編輯導(dǎo)語(yǔ)：“問題重構(gòu)”能夠幫助我們更清晰地了解用戶需求，發(fā)現(xiàn)問題和痛點(diǎn)所在，從而更好地去探索解決方法。本文將為你詳解問題重構(gòu)的三大方法以及后續(xù)步驟，希望能夠?qū)δ愕脑O(shè)計(jì)思維活動(dòng)起到幫助！

小明從三亞度假回來(lái)后，Annie一直纏著他，要他說(shuō)說(shuō)問題重構(gòu)的事情。

小明告訴她問題重構(gòu)在創(chuàng)新活動(dòng)或設(shè)計(jì)思維活動(dòng)中屬于比較有難度的方法之一，他需要好好準(zhǔn)備一下。

幾天后，小明約Annie開了一次視頻會(huì)議，跟她好好講了講問題重構(gòu)這個(gè)方法。

一、陳述問題

通常，開始尋找解決方案之前，都需要一個(gè)對(duì)問題的清晰描述。定義一個(gè)問題有三要素：

1. 用戶?– 以人為中心，而非產(chǎn)品。
2. 用戶的需求?– 用戶需要的不是創(chuàng)新形式，而是解決他們的問題，獲得需要的輸出。
3. 原因或見解?– 強(qiáng)調(diào)原因、動(dòng)機(jī)或見解，如有必要，可以加入背景、約束條件和沖突點(diǎn)內(nèi)容。

問題陳述模式：【用戶】需要【什么需求】因?yàn)椤驹?見解】

那么，Annie那天的問題陳述就是：【Annie】需要【一個(gè)淡季旅游套餐促銷計(jì)劃】，因?yàn)椤纠习逍枰嵘韭糜雾?xiàng)目的銷量】。

現(xiàn)在，問題陳述有了，但是感覺這樣的問題沒有抓手，不知道該從哪開始。人們通常需要的是一個(gè)可以具體操作的思路或是方向，問題重構(gòu)方法起到了這個(gè)橋梁作用。

二、問題重構(gòu)

創(chuàng)新并不是關(guān)鍵，關(guān)鍵是解決問題。用戶需要的是能解決問題的方案。

問題重構(gòu)可以將用戶的問題陳述轉(zhuǎn)化為可操作的設(shè)計(jì)解決方案。

一個(gè)簡(jiǎn)單的例子就是將Annie上面陳述的問題轉(zhuǎn)變成下面的問句：

我們?cè)鯓釉O(shè)計(jì)淡季旅游套餐才能更加吸引客戶？

將提升銷量的任務(wù)轉(zhuǎn)變成了如何設(shè)計(jì)淡季旅游套餐讓它變的更加吸引人。

問題重構(gòu)的語(yǔ)句通常有以下幾種：

1. 我們?cè)鯓硬拍?How might we)……?
2. 我們可以通過(guò)什么方式(In what ways might we)……?
3. 如何(How to)……?

最常用的是“我們?cè)鯓硬拍埽℉ow might we)……?”方式。

問法有了，具體怎么做呢？小明整理了下思路，告訴Annie，在說(shuō)具體的做法之前，需要了解幾個(gè)提問原則：

1. 提問中不能包含解決方案。這樣會(huì)縮小問題的視野，不利于尋找創(chuàng)新的方法。比如，“我們?cè)鯓硬拍芡ㄟ^(guò)折扣方式來(lái)提升淡季套餐銷量？”
2. 提問不能太窄。如同上一條一樣，這樣會(huì)縮小問題的視野。比如，“我們?cè)鯓硬拍芴嵘咎撞驮诩彝タ蛻糁械匿N量？”
3. 提問不能太寬泛。比如，“我們?cè)鯓硬拍芴嵘咎撞弯N量？“
4. 提問要朝著期望結(jié)果的方向上。不然最后導(dǎo)向的解決方案治標(biāo)不治本。比如，“我們?cè)鯓硬拍茏尩咎撞透咎撞屠変N售？”，這樣的結(jié)果并沒有從根本上解決淡季套餐吸引力的問題，而是把希望寄托在了旺季套餐的銷量上，最后很可能讓淡季套餐給人越來(lái)越不值的感覺。
5. 提問的措詞要積極。積極的問題可以產(chǎn)生更多的想法，也可以鼓勵(lì)創(chuàng)造力。如果你發(fā)現(xiàn)自己在使用“減少”、“排除”、“阻止”等消極動(dòng)詞，那么問問自己，你是否可以通過(guò)使用“增加”、“創(chuàng)造”、“增強(qiáng)”、“促進(jìn)”等積極的行動(dòng)動(dòng)詞來(lái)提問。比如，“我們?cè)鯓硬拍茏尷习褰档偷咎撞偷匿N量目標(biāo)？”?跟?“我們?cè)鯓硬拍茉鰪?qiáng)淡季套餐的吸引力？”相比，自然是后者更積極，更有動(dòng)力。

聽起來(lái)有點(diǎn)復(fù)雜，Annie開始感覺有點(diǎn)吃力。小明安慰Annie別緊張，后面還有更復(fù)雜的……

掌握問題重構(gòu)的技巧是創(chuàng)新活動(dòng)的關(guān)鍵能力之一！不是那么容易掌握的。需要時(shí)間來(lái)練習(xí)和掌握精髓。下面才是3個(gè)關(guān)鍵方法的講解，這3個(gè)方法都給出了具體的重構(gòu)問題的步驟！

三、問題重構(gòu)方法之一（問題分析法）

根據(jù)對(duì)問題的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，來(lái)對(duì)問題進(jìn)行分解，也就是分析問題的原因和結(jié)果。從問題的原因和結(jié)果上進(jìn)行探索。

比如，提升淡季套餐的銷量的原因可能是目前銷量不好，那么銷量不好的原因可能是淡季套餐這個(gè)產(chǎn)品不夠吸引人，也可能是銷售渠道過(guò)少，把這些原因逐一列出來(lái)，從原因的角度來(lái)重構(gòu)問題：

“我們?cè)鯓硬拍茉鰪?qiáng)淡季套餐的吸引力？”

“我們?cè)趺床拍茇S富淡季套餐的銷售渠道？”

又比如，淡季套餐銷量不好的結(jié)果或造成的影響是什么呢？可能是淡季獎(jiǎng)金沒了，也可能是把淡季套餐產(chǎn)品取消了。把這些結(jié)果逐一列出，從結(jié)果的角度來(lái)重構(gòu)問題：

“我們?cè)鯓硬拍茏屢粋€(gè)新的產(chǎn)品取代淡季套餐？”

“我們?cè)趺床拍茉诘颈３謫T工的活力？”

當(dāng)然，對(duì)于結(jié)果的問題重構(gòu)有可能會(huì)存在偏離原來(lái)的期望。一般有兩種結(jié)果，要么證明原來(lái)的問題不是一個(gè)問題或者說(shuō)是不值得繼續(xù)努力的問題。要么是開發(fā)出一個(gè)新的創(chuàng)新思路，作為額外收獲。

四、問題重構(gòu)方法之二（改變目標(biāo)法）

這個(gè)方法來(lái)自斯坦福大學(xué)的d.school。通過(guò)改變問題的目標(biāo)來(lái)創(chuàng)造盡可能多的”我們?cè)鯓硬拍?#8230;.”的問題。

不過(guò)這個(gè)方法不適合比較寬泛的問題，比如提升淡季套餐的銷量的問題，通常在使用方法前，先對(duì)寬泛的問題進(jìn)行聚焦（變窄）。

要將寬泛的問題變窄，需要問一個(gè)“怎么做？”；而要將太窄的問題變寬一些，需要問一個(gè)“為什么？”。

對(duì)“提升淡季套餐的銷量”提一個(gè)“怎么做？”，我們就可能冒出各種想法：

• “我們?cè)鯓硬拍茉鰪?qiáng)淡季套餐的吸引力？”
• “我們?cè)鯓硬拍芡卣沟咎撞偷匿N售渠道？”
• “我們?cè)鯓硬拍芴岣叩咎撞涂蛻舻娜胱◇w驗(yàn)？”
• ……

這里我們選擇了“我們?cè)鯓硬拍芴岣叩咎撞涂蛻舻娜胱◇w驗(yàn)？”做為我們問題重構(gòu)的目標(biāo)。

改變問題目標(biāo)的方法通常有以下幾種方式：

1. 放大正能量：我們?cè)鯓硬拍芴岣咚锌蛻舻娜胱◇w驗(yàn)?
2. 排除不利因素：我們?cè)鯓硬拍軐?duì)客戶的不好體驗(yàn)做成及時(shí)反饋？
3. 探索相反的一面：我們?cè)鯓硬拍茏尩却胱〕蔀槁贸讨凶罴?dòng)人心的部分?
4. 問一個(gè)假設(shè)：我們?cè)鯓硬拍芡耆诰频旮鱾€(gè)地方的等待服務(wù)的時(shí)間?
5. 注入情感：我們?cè)鯓硬拍茏尶腿藢?duì)入住本酒店感到自豪?
6. 找出意想不到的資源：我們?cè)鯓硬拍芾闷渌腿说目臻e時(shí)間來(lái)增加一些集體活動(dòng)?
7. 從需求中進(jìn)行類比：我們?cè)鯓硬拍馨丫频杲ǔ杉业母杏X?
8. 應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)：我們?cè)鯓硬拍茏尵频瓿蔀榭腿嗣看芜x擇的度假勝地?
9. 改變現(xiàn)狀：我們?cè)鯓硬拍茏尶腿藵M意早餐?
10. 將視角分成幾部分：我們?cè)鯓硬拍苋偪腿?我們?cè)鯓硬拍茏尶腿巳骟w驗(yàn)我們的服務(wù)?我們?cè)鯓硬拍馨矒嵊斜г沟目腿?

五、問題重構(gòu)方法之三（行業(yè)相關(guān)法）

這個(gè)方法需要參與者具備行業(yè)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)。如果是公司工作坊的話，最好具備以下四個(gè)要求：

1. 有市場(chǎng)和產(chǎn)品部門的人參加。
2. 足夠的工作坊時(shí)間（60-90分鐘）。
3. 容納50-70個(gè)便利貼的白板。
4. 所有參與人員都對(duì)用戶需求、業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)因素和商業(yè)機(jī)會(huì)這三個(gè)概念有基本的了解。

整個(gè)過(guò)程分為兩大步驟:

1. 頭腦風(fēng)暴

將白板分為三個(gè)區(qū)域，分別標(biāo)注為“業(yè)務(wù)問題”、“用戶需求”、和“商業(yè)機(jī)會(huì)”。然后要求團(tuán)隊(duì)30-60分鐘內(nèi)列出：

10-15個(gè)最想解決的業(yè)務(wù)問題。

10-15個(gè)最想滿足或解決的用戶需求或痛點(diǎn)。

10-15個(gè)可以利用的感興趣的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，或公司的發(fā)展機(jī)會(huì)，或?qū)κ袌?chǎng)或產(chǎn)品的見解。

如果團(tuán)隊(duì)參與的人員足夠多，可以分成三組，每組負(fù)責(zé)上面三個(gè)概念中的一個(gè)。

2. 隨機(jī)組合

然后將三個(gè)區(qū)域的內(nèi)容進(jìn)行自由組合來(lái)創(chuàng)造問題。

六、總結(jié)

上面介紹的三種問題重構(gòu)方法各有特點(diǎn)：

1. 問題分析法 –?適合從寬泛的問題陳述開始，可以通過(guò)探索多層原因和多層結(jié)果，來(lái)重構(gòu)出盡量多的“我們?cè)鯓硬拍?#8230;.”問題。
2. 改變目標(biāo)法 –?適合具體，不能太寬泛的的問題陳述，如果碰到寬泛的問題陳述，需要先對(duì)問題進(jìn)行窄化處理。通常通過(guò)問“怎么做？”來(lái)縮小問題的視野，同時(shí)產(chǎn)生一批“我們?cè)鯓硬拍?#8230;”的問題。從中選擇一個(gè)或幾個(gè)再進(jìn)行改變目標(biāo)法，來(lái)重構(gòu)出盡量多的問題。
3. 行業(yè)相關(guān)法 – 適合有行業(yè)相關(guān)背景的團(tuán)隊(duì)來(lái)做，可以快速重構(gòu)出大量的問題，不過(guò)還需要精心挑選。

七、下一步

如果重構(gòu)出來(lái)的問題讓人感覺還是不知道如何開始，或者這樣的問題讓人冒不出大量的解決方案想法，那么這個(gè)重構(gòu)的問題是不合格，需要丟棄。

如果重構(gòu)出來(lái)的問題大部分是不合格的，那么需要從頭開始重構(gòu)，這是一個(gè)迭代的過(guò)程，直至獲得盡可能多的重構(gòu)問題。

面對(duì)大量重構(gòu)出來(lái)的問題，通常先進(jìn)行聚合分析，將類似的問題歸類到一起，然后通過(guò)投票選出1~2個(gè)最終的“我們?cè)鯓硬拍?#8230;…？”的問題來(lái)探索解決方案。

問題重構(gòu)是講完了，不過(guò)Annie好像沒完全明白。不過(guò)這么關(guān)鍵的方法如果一下子全明白了，那也不叫關(guān)鍵方法了?！岸鄿?zhǔn)備些度假優(yōu)惠券，以后會(huì)經(jīng)常用到的！”小明壞笑著結(jié)束了這次培訓(xùn)，并給Annie發(fā)了一張卡片。

八、卡片

問題重構(gòu)發(fā)生在了解當(dāng)前的痛點(diǎn)或見解之后，需要探索解決方案之前！

它是創(chuàng)新活動(dòng)或者當(dāng)前最熱門的設(shè)計(jì)思維活動(dòng)中很關(guān)鍵的一環(huán)！它的成功與否決定了后續(xù)步驟是否行走在正確的方向上！

創(chuàng)新不在于創(chuàng)新本身，而在于能否解決真實(shí)的需求！

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