此次系列文章描述的是項目過程全階段，這個過程主要由項目經(jīng)理負責(zé)，由項目部、項目開發(fā)部、產(chǎn)品開發(fā)部參與。本篇主要講的是培訓(xùn)階段和驗收階段。

一、培訓(xùn)階段

1. 培訓(xùn)方式

具體培訓(xùn)方式要看合同的附件“項目培訓(xùn)與售后服務(wù)承諾”，基本上是兩種方式，“邊部署邊培訓(xùn)”和“集中培訓(xùn)”。前者屬于讓客戶邊學(xué)邊干，在實際操作中掌握具體使用技能，后者是項目完整的系統(tǒng)培訓(xùn)，這二者要有機結(jié)合。

2. 培訓(xùn)策略

根據(jù)項目內(nèi)容和項目復(fù)雜度的不同，培訓(xùn)策略要有不同。目前的項目大多是CMS的項目。

若是小型項目，例如只是一套CMS加幾個常規(guī)產(chǎn)品模塊，客戶直接配合人數(shù)少，則采用先部署，或先做部分簡單培訓(xùn)再部署，最后完整培訓(xùn)一次的策略。

若是中型項目，但是客戶直接配合人數(shù)較少，則采用先部署，最后做幾個培訓(xùn)專題，如JCMS培訓(xùn)、其它模塊培訓(xùn)、模板制作培訓(xùn)、系統(tǒng)管理員培訓(xùn)等。

若是大型項目，項目模塊多且復(fù)雜，客戶直接配合人數(shù)多且可能有附屬機構(gòu)，且項目進度長而且分階段，則培訓(xùn)考慮分階段進行。在部署前對客戶直接配合人員作一次集中培訓(xùn)，培訓(xùn)完開始部署，項目每告一段落，對直接配合人員進行不同模塊的培訓(xùn)或相同模塊不同深度的培訓(xùn)，項目實施完畢進行一次總體培訓(xùn)。若客戶（主要是政府）的附屬機構(gòu)（如下屬局、辦）有培訓(xùn)要求，則考慮和客戶協(xié)商準(zhǔn)備場地、設(shè)備及培訓(xùn)材料，并制訂一個專門的培訓(xùn)計劃來實施。

如果客戶提出的培訓(xùn)要求過多而影響到項目的進度，則考慮由商務(wù)人員去和客戶協(xié)商，讓客戶明白培訓(xùn)不是無止境和無代價的。

3. 培訓(xùn)人員

培訓(xùn)人員為項目經(jīng)理（產(chǎn)品經(jīng)理）。

4. 培訓(xùn)時間與培訓(xùn)大綱

培訓(xùn)時間和培訓(xùn)大綱由項目經(jīng)理（產(chǎn)品經(jīng)理）制訂，并在培訓(xùn)前告訴客戶，讓客戶做好準(zhǔn)備。

5. 培訓(xùn)教材準(zhǔn)備

培訓(xùn)教材由項目經(jīng)理（產(chǎn)品經(jīng)理）準(zhǔn)備，JCMS內(nèi)容管理、政府信息公開、互動平臺、圖片庫的信息員培訓(xùn)PPT調(diào)整。其他教材的來源主要是項目部歷年積累的培訓(xùn)文檔和品質(zhì)保證部門提供的產(chǎn)品操作手冊，某些文檔和產(chǎn)品最新的版本有差異，在講解時要注意。

除此之外，可根據(jù)項目的情況由項目經(jīng)理自己整理培訓(xùn)教材等，并及時對培訓(xùn)文檔進行更新。

產(chǎn)出文檔：《XX系統(tǒng)培訓(xùn)手冊》PPT。

6. 培訓(xùn)過程要點

培訓(xùn)要盡量正式，特別是對比較大的項目，需要有專門的培訓(xùn)房間、投影儀、筆記本以及較詳細的培訓(xùn)系列教材（如PPT、快速手冊、操作手冊等）。

培訓(xùn)前最好能對客戶人員的能力做摸底調(diào)查，了解他們的技術(shù)能力及崗位角色，這樣使得培訓(xùn)有針對性。

要讓對方領(lǐng)導(dǎo)明白培訓(xùn)的重要性，并獲得他們的支持，使得培訓(xùn)變得嚴肅、認真，培訓(xùn)的效果會得到保證。

需要重點培養(yǎng)幾個技術(shù)能力強、悟性較高的客戶人員，這樣可以把以后瑣碎的培訓(xùn)工作交付給他們，也讓以后的維護工作變得相對輕松。

7. 培訓(xùn)的確認和反饋

培訓(xùn)結(jié)束需要客戶進行確認的文檔主要有“培訓(xùn)記錄”和“培訓(xùn)效果反饋表”。后者是在培訓(xùn)者多的情況下提交給用戶進行填寫，而前者是培訓(xùn)后必須填寫確認的文檔。

產(chǎn)出文檔：《培訓(xùn)記錄》、《培訓(xùn)效果反饋表》可選。

8. 培訓(xùn)階段結(jié)束產(chǎn)生的結(jié)果和標(biāo)志

• 培訓(xùn)結(jié)束、客戶確認培訓(xùn)結(jié)束。
• 客戶直接負責(zé)人員（或?qū)傧氯藛T）已基本掌握項目相關(guān)產(chǎn)品模塊的使用和維護。
• “培訓(xùn)記錄”簽字確認。該文檔為里程碑文檔。

二、驗收階段

1. 驗收方式

驗收一般分為兩種形式：簽收、會議驗收。

中小型項目，一般建議客戶直接簽收（即：驗收文檔及數(shù)據(jù)的光盤、驗收資料打印一份、驗收報告簽字蓋章。現(xiàn)場簽收，或快遞給客戶辦理驗收報告簽字蓋章，再回寄）。

2. 初驗和終驗

大部分項目是一次驗收，但有些項目分兩次（初驗或終驗），具體細節(jié)要看每個項目合同是如何描述的。

大、中型項目如果分為兩次驗收，一般為一次簽收和一次驗收會。通常初驗簽收，終驗開會。

以下主要介紹驗收會。

3. 驗收人員

驗收主要負責(zé)人員是項目經(jīng)理，銷售經(jīng)理、項目組成員和品質(zhì)保證部等相關(guān)部門進行配合。

重要項目或大型項目，根據(jù)用戶方驗收會出席領(lǐng)導(dǎo)級別情況，合理協(xié)調(diào)公司高管出席。一般客戶有信息中心（辦公室）主任以上級別的大領(lǐng)導(dǎo)出席時，需考慮協(xié)調(diào)公司高管出席。

4. 驗收申請

項目經(jīng)理認為項目已到可驗收的階段時，可提前1～2周提交“項目驗收申請單”報客戶批準(zhǔn)，若批準(zhǔn)則進入實際驗收操作階段。若客戶不同意，肯定會對項目提出一些修改意見，項目經(jīng)理需對項目進行整改，然后再次申請驗收。

簡單的講，“驗收申請”是作為項目經(jīng)理試探用戶對“項目驗收”態(tài)度的一種交流方式。該工作啟動需要有提前量，即不要拖到項目驗收時間點到了再做，項目經(jīng)理需要有這樣的意識。

產(chǎn)出文檔：《項目（產(chǎn)品）驗收申請》。

5. 驗收文檔的準(zhǔn)備和提交

• 準(zhǔn)備時間：驗收文檔可在項目進展的空閑時段進行準(zhǔn)備，不能到項目驗收的時候再準(zhǔn)備。
• 文檔范圍：根據(jù)項目合同中對驗收文檔的規(guī)定，來準(zhǔn)備驗收文檔。下文給出常見驗收文檔列表，如果客戶有特別要求的，可進行補充。

產(chǎn)出文檔：

注意：

如果是簽字/蓋章的文檔，應(yīng)該全部采用原件的復(fù)印件（或在文檔上補簽），合同必須為正式蓋章合同的復(fù)印件。

總結(jié)報告中項目啟動、完成、開通、初驗等時間節(jié)點應(yīng)該與項目其他文檔中的時間全部保持一致。

• 驗收文檔由項目經(jīng)理負責(zé)整理，部分由品質(zhì)保證部等相關(guān)部門配合提供。
• 和客戶的交流：雙方明確驗收文檔目錄、格式及內(nèi)容要求。對于項目驗收時仍未滿足的工作或需求，需進行“項目驗收備忘錄”的溝通，在雙方同意的基礎(chǔ)上，形成“項目驗收備忘錄”，作為項目驗收文檔的一部分?！绊椖框炇諅渫洝迸c用戶確認前應(yīng)經(jīng)過項目總監(jiān)的批準(zhǔn)。
• 如果客戶提出文檔修改意見，則進行修改，直到客戶滿意。
• 文檔裝訂的要求：文檔裝訂格式、外觀、份數(shù)（一般根據(jù)專家人數(shù)來定）、電子光盤等，需和客戶充分交流并理解后實施。若打印文檔較多，考慮分成項目過程文檔和產(chǎn)品安裝使用手冊兩類來打印，可考慮與客戶協(xié)商產(chǎn)品安裝手冊類打印一份，其他按正常份數(shù)打印。文檔打印裝訂費用若超出500元，需通過部門主管審批；超過1000元，需通過項目總監(jiān)審批。

6. 驗收流程和驗收會議

對于沒有項目驗收經(jīng)驗的用戶，項目經(jīng)理應(yīng)主動幫助用戶確定驗收相關(guān)事項，供用戶參考。一般，需提前準(zhǔn)備好以下工作：

• 確定會議時間、會議地點、會議設(shè)備（投影儀、網(wǎng)絡(luò)等）、參會人員。
• 確定驗收會議程。
• 項目經(jīng)理提交項目驗收材料（文檔和光盤）。
• 項目經(jīng)理提交項目總結(jié)報告。

有的項目在驗收會議前需要進行彩排，并印刷相關(guān)宣傳冊等。

“驗收會議程”通常如下：

• 主持人宣布會議開始；
• 介紹專家及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；
• 成立項目驗收小組，推薦驗收組長。

（以下由驗收組長主持）

• 項目承建單位介紹情況；
• 專家查閱有關(guān)材料；
• 專家質(zhì)疑，項目承建單位答疑；
• 專家評議并產(chǎn)生書面驗收意見（承建單位項目組成員回避）；
• 大會通過驗收意見；

（以下由主持單位主持）

• 有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)講話；
• 會議結(jié)束。

產(chǎn)出文檔：《項目驗收總結(jié)》PPT、《驗收意見》。

7. 項目總結(jié)報告

1. 大型項目或出現(xiàn)問題較多的項目，項目經(jīng)理在驗收結(jié)束后需要寫項目總結(jié)報告（內(nèi)部），內(nèi)容包括實施的內(nèi)容、發(fā)生的問題、如何解決問題、經(jīng)驗總結(jié)及建議。
2. 報告寫好提交給部門經(jīng)理，部門經(jīng)理有選擇的召開項目總結(jié)會議。

產(chǎn)出文檔：《項目總結(jié)報告》。

8. 終驗階段結(jié)束產(chǎn)生的結(jié)果和標(biāo)志

客戶在“項目驗收報告”上簽字并蓋章確認，項目驗收通過。

“項目驗收報告”為里程碑文檔。

“項目終驗完成”對項目事業(yè)部（包括項目經(jīng)理、項目組）而言，意味著項目結(jié)束。

9. 驗收推進的方法及要求

提前1～2周提交“項目驗收申請單”報客戶批準(zhǔn)，并通知銷售人員近期積極配合共同推進驗收工作。

提前準(zhǔn)備好驗收資料，客戶同意考慮驗收后，馬上將文檔提交客戶審核。

根據(jù)合同約定，到達驗收時間點后，一個月內(nèi)應(yīng)完成驗收。（項目經(jīng)理應(yīng)和客戶說明，告知盡快驗收后，才能交接到服務(wù)部提供售后服務(wù)保障，而項目經(jīng)理自身應(yīng)其他項目工作，如開會、出差、內(nèi)網(wǎng)等，可能無法及時提供服務(wù)保障。）

若滿足驗收條件，且超過一個月未驗收，由部門經(jīng)理負責(zé)和客戶電話直接溝通推進驗收，并將溝通結(jié)果匯報給項目總監(jiān)。

若滿足驗收條件，且超過兩個月未驗收，部門經(jīng)理可考慮與項目總監(jiān)申請通過暫停服務(wù)、license到期、發(fā)函等方式，督促客戶盡快組織驗收。

若滿足驗收條件，且超過三個月未驗收，部門經(jīng)理需上報項目總監(jiān)，申請與客戶溝通推進驗收。

若滿足驗收條件，且超過四個月未驗收，部門經(jīng)理召集公司高管、銷售經(jīng)理，內(nèi)部溝通驗收事宜。

總結(jié)

本次發(fā)表1－5章，描述的是項目過程全階段。這個過程主要由項目經(jīng)理負責(zé)，由項目部、項目開發(fā)部、產(chǎn)品開發(fā)部參與。

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