手機(jī)銀行作為銀行主要數(shù)字化渠道，能夠有效的將用戶線下需求替換為線上，規(guī)避人流密集所帶來(lái)的傳播風(fēng)險(xiǎn)，成為金融方面重要的“戰(zhàn)疫”陣地之一。

為抗擊新型冠狀病毒感染肺炎疫情，商業(yè)銀行不斷強(qiáng)化金融支持，保障民生和支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定發(fā)展。手機(jī)銀行作為銀行主要數(shù)字化渠道，能夠有效的將用戶線下需求替換為線上，規(guī)避人流密集所帶來(lái)的傳播風(fēng)險(xiǎn)，成為金融方面重要的“戰(zhàn)疫”陣地之一。各行手機(jī)銀行在保障線上金融服務(wù)能力的同時(shí)，及時(shí)上線創(chuàng)新“戰(zhàn)疫”金融服務(wù)措施助力疫情防護(hù)。

一是開(kāi)通綠色捐款通道及疫情服務(wù)。資金流轉(zhuǎn)是線下物資的保障基礎(chǔ)，銀行于首頁(yè)設(shè)立捐款綠色通道，支持個(gè)人第一時(shí)間向疫區(qū)捐款,且免收手續(xù)費(fèi)；同時(shí)場(chǎng)景對(duì)接上，引入微醫(yī)、平安好醫(yī)生等線上問(wèn)診平臺(tái)，為用戶提供疫情實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)、同行人查找、在線義診等服務(wù)，對(duì)于用戶對(duì)疫情實(shí)時(shí)關(guān)注及診斷需求是較好的補(bǔ)充。

二是“戰(zhàn)疫”金融創(chuàng)新提供金融支持。疫情導(dǎo)致用戶的工作生活節(jié)奏減緩甚至?xí)和?，但個(gè)人保障、資產(chǎn)管理等需求不能中斷，銀行創(chuàng)新推出“戰(zhàn)疫”專屬個(gè)人信貸、理財(cái)、保險(xiǎn)等金融服務(wù)尤為必要。

在信貸方面，面向個(gè)人提高審批效率同時(shí)設(shè)定利率優(yōu)惠；在資管服務(wù)方面，發(fā)行醫(yī)師、軍人等客群專享理財(cái)產(chǎn)品，以及“戰(zhàn)疫”專屬理財(cái)產(chǎn)品，將理財(cái)所募集的資金投向于戰(zhàn)疫相關(guān)領(lǐng)域；在保險(xiǎn)服務(wù)方面，上線抗擊“新冠”保險(xiǎn)，及醫(yī)護(hù)人員專屬保險(xiǎn)，為一線英雄提供更多保障。商業(yè)銀行在疫情期間多方面的舉措，并非單點(diǎn)輸出，而是對(duì)全產(chǎn)業(yè)的助力。

以工行手機(jī)銀行為例，其擁有龐大的客群基數(shù)，據(jù)易觀千帆數(shù)據(jù)顯示，2019年12月工行手機(jī)銀行活躍用戶規(guī)模高達(dá)7090.1萬(wàn)戶，金融服務(wù)與多舉措疫情防控保障動(dòng)作并行，促進(jìn)用戶無(wú)接觸式業(yè)務(wù)辦理同時(shí)，給與用戶專屬服務(wù)與信心，勢(shì)必具有極大的社會(huì)效能。

2019年1月-12月中國(guó)工商銀行APP活躍用戶規(guī)模及同比增幅：

上線疫情專屬服務(wù)，全力支持疫情防控工作

為做好疫情防控各項(xiàng)金融服務(wù)保障，工行手機(jī)銀行將捐款、疫情動(dòng)態(tài)、線上咨詢、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)等功能調(diào)整至首頁(yè)，滿足用戶表達(dá)愛(ài)心、關(guān)切疫情、咨詢服務(wù)、保障自身安全的需求。

捐款通道搭起愛(ài)心捐贈(zèng)橋梁。疫情初期，工行手機(jī)銀行及時(shí)開(kāi)通戰(zhàn)疫愛(ài)心捐款通道，提供7*24小時(shí)的快速資金匯劃，并且全面減免公益捐款及短信通知產(chǎn)生的手續(xù)費(fèi)，全力支持個(gè)人向疫區(qū)捐款，搭起愛(ài)心捐贈(zèng)橋梁。

疫情動(dòng)態(tài)及時(shí)滿足用戶關(guān)切。工行手機(jī)銀行“疫情動(dòng)態(tài)”提供實(shí)時(shí)疫情數(shù)據(jù)、免費(fèi)線上義診、實(shí)時(shí)疫情新聞資訊等服務(wù)，切實(shí)滿足用戶對(duì)當(dāng)下疫情的關(guān)注。

線上咨詢提供全天候咨詢服務(wù)。智能客服“工小智”、95588客服熱線、4006695588貴賓服務(wù)熱線為用戶提供全天候貼心咨詢服務(wù)；其中智能客服既可以在工行手機(jī)銀行每頁(yè)右上角直接找到，也可以在重要交易、易出錯(cuò)交易頁(yè)面自動(dòng)出現(xiàn)，還可通過(guò)設(shè)置“搖一搖”調(diào)出，客戶服務(wù)響應(yīng)速度快而且便捷。

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)掃碼取款保障網(wǎng)點(diǎn)安全。工行手機(jī)銀行“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)”功能提供疫情期間網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間彈性安排，用戶可提前掌握營(yíng)業(yè)時(shí)間，并提供線上預(yù)約取號(hào)，客戶可按預(yù)約時(shí)間到網(wǎng)點(diǎn)辦理，減少接觸。當(dāng)用戶必須線下取款時(shí)，可以不帶存折及銀行卡，將賬戶添加至手機(jī)銀行后，即可通過(guò)手機(jī)銀行掃碼方式在ATM提取現(xiàn)金，避免銀行卡、存折、身份證與外界接觸，降低沾染病菌的風(fēng)險(xiǎn)。

工行手機(jī)銀行首頁(yè)及疫情動(dòng)態(tài)：

提供一站式線上金融服務(wù)抗擊疫情，客戶“宅在家”即可辦理各種業(yè)務(wù)

工行手機(jī)銀行為客戶提供全方位一站式服務(wù)，可以滿足疫情特殊時(shí)期用戶轉(zhuǎn)賬、繳水電費(fèi)、還信用卡、投資理財(cái)、貸款等各種金融需求。而且這些功能入口明顯，在“中國(guó)工商銀行APP”首頁(yè)即可進(jìn)入。

（1）轉(zhuǎn)賬匯款免手續(xù)費(fèi)且支持大額轉(zhuǎn)賬

工行手機(jī)銀行向境內(nèi)賬戶匯款一律免手續(xù)費(fèi)，且支持“一點(diǎn)即轉(zhuǎn)”功能，向常用收款人轉(zhuǎn)賬時(shí)只需輸入轉(zhuǎn)賬金額、支付密碼即可完成轉(zhuǎn)賬；手機(jī)號(hào)轉(zhuǎn)賬功能，將手機(jī)號(hào)綁定收款賬戶，即可通過(guò)手機(jī)號(hào)轉(zhuǎn)賬；一鍵大額轉(zhuǎn)賬功能，開(kāi)通后通過(guò)“支付密碼/指紋/刷臉+短信驗(yàn)證碼”就可完成大額轉(zhuǎn)賬，單筆最高可達(dá)20萬(wàn)元，日累計(jì)最高可達(dá)100萬(wàn)元，滿足疫情特殊時(shí)期用戶大額轉(zhuǎn)賬需求。

（2）e繳費(fèi)在家繳話費(fèi)水電煤氣費(fèi)

“萬(wàn)能繳”e繳費(fèi)支持話費(fèi)、水費(fèi)、電費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)、學(xué)雜費(fèi)、交通罰款、黨費(fèi)等各種繳費(fèi)項(xiàng)目，且覆蓋全國(guó)主要城市，用戶安心在家即可繳納各種費(fèi)用。

（3）信用卡還款分期業(yè)務(wù)快速辦理

工行手機(jī)銀行信用卡還款免手續(xù)費(fèi)，還可以添加他行信用卡進(jìn)行還款，快速到賬；同時(shí)，信用卡提供多種分期供用戶選擇，包括賬單分期、消費(fèi)分期、現(xiàn)金分期等，滿足用戶資金周轉(zhuǎn)需要。

（4）投資理財(cái)助力在家安享財(cái)富增值

工行手機(jī)銀行投資理財(cái)產(chǎn)品非常豐富，包括銀行理財(cái)、基金、保險(xiǎn)、債券、余額理財(cái)、智能投顧產(chǎn)品“AI投”、結(jié)售匯、賬戶貴金屬、賬戶能源、賬戶基本金屬、賬戶農(nóng)產(chǎn)品、賬戶外匯等，人宅錢不宅，助力用戶財(cái)富增值。

（5）融e借年利率低至4.35%

為滿足疫情期間用戶個(gè)人信貸需求，即日起至2020年3月31日，工行手機(jī)銀行全部融e借客戶的貸款利率統(tǒng)一執(zhí)行年利率4.35%的固定優(yōu)惠價(jià)格，符合條件客戶可在工行手機(jī)銀行全天候線上辦理。

工行手機(jī)銀行信用卡及投資理財(cái)：

幸福生活版手機(jī)銀行聚焦老年金融，助力老年人疫情防控

疫情期間，老年人使用手機(jī)銀行“想用不會(huì)用”“想用不敢用”和子女“想幫不好幫”“想辦不能代辦”等問(wèn)題逐漸凸顯，容易引發(fā)群體恐慌，針對(duì)此情況，工行推出幸福生活版手機(jī)銀行，聚焦老年金融及家庭金融，對(duì)于老年群體而言業(yè)務(wù)直觀，同時(shí)又能及時(shí)了解外界動(dòng)態(tài)。

（1）親情卡功能連接“金融+親情”

年輕人可以在工行幸福生活版手機(jī)銀行中設(shè)置親情關(guān)系，將父母家人的賬戶信息、生日提醒等添加在親情頁(yè)中，之后就可以向父母家人快捷轉(zhuǎn)賬、代理繳費(fèi)和充值。

（2）安全向?qū)ПＵ腺~戶及資金安全

針對(duì)老年人最關(guān)心的安全問(wèn)題，工行幸福生活版手機(jī)銀行推出安全向?qū)Чδ?，引?dǎo)老年人進(jìn)行安全檢測(cè)和一鍵上鎖，利用夜間鎖、境外鎖、地區(qū)鎖等保障賬戶及資金安全。

（3）穩(wěn)健理財(cái)滿足老年人理財(cái)需求

工行幸福生活版手機(jī)銀行特別推出了60歲以上專享人民幣存款、大額存款、保本型理財(cái)?shù)冉鹑诋a(chǎn)品，滿足老年人穩(wěn)健理財(cái)需求。

幸福生活版手機(jī)銀行極大提高了老年人獲取在線金融服務(wù)的可得性、易用性，是工行“全量客戶”戰(zhàn)略下客戶普惠的實(shí)踐，也是“金融防老”創(chuàng)新的有益探索，可以助力保障疫情期間老年人健康及金融服務(wù)需求。

工行手機(jī)銀行幸福生活版：

全力支持并提升服務(wù)能力，為疫情防控貢獻(xiàn)更大金融力量

（1）工商銀行全力支持打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)

“疫情就是命令，防控就是責(zé)任”，為做好疫情期間的金融支持保障，工商銀行下發(fā)了《關(guān)于做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)新型冠狀病毒感染肺炎疫情預(yù)防控制工作的意見(jiàn)》等，把疫情防控作為當(dāng)前最重要的工作來(lái)抓，制定一把手負(fù)責(zé)制、疫情報(bào)告制度、關(guān)愛(ài)員工和客戶身體健康、全面做好疫情防控金融服務(wù)等近30項(xiàng)細(xì)化措施，是對(duì)用戶、對(duì)員工負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。

（2）工行手機(jī)銀行強(qiáng)化線上服務(wù)做好疫情防控

工行手機(jī)銀行作為工行線上服務(wù)主渠道，全力配合并做好疫情防控工作，開(kāi)通戰(zhàn)疫愛(ài)心捐款通道及疫情平臺(tái)，提供捐贈(zèng)及醫(yī)療救助服務(wù)；數(shù)字化、線上化金融服務(wù)能力，滿足用戶日常金融服務(wù)需求；打造線上線下聯(lián)動(dòng)服務(wù)，簡(jiǎn)化用戶在網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)流程，提升便捷性及安全性；依托金融科技深耕精細(xì)化服務(wù)，幸福生活版手機(jī)銀行提供智能、親情式老年金融服務(wù)，智能語(yǔ)音服務(wù)則支持用戶通過(guò)語(yǔ)音在線辦理業(yè)務(wù)，持續(xù)提升疫情期間用戶服務(wù)能力。

（3）根據(jù)疫情發(fā)展態(tài)勢(shì)及用戶需求變化

以工商銀行為首的商業(yè)銀行體系相信會(huì)持續(xù)聚焦疫情完善服務(wù)體系，深化融合“金融+生活+保障”的功能，不斷完善疫情防控舉措，持續(xù)為用戶提供安全、專業(yè)、高效的線上金融服務(wù)，全力滿足用戶需求，為全面打贏戰(zhàn)疫攻堅(jiān)戰(zhàn)貢獻(xiàn)更大金融力量。

作者：易觀分析，微信公眾號(hào)：yiguanguoji

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