編輯導(dǎo)語：智能客服作為對(duì)話式AI產(chǎn)品的一種，如今已經(jīng)在各行各業(yè)中廣泛應(yīng)用。而隨著智能客服的廣泛應(yīng)用，與行業(yè)場(chǎng)景的結(jié)合也愈加緊密。那么，如何構(gòu)建并運(yùn)營(yíng)一個(gè)電商智能客服呢？一起來看一下吧。

到了今天，智能客服（此處指純文本交互的智能客服）作為對(duì)話式AI產(chǎn)品的一種，已經(jīng)在各行各業(yè)廣泛應(yīng)用。從一開始的通過關(guān)鍵詞進(jìn)行問答匹配，到現(xiàn)在通過深度學(xué)習(xí)模型進(jìn)行意圖分析，智能客服的問答效果也在不斷提升，越來越多的企業(yè)和用戶開始關(guān)注智能客服所帶來的降本增效的直觀價(jià)值。

隨著智能客服在各行各業(yè)的廣泛應(yīng)用，智能客服與行業(yè)場(chǎng)景的結(jié)合也愈加緊密，如保險(xiǎn)、證券、電商等市場(chǎng)規(guī)模較大的行業(yè)，與行業(yè)場(chǎng)景的結(jié)合，對(duì)智能客服的問答能力和問答效果的提升起到了推動(dòng)作用，同樣也提升了機(jī)器人的業(yè)務(wù)服務(wù)表現(xiàn)。

那如何構(gòu)建并運(yùn)營(yíng)一個(gè)電商智能客服？根據(jù)我自己的工作經(jīng)驗(yàn)整理了下方內(nèi)容和大家分享，有不準(zhǔn)確的地方還請(qǐng)多多指教。

下方介紹的時(shí)候，會(huì)先介紹通用型智能客服，然后在此基礎(chǔ)上介紹電商智能客服的差異點(diǎn)。

一、通用型智能客服介紹

智能客服的對(duì)話形式一般支持FAQ問答、Task（也叫多輪對(duì)話）、Chat（也叫閑聊）三種，核心技術(shù)是NLP技術(shù)，會(huì)涉及到自然語言理解、多輪對(duì)話、實(shí)體識(shí)別、分詞等細(xì)分技術(shù)能力。

1. 智能客服和用戶交互時(shí)的工作流程

其中，智能客服的NLG-自然語言生成的模塊，一般是知識(shí)提前配置好的答案或答案模板，比較少通過算法模型直接生成。

2. 智能客服的核心功能模塊

• 知識(shí)管理：對(duì)FAQ、Task、chat的知識(shí)進(jìn)行增刪改
• 知識(shí)教育：根據(jù)實(shí)際服務(wù)用戶的問答數(shù)據(jù)，對(duì)智能客服的知識(shí)進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，以實(shí)現(xiàn)更好的問答效果
• 問答質(zhì)檢：通過人工標(biāo)注，對(duì)機(jī)器人的實(shí)際問答效果進(jìn)行質(zhì)量檢查，評(píng)估機(jī)器人的實(shí)際問答效果
• 數(shù)據(jù)分析：機(jī)器人問答數(shù)據(jù)分析，主要體現(xiàn)用戶提問、知識(shí)覆蓋等方面的指標(biāo)

3. 智能客服的運(yùn)營(yíng)

目前機(jī)器人的運(yùn)營(yíng)，主要是根據(jù)服務(wù)客戶的實(shí)際數(shù)據(jù)，對(duì)知識(shí)進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整。根據(jù)線上的問答badcase分析結(jié)果，常見的運(yùn)營(yíng)動(dòng)作主要包括“知識(shí)新增、合并、刪除”、“新增識(shí)別數(shù)據(jù)，優(yōu)化已有知識(shí)的識(shí)別效果”、“修改知識(shí)答案”、“調(diào)整知識(shí)的對(duì)話形式（由FAQ變成Task）”等。

4. 應(yīng)用情況

此類通用型智能客服，可以用在任何行業(yè)，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)回復(fù)，但缺點(diǎn)在于能夠回復(fù)的問題答案的不夠直接準(zhǔn)確。

舉例1：

• 用戶：我這個(gè)訂單還能退貨嘛
• 機(jī)器人：訂單發(fā)貨前，點(diǎn)擊訂單下的“退換按鈕”申請(qǐng)退還即可；訂單發(fā)貨后，可以選擇拒絕簽收，商品會(huì)自動(dòng)退回

舉例2：

• 用戶：電飯煲可以參與滿400減60的活動(dòng)嘛
• 機(jī)器人：可以查看商品詳情頁(yè)，有滿400減60的活動(dòng)標(biāo)識(shí)，就是可以參加活動(dòng)的呢

可以看出，上面機(jī)器人的答案，都無法給出用戶最直接準(zhǔn)確的信息（最好是Yes or No），而解決這些問題的方案就是將智能客服的問答與行業(yè)場(chǎng)景進(jìn)行融合關(guān)聯(lián)。

二、電商智能客服

概括來說，電商智能客服就是在通用型智能客服的基礎(chǔ)上，對(duì)接電商核心的實(shí)體數(shù)據(jù)（商品、訂單等），并在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上加入 電商實(shí)體數(shù)據(jù)與知識(shí)關(guān)聯(lián)關(guān)系管理的模塊。

1. 電商數(shù)據(jù)與知識(shí)關(guān)聯(lián)關(guān)系管理設(shè)計(jì)

對(duì)接電商平臺(tái)/店鋪的商品、訂單數(shù)據(jù)，可以作為識(shí)別意圖后回復(fù)答案時(shí)的篩選條件，也可以將商品或訂單的數(shù)據(jù)用來渲染生成答案。電商數(shù)據(jù)與知識(shí)關(guān)聯(lián)，主要是與知識(shí)的答案進(jìn)行關(guān)聯(lián)，所以在產(chǎn)品功能設(shè)計(jì)上，是對(duì)知識(shí)的答案配置部分進(jìn)行改造升級(jí)。一般會(huì)和商品SKU或訂單狀態(tài)進(jìn)行關(guān)聯(lián)，形成多對(duì)多的關(guān)聯(lián)關(guān)系。

用戶咨詢商品材質(zhì)的問題，對(duì)于不同的商品，可以回答不同的答案（咨詢意圖+咨詢的SKU共同確定最后的答案）。

用戶咨詢訂單是否可以退貨，根據(jù)用戶所問的訂單的狀態(tài)，提供直接的答案。

另外，如果產(chǎn)品是提供給電商平臺(tái)的B端商家用于服務(wù)店鋪C端買家，一般會(huì)在額外進(jìn)行如下設(shè)計(jì)：

• 產(chǎn)品中內(nèi)置電商行業(yè)的常用知識(shí)，降低冷啟動(dòng)的門檻
• 將電商客戶服務(wù)中需要多輪交互去完成的咨詢場(chǎng)景，提前設(shè)計(jì)好交互流程，封裝稱為技能；降低使用者的學(xué)習(xí)門檻，常見的有售前尺碼咨詢、售后退換貨等

個(gè)人覺得，未來隨著電商行業(yè)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的要求進(jìn)一步提升，貫穿客戶生命周期的主動(dòng)服務(wù)會(huì)越來越重要，同時(shí)客戶服務(wù)數(shù)據(jù)也會(huì)越來越多的被加入到客戶數(shù)據(jù)中，用于構(gòu)建客戶畫像；客戶服務(wù)會(huì)成為電商運(yùn)營(yíng)中更加重要的一環(huán)，智能客服也會(huì)有更多的應(yīng)用場(chǎng)景和更好的服務(wù)效果。

本文由 @圓臉貓 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自 unsplash，基于 CC0 協(xié)議。