編輯導(dǎo)語(yǔ)：客戶服務(wù)首解率，一般用于跟蹤客戶服務(wù)，用于效率和體驗(yàn)等層面上的衡量，然而，不少人對(duì)這一概念并不了解。本篇文章里，作者便總結(jié)了客戶服務(wù)首解率的定義及計(jì)算方式，并對(duì)提升客戶滿意度一事進(jìn)行了總結(jié)，一起來(lái)看看吧。

客服中心有個(gè)很重要的體驗(yàn)指標(biāo) – 首次聯(lián)系解決率（First Contact Resolution Rate），簡(jiǎn)稱首解率（FCR）。

主要是用于跟蹤和提高客戶服務(wù)效率以及客戶體驗(yàn)的衡量指標(biāo)，但是在工作中，筆者發(fā)現(xiàn)很多人對(duì)于首解率（FCR）有種盲目的追逐，本文將對(duì)于首解率（FCR）進(jìn)行討論，打破迷思。

通過(guò)本文，你可以了解到：

1. 如何定義首解率？
2. 首解率計(jì)算方式偏差
3. 首解率怎么算好？
4. 使用首解率都有哪些易犯問(wèn)題？
5. “首解率” 和 “首次響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)”
6. 換個(gè)角度，更應(yīng)該關(guān)注什么？

一、如何定義首解率？

首解率，可以理解在人工客服情況下，客戶在首次聯(lián)系就可以解決問(wèn)題的比率。

在客服 IM 系統(tǒng)或工單系統(tǒng)中，客服標(biāo)記為“已解決”，在某個(gè)時(shí)限內(nèi)客戶沒(méi)有二次或多次聯(lián)系，可以認(rèn)為問(wèn)題得到了解決。

首解率依據(jù)業(yè)務(wù)會(huì)區(qū)分為 24h 首解率、48h 首解率以及 72h 首解率。

還有一種是在聯(lián)絡(luò)后設(shè)置解決率問(wèn)題，詢問(wèn)客戶他們的訴求是否得到了解決，這種比較依賴客戶的反饋進(jìn)行判定。

在實(shí)際操作中可以進(jìn)行組合使用，對(duì)于“已解決”的工單可被重新打開(kāi)且可被更新或添加回復(fù)。如果客戶回復(fù)狀態(tài)為已解決的工單時(shí)，工單的狀態(tài)可自動(dòng)變?yōu)槭芾碇小?/p>

什么情況屬于首解范疇，需要有清晰的定義。正確指標(biāo)計(jì)算和適用范圍，才能幫助你真實(shí)了解客服中心服務(wù)能力。

二、首解率計(jì)算方式偏差

比如，今天你所在的客服中心處理客戶進(jìn)線數(shù)為 200 位，有 120 位是首次聯(lián)系，有 80 位是二次或多次聯(lián)系。其中首次聯(lián)系中一次性解決 60 個(gè)，而二次或多次聯(lián)系中一次性解決 70 個(gè)。

那么，你可以有 2 種方式進(jìn)行計(jì)算。

1. 凈首解率為：(60/120)*100 = 50%
2. 綜合首解率為：(60+70)/200*100 = 65%

定義不同，可能會(huì)導(dǎo)致結(jié)果不同。

從標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算公式：首解率(%) = 首解客戶數(shù)/首次聯(lián)系客戶數(shù)*100，可以看出凈首解率才是能夠真正體現(xiàn)客服中心首次問(wèn)題解決能力。

二次或多次聯(lián)系，是由于之前的問(wèn)題并沒(méi)有得到解決，或客戶在一定時(shí)間內(nèi)存在多項(xiàng)問(wèn)題，這里不能用首解率一概而論。

所以，在你獲得首解率數(shù)據(jù)信息后，應(yīng)該多問(wèn)一句，背后的計(jì)算公式是什么。

三、首解率怎么算好？

首解率好不好，總會(huì)需要一個(gè)行業(yè)基準(zhǔn)值，需要和其他企業(yè)進(jìn)行比較。

目前業(yè)內(nèi)普遍會(huì)認(rèn)為首解率在 65%~75%，是一個(gè)不錯(cuò)的表現(xiàn)。不過(guò)不同公司業(yè)務(wù)不同，首解率的差異也會(huì)很大。

• 像電商公司一些查詢工作大概率能在首次聯(lián)系就可以解決問(wèn)題。
• 像阿里云一類的提供技術(shù)性產(chǎn)品的公司，從定位問(wèn)題到真正解決的鏈路會(huì)很長(zhǎng)，有些技術(shù)性問(wèn)題需要在內(nèi)部幾經(jīng)流轉(zhuǎn)，多輪多次的溝通，才能把問(wèn)題解決。

還有其他很多因素會(huì)影響你的首解率，這一切取決于你的團(tuán)隊(duì)如何處理工單以及使用哪些工具。比如，你們可能有一個(gè)很棒的自助服務(wù)系統(tǒng)，大多數(shù)問(wèn)題客戶自己就能解決，那么需要人工接入的大概率是比較有難度的問(wèn)題，這就會(huì)讓首解率偏低。

換句話說(shuō)，所謂良好的首解率通用基準(zhǔn)并不存在。像 Service Quality Measurement Group 在《The Top Call Center FCR and CX Improvement Books》談到，如果你的企業(yè)首解率每提高 1%，那么客戶滿意度也會(huì)同步提升 1%。這類型的說(shuō)法過(guò)于絕對(duì)，聽(tīng)聽(tīng)就好，相關(guān)不代表因果。

四、使用首解率都有哪些易犯問(wèn)題？

只要是指標(biāo)，都會(huì)有缺點(diǎn)，首解率也不例外。

很多人會(huì)認(rèn)為，高首解率意味著公司擁有良好且高效的客戶服務(wù)。試著換個(gè)視角，是不是也意味著企業(yè)在幫助文檔、構(gòu)建自助服務(wù)系統(tǒng)或解決錯(cuò)誤問(wèn)題方面做的不夠，人工客服是“兜底”的保障，這個(gè)是要被正視的。

問(wèn)題 1

過(guò)度關(guān)注首解率有可能會(huì)阻礙客服中心改進(jìn)他們的自助服務(wù)系統(tǒng)和幫助文檔。當(dāng)客戶拋過(guò)來(lái)的問(wèn)題都是無(wú)法在首次解決時(shí)，為了保住 KPI，客服中心只要讓簡(jiǎn)單容易解決的問(wèn)題也接入人工客服，這樣一來(lái)，首解率就可以被直線拉升。要知道，上有政策下有對(duì)策。

盡管客戶是獲得了更好的體驗(yàn)，但是那些有問(wèn)題的客服服務(wù)環(huán)節(jié)并沒(méi)有被重視，長(zhǎng)期來(lái)看，首解率還是會(huì)不斷下滑。

問(wèn)題 2

客戶在尋求幫助的時(shí)候，并不想等待太久，信息查詢的響應(yīng)速度對(duì)客戶滿意度至關(guān)重要。但是，首解率指標(biāo)并不會(huì)考慮客服幫助客戶答疑的總時(shí)長(zhǎng)。為了首解率，客服常常采用 hold 線的手法，拖住客戶在直到解決問(wèn)題為止。

問(wèn)題 3

首解率還有個(gè)缺點(diǎn)是，企業(yè)如何定義客戶問(wèn)題為“已解決”。一般來(lái)說(shuō)，很多企業(yè)會(huì)由客服人員進(jìn)行標(biāo)記操作“已解決”，事實(shí)上有可能問(wèn)題并未得到解決，沒(méi)有考慮在客戶側(cè)的情況。比如，通過(guò)一段時(shí)間經(jīng)由客戶確認(rèn)，或者超過(guò)某個(gè)期限，再將“已解決”設(shè)置為“已關(guān)閉”，可以視為客戶的問(wèn)題得到了解決。

問(wèn)題 4

首解率是一個(gè)值得長(zhǎng)期持有的指標(biāo)，但是應(yīng)始終與「首次響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)」和「客戶滿意度」結(jié)合使用，避免過(guò)度關(guān)注單一指標(biāo)對(duì)團(tuán)隊(duì)帶來(lái)傾向性的行為模式。

五、“首解率” 和 “首次響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)”

由于首解率追求的是在客戶首次聯(lián)系時(shí)，是否能解決問(wèn)題，并不會(huì)關(guān)注究竟花了多少時(shí)間才能解決這個(gè)問(wèn)題。

員工為了追逐高首解率的 KPI 指標(biāo)，把客戶一直 hold 在那，這個(gè)情況很常見(jiàn)。那亞馬遜客服是怎么做到高產(chǎn)能、高效率，滿意度還好的呢！一起來(lái)看看。

比如，客戶咨詢商品的物流進(jìn)度，由于企業(yè)需要另行到倉(cāng)儲(chǔ)物流中心去查詢，這個(gè)過(guò)程會(huì)需要 5 分鐘。

一般的客服人員會(huì)把電話在線 hold 住，直到完成查詢，告知客戶，時(shí)間短還好，一旦時(shí)間長(zhǎng)，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)情緒馬上就上來(lái)了。

亞馬遜客服他是這樣做的，在了解到需要 5 分鐘查詢時(shí)，他們會(huì)告訴客戶說(shuō)：“我這邊確認(rèn)信息需要大概 5 分鐘，您這邊可以先掛一下電話，5 分鐘后我打給您，告訴你結(jié)果?！?/strong>