編輯導(dǎo)語：2021年，我們處于一個巨大的時代旋渦中，加班少不了，不加班更加恐慌，總怕公司倒閉了。關(guān)于這個時代的旋渦會走向何方，我們誰也不清楚。本文就這個時代的機(jī)遇和變化，分享了自己的幾點(diǎn)思考，希望能夠和大家一起探討，共同進(jìn)步。

2021年，相信大家在各自的企業(yè)都不會太舒服，加班應(yīng)該不會少，不加班的更恐慌，害怕公司快倒閉了。

我們似乎處于一個巨大的時代旋渦里，這個旋渦到底將會走向何方，我們都很迷茫 。

關(guān)于這個時代的機(jī)遇和變化，今天我來分享自己的一點(diǎn)觀察和思考，拋磚引玉，歡迎大家來和我一起探討。

機(jī)制是如何形成的？公司機(jī)制是在發(fā)展過程中，一系列利益關(guān)系融合和妥協(xié)的結(jié)果。每個人公司的時間線不同，創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)氣質(zhì)不同，所以機(jī)制必然不同。人心如何形成？人心受整個社會文化和風(fēng)氣的影響。

我曾經(jīng)在多個場合談過 ，在過去的10年里，互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)的企業(yè)都處在發(fā)展期 。一個發(fā)展期的團(tuán)隊(duì)，追求的核心價(jià)值是快速增長。在這個情況下，沒那么關(guān)注產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，只有很小一部分團(tuán)隊(duì)提前到了成熟期才去關(guān)注這些，其他的企業(yè)只在乎增長和擴(kuò)張。

在成長期，對外我們最關(guān)注的是產(chǎn)品如何贏得競爭力，對內(nèi)的機(jī)制則是要全力配合產(chǎn)品的研發(fā)和設(shè)計(jì)。所以當(dāng)前，我們大多數(shù)機(jī)制是針對“市場發(fā)展期”的，一條“快速”生產(chǎn)的流水線作業(yè)形態(tài)。

這頗有包豪斯時代開啟的工業(yè)時代量產(chǎn)產(chǎn)品的特點(diǎn)。這個機(jī)制是發(fā)展期的一系列利益融合和妥協(xié)的結(jié)果。其中包含企業(yè)的人才培養(yǎng)體系、營銷體系、管理體系、產(chǎn)品質(zhì)量體系等，通通都是適合快速生產(chǎn)和拓展這個企業(yè)戰(zhàn)略的。

再來看人心。這里說的人心，我們可以理解為用戶的需求。用戶的需求，反映了整個市場吸引力的變化。課上我們提過，主要受文化、機(jī)制、技術(shù)的影響，當(dāng)然這幾個因素要產(chǎn)生影響是需要配合一定的條件的。

過去十年整個社會統(tǒng)一的趨勢是，科技的發(fā)展讓我們變得越來越個性。這是因?yàn)樾畔鞑サ呢S富很容易形成長尾效應(yīng)， 每個人都愿意根據(jù)自己的個性去選擇產(chǎn)品。這里你可以理解為正是因?yàn)橛脩粼絹碓絺€性，所以我們必須 以“用戶為中心”進(jìn)行設(shè)計(jì)。聽到這句話可能互聯(lián)網(wǎng)人會感到好奇，用戶為中心不是早已被接受的概念嗎？

事實(shí)并非如此！我這兩年走訪了很多企業(yè)，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)企業(yè)都沒做到?；蛘邷?zhǔn)確的說，在這些企業(yè)里，用戶為中心只是一小部分人的心理和行為。整個的企業(yè)機(jī)制和文化根本不是以用戶為中心建立的。

那么，整個企業(yè)為什么在文化或者機(jī)制里沒有做到用戶為中心呢？就是我剛說的問題，因?yàn)榻?jīng)濟(jì)體的在發(fā)展期時，更多追求效能比，而不是用戶為中心。往往企業(yè)購買一個技術(shù)，希望利益最大化，而不是只關(guān)心用戶到底要什么。所以用戶為中心，成為個別人 、個別團(tuán)隊(duì)的行為。

企業(yè)的機(jī)制一定是和利益群體的分配有關(guān)的，而利益群體一定會選擇和整個經(jīng)濟(jì)發(fā)展最融洽的方式。就像晚清政府，雖然皇帝帶頭剪辮子，但是在機(jī)制里還是晚晴政府。

由前面的分析可以看到的機(jī)遇是，這幾年，步入成熟期市場的企業(yè)，讓自身的機(jī)制更符合人心是當(dāng)下任務(wù)的重點(diǎn)。不然很可能大家忙忙碌碌，但是收效甚微。記得稻盛和夫先生有一句話：敬天愛人。敬天是尊重規(guī)律，外部市場環(huán)境變了，我們就要調(diào)整。愛人，是同時愛你的用戶和員工。

給企業(yè)一句話：時刻洞察外在變化，讓機(jī)制、戰(zhàn)略和文化更加契合。別讓改革只停留在口號上，而應(yīng)該在機(jī)制上落實(shí)下去。

我特別推薦服務(wù)設(shè)計(jì)這個學(xué)科的一個原因在于 ，它特別符合我們產(chǎn)品的視角。 我們基于這個學(xué)科的發(fā)展，擺脫孤島的視角，以一個更全面的視角看待世界，獲得一個更加準(zhǔn)確的認(rèn)識。

假如你的視線希望看到外在的表現(xiàn)，而不去關(guān)注它的系統(tǒng)，那么你一定會被光怪陸離的世界吞噬。因?yàn)楸憩F(xiàn)層都是你看不清、道不明的因果關(guān)系。就像看無源之水 ，搞不清它何時噴涌，也不理解它何時枯竭。

一個人對于自己所在的世界 ，如果沒有足夠的知識和寬泛的視角 ，他很容易缺乏安全感。因?yàn)檫@個世界上發(fā)生的一切，他都沒法看到因果關(guān)系 。

這多么像我們今天的面對的困境：設(shè)計(jì)師的視角被某些看不到的東西阻礙，沒有看到設(shè)計(jì)的上游，形成了無源之水，最后淪為表達(dá)外在的工具 。話語權(quán)低、影響力低，甚至看起來變成了一個無法沉淀、充滿浮躁的職業(yè)。它本來是樣子應(yīng)該是：解決問題，讓無序變得有序，這應(yīng)該是一門精深的學(xué)問。

服務(wù)設(shè)計(jì)的優(yōu)勢在于，他清晰地描述了過去我們解決問題的痛苦。即告訴你表現(xiàn)，也告訴你系統(tǒng)， 二者結(jié)合是你快速找到問題的關(guān)鍵。

就像這個冰山、外在表現(xiàn)總會第一時間被用戶感知，但是真正決定勝負(fù)是內(nèi)在的系統(tǒng)。我們將設(shè)計(jì)的視角分成表現(xiàn)層（前臺）、組織層（中臺）和戰(zhàn)略層（后臺）。

一個優(yōu)秀的服務(wù)、來自這三個層面的完美契合。就像一部電影的成功 ，往往觀看的大眾關(guān)注優(yōu)秀的導(dǎo)演或者優(yōu)秀的演員。這是不夠的：導(dǎo)演團(tuán)隊(duì)、編劇團(tuán)隊(duì)、整個演員體系的關(guān)系 、公司的支持力度和組織合理性、投資方的利益博弈等，這些共同的因素決定了一部電影的成敗。

一個好的產(chǎn)品 、一個好的服務(wù)同樣如此。

比如其他社交產(chǎn)品和微信對比 ，就當(dāng)年米聊來說，在表現(xiàn)層里其實(shí)差異并不大 。但是戰(zhàn)略層里，服務(wù)器和技術(shù)積累根本無法比擬。

同樣很多其他社交產(chǎn)品比如 clubhouse、ZEPETO、發(fā)展到一個規(guī)模都因?yàn)榧夹g(shù)和服務(wù)器資源的缺失無法繼續(xù)，并且在中臺組織層中，一個十多年積累的社交團(tuán)隊(duì)形成的社交產(chǎn)品敏感度、企業(yè)文化、組織體系，都不是一個剛成立的團(tuán)隊(duì)可以比擬的。

它沉淀下來優(yōu)秀的系統(tǒng)都能讓它更少犯錯誤。例如一個XX idea ，對于一個積累時間很長的團(tuán)隊(duì)，可以憑借良好的沉淀和團(tuán)隊(duì)制度快速判斷這是一個風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，而一個年輕的團(tuán)隊(duì)因?yàn)槿狈@些往往會覺得這是一個機(jī)會點(diǎn)。

這就是只看到表現(xiàn)層和看到系統(tǒng)層的區(qū)別。

去年疫情，釘釘?shù)纳缃划a(chǎn)品被網(wǎng)上大量吐槽 ，同樣的人才，同樣的產(chǎn)品如果放在騰訊的工作體系下絕對不會犯如此多匪夷所思的錯誤，這就是系統(tǒng)帶來的優(yōu)點(diǎn)。

一句話總結(jié) ：表現(xiàn)層只是冰山可視部分，真正決定勝負(fù)是前臺、中臺和后臺的齊頭并進(jìn)。

結(jié)尾小故事，曾經(jīng)有人給微信提議 ，微信每個人一個月收1元，那么一年就120億收入，何樂而不為呢？為什么不能這么做？你相不相信很多人看到這個idea ，都覺得微信應(yīng)該這么做。而微信的人知道一旦這么做，會危機(jī)到整個騰訊的生命體系。

“往往一個小問題的背后，可能是一個決策系統(tǒng)的問題“

比如左側(cè)是華為關(guān)于秒表的設(shè)計(jì)，右側(cè)是蘋果關(guān)于秒表的設(shè)計(jì)。從今天信息為王的設(shè)計(jì)理念來看，無疑是蘋果的使用效果更佳。蘋果的按鈕使用和信息展示空間更大，符合費(fèi)茨定律，用戶體驗(yàn)更好。

表面上看起來，這只是一個小問題。但是如果深入思考你會發(fā)現(xiàn)，這可能在華為整個團(tuán)隊(duì)并沒有形成共識，沒有把信息為王的方法變成自己當(dāng)前的設(shè)計(jì)基因，依然不少設(shè)計(jì)高層人員關(guān)注是無效的裝飾。

微信團(tuán)隊(duì)的設(shè)計(jì)也遇到過類似的問題 ，做一個交通相關(guān)的指示，到底用大家能識別的交通色藍(lán)色，還是用微信品牌色綠色？相信這個在一些團(tuán)隊(duì)里都能形成爭論，但是微信思考這個問題都是因?yàn)槲⑿诺钠放圃O(shè)計(jì)DNA：一切以不干擾用戶為中心。

所以微信果斷選擇藍(lán)色作為這個項(xiàng)目的顏色。這背后是微信團(tuán)隊(duì)的文化和組織結(jié)構(gòu)帶來的。所以也不難理解微信的分割線越做越淺色以及在某些應(yīng)該競價(jià)排名收費(fèi)的區(qū)域，建議公平精神的原因。

“這世界上的一些問題，背后都有深刻的洞察?！?/strong>