在產(chǎn)品管理和客戶需求溝通的過程中，我們常常會(huì)遇到一個(gè)普遍的誤區(qū)：人們往往將他們認(rèn)為的解決方案誤認(rèn)為是需求本身。這篇文章深入探討了需求與方案之間的區(qū)別，并提供了實(shí)用的策略來識(shí)別和處理這一問題。

最近有兩個(gè)洞察，它們跟需求溝通有關(guān)，也跟人有關(guān)。

第一個(gè)洞察是產(chǎn)品經(jīng)理日常溝通中，絕大多數(shù)人（包括客戶、銷售、實(shí)施、客服、客成等），都不知道什么是需求，他們只是以需求之名，在給你提解決方案，期望讓你這個(gè)“傀儡”去幫TA實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。

比如銷售同學(xué)會(huì)跟你說：

境哥，客戶的需求是希望工資報(bào)表導(dǎo)出公式，這個(gè)如果二開的話，需要多少人天？客戶對(duì)接人說，如果沒有這個(gè)支持的話，可能會(huì)影響合作（??????）

再比如客成會(huì)跟你說：

咱們薪資設(shè)置跟自定義報(bào)表頁(yè)面，希望可以取到員工計(jì)薪周期最后一天的工時(shí)制類型，否則會(huì)影響客戶算薪

再比如客服主管跟你說：

咱們工資、考勤的字段計(jì)算邏輯比較復(fù)雜，客戶會(huì)有很多客訴問題，導(dǎo)致客服效率比較低，咱們可以結(jié)合現(xiàn)有系統(tǒng)，做一個(gè)單獨(dú)的頁(yè)面，把這些字段的計(jì)算的公式、規(guī)則都清楚顯示給客戶嗎？

你覺得“工資報(bào)表導(dǎo)出公式”、“自定義報(bào)表支持工時(shí)制類型”、“單獨(dú)一個(gè)頁(yè)面顯示計(jì)算公式”是需求嗎？

不是。

可他們明明跟你說的是“找你溝通個(gè)需求啊”。

想到這里，就讓我發(fā)現(xiàn)了第二個(gè)洞察：絕大多數(shù)人都喜歡抽象表達(dá)，而不喜歡具象化（哈哈，當(dāng)我寫下這句話的時(shí)候，就是對(duì)這個(gè)洞察最好的印證）。

人們好像覺得抽象化表達(dá)，可以隱藏自己的真實(shí)想法，避免有一種被人看透的感覺，期望保持對(duì)對(duì)話的絕對(duì)掌控感和主導(dǎo)權(quán)，仿佛一旦開口就把自己的問題（或目的）說出來，瞬間就輸了一樣。

比如那位銷售同學(xué)，TA其實(shí)想說的是：

境哥，我們最近在跟進(jìn)一家做人力資源外包的A類客戶，他們跟多個(gè)公司合作，如果采購(gòu)咱們的系統(tǒng)的話，他們需要每個(gè)月導(dǎo)出對(duì)應(yīng)的工資、考勤報(bào)表，讓每個(gè)合作方確認(rèn)，擔(dān)心直接給結(jié)果會(huì)導(dǎo)致對(duì)方有疑問時(shí)，反復(fù)追問，所以最好是可以把對(duì)應(yīng)公式一并導(dǎo)出，她們線下就是這么干的。

那位客成同學(xué)想說的是：

客戶會(huì)有綜合工時(shí)制、標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)制等不同工時(shí)制員工，如果當(dāng)月發(fā)生過轉(zhuǎn)崗時(shí)，希望可以在工資報(bào)表中，有效進(jìn)行篩選與區(qū)分，便于最終工資分別核算。

而客服主管想說的是：

咱們系統(tǒng)的工資字段計(jì)算邏輯復(fù)雜，導(dǎo)致客訴問題較多，最近3個(gè)月相關(guān)客訴問題有13起，每次客服都需要花10分鐘以上才能解釋清楚邏輯，你這邊有什么好的解決方案嗎？

01 方案 ≠ 需求

方案不等于需求，就像觀點(diǎn)不等于事實(shí)一樣，可情感腦總會(huì)戰(zhàn)勝理智腦，讓你懶得分辨。

什么是需求？

需求是目的，是回答“為什么”的問題。用一個(gè)公式表達(dá)就是：需求 = 用戶 + 場(chǎng)景 + 問題。

一般會(huì)有兩種表現(xiàn)形式：

第一種是大白話式。即誰(shuí)在什么情況下遇到了什么問題，產(chǎn)生了什么樣的情緒感受。

比如我最近兩天遇到了上述三個(gè)案例，每次都需要反復(fù)追問（獲取有價(jià)值信息）和解釋（避免對(duì)方覺得你是拿雞毛當(dāng)令箭），才能獲取到所需要的信息，產(chǎn)生了一種心累、不想反復(fù)解釋的心情。

第二種是用戶故事式。即作為一名[角色]，我期望在做[XX]的時(shí)候，有一個(gè)[XX]功能，以便于實(shí)現(xiàn)[XX目的]。

比如作為一名產(chǎn)品經(jīng)理，我期望客戶（或銷售/客成等）在提需求時(shí)，可以直接去且具體的說問題，以便于我可以快速了解需求本身，尋求不同解決方案。

什么是方案？

方案是手段，是回答“怎么辦”的問題。用公式表達(dá)的話，就是：方案 = 問題 + 工具/服務(wù)。

換句話說，方案是服務(wù)于問題本身，不能獨(dú)立存在，而它的形態(tài)可能是一個(gè)工具或一項(xiàng)服務(wù)。

比如針對(duì)上述三個(gè)案例，我可以提供一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的解決方案：需求池+提需求模板解決。

如果你有需求，按需求模板（即描述清楚遇到的問題、現(xiàn)在的解決方案、期望解決方案）先提需求池，我基于需求進(jìn)行回復(fù)，避免過多私聊。

02 如何判斷是需求，還是方案？

第一，如果用戶描述“需求”時(shí)，完全跟系統(tǒng)/產(chǎn)品相關(guān)，那就是方案。比如“導(dǎo)出報(bào)表“、“自定義報(bào)表新增工時(shí)制”等，本身就蘊(yùn)含了“系統(tǒng)”在里面，基本就可以判斷它是方案。

它們之間的關(guān)系，就有點(diǎn)像用戶問題跟產(chǎn)品之間的關(guān)系，用戶的目的不是使用產(chǎn)品，而是解決自身問題。

第二，如果用戶描述“需求”時(shí)，完全沒有提到人（或角色）、完全沒有提到問題（或困擾），那就是方案。反之，則是需求；

03 如何解決用戶總是提方案，而不提需求的問題？

如果是口語(yǔ)溝通的話，可以追問三句話：

• 第一句：“咱們現(xiàn)在是遇到了什么問題？”
• 第二句：“咱們現(xiàn)在是怎么解決的？”
• 第三句：“咱們期望的結(jié)果是什么？”

如果是書面溝通的話，可以提供一個(gè)需求模板：

• 請(qǐng)描述你當(dāng)前遇到了什么問題？
• 請(qǐng)描述當(dāng)前你是怎么解決的？
• 請(qǐng)描述你期望的理想結(jié)果是什么？

04 總結(jié)

今天主要跟你分享了兩個(gè)洞察：

• 絕大多數(shù)人（包括客戶、銷售、實(shí)施、客服、客成等），都不知道什么是需求，他們只是以需求之名，在給你提解決方案；
• 絕大多數(shù)人都喜歡抽象表達(dá)，而不喜歡具象化。

如何有效識(shí)別是需求，還是方案？

根據(jù)用戶提“需求”時(shí)，是否隱含了“系統(tǒng)”在內(nèi)？或是否沒有描述遇到的問題？如是，則是方案；

如何有效解決提方案，而不提需求的問題？

請(qǐng)使用關(guān)鍵三問（即遇到什么問題、現(xiàn)在如何解決、期望結(jié)果是什么）。