問題管理是一種以解決問題為導(dǎo)向的管理模式，它涵蓋了從挖掘問題、表達(dá)問題、歸結(jié)問題到處理問題的一系列活動(dòng)。這種管理工具不僅是精益體系的根基，而且有助于預(yù)防問題演化成危機(jī)，并通過問題進(jìn)行優(yōu)化管理。

生產(chǎn)制造過程中，存在標(biāo)準(zhǔn)不明、有疑點(diǎn)、不確定的情況；存在權(quán)限或資源不足以解決當(dāng)前異常的情況，就需要引入“問題管理”工具。

精益生產(chǎn)管理工具之5S管理中為企業(yè)引入5S管理工具，構(gòu)建精益生產(chǎn)搭建堅(jiān)實(shí)地基，避免了很多重復(fù)、低級(jí)、無效的異常情況產(chǎn)生，為精益生產(chǎn)的持續(xù)升級(jí)帶來高素質(zhì)、高素養(yǎng)人才。理解精益思想，提高自身要求，構(gòu)建“精益”扎根生長的沃土。

而“問題管理”就是扎入泥土的“根”！?

01??發(fā)現(xiàn)問題

1、問題管理

問題管理是一種管理模式，它以解決問題為導(dǎo)向，通過挖掘問題、表達(dá)問題、歸結(jié)問題和處理問題等一系列活動(dòng)，來防范問題演化為危機(jī)，并借助問題進(jìn)行優(yōu)化管理。

問題管理工具實(shí)際是精益體系的根，所有生產(chǎn)制造過程中的異常，都可以是問題。問題管理要實(shí)際落地，需要解決幾個(gè)關(guān)鍵性的問題：要暴露問題而不是隱藏問題；要主動(dòng)記錄問題而不是忽略；要發(fā)現(xiàn)實(shí)際生產(chǎn)異常而不是編造；要共同參與而非孤軍扛責(zé)。

2、前提性條件準(zhǔn)備

要搭建問題管理運(yùn)行的良好企業(yè)環(huán)境，需要在績效考核相關(guān)配套好，而這，需要每個(gè)企業(yè)因地制宜。但如下行為卻萬不可推行。

1. 規(guī)定每個(gè)部門或班組，必須每個(gè)月上報(bào)50個(gè)問題；
2. 誰發(fā)現(xiàn)問題獎(jiǎng)100元，這個(gè)問題誰是責(zé)任人罰款200。

規(guī)定單個(gè)部門定期上報(bào)多少問題，否則導(dǎo)致虛報(bào)、各種找問題，導(dǎo)致問題數(shù)據(jù)的真實(shí)性大打折扣。實(shí)際上，“5S管理”工具也可以從“問題管理”中“誕生”。企業(yè)優(yōu)先導(dǎo)入問題管理，先期會(huì)獲取到很多生產(chǎn)一線臟亂差的問題，就會(huì)基于此種情況，專門來整治，從而引入“5S管理”。

同時(shí)，問題管理是精益工具的根，也是來源于此：標(biāo)準(zhǔn)不明確，執(zhí)行步驟不清晰，可以引入“標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)”；設(shè)備異常未及時(shí)發(fā)現(xiàn)、周邊清潔打掃不徹底、工位相關(guān)文檔未及時(shí)更新，可以引入“開班點(diǎn)檢”、“設(shè)備巡檢”；不清楚生產(chǎn)工單、不了解生產(chǎn)進(jìn)度、對(duì)班異常情況未對(duì)齊，可以引入“看板”。

獲取獎(jiǎng)勵(lì)雖然開心，但是會(huì)導(dǎo)致其他人罰款，就會(huì)加大員工之間的矛盾，易形成大家都只做分內(nèi)的事情，一點(diǎn)點(diǎn)的“額外”事情都相互推諉，導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)效率直線下滑。

3、易用性提升

在愿意暴露問題、發(fā)現(xiàn)問題的基礎(chǔ)上，還需要問題管理工具好用、易用。而想要清晰的傳遞一個(gè)問題，問題的現(xiàn)狀查看和詳細(xì)描述必不可少。在當(dāng)下移動(dòng)設(shè)備快速、便捷發(fā)展的當(dāng)下，拍照和語音錄入，就是很好工具。

另外，只啟用拍照，可以防止使用相冊(cè)圖片，可以隱形要求就在問題現(xiàn)場，配合照片添加“人員+部門+時(shí)間戳”水印，將最大程度的獲取最有效的原始資料。

手機(jī)語音錄入

目前大部分手機(jī)支持語音錄入，直接轉(zhuǎn)文字，將極大的降低手機(jī)輸入的不便捷性。

4、問題管理業(yè)務(wù)流程

精益生產(chǎn)之工廠建模中設(shè)定了生產(chǎn)制造的組織架構(gòu)形式，操做工 – 班組 – 管理室 – 工廠。

問題管理

在班組、管理室、工廠領(lǐng)導(dǎo)各個(gè)層級(jí)內(nèi)部，都支持新增問題、問題處理、問題驗(yàn)證、問題關(guān)閉，整個(gè)閉環(huán)流程。且堅(jiān)持問題由誰發(fā)現(xiàn)，就由誰去驗(yàn)證、去關(guān)閉，即使升級(jí)到上級(jí)部門，驗(yàn)證、關(guān)閉還是要提出人來操作。

在操作工層級(jí)，為了盡量讓操作工集中精力在生產(chǎn)中，減少一切可以減少的業(yè)務(wù)操作，操作工只保留開班前的點(diǎn)檢、清潔；可以在點(diǎn)檢過程中快捷添加問題。由班組管理相關(guān)人員去處理問題，驗(yàn)證問題、關(guān)閉問題。

另外就是可能存在領(lǐng)導(dǎo)也沒辦法給出解決方案的問題，那就需要召集一個(gè)會(huì)議，通過會(huì)議決議的方式來解決問題。

基于問題升級(jí)，還需要注意：問題能在基層解決就不要升級(jí)；問題升級(jí)到更高層級(jí)，就需要更多人更多時(shí)間和資源，從精益的角度出發(fā)，本身就不劃算。但是，也不能因此因噎廢食。?

02??問題處理

1、問題處理狀態(tài)機(jī)

問題狀態(tài)機(jī)

如以上狀態(tài)機(jī)描述，包含 草稿、待處理、處理中、待驗(yàn)證、驗(yàn)證中、待關(guān)閉、已關(guān)閉、掛起的狀態(tài)。草稿發(fā)布成為待處理狀態(tài)；待處理狀態(tài)直接處理，且需要驗(yàn)證，狀態(tài)切換為待驗(yàn)證狀態(tài)；待驗(yàn)證狀態(tài)驗(yàn)證，狀態(tài)切換為“待關(guān)閉”；待關(guān)閉狀態(tài)關(guān)閉，狀態(tài)切換為“已關(guān)閉”狀態(tài)。其中主流程最關(guān)鍵的操作為：發(fā)布、處理、驗(yàn)證、關(guān)閉。

其中處理中、驗(yàn)證中、掛起的狀態(tài)為特殊狀態(tài)。

支持多處理方案

一個(gè)問題，一個(gè)人一種處理方案，是最為直接的。但是業(yè)務(wù)中常存在需要多人去處理的情況，如設(shè)備異常問題，需要設(shè)備維修人員去維修，需要巡檢人員去抽查，在保持正常運(yùn)行的條件下預(yù)防再次發(fā)生問題。

另外，實(shí)際情況中存在本班組機(jī)修人員已經(jīng)在忙的狀態(tài)，需要另外的人來輔助處理，這就是支持“指派”。同時(shí)指派也支持上級(jí)給下級(jí)安排事務(wù)。

當(dāng)然，也會(huì)存在當(dāng)前的權(quán)限、資源不能解決該問題的情況，這個(gè)時(shí)候就需要“升級(jí)”，把問題升級(jí)到上級(jí)部門去，由領(lǐng)導(dǎo)去協(xié)調(diào)資源、安排人員來處理。這里也就實(shí)現(xiàn)了問題的跨部門協(xié)作。

2、狀態(tài)機(jī)特殊細(xì)節(jié)點(diǎn)

待處理的問題，經(jīng)過“指派”、“升級(jí)”，已經(jīng)不同于初始狀態(tài)，未進(jìn)行區(qū)分，在主狀態(tài)流增加“處理中”狀態(tài)標(biāo)識(shí)。同時(shí)也因?yàn)槎嗵幚矸桨?，?yàn)證時(shí)針對(duì)每個(gè)方案驗(yàn)證，也就有“驗(yàn)證中”的狀態(tài)。

另外，指派、升級(jí)、處理 這里是一個(gè)人操作的，不存在一個(gè)處理方案到驗(yàn)證中狀態(tài)，一個(gè)方案還在處理中。設(shè)計(jì)中為了降低復(fù)雜度，處理的人員填寫方案，每個(gè)方案的具體執(zhí)行人員設(shè)置為“責(zé)任人”，通知責(zé)任人有這件事情，通過驗(yàn)證來確定最終執(zhí)行效果。這里也就說明，為什么存在驗(yàn)證不通過的情況，這個(gè)時(shí)候處理執(zhí)行人員需要重新處理。

這里也是和普通問題處理不相同的地方，作為通用問題管理，這里可以進(jìn)行改進(jìn)，多個(gè)處理方案走各自的處理流程，類似于任務(wù)分解。

3、問題處理支持鏈?zhǔn)铰窂?/h3>

支持鏈?zhǔn)教幚?/p>

隨著系統(tǒng)的執(zhí)行，簡單的問題很容易、很快就會(huì)處理掉。剩下的問題會(huì)越來越復(fù)雜，處理人員也不一定很明確。就會(huì)存在超長鏈路的情況。

操作工 小白發(fā)現(xiàn)了一個(gè)問題，處理不了；指派給機(jī)修人員 文文；文文一看，我也處理不了，指派高級(jí)技工武武；武武一看問題覺得很嚴(yán)重啊，我也處理不了，進(jìn)行問題升級(jí)；升級(jí)給管理室室主任雙雙；雙雙一看問題，這不是和某年某月某日的那個(gè)問題一樣么，順手就指派了當(dāng)時(shí)修改的泉泉，問題終于得到解決。

在上面的案例中，存在單個(gè)問題經(jīng)歷了多輪指派及升級(jí)，讓很多人參與進(jìn)來。問題只有找對(duì)方案、找對(duì)人才能更快處理。這里就是數(shù)字化的意義，典型的問題可以標(biāo)準(zhǔn)化，為后續(xù)類似的問題提供參考。4、問題掛起

另一個(gè)問題狀態(tài)就是“掛起”，是針對(duì)那些目前沒有解決方案，但是不直接影響生產(chǎn)的；針對(duì)未來有解決方案，但是時(shí)間較長的；針對(duì)有些很復(fù)雜的問題，目前根本無法明確是否是根本問題的。

這些問題掛起，可以讓先關(guān)參與人知道已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問題，不需要重復(fù)的提交；另外就是通過狀態(tài)標(biāo)識(shí)出來，不影響統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、不需要每次都拎出來查看，從而提升效率。?

03??問題標(biāo)準(zhǔn)化

1、統(tǒng)計(jì)分析

隨著業(yè)務(wù)的執(zhí)行，問題匯總越來越多，積累下來的問題素材也就越來越豐富。

不識(shí)廬山真面目，只緣身在此山中。

看到問題更多的特征，需要對(duì)問題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。按照類型統(tǒng)計(jì)，可以發(fā)現(xiàn)哪類問題容易發(fā)生；按照關(guān)閉率統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)哪些問題未關(guān)閉，配合“掛起”功能，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)更為有效；按照月度統(tǒng)計(jì)，可以查看問題趨勢，可以溯源問題發(fā)生較少月份的根源，促進(jìn)車間改善。

問題統(tǒng)計(jì)

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，將有效的數(shù)據(jù)篩選出來！

2、標(biāo)準(zhǔn)化

問題標(biāo)準(zhǔn)化，主要是實(shí)現(xiàn)問題模版。在問題發(fā)現(xiàn)時(shí)，檢查是否已有類似的問題，復(fù)用其問題描述、問題解決方案，從提升效率。同時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)化的問題查看可以將經(jīng)驗(yàn)傳遞，形成常見問題處理庫。

問題標(biāo)準(zhǔn)化，支持在問題添加時(shí)，基于正在填寫的內(nèi)容，如：標(biāo)題、描述、處理方法查詢標(biāo)準(zhǔn)化的問題，選擇具體問題后，未填寫部分復(fù)用標(biāo)準(zhǔn)化問題。類似于知乎新增問題。其中，關(guān)于處理鏈路，就可以忽略中間的鏈路，直接讓最終處理問題的人員來處理就好。

知乎新增問題

問題標(biāo)準(zhǔn)化，基于問題的數(shù)字化，以下是問題管理的ER圖。盡管之前業(yè)務(wù)流程、狀態(tài)機(jī)很復(fù)雜，實(shí)際上問題管理的庫表結(jié)構(gòu)并不是很復(fù)雜。建議4張表，問題表、問題處理表、問題驗(yàn)證表、問題關(guān)閉表。

問題管理ER圖

其中，問題處理存在1對(duì)N的關(guān)系，即是一個(gè)問題有多個(gè)處理方案，如下簡圖展示關(guān)聯(lián)關(guān)系，而在表結(jié)構(gòu)中，通過多表聯(lián)合查詢即可。

ER圖簡圖

3、問題復(fù)制

問題標(biāo)準(zhǔn)化除了完成處理問題的經(jīng)驗(yàn)沉淀，還能促進(jìn)問題填寫的效率。

復(fù)制功能將更直接的實(shí)現(xiàn)填寫效率的提升。

一鍵復(fù)制，將不同的地方進(jìn)行修改即可。

問題管理是一種重要的管理理論和方法，它通過挖掘、表達(dá)、歸結(jié)和處理問題來優(yōu)化管理過程，具有防患于未然、發(fā)現(xiàn)和解決關(guān)鍵問題、跨專業(yè)跨部門協(xié)同等特點(diǎn)。在實(shí)踐中，問題管理被廣泛應(yīng)用于各行各業(yè)，并取得顯著成效。