shí)現(xiàn)盈利？

三、如何實(shí)現(xiàn)數(shù)字化盈利？

每個(gè)企業(yè)在搭建數(shù)字化架構(gòu)時(shí)，可以參考以下維度：

• 戰(zhàn)略
• 組織
• 運(yùn)營(yíng)體系
• 數(shù)字化工具

戰(zhàn)略決定了方向性和執(zhí)行的堅(jiān)決性。

組織代表了效率。

運(yùn)營(yíng)體系代表了能力。

數(shù)字化工具提升組織效率，提升運(yùn)營(yíng)能力，輔助實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。所以數(shù)字化工具在企業(yè)數(shù)字化升級(jí)過程中，起到了非常重要的作用！

數(shù)字化工具不能只是功能的堆積，需要結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，圍繞提升組織效率，提升運(yùn)營(yíng)體系能力，提供價(jià)值。

完整的數(shù)字化解決方案工具，需要有以下能力：

• 會(huì)員數(shù)字化
• 銷售數(shù)字化
• 服務(wù)數(shù)字化
• 營(yíng)銷數(shù)字化
• 資源數(shù)字化
• 業(yè)務(wù)數(shù)字化

我們現(xiàn)在服務(wù)的所有的客戶，都是圍繞這幾個(gè)維度來做：

1. 會(huì)員數(shù)字化

現(xiàn)在很多企業(yè)出現(xiàn)的問題都是：會(huì)員的信息散落在各個(gè)第三方平臺(tái)內(nèi)；?做一個(gè)表單用麥克或易企秀；做一個(gè)報(bào)名表用活動(dòng)行；搞一場(chǎng)直播做一個(gè)視頻用小鵝通；做一個(gè)商城可以用有贊；門店P(guān)OS有信息化系統(tǒng)；會(huì)員管理有CRM系統(tǒng)….

散落的會(huì)員信息，不放在統(tǒng)一的會(huì)員數(shù)字化系統(tǒng)內(nèi)，就不是有價(jià)值的數(shù)據(jù)。

我們要了解，有價(jià)值的會(huì)員信息最起碼包括兩個(gè)維度：

• 基礎(chǔ)屬性信息：例如首次關(guān)注我們的時(shí)間，參加內(nèi)容，來源渠道，基礎(chǔ)標(biāo)簽等等；
• 行為屬性：消費(fèi)產(chǎn)品，消費(fèi)次數(shù)，消費(fèi)金額，參與活動(dòng)信息等等；

只有數(shù)據(jù)能描繪出邏輯時(shí)，數(shù)據(jù)才有價(jià)值；散落的數(shù)據(jù)，只是信息，產(chǎn)生不了數(shù)據(jù)價(jià)值。

我們?cè)趯?shí)現(xiàn)會(huì)員數(shù)字化時(shí)，最起碼要保證：

1）會(huì)員信息收集渠道豐富而全面：商城渠道，員工邀請(qǐng)二維碼渠道，紅包裂變渠道，拼團(tuán)活動(dòng)渠道，老帶新裂變渠道，直播渠道，活動(dòng)報(bào)名渠道，內(nèi)容渠道等等，都是統(tǒng)一的會(huì)員系統(tǒng)提供的；這樣保證所有的數(shù)據(jù)可統(tǒng)一追溯，統(tǒng)一管理，統(tǒng)一分析。

2）數(shù)據(jù)可視化：數(shù)據(jù)可展示，數(shù)據(jù)可分析是數(shù)據(jù)價(jià)值利用的兩個(gè)維度能力。我們拿到了數(shù)據(jù)，要能通過可視化數(shù)據(jù)輔助我們做運(yùn)營(yíng)決策。

3）會(huì)員分層精準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)：不同價(jià)值的會(huì)員需要有標(biāo)簽體系、分層體系；精準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)不同層級(jí)的會(huì)員，保證會(huì)員享受到的是最貼心，最符合這個(gè)人群畫像的權(quán)益；會(huì)員的粘性增強(qiáng)、會(huì)員的復(fù)購提升。

2. 銷售數(shù)字化

銷售數(shù)字化是企業(yè)數(shù)字化升級(jí)中最容易被忽略的，但其實(shí)是最關(guān)鍵的一個(gè)節(jié)點(diǎn)。

門店導(dǎo)購是企業(yè)和消費(fèi)者溝通最密切的群體。

如何通過數(shù)字化工具賦能導(dǎo)購？提升成交效率，降低成交難度？通過數(shù)字化的解決方案是可以實(shí)現(xiàn)的。

成交核心是建立信任感；在關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)上及時(shí)跟進(jìn)；在踢單環(huán)境及時(shí)刺激；在開單環(huán)境體驗(yàn)良好；在銷售的各個(gè)流程中我們解決導(dǎo)購的問題，提升效率，就可以直接帶來盈利！

1）初次見面的信任感：通過平臺(tái)統(tǒng)一的素材庫，幫助銷售可以以數(shù)字化的形式展示企業(yè)介紹，產(chǎn)品案例，客戶推薦，產(chǎn)品詳情等。

2）銷售跟進(jìn)的及時(shí)性：客戶是否看了產(chǎn)品介紹？對(duì)哪款產(chǎn)品感興趣？是否有分享？能否自動(dòng)提醒顧客？顧客查看時(shí)候自動(dòng)提醒導(dǎo)購；銷售成功的一個(gè)關(guān)鍵：在合適的時(shí)機(jī)跟進(jìn)溝通；而數(shù)字化的方式可以幫助導(dǎo)購解決這一問題。

3）踢單環(huán)節(jié)優(yōu)惠的專屬性：在踢單環(huán)節(jié)，導(dǎo)購服務(wù)客戶時(shí)是否可以為客戶對(duì)當(dāng)下產(chǎn)品提供專屬的優(yōu)惠，可以一對(duì)一發(fā)券等，可以有效提升踢單的成功率。

4）開單環(huán)節(jié)收款的快捷性：在客戶意向確認(rèn)后第一時(shí)間收款則是鎖客的必備點(diǎn)，簡(jiǎn)單，快捷，高效的收款方式則可以推進(jìn)成交效率。

3. 服務(wù)數(shù)字化

線下門店的體驗(yàn)性，人和人的溝通時(shí)傳遞的感受，永遠(yuǎn)不會(huì)被線上的形式所取代。

但是我們可以通過數(shù)字化的方式提升線上線下的服務(wù)體驗(yàn)。

不同行業(yè)的服務(wù)數(shù)字化鏈路不同，推薦所有做數(shù)字化升級(jí)，做服務(wù)數(shù)字化了解下服務(wù)思維，后面有機(jī)會(huì)分享常用的服務(wù)設(shè)計(jì)的工具。

圍繞用戶的服務(wù)流程，提供貼心的服務(wù)，結(jié)合峰中定律，提升會(huì)員對(duì)服務(wù)的滿意度。

比如用戶在門店的消費(fèi)流程，領(lǐng)取流程，點(diǎn)餐流程，體驗(yàn)流程，退貨流程，預(yù)約流程等等，都可以通過分析用戶的服務(wù)路徑，結(jié)合數(shù)字化方式提升用戶的服務(wù)體驗(yàn)。

4. 營(yíng)銷數(shù)字化

通過微信平臺(tái)的社交關(guān)系網(wǎng)，可以通過一些小游戲活動(dòng)，紅包活動(dòng)，拼團(tuán)，好友邀請(qǐng)，社群工具等多種方式，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷拓客。

現(xiàn)在現(xiàn)成的工具非常多，可以去市面上搜索相關(guān)的工具，但是一定要注意，這些工具一定不是獨(dú)立的，一定是結(jié)合企業(yè)數(shù)字化升級(jí)的其他體系天然成一體；否則依然只是一個(gè)工具，無法實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)。

5. 資源數(shù)字化

我們?cè)谧銎髽I(yè)數(shù)字化咨詢時(shí)，第一步就是做高層調(diào)研和門店調(diào)研，去找到企業(yè)自己都被疏忽掉的資源。

通過資源，結(jié)合數(shù)字化的工具和設(shè)計(jì)思路，可以起到四兩撥千斤的效果；可以讓資源發(fā)揮更大的價(jià)值。

比如很多企業(yè)都忽略的

1）會(huì)員的資源：忠誠的老客戶是企業(yè)最大的資源；他們可以提供客戶見證案例；可以幫我們分享帶來新客戶；可以通過分析和運(yùn)營(yíng)貢獻(xiàn)盈利。

2）專家的資源：你們是否有行業(yè)上游，有話語權(quán)的專家的資源？或者是業(yè)內(nèi)知名大咖的資源？例如家居家裝行業(yè)的設(shè)計(jì)師資源；培訓(xùn)教育行業(yè)的老師資源；醫(yī)美生美的明星專家資源；健康養(yǎng)生行業(yè)的頭部老師資源。

3）渠道資源：線下的銷售模式是如何？分銷？經(jīng)銷？合伙人？通過數(shù)字化方式提升其效率，擴(kuò)大規(guī)模，就可以盈利。

4）客戶案例：所有行業(yè)的客戶見證案例都是最好的資源；在客戶成交階段，其他人的見證是最好的建立信任度的工具。

5）其他不同行業(yè)個(gè)性化的資源：比如珠寶行業(yè)的限量產(chǎn)品銷售權(quán)是一種資源；家居行業(yè)裝修案例圖是一種資源；健康養(yǎng)生行業(yè)的保健操是一種資源；有的門店業(yè)務(wù)流程也可以是一種資源，比如關(guān)注我的公眾號(hào)，回復(fù)：“資源”分享一個(gè)案例給你等等，只要能被利用的，有助于成交的都可以是資源。

6. 業(yè)務(wù)數(shù)字化

線上運(yùn)營(yíng)，如果缺失了業(yè)務(wù)流程，則前端和后端始終是斷裂的。

所以業(yè)務(wù)數(shù)字化是打通全鏈路數(shù)字化的關(guān)鍵的一環(huán)，可以讓企業(yè)數(shù)字化做的更深入，更夯實(shí)。

不同行業(yè)的業(yè)務(wù)數(shù)字化有不同的個(gè)性化流程，但是很多企業(yè)已經(jīng)通過信息化系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了，可以和前面的數(shù)字化系統(tǒng)功能做打通實(shí)現(xiàn)，或是通過自研流程實(shí)現(xiàn)，這里不做太多闡述。

綜上所述，我們?cè)谶x擇數(shù)字化系統(tǒng)產(chǎn)品時(shí)，需要：

• 判斷其產(chǎn)品理念：?是在幫助企業(yè)搭建一個(gè)數(shù)字化升級(jí)體系，還是僅僅提供一個(gè)簡(jiǎn)單的工具。
• 各種數(shù)字化路徑中的基礎(chǔ)功能是否完善？
• 是否是開放的系統(tǒng)？?可以支持多個(gè)系統(tǒng)接口打通，解決已有系統(tǒng)與數(shù)字化系統(tǒng)數(shù)據(jù)孤島的問題。（非常重要！）
• 是否是一個(gè)成長(zhǎng)的系統(tǒng)？?數(shù)字化本身不是一蹴而就就可以完成的，這套系統(tǒng)是否可以和你一起成長(zhǎng)？是否有能力可以始終保持成長(zhǎng)。

回歸到書中推薦的思考方式，我們看到的功能僅僅是表象，我們需要以系統(tǒng)化的方式找到解決方案。希望今天的分享對(duì)您有幫助。

作者：邊亞南；公眾號(hào)：邊亞南；北京華秉科技產(chǎn)品總監(jiān)，原百度、搜狗用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師。專注私域流量運(yùn)營(yíng)和數(shù)字化體系搭建。

本文由 @邊亞南 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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