“‘少即是多’早已是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)中人盡皆知的產(chǎn)品設(shè)計原則，可悲的是大多數(shù)傳統(tǒng)軟件公司仍然沒有意識到這點！”

近期代表公司參與了移動官網(wǎng)在線客服應(yīng)用的選型工作，主要考察了A、B、C三家公司的產(chǎn)品。其中A、B是國內(nèi)老牌的在線客服軟件廠商的代表，C為新銳在線客服軟件廠商，一輪考察下來心中涌現(xiàn)了如上強烈的感受。

站在產(chǎn)品設(shè)計的角度而言，在線客服應(yīng)用主要是解決網(wǎng)站前臺訪客與后臺客服間的溝通需求，圍繞在線溝通的核心場景可以拓展出客戶關(guān)系管理（客戶畫像、商機獲取、客戶經(jīng)營轉(zhuǎn)化、數(shù)據(jù)分析等）、客服人員管理（客服內(nèi)部協(xié)同、績效管理等）。基于對于產(chǎn)品需求的基本認識，我們來看看A、B、C三家公司產(chǎn)品的表現(xiàn)。

選型初體驗

A企業(yè)有十二年歷史，屬于在線客服領(lǐng)域最早的一批玩家，多年的經(jīng)驗讓它的產(chǎn)品基本完整覆蓋了客戶在線溝通-客戶關(guān)系管理-客服人員管理的相關(guān)場景。但是可以輕易的看出產(chǎn)品在交互體驗方面沒有花多少心思，比如試用demo中提供給客服人員使用的快捷回復(fù)短語居然是英文，整體UI充斥著90年代鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)的山寨風(fēng)格，其它地方的槽點也比比皆是。

B企業(yè)有八年的歷史，多年行業(yè)經(jīng)驗的磨練讓它的產(chǎn)品也具備了完整覆蓋核心場景的能力，核心場景之外產(chǎn)品包含的功能模塊五花八門，比如微商城、CRM系統(tǒng)，甚至包括了自己的進銷存管理模塊?？梢钥闯鲈摴镜漠a(chǎn)品遵循了垂直整合的思路，圍繞主營產(chǎn)品的應(yīng)用場景不斷上下拓展功能，初接觸讓人以為產(chǎn)品十分強大，但稍加深入了解就會認識到此產(chǎn)品功能體系的外強中干之處。比如對于微信體系的支持，用戶每新一次進入客服頁面，系統(tǒng)都會新建一次會話，將用戶標(biāo)記為新用戶；產(chǎn)品配置復(fù)雜，銷售、技術(shù)人員對于產(chǎn)品都難以完全說的清楚，demo演示環(huán)節(jié)混亂不堪，在產(chǎn)品試用過程中也是狀況百出。

C企業(yè)成立才一年多，主打的是智能客服，同時輔以人工客服。整體功能體系簡潔清晰，有著明確的產(chǎn)品設(shè)計理念和思路。拋開它們的主打功能智能客服功能不說，單是人工客服方面已有功能就做的非常扎實，軟件交互設(shè)計遵循了正確的產(chǎn)品設(shè)計方法，使用體驗良好，充分考慮到了在線溝通中的許多場景細節(jié)（比如對移動端、微信方面的兼容）。美中不足的是由于行業(yè)經(jīng)驗較短某些人工客服的核心場景暫時并未完整覆蓋，但對于一家初創(chuàng)公司而言做到這個程度已屬不易。

管中窺豹

管中窺豹，A、B、C三家公司事實上分別代表了市場上三類典型的軟件企業(yè)。

A公司代表的是那種小富則安，企圖一招鮮吃遍天的企業(yè)，它們往往以低成本參與市場競爭，面向的客戶大多是中小型企業(yè)，它們追求客戶數(shù)目的“多”依靠規(guī)模化而盈利，但在產(chǎn)品研發(fā)上卻“不思進取”，大多只會被動的響應(yīng)來自主流市場的需求，用戶體驗對于他們而言只能是一種奢求。這類企業(yè)往往活的很辛苦，做得多卻只能掙個溫飽。

B公司代表的是那種不甘于平凡卻在擴張的道路上不得章法的企業(yè)，它們師從IBM，它們深知單純的軟件銷售難以獲得超額利潤，它們追求追逐熱門概念、市場熱點，追求大而全的解決方案，追求產(chǎn)品功能的“多”，不斷拓展產(chǎn)品線，但卻落得樣樣會卻樣樣不精的尷尬下場。

C公司代表的是當(dāng)前市場上的新銳公司，它們接受了互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計思維的教育，有著明確的產(chǎn)品設(shè)計理念，正確的產(chǎn)品設(shè)計方法，它們做的“少”，往往是專注于某個細分領(lǐng)域做精做深，但相對于A、B這些食古不化的傳統(tǒng)軟件企業(yè)而言優(yōu)勢明顯

傳統(tǒng)軟件企業(yè)之殤

當(dāng)然正如生產(chǎn)力決定生產(chǎn)關(guān)系，傳統(tǒng)軟件企業(yè)遵循的陳舊的“處事”方式有著它背后合理的邏輯, 企業(yè)級應(yīng)用軟件行業(yè)是一個典型的用戶與客戶分離的行業(yè)，軟件購買決策者（客戶）往往不是使用者（用戶），在應(yīng)用軟件缺乏核心競爭壁壘、產(chǎn)品同質(zhì)化的大背景下，如何搞定決策者成為軟件企業(yè)最重視的環(huán)節(jié)，相應(yīng)花在軟件產(chǎn)品本身的心思自然少了。

但現(xiàn)實是傳統(tǒng)軟件企業(yè)曾經(jīng)遵循的發(fā)展邏輯正在瓦解，主要原因有二：

1.用戶更加刁鉆：在移動互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的今天，幾乎所有主流人群都受到互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品良好體驗的洗禮，培養(yǎng)了好的產(chǎn)品甄別能力，軟件產(chǎn)品的使用者將愈發(fā)降低對于用戶體驗不好的軟件產(chǎn)品的忍耐限度。

2.用戶將具備更大的話語權(quán)：互聯(lián)網(wǎng)+的風(fēng)暴沖擊了許多行業(yè)，對于互聯(lián)網(wǎng)的敬畏將傳導(dǎo)到這些產(chǎn)業(yè)中鏈條的每個環(huán)節(jié)，不僅是2C業(yè)務(wù)的企業(yè)需要重視用戶體驗，2B的企業(yè)要想在互聯(lián)網(wǎng)+時代更好的發(fā)展也必須順應(yīng)時代的規(guī)則，所以軟件產(chǎn)品真正的使用者也必將在企業(yè)內(nèi)部軟件選型過程中獲得更大的話語權(quán)。

傳統(tǒng)軟件企業(yè)該怎么做

“少即是多”是我給身處“險境”卻不自知的傳統(tǒng)軟件企業(yè)開出的一劑簡單藥方。“少”實則意味著專注和極致。不再一味迷信銷售技能，充分敬畏產(chǎn)品本身的力量，克制自己做大而全解決方案的浮躁心理，遵循正確的產(chǎn)品設(shè)計理念和方法，深度挖掘用戶的需求場景，解決用戶的痛點問題；視野放寬，將整個軟件售前、售中、售后每個與客戶的接觸環(huán)節(jié)當(dāng)做產(chǎn)品去設(shè)計，尊重用戶體驗。只有這樣才能挽回頹勢，確保未來不被市場所淘汰。

#專欄作家#

奇文天翔，微信公眾賬號：產(chǎn)品一二三，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。一個熱愛產(chǎn)品設(shè)計的人，相信產(chǎn)品的力量。互聯(lián)網(wǎng)金融公司移動產(chǎn)品主管。擅長產(chǎn)品規(guī)劃、產(chǎn)品競爭策略、產(chǎn)品設(shè)計、用戶體驗。

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