編輯導(dǎo)語：在上一篇文行中作者講到了服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型（四）：服務(wù)商業(yè)模式和服務(wù)滿意度的矛盾，本文作者從用戶服務(wù)體驗的角度出發(fā)，提出如何換個思路提升用戶滿意度，我們一起來看一下。

在《營銷和服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型 CRM3.0時代的來臨》的“服務(wù)商業(yè)模式和服務(wù)滿意度的矛盾”一節(jié)中，筆者介紹的是服務(wù)提供方，也即是廠商由于服務(wù)商業(yè)模式設(shè)計的問題；致使網(wǎng)點和服務(wù)人員的訴求與廠商和用戶的訴求產(chǎn)生矛盾，致使廠商提升用戶滿意度的努力南轅北轍，走錯方面。

本篇文章從用戶服務(wù)體驗的角度，提出如何來換個思路提升用戶滿意度。

大部分廠商都認(rèn)為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定義的越高，用戶滿意度也越高——其實這是一個誤區(qū)。

用戶要的是好的服務(wù)體驗，要的是效果；而不是文字上和宣傳上的高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

“洼則盈，敝則新，少則得，多則惑”說明的就是這個道理；你服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定的低些，就容易滿足，而且經(jīng)常創(chuàng)造用戶驚喜；你服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定的少些，就越容易聚焦，越容易做得更加完善。

下面讓我們看看服務(wù)滿意度由什么決定的：

用戶滿意度示例

如上圖所示，用戶對服務(wù)的實際滿意度來源于用戶差距，就是用戶期望的服務(wù)與感知到的服務(wù)的差距；而絕大多數(shù)企業(yè)在制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時是根據(jù)企業(yè)差距，即企業(yè)對用戶期望的感知與目前用戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的差距。

因為企業(yè)高層站在比用戶高很多的視野上，所以他們往往大幅度高估“對用戶期望的感知”，制定很高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；但本身能力和資源又跟不上，這些標(biāo)準(zhǔn)又無法很好滿足，從而引起大量的用戶投訴。

管理服務(wù)滿意度五步法

如上圖所示，通過五個步驟，我們可以更合理更有回報地管理用戶滿意度。

這五個步驟分別為：

• 合理制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；
• 適當(dāng)降低用戶期望值；
• 提升用戶忍受閥值和適當(dāng)用戶創(chuàng)感動；
• 理性解決投訴；
• 全面監(jiān)控突發(fā)事件。

一、合理制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

在制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時一定要量力而行，不需要總和別人比，一定要做最好的自己。

筆者建議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的高度是企業(yè)能達(dá)到的，而且還有10%余力的，這部分多余的資源可以用來創(chuàng)造用戶感動。

反之，如果企業(yè)制定了超出自己能力的標(biāo)準(zhǔn)，只能滿足90%的用戶，那10%的用戶就會不滿意；那企業(yè)還不如降低標(biāo)準(zhǔn)，滿足100%用戶，并且投入資源給其中10%用戶提供增值服務(wù)，給他們創(chuàng)造驚喜，讓他們感激企業(yè)。

一句話，我們在制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時一定要有定力；要是標(biāo)準(zhǔn)高于當(dāng)前企業(yè)能力，要么投入更多資源，要么放棄；因此我們在制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)前，要進(jìn)行一個系統(tǒng)和全面的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與資源匹配分析。

二、適當(dāng)降低用戶期望值

企業(yè)在對外宣傳服務(wù)時，最好不要為了市場效果而夸大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如果把用戶期望值和胃口都吊了起來，你又達(dá)不到，那市場反饋將是災(zāi)難性的。

零延誤，百分之百用戶滿意之類的宣傳最好被具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和用戶權(quán)益宣傳所替代；用戶享受的服務(wù)與用戶支付的費(fèi)用成正比，這是商業(yè)規(guī)律。

我們不需要對奧拓的用戶承諾大奔的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；承諾了，要么用戶支付不起費(fèi)用，要么企業(yè)承擔(dān)不了成本。

三、提升用戶忍受閥值和適當(dāng)用戶創(chuàng)感動

中國是一個人情社會，碰到不盡如人意的服務(wù)，用戶對熟人的忍受閥值要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于陌生人。

所以我們一定要想方法建立服務(wù)人員與用戶之間的管家關(guān)系，一旦用戶碰到不滿意的服務(wù)，用戶首先想到的是找管家解決，而不是找其他渠道投訴。

這方面的內(nèi)容筆者在《服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型：引C端用戶之水澆灌B端企業(yè)之萬物》中“步驟1：去中心化、運(yùn)營服務(wù)人員個體品牌”做了介紹。

筆者之前介紹過，我們建立的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要留10%的余地。

這部分資源可以直接給一線服務(wù)人員自主調(diào)動，可以用來為用戶創(chuàng)造感動，也可以用來處理用戶抱怨。

如果服務(wù)人員有現(xiàn)場處置權(quán)，那么現(xiàn)場1元錢起到的效果，事后100元也未必能彌補(bǔ)——好事要盡早提供，壞事要盡快解決。

四、理性解決投訴

對待投訴一定要理性，投訴不是什么洪水猛獸，就像人吃五谷雜糧哪能不生病一樣，是一種正常現(xiàn)象。

投訴要關(guān)注2點：

• 投訴數(shù)量是否在合理的比例范圍內(nèi)，不要把過多的精力放在一兩件投訴上，而是要關(guān)注整體服務(wù)質(zhì)量；
• 一定要區(qū)分投訴是否是惡意投訴，要有標(biāo)準(zhǔn)和原則，要區(qū)別對待。

該堅持原則的一定要堅持原則，處理也要盡可能一次到位，否則就是變相鼓勵更多的人參與投訴。

五、全面監(jiān)控突發(fā)事件

服務(wù)中非常容易出現(xiàn)突發(fā)事件，往往容易被1，2個事件的負(fù)面影響，打亂整個轉(zhuǎn)型和提升的進(jìn)程。

尤其在移動互聯(lián)的今天，任何一點火星就可能很快在媒體上引起一場大的災(zāi)難。

筆者建議，大的企業(yè)最好有1個相應(yīng)的輿情管理團(tuán)隊，在這方面投入一些錢，對突發(fā)事件迅速反應(yīng)，快速消毒；就像給企業(yè)買保險一樣，這筆錢是值得投入的。

總結(jié)：筆者介紹了企業(yè)想通過提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來提升用戶滿意度的一個誤區(qū)。

此外筆者介紹了通過五個步驟，我們可以更合理更有回報地管理用戶滿意度。

這五個步驟分別為：

• 合理制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；
• 適當(dāng)降低用戶期望值；
• 提升用戶忍受閥值和適當(dāng)用戶創(chuàng)感動；
• 理性解決投訴；
• 全面監(jiān)控突發(fā)事件。

作者：楊峻?，F(xiàn)任微軟資深數(shù)字化轉(zhuǎn)型專家。曾任海爾全球服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型和信息化建設(shè)總負(fù)責(zé)人（主導(dǎo)了海爾10年來最大規(guī)模的服務(wù)再造項目 – HCC），IBM GBS 客戶關(guān)系管理數(shù)字化創(chuàng)新解決方案中國區(qū)總負(fù)責(zé)人。

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