本文作者主要結(jié)合自己的工作經(jīng)驗，來講講如何根據(jù)用戶的生命周期，系統(tǒng)化的制定運營策略。

相信很多朋友，都看過不少關(guān)于用戶生命周期的文章和書籍了，但所謂紙上得來終覺淺，不用起來就不是自己的。

作者我就結(jié)合自己的工作內(nèi)容，來講講我是如何根據(jù)用戶生命周期，系統(tǒng)化的制定運營策略的。

本文也將主要圍繞以下3個框架來展開講：

1. 什么是用戶生命周期？
2. 用戶生命周期有什么意義？
3. 不同用戶生命周期階段的運營策略有哪些？

一、什么是用戶生命周期

用戶生命周期的前身源自于傳統(tǒng)營銷學(xué)里面的客戶生命周期一說，主要是指用戶在使用了企業(yè)的產(chǎn)品后，經(jīng)歷了由獲取、成長、成熟、衰退、流失這5個周期。

二、針對用戶生命周期劃分用戶有何意義？

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的用戶增長趨近飽和，獲客成本越來越高，留住一個老用戶的成本遠(yuǎn)比獲取一個新用戶的成本低，這使用戶的留存就顯得至關(guān)重要。

而按照用戶生命周期來劃分用戶，能夠幫助我們了解不用生命周期的用戶需求，開展運營策略，從而減少用戶流失。

三、不同用戶生命周期階段的運營策略有哪些？

以下生命周期以作者所在的p2p互金平臺為例來展開詳細(xì)說明：

1. 引入期

我把注冊下載、實名綁卡，這兩個環(huán)節(jié)劃分為引入期的用戶行為，而這個階段的運營策略主要圍繞提高這兩個環(huán)節(jié)的下載轉(zhuǎn)化率為主：

（1）尋找平臺目標(biāo)用戶的精準(zhǔn)獲客渠道

渠道越精準(zhǔn)，獲客成本和轉(zhuǎn)化率就會越高。由于P2P理財屬于高決策產(chǎn)品，需平臺自身有過硬的背景與實力，給予用戶強大的信任，才能影響用戶的決策行為。沒背書和實力的小平臺咋整，那只能通過高收益來影響用戶的決策了。

作者所在的是小平臺，本身資金獲取的成本就比較高。想要把錢花到點上，性價比最高的就是cps的合作了。而想要找到準(zhǔn)找精準(zhǔn)的cps合作其實不難，直接去bd沃客上面發(fā)布渠道需求，會有很多乙方自動找上門來，然后再看乙方平臺上目前合作的同行中有哪些和自家平臺實力差不多的平臺，依靠自身人脈尋找平臺負(fù)責(zé)人，問問這個渠道留存如何。如果找不到平臺的負(fù)責(zé)人，那就只能通過自己試錯了，沒得選。

我個人不是很喜歡平臺型的cps合作，因為除了給用戶返現(xiàn)外，平臺還需要抽成。我是直接對接業(yè)內(nèi)俗稱的“羊毛頭”，長期合作的話價格低，還幫忙主推。怎么尋找真實的“羊毛頭”而不被騙返，這也需要自身在業(yè)內(nèi)的人脈介紹了。

不過為了平臺后期的健康發(fā)展，同時也需配備些自然量的渠道合作。以我自身操盤經(jīng)驗，小平臺性價比最高的自然量合作就是公眾號單篇圖文的cpt合作。

在這里也提供一個尋找優(yōu)質(zhì)渠道的方法：目前市面上的渠道魚目混雜，刷渠道的人太多了。我判定一個渠道的好壞，只要看：是否有同背景同體量級別的同行（有背書的平臺忽略）？是否在這個渠道重復(fù)投放？

如果重復(fù)投放，那說明這個渠道質(zhì)量還是不錯的，也適合自家小平臺投放。

（2）簡化落地頁注冊流程、給予用戶實名綁卡理由

我剛來目前的平臺時，單一個落地頁的注冊流程，都要跳轉(zhuǎn)3個頁面。跳轉(zhuǎn)的頁面越多，意味著流失的幾率就更大。之后我把其他頁面都砍掉，所有的注冊流程都放在一個界面進(jìn)行完成，注冊轉(zhuǎn)化率馬上提高了40%。

除了落地頁，實名和綁銀行卡流程也是用戶最為敏感，流失率最大的環(huán)節(jié)。像小平臺要想提高轉(zhuǎn)化率，最直接的辦法就是送錢啦。比如：完成實名綁卡，可獲得200元代金券。在利益的驅(qū)動下，用戶是最積極的。

2. 成長期

我把用戶在平臺完成首次投資，視為成長期。一個完成投資的用戶相比于一個沒有投資的用戶，留存率肯定是前者更高，這個階段的運營策略就是提高用戶的首投和復(fù)投。

具體方案如上圖所示：這是我做的一個，引導(dǎo)新用戶首充的活動，只要完成首次充值就可以連續(xù)手動領(lǐng)取3天的5000體驗金。這樣提高了首投的轉(zhuǎn)化率，同時也避免了充值后擼完快速提現(xiàn)。

3. 成熟期

我判定一個用戶是否進(jìn)入了成熟期，主要根據(jù)是用戶投資了平臺全品類的產(chǎn)品（活期+定期），并且定期投資的時長從短期往長期進(jìn)行轉(zhuǎn)移，同時也邀請了身邊的好友來投資。

而這個根據(jù)主要源自于我分析了平臺留存用戶的行為，發(fā)現(xiàn)都有一些相同的特征。也就是上面所說的，投資了平臺全品類的產(chǎn)品，并且投資時長從短期往長期轉(zhuǎn)移。

所以這個階段的運營策略就是引導(dǎo)用戶投資全品類產(chǎn)品，從短期產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到長期產(chǎn)品，同時引導(dǎo)他們邀請身邊的好友。

因為我所在的平臺還有活期產(chǎn)品，對于新用戶熟悉和體驗平臺再適合不過，所以針對新手設(shè)置了一系列的新手成長任務(wù)。用戶如果完成了所有的新手任務(wù)，就證明了他已經(jīng)度過了新手期，開始進(jìn)入成熟期。

為了把用戶的資金從短期轉(zhuǎn)移到定期，我這邊采取的是代金券的形式，引導(dǎo)用戶把資金從短期轉(zhuǎn)移到長期。這個投資的過程也是用戶熟悉平臺的過程，隨著用戶選擇投資投資時長越長的標(biāo)，也就意味著他對平臺的信任感越強。

因為互金產(chǎn)品是一個急需信任的產(chǎn)品，用戶從陌生-熟悉-信任，需要一個很長的過程。一旦用戶開始信任平臺后，他的轉(zhuǎn)移成本是很高的，因為他還要花時間去熟悉別的平臺。

當(dāng)用戶對平臺有很強的信任感后，這時候就需要引導(dǎo)用戶邀請身邊的好友來投資了。最好，最省錢的方式就是口碑的傳播。

上面是我針對邀請好友做了一系列的獎勵活動，給予用戶更強烈的邀請欲望。

4. 沉默期

我判定一個用戶是否為沉默期，主要是用戶所有的定期回款后，選擇提現(xiàn)操作。并且在7天內(nèi)沒有進(jìn)行復(fù)投，我就判定一個用戶開始進(jìn)入了沉默期。

為什么是7天呢？
這個主要還是分析了復(fù)投的用戶和流失用戶之間的時間差，得出了這個數(shù)字。

所以這個階段的運營策略就是促活。首先我先整理出這部分人的名單，安排客服對這部分用戶進(jìn)行回訪，了解他們不再復(fù)投的原因和真實需求。

因為一個投資用戶從投資到不投資這個過程，肯定是有原因的，如果不找出原因那就意味著沒有真正的解決問題，并不是單純的靠送券就能挽留的。

假如用戶是單純說福利力度不夠，那么這部分用戶純屬擼毛而來，那么就沒有留住的必要了。假如是安全問題，那么客服就可以針對用戶心中的疑問，來一一解答，同時我也會給予這部分用戶一定的代金券進(jìn)行回流。

5. 流失期

我判定一個用戶是否為流失期，主要看用戶回款提現(xiàn)后，30天內(nèi)都沒有進(jìn)行復(fù)投。這時的運營策略就是老用戶的召回與節(jié)流了。

這個階段的用戶其實想召回，希望已經(jīng)很渺茫。也沒必要花太多的成本在這部分用戶身上，倒不如節(jié)約成本回饋目前的老用戶。真正應(yīng)該做的是找出用戶流失的原因和預(yù)警，防止接下來有更多的用戶進(jìn)行流失。

關(guān)于用戶生命周期的運營策略就寫到這，歡迎大家一起探討。

下一篇準(zhǔn)備寫一下關(guān)于積分商城的內(nèi)容，前段時間自己也從0到1的在負(fù)責(zé)一個積分商城，順便也捋一捋思路吧！

本文由@鐘業(yè)偉 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自unsplash，基于CC0協(xié)議