在數(shù)字化浪潮的推動下，美容美體行業(yè)正經(jīng)歷著一場深刻的變革。本文通過數(shù)據(jù)分析、客戶精細化運營、門店任務(wù)管理等多個維度，為美業(yè)門店的數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供了清晰的思路和方法。

互聯(lián)網(wǎng)上關(guān)于門店數(shù)字化運營的解決方案和文章很多，但大多都是偏向于零售和餐飲領(lǐng)域的，針對美容美體行業(yè)的門店及會員數(shù)字化運營解決方案卻很少。

我前幾年剛好做過美業(yè)門店的數(shù)字化運營項目，這里簡單談下我的一些粗淺理解。

一、美容美體行業(yè)數(shù)據(jù)

據(jù)美團發(fā)布的《2023年美容美體行業(yè)發(fā)展報告》顯示，2023年全國約有美容美體商戶100萬家，活躍商戶數(shù)同比增長133%。2023年中國美容美體市場規(guī)模預(yù)計為4600億元，相比于2022年增加250億元，增幅為5.75%。

而國海證券報告顯示全國88.9%的生活美容品牌只有1家門店，9%的品牌擁有2~4家門店，2%的品牌擁有5~20 家門店，門店數(shù)超過20家的品牌僅為0.1%。

生活美容行業(yè)流動率較高，據(jù)美團測算，美容美體的開店率保持在25%水平、閉店率保持在20%水平持續(xù)汰換。

互聯(lián)網(wǎng)和流量線上化徹底改變了線下商業(yè)的邏輯，如今臨街已不再是好生意的先決條件，美業(yè)經(jīng)營者們的選址更加多元化、自由化。

報告顯示，38.4%的美容美體商戶門店位于街邊，34.4%的門店在商場內(nèi)，23%的門店位于寫字樓內(nèi)，還有4.2%的門店在居民小區(qū)。

二、為什么要做數(shù)字化運營

消費者在進行美業(yè)消費時更加注重全方位體驗，包括但不限于消費項目直接相關(guān)的環(huán)境、態(tài)度、專業(yè)性和效果方面的體驗。

消費者在環(huán)境方面注重干凈整潔，有設(shè)計感、溫馨、淡雅等主題風(fēng)格是加分項；在態(tài)度方面服務(wù)熱情是核心要素，不推銷、不辦卡是加分項；在專業(yè)性和效果方面，消費者對技師的專業(yè)性和效果的可見性與可對比性有較高的要求。

隨著行業(yè)的逐漸成熟，數(shù)字化運營也開始成了連鎖門店新的競爭力，美業(yè)商家針對門店客戶的精細化運營和差異化運營也逐漸提上日程。

三、客戶精細化運營

不同客戶的需求、特性、喜好是不同的。影響力再大的品牌，也不可能做到一個活動吸引住所有客戶的興趣，然后讓客戶直接參與活動，對門店產(chǎn)生信賴。

因此，在對美業(yè)門店做客戶運營時就要求門店能“區(qū)別對待”，即針對不同的客戶群體制定最有針對性的方案，即對不同需求、不同偏好的客戶，去針對性、多樣化的滿足他們。

比如當(dāng)月有哪些客戶即將要過生日，有哪些客戶30天/60天/90天/180天沒有到店了，有哪些客戶的項目和優(yōu)惠券即將過期了。這些數(shù)據(jù)可以直接呈現(xiàn)出來，讓管理者一目了然，進而更好地進行客勤維護。

四、門店任務(wù)管理

單店或者規(guī)模較小的連鎖門店可以采取如上的方式，但如果門店數(shù)量超30家或者更多的連鎖門店，以上方案就有些局限性了（因為這些門店是可以多點消耗項目或會員卡內(nèi)余額的）。

而且以上方案是比較零散的不成體系的客戶運營策略或思路，并沒有形成系統(tǒng)的體系化的SOP流程。對于自主性較高的門店店長或者店員還好，對于部分比較懶散的員工而言，就有些不太落地了。

我2020年-2022年做過一個項目，該客戶在全國有近1000家門店和2000+的門店員工，就遇到了上述的問題。鑒于此，我們結(jié)合SCRM系統(tǒng)和企業(yè)微信，給客戶提供了門店任務(wù)管理的解決方案。

1. 用戶生命周期拆解

為了方案更落地，我們將客戶的生命周期拆解成了下圖所示的8個節(jié)點，每個節(jié)點都會有對應(yīng)的用戶運營策略和重點，例如新客就需要促進其完成首次產(chǎn)品(例如面膜)或者服務(wù)項目(例如肩頸按摩)的購買。

1. 門店任務(wù)設(shè)計及推送

為了門店員工或相關(guān)部門如客服（后文統(tǒng)稱為員工）能夠更好的做好客戶的運營管理，也為了對員工（特別是門店員工）的工作內(nèi)容進行更好的引導(dǎo)和規(guī)范，我們設(shè)計了一套任務(wù)系統(tǒng)。

任務(wù)系統(tǒng)可以根據(jù)運營和業(yè)務(wù)需要創(chuàng)建對應(yīng)的任務(wù)，然后根據(jù)對應(yīng)的規(guī)則下發(fā)給員工，由員工對該任務(wù)命中的目標(biāo)客戶進行跟進。

如下圖所示，門店員工在企業(yè)微信內(nèi)可以看到今天或者近期自己需要去做哪些任務(wù)，需要去維護哪些客戶，例如有15位新客注冊后未購買，需要引導(dǎo)客戶去購買?；蛘哂?1位客戶的服務(wù)項目即將過期，需要預(yù)約客戶到店來做項目核銷。

整個任務(wù)管理系統(tǒng)會涉及4個業(yè)務(wù)系統(tǒng)，即通過數(shù)據(jù)平臺自動跑出相應(yīng)的數(shù)據(jù)內(nèi)容，然后在SCRM系統(tǒng)內(nèi)完成相應(yīng)的任務(wù)創(chuàng)建和配置管理，接著在任務(wù)中臺做任務(wù)的分發(fā)，門店員工在企業(yè)微信手機端接收并查看/完成任務(wù)即可，如下圖所示。

3. 任務(wù)系統(tǒng)對員工的業(yè)務(wù)價值

開過美業(yè)門店的，特別是連鎖美業(yè)門店的應(yīng)該都會有很深的感觸：店里的員工除了被動的為到店的顧客提供服務(wù)之外，幾乎不會主動的對每天的工作內(nèi)容做規(guī)劃，更不會在店里沒人的時候積極主動的去“找事”干。

即便店長或者總部給門店或者員工設(shè)置了月度績效和考核目標(biāo)之后，大多數(shù)門店員工也不知道怎么去做任務(wù)拆解，怎么去實現(xiàn)業(yè)績目標(biāo)，這個時候任務(wù)系統(tǒng)就有了用武之地。

通過任務(wù)系統(tǒng)，可以讓門店員工清楚工作任務(wù)和目標(biāo)，清楚工作路徑和重點。

1. 工作有目標(biāo)：給員工制定并下發(fā)較為明確清晰的任務(wù)及目標(biāo)，避免員工每天的工作無計劃、無重點、無目標(biāo)、無條理。
2. 自動篩客戶：系統(tǒng)自動篩選出目標(biāo)客戶，無需員工自己制定計劃設(shè)定目標(biāo)查找員工，員工只需要跟進任務(wù)即可。
3. 工作可量化：員工每天跟進/完成任務(wù)的過程和結(jié)果可記錄，可量化。
4. 業(yè)績有保障：任務(wù)場景覆蓋顧客全生命周期，從顧客注冊、購買、轉(zhuǎn)卡、復(fù)購、擴品類和召回等，這些任務(wù)和員工的日常工作內(nèi)容高度重合，完成任務(wù)的同時也完成了相應(yīng)的業(yè)績。
5. 輕松無負擔(dān)：系統(tǒng)集成在企業(yè)微信端，目標(biāo)客戶達標(biāo)后自任務(wù)自動標(biāo)記為完成，不會給員工增加額外的負擔(dān)和操作。

4. 任務(wù)系統(tǒng)對老板的業(yè)務(wù)價值

不管是門店店長，還是經(jīng)營管理層或者老板， 不可能每天隨時呆在店里面盯著每個員工具體怎么開展工作，有的店長和經(jīng)營管理者甚至自己都沒有一套科學(xué)的管理方式，也不知道怎么去做業(yè)績拆解。

有些店長和經(jīng)營管理者可能自己業(yè)務(wù)能力強，但是她們的這些經(jīng)驗，技巧和工作方法，沒辦法形成一套標(biāo)準的SOP流程，無法形成方法論傳授給普通的門店員工，屬于心有余而力不足。

再者，店長和經(jīng)營管理人員也沒有那么多的時間精力去幫助每位門店員工每天去做顧客的統(tǒng)計分析，分層篩選，進而形成任務(wù)下達給員工，這種理念無法實際落地。

任務(wù)管理功能的價值此刻就能凸顯出來，通過此功能，可以提供以下業(yè)務(wù)價值：

1. 管理更輕松：通過制定和下發(fā)任務(wù)，員工每天的任務(wù)和目標(biāo)會更科學(xué)更清晰更緊湊，能有效避免員工漫無目的瞎忙和摸魚現(xiàn)象。
2. 管理更精細：任務(wù)場景涵蓋顧客的全生命周期，從顧客注冊、購買提取、轉(zhuǎn)卡、復(fù)購、擴品類和召回等都可以覆蓋到。能有效避免門店在用戶運營和管理中部分環(huán)節(jié)的缺失，能不重不漏面面俱到。
3. 管理更科學(xué)：員工任務(wù)跟進的過程和結(jié)果都有詳細的記錄，并且可以按照任務(wù)維度、部門維度和時間維度等進行匯總統(tǒng)計，能清晰直觀地查看到哪些任務(wù)完成率更高，哪些完成時間更短。

每個顧客都是有生命周期的。結(jié)合顧客的生命周期階段，給門店員工制定明確的任務(wù)，店長和運營管理人員監(jiān)控追蹤每個任務(wù)的執(zhí)行效果。任務(wù)基本完成的情況下，員工的銷售業(yè)績基本都能達標(biāo)，門店的總體銷售額也能得到大幅提升。

五、任務(wù)管理低配版

對于部分單店以及規(guī)模體量比較小的連鎖門店，其數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施比較薄弱，根本沒有能力或者預(yù)算來部署實施這么一套業(yè)務(wù)系統(tǒng)。但是，這些門店可以借鑒參考本文提供的思路和方法，然后通過其它方式來實現(xiàn)。

比如門店店長通過Excel表格或者飛書之類的多維表格，將門店的顧客劃分到前文所述的8個階段內(nèi)，然后再通過微信的方式將任務(wù)下發(fā)給門店員工，再由門店員工通過電話、微信等方式做客戶的溝通和轉(zhuǎn)化。

員工再將客戶維護的結(jié)果反饋給店長，或者直接填入在線表格(這個真的不難，很多美業(yè)門店的員工都開始年輕化了)。

數(shù)字化并非高高在上遙不可及，做好以上基本功也能收到不錯的效果。