本文將有水平的產(chǎn)品經(jīng)理類比為一枚高級秘書，并認(rèn)為這一類人應(yīng)該具備五項核心技能。具體的內(nèi)容請看正文哦。

小說也好，電影也罷，人們對同一“文本/Context”的解讀會大相徑庭。

各種不同思想流派對同一小說或同一臺戲劇的解讀都有千差萬別，正如斯坦利·費舍的interpretive strategies，我們要學(xué)會欣賞不同認(rèn)知角度的同事去感知世界形形色色的方式，嘗試用他人的眼睛去看世界，當(dāng)自己的解讀遭遇一套排列有序的相反事實的質(zhì)疑時，我們要學(xué)會享受那種莫衷一是的矛盾情緒，即要能夠換位思考，試著去把握他人的視角。

–【改編自《某用戶體驗》讀書筆記】

作為一枚文科出身，和文秘專業(yè)上同一個外教的課的商英畢業(yè)生（差不多10年前），在項目實戰(zhàn)中，一直認(rèn)為產(chǎn)品經(jīng)理的角色很像迪士尼系列動畫 Tinker Bell 中的修補(bǔ)精靈，是為各干系人盡可能提供最佳解決方案的Fairy。

但是，經(jīng)歷 2 次SAAS 產(chǎn)品重構(gòu)（分屬于健身行業(yè)和教培行業(yè)，二者在業(yè)務(wù)場景中具有異曲同工之處）后，想法有所變化：有一定水平的產(chǎn)品經(jīng)理，首先是一枚綜合能力強(qiáng)的高級秘書（ps：文秘專業(yè)也有男同志）

筆者認(rèn)為：站在服務(wù)受眾的角度，產(chǎn)品分為2類，分別是面向市場為用戶提供服務(wù)的產(chǎn)品，和面向企業(yè)內(nèi)部信息化的產(chǎn)品，而SAAS類的產(chǎn)品就主要用于企業(yè)內(nèi)部信息化。本文將以高級秘書應(yīng)具備的5項核心能力為主線，來復(fù)盤此兩次SAAS平臺在產(chǎn)品層面的重構(gòu)，如有不到之處，請輕噴。

Core Skill I：注重調(diào)研，發(fā)揮參謀助手作用

辦公室的每一項工作都是政策性很強(qiáng)的工作。高級秘書應(yīng)具有較高的理論水平和政策水平，特別是與工作密切的相關(guān)知識，要培養(yǎng)發(fā)散性、立體性、多向性和綜合性的思維能力。

要及時發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注和群眾反映的熱點、難點，善于捕捉影響全局的新情況、新問題，找出癥結(jié)所在。

要經(jīng)常深入基層，深入一線，把群眾的呼聲和創(chuàng)造性的經(jīng)驗及時反映出來。對重大問題要集中優(yōu)勢力量，調(diào)查研究，獲取第一手材料，提出切實可行的對策方案。

在信息處理上，力求以最短時間、最快速度將真實信息提供給領(lǐng)導(dǎo)，供領(lǐng)導(dǎo)及時掌握，作出決策。

該core skill 可對標(biāo)剛接手SAAS項目時，要注重調(diào)研，同時，要及時發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注的需求和用戶使用產(chǎn)品的場景，要善于捕捉影響（產(chǎn)品層面）重構(gòu)的新需求和新問題，要善于在企業(yè)目標(biāo)和用戶愿景之間建立連接，要能夠把控系統(tǒng)邊界和迭代線路圖并使之清晰可視化，進(jìn)而應(yīng)用發(fā)散性、立體性（結(jié)構(gòu)化）、多向性和綜合性（全局思維）的思維輸出業(yè)務(wù)流程圖和產(chǎn)品架構(gòu)圖。

1^st，調(diào)研業(yè)務(wù)，辨明用戶特征屬性，歸納需求

筆者初入互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)時，正值“互聯(lián)網(wǎng)+戰(zhàn)略”被提出，巧合的是，筆者辦了人生第一張健身卡，對相關(guān)的業(yè)務(wù)角色會籍、私教及其工作場景均有相對深刻的認(rèn)知。作為一枚有3年期健身卡的互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)者，對健身行業(yè)的C端用戶場景也有較為深入的理解。

健身行業(yè)，以連鎖健身房為例，盈利模式為售卡+售課。其中，課，主要是私教課，核心角色有吧臺、傳單派發(fā)、會籍和私教，其他角色還有財務(wù)、團(tuán)課研發(fā)及排課、私教教研及排課、營銷運營等。

（1）傳單派發(fā)：類似于房產(chǎn)行業(yè)中的“小蜜蜂”，不一定是最專業(yè)，主要職責(zé)是邀請到訪或收集電話。

（2）會籍

• 傳單 — 收集電話 — 電話邀約體驗 — 接待到訪 — 帶客戶認(rèn)識健身房，簡單講解器械 –（交給私教）— 私教帶做體測 — 私教根據(jù)體測結(jié)果給出鍛煉建議（為購私教課埋下伏筆）— 會籍介紹卡種及當(dāng)期優(yōu)惠政策 — 辦卡 — END。
• 傳單 — 收集電話 — 電話邀約體驗 — 接待到訪 — 帶客戶認(rèn)識健身房，簡單講解器械 –（交給私教）— 私教帶做體測 — 私教根據(jù)體測結(jié)果和客戶的鍛煉目標(biāo)給出鍛煉建議（為購私教課埋下伏筆）— 會籍介紹卡種及當(dāng)期優(yōu)惠政策 — 不辦卡 — 判斷購卡意愿，加微信 — 再次邀約 or 放棄 — END。

（3）私教（已辦卡會員）

場景一：在會員鍛煉時，查看會員的鍛煉情況 —- 判斷會員體能 — 詢問是否購課 –（否）– 詢問鍛煉目標(biāo) — 介紹私教帶練的優(yōu)勢 — 帶會員體驗 — 推課并介紹當(dāng)期優(yōu)惠；

場景二：辦卡贈送私教體驗課 — 體驗課 — 安排時間帶會員體驗私教帶練 —- 推課并介紹當(dāng)期優(yōu)惠。

教培行業(yè)，以K12學(xué)科教培機(jī)構(gòu)為例，盈利模式主要為線下課程收入，分為班課和VIP 1對N。筆者自高考結(jié)束第一份兼職就在教輔機(jī)構(gòu)，此后大學(xué)寒暑期兼職均在不同的教培機(jī)構(gòu)，核心角色有傳單派發(fā)、課程顧問、咨詢師、教師，其他角色還有財務(wù)、課程研發(fā)及排課、VIP研發(fā)教研及排課、營銷運營等。

（1）傳單派發(fā)：同健身行業(yè)傳單派發(fā)，略。

（2）課程顧問/咨詢師（一般大型機(jī)構(gòu)會有區(qū)分并精細(xì)化分工）

• 傳單派發(fā) — 收集電話 — 邀約到訪 — 孩子水平測試 — 分析孩子學(xué)習(xí)情況 — 初步制定學(xué)習(xí)規(guī)劃 — 介紹班課 / VIP 1對N課 — 購課 — END；
• 傳單派發(fā) — 收集電話 — 邀約到訪 — 孩子水平測試 — 分析孩子學(xué)習(xí)情況 — 初步制定學(xué)習(xí)規(guī)劃 — 介紹班課 / VIP 1對N課 — 未購課 — 加微信 — 優(yōu)惠活動告知 — END。

（3）教師

教研練課 — 備課 — 授課 — 批改作業(yè) — 定期回訪 — END。

（4）營銷運營

研發(fā)引流課（直播/視頻課）— 專題活動 —（微信推文/搜索推廣）— 家長聯(lián)系方式 — 給到校區(qū) — 課程顧問；

梳理完業(yè)務(wù)流程圖，筆者在流程圖中每個環(huán)節(jié)下，列出了功能點（這里，圖略），并標(biāo)出大致的數(shù)據(jù)流向。

2^nd，分不同核心角色，深度體驗SAAS平臺

以用戶的身份，對 SAAS 平臺進(jìn)行深度體驗，并“劃”功能腦圖（Mindmanager/XMind），結(jié)合1st中的輸出，輸出產(chǎn)品架構(gòu)圖。

PS：坦白說，筆者認(rèn)為SAAS類的產(chǎn)品，在某種程度上，就是把線下實際業(yè)務(wù)的開展方式，“搬”到了線上。

3^rd，用戶體驗

用戶體驗，不單單是考慮使用SAAS的用戶體驗就可，需要考慮前端、后端、設(shè)計和測試的工作量，也需要考慮領(lǐng)導(dǎo)對SAAS重構(gòu)關(guān)注的重點，一般都是一個宗旨，即“要好用”。

產(chǎn)品層面的重構(gòu)，也即，已經(jīng)經(jīng)歷從 0 到1的階段。這時候，需要盡可能降低團(tuán)隊同胞的工作量，畢竟那么大的工程已經(jīng)搞出來，推翻重來傷害值太高。這里，需要了解在用的前端框架，能套組件的直接套用組件，時下SAAS用的比較多的是Element UI / LayUI/AntDesign + VUE，后端在用的技術(shù)語言，多半是PHP，也有用Java的，筆者就是這么做的。同時，了解用戶對互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的接受能力和接受程度，切記要站在自己的視角，去了解用戶的認(rèn)知水平。

同課異構(gòu)講同一節(jié)課的不同課程設(shè)計方法，同一個功能實現(xiàn)的方式也可以對應(yīng)多種不同的業(yè)務(wù)場景下的功能需求。在1st環(huán)節(jié)中，筆者在做健身SAAS時，有組織過座談，在做教培SAAS時，有做線上問卷，收集回來的反饋，在與研發(fā)溝通時，均有不同的理解，溝通成本很高。在開始本次復(fù)盤時，筆者認(rèn)真思考了這一問題，對下面這段話有了更深的認(rèn)識。

個人對文本的解讀策略很大程度上與他的生活閱歷和視角有關(guān)，費舍強(qiáng)調(diào)，他也提出，千萬不要固執(zhí)地褒揚一種解讀而貶低另外一種解讀，要學(xué)會用他人的視角看世界。

互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，亦是如此。

每個用戶與產(chǎn)品的互動方式和他們的產(chǎn)品體驗都各不相同，取決于各自的背景和生活環(huán)境，只要計算機(jī)技術(shù)創(chuàng)新層出不窮，總有人會落伍，需要學(xué)習(xí)新東西。

—摘自某本用戶體驗的書

Core Skill II：統(tǒng)籌兼顧，發(fā)揮綜合協(xié)調(diào)作用

高級秘書要能做到“總攬全局、協(xié)調(diào)各方”，有條不紊、忙而不亂，分清主次，把握輕重，理清綜合協(xié)調(diào)工作的思路，充分發(fā)揮“總調(diào)度”的作用，著力做好縱向協(xié)調(diào)，橫向協(xié)調(diào)、內(nèi)部協(xié)調(diào)等多方面工作。

• 縱向協(xié)調(diào)就是加強(qiáng)公司上下級之間的溝通，達(dá)到上令下行、下情上達(dá)、上下緊密配合，步調(diào)一致。
• 橫向協(xié)調(diào)，就是要做好同級職能或業(yè)務(wù)部門之間的關(guān)系協(xié)調(diào)。

協(xié)調(diào)是一門科學(xué)，更是一門藝術(shù)，尤其要注重協(xié)調(diào)時的方式方法。在處理人際關(guān)系上特別要注意細(xì)節(jié)，把握分寸。

前期工作結(jié)束，在開始著手規(guī)劃時，也要如此。對“不好用”的功能模塊進(jìn)行重新規(guī)劃時，要把用戶（SAAS的使用者）的新需求也考慮進(jìn)來，先做生命周期圖，然后劃原型，接下來出流程圖，組織評審，項目啟動會，這一過程要參考Skill IV。

在這一系列過程中，需要能夠做到高級秘書的水準(zhǔn)，如此也許能解決產(chǎn)品和研發(fā)之間的萬年難題吧。

PS：在教培SAAS的產(chǎn)品層面重構(gòu)方案中，筆者的很多思路均未拿出來評審，因為涉及到業(yè)務(wù)的開展方式，需要先和業(yè)務(wù)方確定再著手，劃重點，在設(shè)計業(yè)務(wù)功能流程圖時，要充分考慮實際業(yè)務(wù)是如何開展的。

（靈活運用各類流程圖，目標(biāo)是表達(dá)清楚且盡可能降低溝通成本，僅分享思路）

Core Skill III：推動落實，發(fā)揮督查作用

此項技能，對標(biāo)項目啟動會后，根據(jù)里程碑，定期跟進(jìn)各干系人的進(jìn)度，最重要的是校驗重構(gòu)方案/規(guī)劃是否可落地，為確保落地，在評審/啟動會環(huán)節(jié)，廣開言路，與設(shè)計、前端、后端和測試做到盡可能充分的溝通，力求每一個閉環(huán)流程、每一個功能細(xì)節(jié)（如某表單中某個字段支持錄入多少個字符，是否支持特殊符號或空格占位，再如表現(xiàn)層，某些功能設(shè)計是否直觀清晰等），具體不再不贅述，實戰(zhàn)中，各位看客應(yīng)該都經(jīng)歷過。:P

Core Skill IV：開拓進(jìn)取，發(fā)揮創(chuàng)新作用

創(chuàng)新精神體現(xiàn)在工作中，就是善于提出新的問題、新觀點和突破性的解決思路。秘書要勇于開拓，不斷創(chuàng)新，學(xué)會：一要棄舊圖新，別開生面，善于變革。二要勇于打破固有的思維模式和工作習(xí)慣。正確的要堅持，不足的要完善，錯誤的要改正，沒有的要創(chuàng)新。三要自覺轉(zhuǎn)換觀念，善于靈活變通，尋求最佳解決方案。同時，秘書要在發(fā)揮優(yōu)良傳統(tǒng)的基礎(chǔ)上，拓展服務(wù)領(lǐng)域、提升服務(wù)的管理水平，實現(xiàn)三種轉(zhuǎn)變：一是從事務(wù)服務(wù)向綜合服務(wù)轉(zhuǎn)變，二是“復(fù)制”工作向創(chuàng)新工作轉(zhuǎn)變，三是從一般管理向人性化服務(wù)轉(zhuǎn)變。

該項技能對標(biāo) SAAS 重構(gòu)方案研發(fā)完成，部署至生產(chǎn)環(huán)境后，要根據(jù)用戶的反饋，進(jìn)行局部調(diào)整，終極目標(biāo)是好用。這里，也再次點明了SAAS的核心價值。SAAS主要用于企業(yè)內(nèi)部信息化，要借助新型技術(shù)方式對業(yè)務(wù)的開展方式進(jìn)行創(chuàng)新，比如，引入iOT設(shè)備，掃碼槍、門閘機(jī)、掃臉打卡機(jī)等。

（刷卡行權(quán)消費，IoT的應(yīng)用）

Core Skill V：樹好形象，發(fā)揮表率作用

秘書身處在領(lǐng)導(dǎo)周圍，其言行直接關(guān)系到企業(yè)對外形象。秘書要在提高自身素質(zhì)的能力上下功夫：

• 一是錘煉和培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的作風(fēng)。
• 二是錘煉和培養(yǎng)謙虛謹(jǐn)慎的作風(fēng)。
• 三是錘煉和培養(yǎng)雷厲風(fēng)行的作風(fēng)。（“行勝于言”，對工作要“搶”字當(dāng)頭，要增強(qiáng)效率意識和時間觀念，要按照“嚴(yán)要求、快節(jié)奏、高效率”的標(biāo)準(zhǔn)，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識，身先士卒，作出表率。）
• 四是錘煉和培養(yǎng)求真務(wù)實的作風(fēng)。
• 五是錘煉和培養(yǎng)嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的工作作風(fēng)。

此項技能對標(biāo)管理崗方向，不做贅述。

寫在最后

控制情緒是最重要的，在各種溝通中，最容易情緒崩潰的可能是Tinker Bell，升級為高級秘書后就可以避免這一問題。筆者在兩次復(fù)盤中踩了很多坑，最大的坑莫過于溝通成本高，也做出了不好的決定，藉此復(fù)盤交流分享，不足處，請輕噴。

本文由 @白鳥 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議