很多商家都還在擴大私域的建設(shè)，相應(yīng)地對物流的服務(wù)品質(zhì)要求也更高?？爝f行業(yè)同質(zhì)化嚴重，順豐是如何突出重圍，重現(xiàn)建設(shè)私域，鏈接用戶的呢？本文為大家拆解順豐的私域運營體系，一起來看看吧。

如今很多商家品牌都在擴大私域的建設(shè)，相應(yīng)地對物流的服務(wù)品質(zhì)也更具要求，對于物流企業(yè)本身來說同樣如此。當(dāng)下物流市場競爭激烈，各企業(yè)都在不斷壓縮“價格”，隨之獲客成本也不斷提高。且快遞服務(wù)同質(zhì)化嚴重，技術(shù)門檻低，想要提升企業(yè)的市場占有率，就需要形成差異化，全方位鏈接用戶。

在這一背景下，順豐速運也建立起私域運營體系，在線上拉近用戶距離，深度了解需求，獲取信任，實現(xiàn)降本提效。

那么作為當(dāng)之無愧的國內(nèi)快遞龍頭企業(yè)，順豐是如何做私域的？下面就為大家拆解。

本文目錄如下：

1. 案例背景
2. 流量渠道拆解
3. IP人設(shè)拆解
4. 用戶運營拆解
5. 會員體系拆解

01 案例背景

1. 品牌簡介

順豐于1993年成立，總部設(shè)在深圳，是一家主要經(jīng)營國內(nèi)、國際快遞及相關(guān)業(yè)務(wù)的服務(wù)性企業(yè)。

2016年12月12日，順豐速運取得證監(jiān)會批文獲準登陸A股市場，2017年2月24日，正式更名為順豐。

2020年順豐以9.8%的市場占有率取得了17.51%的營收占比。截止2023年3月20日，順豐市值2676億，遙遙領(lǐng)先于同行企業(yè)。

2. 市場規(guī)模

2016-2021，我國快遞業(yè)務(wù)量迅速增長，保持在 20% 以上的增長速度。2021 年，全國快遞業(yè)務(wù)量累計完成 1083.0 億件，較 2020 年增長 29.9%。預(yù)計2023年快遞業(yè)務(wù)量同比增速有望提升至18%～25.6%，整體市場快遞價格或?qū)⒈３址€(wěn)定。

3. 用戶畫像

順豐速運的用戶角色有兩大類，第一類是C端的大眾消費者和快遞相關(guān)工作人員，第二類是B端用戶，比如個體經(jīng)營戶和大中小企業(yè)。順豐速運的核心用戶人群以男性為主，年齡在24-35歲之間，中等消費者居多，主要分布在新一線及二三線城市，其中廣東、北京、浙江、江蘇和上海的用戶數(shù)最多。

02 流量渠道拆解

1. 私域平臺

公眾號：關(guān)注「順豐速運」公眾號后，自動歡迎語通過寄件優(yōu)惠的福利鉤子，引流用戶到小程序和app，另外在菜單欄內(nèi)還有對私域社區(qū)的引流。

小程序：順豐在小程序中「88元寄件禮包」為誘餌，吸引用戶點擊添加企微「豐小哥」，由企微邀請加入社群。

2. 公域平臺

視頻號：視頻號主要是展示品牌宣傳、活動介紹等內(nèi)容。主頁有「添加微信」的引流觸點，用戶點擊即可添加企微助手。另外，主頁還會設(shè)置特定的標(biāo)簽，用戶根據(jù)興趣，點擊標(biāo)簽觀看對應(yīng)的視頻內(nèi)容。

抖音：順豐在抖音有3個主要賬號，總粉絲超過100萬。視頻內(nèi)容以品牌宣傳為主，主頁還對官網(wǎng)和抖音粉絲群進行了引流設(shè)置。

微博：順豐在微博有67萬粉絲，轉(zhuǎn)贊評420萬。帳號主要是節(jié)日祝福、福利宣傳、有獎互動等內(nèi)容。在首頁設(shè)置粉絲群入口，用戶關(guān)注帳號即可申請加入社群。

小紅書：順豐在小紅書有超過100萬+的筆記，有3個主要賬號，官方賬號會在筆記內(nèi)進行活動的引流。

03 IP人設(shè)拆解

順豐的人設(shè)IP分為員工IP和企微IP。員工IP是真人員工微信，主要是方便用戶預(yù)約取件寄件服務(wù)。企微的主要功能是宣傳最新的活動信息以及為用戶答疑解惑，統(tǒng)一以【豐小哥】為昵稱命名。下面進行詳細拆解：

1. 員工IP

用戶可以通過小程序中的「專屬快遞員」添加員工IP，系統(tǒng)會推薦距離最近的快遞員，頭像統(tǒng)一是真人，且會顯示快遞員的工作期限、評分和被打賞次數(shù)。

用戶可點擊「寄快遞」直接向快遞員申請寄件服務(wù)，也可以掃碼添加快遞員的個人微信，方便后續(xù)的溝通。

2、企微IP

1）人設(shè)IP打造

• 昵稱：豐小哥
• 頭像：快遞員發(fā)紅包的動漫形象
• 角色定位：福利官
• 自動歡迎語：添加企微后，企微自動發(fā)送歡迎語。歡迎語中以「88元入群禮包」為誘餌，引導(dǎo)用戶掃碼加入社群。

2）朋友圈內(nèi)容分析

• 內(nèi)容頻率：每天發(fā)布1-3條朋友圈內(nèi)容
• 發(fā)布時間：每天上午11:00左右發(fā)布內(nèi)容
• 朋友圈內(nèi)容：主要是宣傳社群和福利活動。朋友圈宣傳活動時，也會附上活動二維碼，吸引用戶掃碼參加活動或加入社群。

04 用戶運營拆解

順豐多渠道運營用戶，通過社群、社區(qū)、小程序等收集用戶信息，產(chǎn)生溝通交流，并實現(xiàn)轉(zhuǎn)化。下面依次進行拆解：

1. 社群運營

1）社群定位

• 群昵稱：順豐客戶福利群；
• 群定位：福利群；
• 社群價值：推廣最新福利活動，引導(dǎo)產(chǎn)生轉(zhuǎn)化；

2）社群歡迎語

用戶入群后會第一時間觸發(fā)自動歡迎語，介紹社群福利和APP福利，并且引導(dǎo)用戶點擊鏈接下載APP。

3）社群內(nèi)容

順豐社群運營動作較少，廣告和推廣內(nèi)容較多，難以吸引用戶活躍和轉(zhuǎn)化。缺少互動和精細化的內(nèi)容，這也是很多社群的通病。

2. 社區(qū)運營

1）社區(qū)內(nèi)容

通過公眾號菜單欄，用戶可參與到「體驗社區(qū)」。社區(qū)有用戶反饋、用戶調(diào)研、解疑答惑、順豐課堂等功能。

用戶在社區(qū)中提出問題和反饋，官方會對此進行回復(fù)和解答。在這一過程中，縮短了官方與用戶之間的距離，快速地了解到用戶的需求與問題，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和體驗。

2）社區(qū)福利

社區(qū)將用戶分成7個等級（經(jīng)驗值從0-100000），分別為：新人上路、見習(xí)體驗官、初級體驗官、中級體驗官、首席體驗官。其中，成為高級體驗官以上等級每季度可獲得豐厚大禮，如高級體驗官有機會獲得199元周邊禮品、資深體驗官有機會獲得259元順豐周邊禮品、首席體驗官有機會獲得價值299元周邊+月度VIP視頻卡。

3）體驗值獲取與兌換

用戶可通過登錄社區(qū)、發(fā)布/評論/分享話題、參與調(diào)研等方式獲取體驗值。體驗值可用于升級獲得高等體驗官的權(quán)益與獎勵，或用于兌換順豐會員積分。

3. 小程序運營

順豐在設(shè)計小程序的功能時，非常注重使用場景的細節(jié)，致力于給用戶帶來良好的服務(wù)體驗。

1）寄快遞

順豐將寄快遞的場景分成普通寄、寄大件、同城送、生鮮寄，會根據(jù)不同寄件方式提供不同的服務(wù)，如生鮮寄會提供生鮮服務(wù)和包裝服務(wù)。用戶通過實際情況選擇不同的寄件方式。

2）偏好設(shè)置

小程序有「偏好設(shè)置功能」，用戶可以提前設(shè)置收件偏好、 接受消息偏好、電話勿擾等，如 派送方式可選擇服務(wù)點或上門派件；上門派件可以選擇聯(lián)系方向和指定地點，給用戶帶來更好的體驗。

05 會員體系拆解

順豐的會員體系是，基于個人用戶收寄件消費行為而搭建的用戶成長型體系，旨在為用戶提供更多便捷、優(yōu)惠、貼心的專享服務(wù)，下面進行詳細拆解。

1. 成長會員

順豐的成長會員分為8個等級，通過獲取成長值升級（消費1元=1成長值）：普通（0成長值）、黑鐵（10成長值）、青銅（40成長值）、白銀（100成長值）、黃金（300成長值）、鉑金（1200成長值）、鉆石（5000成長值）、黑鉆（10000成長值）。

會員可享受的權(quán)益包括：運費券、生日禮、生活特權(quán)、收件兌獎、收寄贈積分、免調(diào)節(jié)費、專線客服、保鮮優(yōu)惠等。

2. 付費會員：SVIP會員卡

首月開通0.88元/月，后續(xù)5.8元/月。開通可享受寄件優(yōu)惠券、積分翻倍、積分專屬兌換、金牌客服、開卡禮遇等。頁面還有「省錢計算」的功能，用戶可以更直觀地看到優(yōu)惠力度。

3. 儲值卡：新速運通卡

充值返利，充得越多返得越多。如充500元送47.5元，充1000元送100元，充5000元送600元。

開通充值卡可享受30元禮包、9折優(yōu)惠以及參與抽獎，有機會獲得iPhone手機、華為手表等。

4. 積分體系

用戶通過完成任務(wù)獲取積分，會員等級越高，消費可獲得的積分越多。積分可用于參與抽獎、積分秒殺、積分奪寶和兌換實物獎品。

小結(jié)

最后總結(jié)一下順豐在私域運營上的亮點和不足：

1）社區(qū)運營完善：順豐較為重視私域社區(qū)，建立較為完善，有完整的等級和獎勵機制，可以全方位了解用戶的需求，為消費者提供良好的的購物場景和消費體驗。

2）會員體系完整：順豐的會員體系包含成長會員+付費會員+積分體系，權(quán)益都較為豐富，立得的優(yōu)惠屬性也增強了用戶粘性，進一步促使用戶產(chǎn)生更多轉(zhuǎn)化。

3）社群缺乏運營：順豐社群內(nèi)容中規(guī)中矩，內(nèi)容多為廣告推廣，缺失與用戶之間的互動，傳遞的價值感不高，造成社群用戶粘性低。