常常有人問(wèn)：SaaS產(chǎn)品的本質(zhì)是什么？其實(shí)，SaaS產(chǎn)品的本質(zhì)是互聯(lián)網(wǎng)，SaaS產(chǎn)品依托互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行高效鏈接，繼而崛起。但每一個(gè)產(chǎn)品的改革與創(chuàng)新都將經(jīng)歷有所突破，SaaS產(chǎn)品要顛覆原有行業(yè)，就必須突破“不可能三角”。作者講述了自己的幾點(diǎn)思考，一起來(lái)看看。

SaaS星球有星友問(wèn)：SaaS產(chǎn)品的本質(zhì)是什么？

我回答道：SaaS產(chǎn)品的本質(zhì)是互聯(lián)網(wǎng)。因?yàn)镾aaS是一次供應(yīng)端的變革，而導(dǎo)致這次變革的核心要素，其實(shí)就是互聯(lián)網(wǎng)。

實(shí)際上，SaaS鼻祖貝尼奧夫創(chuàng)立Salesforce的初衷，就是希望像亞馬遜顛覆零售業(yè)一樣，顛覆傳統(tǒng)B端軟件行業(yè)。

由于互聯(lián)網(wǎng)的存在，人、貨、場(chǎng)均實(shí)現(xiàn)高效鏈接，創(chuàng)業(yè)者得以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)工具大幅度提高效率，從而打破原有產(chǎn)品的服務(wù)邊界，創(chuàng)造新的商業(yè)機(jī)會(huì)。

比如網(wǎng)約車行業(yè)，就是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，大幅度提高了閑散車輛與用車人群的匹配效率，從而顛覆了傳統(tǒng)出租車行業(yè)。

SaaS崛起的本質(zhì)也同樣如此。

傳統(tǒng)B端軟件領(lǐng)域存在太多低效的環(huán)節(jié)。比如昂貴的定制開(kāi)發(fā)、糟糕的用戶體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量，使得傳統(tǒng)軟件事實(shí)上成為少數(shù)大型企業(yè)的專屬服務(wù)。

而隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的崛起，ToB軟件領(lǐng)域終于迎來(lái)了一場(chǎng)革命，其使命就是改變過(guò)去價(jià)格高、體驗(yàn)差、服務(wù)慢的弊病，讓更多中小企業(yè)能夠使用得起高大上的B端軟件，也讓大型企業(yè)可以享受到更好的產(chǎn)品和服務(wù)。

但是在今天，中國(guó)SaaS的發(fā)展并不順利。比如，截止到2022年11月16日，中國(guó)Top級(jí)SaaS公司用友的市值不到900億人民幣，相比之下，美國(guó)Salesforce的市值高達(dá)1600億美元，Oracle的市值則高達(dá)2100億美元。

中美SaaS發(fā)展的巨大落差，首先在于市場(chǎng)環(huán)境的差異——以CRM為例，在美國(guó)更注重銷售的專業(yè)性，通過(guò)CRM的過(guò)程管理可以有效提升銷售業(yè)績(jī)；而在中國(guó)，很多領(lǐng)域更依賴人情銷售。以至于創(chuàng)業(yè)者們開(kāi)玩笑的說(shuō)，中國(guó)做銷售最需要的工具不是CRM，而是茅臺(tái)。

但是，任何一種舶來(lái)品，本來(lái)就需要因地制宜，根據(jù)本地環(huán)境進(jìn)行改良和創(chuàng)新。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，中國(guó)SaaS行業(yè)的表現(xiàn)“不達(dá)預(yù)期”，也是源于我們?nèi)狈潇o的思考，沒(méi)有結(jié)合實(shí)際的內(nèi)外部環(huán)境，就盲目向國(guó)外SaaS公司學(xué)習(xí)，甚至盲目向C端互聯(lián)網(wǎng)學(xué)習(xí)。

01 SaaS公司的敗局

過(guò)去2年融資環(huán)境的向好，催生了很多“To VC”的SaaS公司。

對(duì)于立志遠(yuǎn)大的SaaS公司來(lái)說(shuō)，融資并沒(méi)有錯(cuò)。但是很多SaaS公司拿到錢，并沒(méi)有把資源投入到標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的打磨上，而是追求短平快的增長(zhǎng)方式——比如擴(kuò)充銷售團(tuán)隊(duì)、擴(kuò)大市場(chǎng)投放等——追求快速提升銷售規(guī)模，從而拿到更高的估值和融資。

在理想的資本環(huán)境下，這是一條成功的捷徑——回想2000年的互聯(lián)網(wǎng)泡沫，傳說(shuō)創(chuàng)業(yè)者只要有個(gè)新域名，都能拿到融資——然而任何生意最終都會(huì)回歸本質(zhì)。當(dāng)泡沫破裂，不管拿到過(guò)多少融資，那些“To VC”的創(chuàng)業(yè)企業(yè)，都必然走向破產(chǎn)的命運(yùn)。

除了“To VC”，另一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)則是“低效率”陷阱。

很多SaaS公司看起來(lái)增長(zhǎng)很快，但實(shí)際上是資源驅(qū)動(dòng)的低效率擴(kuò)張。由于邊際成本的居高不下，資金燒出來(lái)的規(guī)模無(wú)法變現(xiàn)為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，反而成為沉重的負(fù)擔(dān)。結(jié)果，量變沒(méi)有導(dǎo)致質(zhì)變，而是導(dǎo)致了崩塌。

根據(jù)我的觀察，優(yōu)秀的SaaS公司都有一個(gè)特征，那就是追求“高效率”。比如，他們?yōu)榱藞?jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化，放棄了很多大項(xiàng)目，雖然在很大程度上影響了銷售規(guī)模，但是卻維持了較高的人效。

我認(rèn)為，他們才真正理解了SaaS行業(yè)與C端互聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì)差異：那就是B端企業(yè)需求的復(fù)雜性，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于C端用戶。

毫無(wú)疑問(wèn)的，“高效率”是SaaS模式成立的前提。那么，“高效率”的核心又是什么呢？

一家SaaS公司的核心流程，無(wú)非是產(chǎn)品、市場(chǎng)、銷售和客戶成功。站在客戶的視角，企業(yè)真正向SaaS公司購(gòu)買的，其實(shí)是通過(guò)“使用產(chǎn)品”解決業(yè)務(wù)問(wèn)題，從而獲得商業(yè)成功。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品和客戶成功真正為客戶創(chuàng)造了價(jià)值，是“高效率”的核心。

這也是為什么，SaaS公司往往首先關(guān)注續(xù)費(fèi)率，其次才關(guān)注新客收入的原因。因?yàn)槔m(xù)費(fèi)率更能反映SaaS產(chǎn)品和服務(wù)給客戶創(chuàng)造價(jià)值的能力。

與此同時(shí)，產(chǎn)品與客戶成功又是互補(bǔ)的關(guān)系。好的產(chǎn)品，能很大程度上降低客戶成功部門的工作難度，提高客戶成功部門的效率。而不好的產(chǎn)品，在給客戶成功部門增加負(fù)擔(dān)的同時(shí)，也會(huì)無(wú)法避免的損害客戶價(jià)值。

因此，產(chǎn)品是SaaS“高效率”的第一核心。甚至可以說(shuō)：沒(méi)有“高效率的產(chǎn)品”，就不可能有“高效率的服務(wù)”和“高效率的營(yíng)銷”。

02 不可能三角

不管中國(guó)SaaS行業(yè)發(fā)展如何，傳統(tǒng)B端軟件模式都是沒(méi)有前途的。

在小米手機(jī)發(fā)布之前，中國(guó)并不缺便宜但質(zhì)量低劣的山寨手機(jī)，也不缺高質(zhì)量但價(jià)格昂貴的高端手機(jī)。但小米獨(dú)樹(shù)一幟，推出了質(zhì)量秒殺山寨機(jī)，同時(shí)價(jià)格又是高端手機(jī)幾分之一的高性價(jià)比產(chǎn)品，結(jié)果一炮而紅。

中國(guó)B端軟件領(lǐng)域面臨的情況其實(shí)是一樣的。企業(yè)真正需要的，其實(shí)是質(zhì)量既高、價(jià)格又便宜的SaaS產(chǎn)品。

然而，就像雷軍說(shuō)的一樣：既要質(zhì)量高，又要價(jià)格低，還要有利潤(rùn)。這就是一個(gè)“不可能三角”。

毫無(wú)疑問(wèn)，這是一條非常艱難的路。但是，只有堅(jiān)持走這樣“難而正確的路”，才是中國(guó)SaaS突破的捷徑。

03 突破“不可能三角”

B端和C端的商業(yè)邏輯，存在非常大的差異。

比如，不管是京東還是淘寶，他們售賣大部分實(shí)物商品的技術(shù)和流程，都是高度類似的。

這就讓他們有機(jī)會(huì)通過(guò)快速擴(kuò)充品類，以分?jǐn)傹嫶蟮幕A(chǔ)設(shè)施成本比如平臺(tái)研發(fā)成本、線下倉(cāng)庫(kù)成本等，從而做到在“高質(zhì)量和低價(jià)格”的基礎(chǔ)上，仍能夠?qū)崿F(xiàn)整體的盈利。

這是一種“廣撒網(wǎng)”式的商業(yè)模式，它的前提是標(biāo)準(zhǔn)化需求，輕量化服務(wù)。

但是B端不一樣。

比如，同樣是SaaS產(chǎn)品，房地產(chǎn)行業(yè)客戶的需求，與快消品行業(yè)客戶的需求，就存在很大的差異。實(shí)際上，即便是在同一個(gè)行業(yè)，不同企業(yè)由于內(nèi)外部環(huán)境的不同，對(duì)于管理軟件的需求也存在非常明顯的差異。

也就是說(shuō)，在B端領(lǐng)域，根本可能采取C端一樣的“廣撒網(wǎng)”模式。因?yàn)锽端領(lǐng)域的特征就是：個(gè)性化需求，重量化服務(wù)。

那么，SaaS公司如何才能突破“不可能三角”呢？

既然不能“廣撒網(wǎng)”，就只能“深打井”；既然無(wú)法通過(guò)多品類進(jìn)行成本的高度分?jǐn)?，就可以通過(guò)在垂直領(lǐng)域的滲透，通過(guò)能力和資源的復(fù)用，實(shí)現(xiàn)效率的提升。

比如，快消品領(lǐng)域的SaaS公司，可以向從ERP領(lǐng)域向營(yíng)銷、費(fèi)控、物流等領(lǐng)域擴(kuò)展。由于具備行業(yè)Know How的能力，同時(shí)也具備SaaS產(chǎn)品的成功經(jīng)驗(yàn)，這種同領(lǐng)域的擴(kuò)展，無(wú)疑可以給客戶提供更有針對(duì)性的服務(wù)，SaaS公司的風(fēng)險(xiǎn)也相對(duì)可控。

最重要的是，同領(lǐng)域的擴(kuò)展，SaaS公司的大部分資源和能力都是可以復(fù)用的。比如可以向現(xiàn)有客戶交叉銷售，產(chǎn)品架構(gòu)、客戶成功團(tuán)隊(duì)也都可以復(fù)用。這樣，SaaS公司就有機(jī)會(huì)在一個(gè)細(xì)分領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)“高效率”：在提供高質(zhì)量服務(wù)的同時(shí)，也保持成本的可控性。

04 SaaS產(chǎn)品的質(zhì)量觀

如果我們用一句話總結(jié)SaaS公司突破“不可能三角”的途徑，那就是：質(zhì)量是前提，滲透是手段，成本是結(jié)果。

那么，什么是SaaS產(chǎn)品的質(zhì)量呢？

從狹義的定義來(lái)說(shuō)，質(zhì)量往往是指產(chǎn)品的可用性和穩(wěn)定性，即我們常說(shuō)的經(jīng)久耐用。

但是，隨著時(shí)代的進(jìn)步，客戶對(duì)質(zhì)量的要求也隨之發(fā)生了變化，不僅僅要求“可用”，還要求“好用”，甚至“好看”。具體如下：

1. 可用

SaaS產(chǎn)品的“可用”主要包含兩點(diǎn)，其一是解決痛點(diǎn)。

SaaS產(chǎn)品和游戲、書籍等產(chǎn)品不同，企業(yè)購(gòu)買和使用它，需要付出高昂的成本。這些成本除了購(gòu)買產(chǎn)品的成本，還包括培訓(xùn)、上線使用的人工費(fèi)用。

因此，SaaS產(chǎn)品必須解決企業(yè)的一個(gè)明顯的痛點(diǎn)，才能體現(xiàn)出它的功能性價(jià)值。

“可用”的第二點(diǎn)是必須實(shí)現(xiàn)場(chǎng)景閉環(huán)。

與C端場(chǎng)景的碎片化不同，B端場(chǎng)景體現(xiàn)出嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪壿嬓院土鞒绦浴１热?，銷售訂單提交后，還要完成發(fā)貨與收款，整個(gè)銷售業(yè)務(wù)才算基本完成。如果SaaS產(chǎn)品只支持銷售訂單管理，不支持發(fā)貨與收款管理——雖然只是缺失了一個(gè)小環(huán)節(jié)——但是對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品的可用性就會(huì)大打折扣。

做到以上2點(diǎn)，SaaS產(chǎn)品才算具備了基本的質(zhì)量條件。

當(dāng)然，除了“解決痛點(diǎn)”和“場(chǎng)景閉環(huán)”，SaaS產(chǎn)品的可用性還包括系統(tǒng)穩(wěn)定、無(wú)故障運(yùn)行等一般性要求。這里就不再敷述。

2. 好用

如果只是做到了“可用”，那么和傳統(tǒng)B端軟件相比，并不會(huì)有明顯優(yōu)勢(shì)。SaaS產(chǎn)品要做到顛覆行業(yè)，就必須有更高的質(zhì)量要求，即：好用。

這一點(diǎn)也是很多SaaS創(chuàng)業(yè)者的誤解，他們?nèi)匀挥脗鹘y(tǒng)的眼光看待B端軟件，在他們心目中：為了實(shí)現(xiàn)“可用”，可以適當(dāng)?shù)姆艞墶昂糜谩薄?/p>

然而，這樣傳統(tǒng)的“質(zhì)量意識(shí)”，是很難在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代立足的。這樣的公司，往往都會(huì)面臨比較嚴(yán)重的用戶體驗(yàn)問(wèn)題。

SaaS產(chǎn)品的“好用”也主要包含兩點(diǎn)：

1）免培訓(xùn)

對(duì)于大部分SaaS產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，免培訓(xùn)是一項(xiàng)非常核心的競(jìng)爭(zhēng)力。

曾經(jīng)我負(fù)責(zé)的SaaS產(chǎn)品，客戶的員工大多數(shù)為初中文化水平，但是他們只需要經(jīng)過(guò)十幾分鐘的簡(jiǎn)單培訓(xùn)，就可以在SaaS產(chǎn)品的幫助下，正常完成業(yè)務(wù)。

實(shí)現(xiàn)“免培訓(xùn)”的關(guān)鍵，就是要有“小白意識(shí)”。即假設(shè)一個(gè)小白在使用我們的軟件，他能不能獨(dú)立、順暢的完成整個(gè)流程。

曾經(jīng)一位產(chǎn)品經(jīng)理在設(shè)計(jì)頁(yè)面名稱時(shí)，使用了一個(gè)非常生僻的詞。倒不是他故意的，而是這個(gè)頁(yè)面的邏輯非常復(fù)雜，產(chǎn)品經(jīng)理暫時(shí)沒(méi)找到簡(jiǎn)單、易懂的詞匯來(lái)描述。于是他在頁(yè)面名稱旁邊增加了一個(gè)問(wèn)號(hào)，點(diǎn)擊問(wèn)號(hào)則是一段對(duì)這個(gè)頁(yè)面邏輯的解釋。

但是我深知，使用生僻詞肯定會(huì)加大用戶使用系統(tǒng)的難度，于是我要求他必須找到一個(gè)簡(jiǎn)單易懂的詞來(lái)描述這個(gè)頁(yè)面。后來(lái)這位產(chǎn)品經(jīng)理在重新梳理頁(yè)面的邏輯后，用一個(gè)非常直白、通俗的詞來(lái)描述了這個(gè)頁(yè)面。系統(tǒng)上線后，雖然這個(gè)頁(yè)面邏輯很復(fù)雜，但用戶從來(lái)沒(méi)有錯(cuò)誤理解和操作過(guò)。

相比之下，有些國(guó)際品牌的B端產(chǎn)品，即便是安排專人到現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，員工在實(shí)際使用的過(guò)程中仍然會(huì)遇到種種困惑。

這樣的B端產(chǎn)品，對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)項(xiàng)目的推廣，不但起不到促進(jìn)作用，反而會(huì)拖企業(yè)的后腿。難怪當(dāng)初有一家大客戶的全國(guó)總監(jiān)，專門出差到我們公司，懇請(qǐng)我們盡快開(kāi)發(fā)出滿足行業(yè)需求的SaaS軟件，以替換他們已投入數(shù)百萬(wàn)的國(guó)際B端軟件。

2）高效率

效率是企業(yè)的生命。SaaS軟件往往需要支撐員工高頻、重復(fù)的工作，因此SaaS軟件的操作效率就非常關(guān)鍵。

我負(fù)責(zé)產(chǎn)品工作的時(shí)候，時(shí)常反問(wèn)團(tuán)隊(duì)的產(chǎn)品經(jīng)理：如果這個(gè)功能是高頻操作，我們是否已經(jīng)做到“每一個(gè)按鈕、每一個(gè)點(diǎn)擊都是必不可少的”。因?yàn)槊慷嘁粋€(gè)按鈕，每多一個(gè)點(diǎn)擊，對(duì)用戶來(lái)說(shuō)都是沒(méi)有意義的浪費(fèi)。一次操作的浪費(fèi)很少，但是一天積累下來(lái)浪費(fèi)就多了。如果整個(gè)企業(yè)、乃至上萬(wàn)家企業(yè)都因此而浪費(fèi)，那么積累起來(lái)就是很可觀的損失。

“高效率”最大的難點(diǎn)是和“免培訓(xùn)”的沖突。

多操作一步，往往就更容易理解，但是效率可能就變低了。反之，頁(yè)面和步驟縮減了，但是理解起來(lái)可能就更困難。

關(guān)于這方面的矛盾，我的整體原則是：“免培訓(xùn)”優(yōu)先，在高頻操作的頁(yè)面則必須“免培訓(xùn)”與“高效率”兼顧。理由很簡(jiǎn)單，能不能理解頁(yè)面是“0和60分的問(wèn)題”，而能不能高效操作則是“60分與100分的問(wèn)題”。

但是，在高頻操作頁(yè)面，如果步驟過(guò)于繁瑣，對(duì)于用戶會(huì)產(chǎn)生很大的負(fù)擔(dān)，因此必須兼顧“免培訓(xùn)”與“高效率”。

3. 好看

目前，很多SaaS產(chǎn)品在“好用”的層面仍然存在很多問(wèn)題。但并不代表著我們可以完全忽略掉“好看”。

如果一個(gè)SaaS頁(yè)面雜亂無(wú)章，且顏色丑陋，那么也會(huì)影響到用戶使用的效率。

很多創(chuàng)業(yè)者認(rèn)為，SaaS產(chǎn)品的功能、體驗(yàn)都還沒(méi)做好，就不要去追求視覺(jué)的美觀了。但實(shí)際上，適當(dāng)?shù)脑谝曈X(jué)效果上投入，并不會(huì)增加很多成本，反而可以簡(jiǎn)化SaaS公司的工作。

比如，在SaaS產(chǎn)品的“一致性”和“簡(jiǎn)潔性”方面，我們完全可以制定一套組件規(guī)范。不但產(chǎn)品經(jīng)理在設(shè)計(jì)產(chǎn)品的時(shí)候要遵循這套規(guī)范，UI設(shè)計(jì)師、前端工程師在交付產(chǎn)品頁(yè)面時(shí)，也要遵循這套規(guī)范。

這樣，我們就可以用很低的成本，實(shí)現(xiàn)SaaS產(chǎn)品整體程度上的“好看”。

講完“可用”、“好用”和“好看”，我還需要強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，那就是三者并非嚴(yán)格的先后關(guān)系，而是存一定的依存關(guān)系。

比如，如果“好用”沒(méi)有做好，即便產(chǎn)品能夠滿足業(yè)務(wù)需求，但是由于存在使用障礙，也會(huì)影響產(chǎn)品的上線和推廣。前面提到的國(guó)際B端軟件，就是活生生的例子。

05 總結(jié)

SaaS產(chǎn)品要顛覆原有行業(yè)，就必須突破“不可能三角”。即在提供高質(zhì)量、低價(jià)格的前提下，還能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的盈利。

而要實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，第一，我們要摒棄過(guò)去單純追求規(guī)模的思路。

第二則必須聚焦，通過(guò)“打深井”的方式，提高資源與能力的復(fù)用率。

第三則是要有正確的質(zhì)量觀，否則不但會(huì)降低客戶的使用價(jià)值，還會(huì)增加我們的服務(wù)成本，從而陷入“低效率”的增長(zhǎng)陷阱。