當(dāng)聽到一個比較含糊的問題，而不知怎么回應(yīng)時，先不要急于給建議或者方案，而是要先讓他把問題用事實(shí)描述清楚。

遇到以下問題怎么辦

你好，我是關(guān)蘇哲。

你日常和下屬或者同事溝通時，是不是經(jīng)常會遇到對方說到一些問題，而你不知道該如何回應(yīng)的情況？

比如對方說到這樣的問題，“產(chǎn)品價格太高導(dǎo)致客人很少”、“我如何可以找到一個合適的主管”等。你往往會感到很難直接給他有效的建議。

那遇到這種情況，你該怎么辦呢？可以用什么樣的方法來回應(yīng)這樣的問題呢？

其實(shí)很簡單，你要做的，就是請他先把問題說清楚。

說清楚是什么意思？

舉個例子：

一個新開的電子產(chǎn)品商店的老板，把店交給職業(yè)經(jīng)理人管理，不過開業(yè)一個月后生意卻不太好。他前去了解情況，當(dāng)談到產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化率如何提升時候，有不少店鋪員工反饋：我們的產(chǎn)品價格太高了。

如果你是這個老板，你會如何和這些員工對話？是不是感覺有點(diǎn)難度？那如何可以讓員工把話說清楚？

說事實(shí)，把你的問題說清楚

1. 觀點(diǎn)和事實(shí)的區(qū)別

每個人因?yàn)楦髯越?jīng)驗(yàn)、閱歷、立場、能力的不同，會有不同的心智模式，即使對于同樣的問題，不同的人會有不同的感知和理解，進(jìn)而得出不同的結(jié)論。

我們把這樣得出的結(jié)論稱之為觀點(diǎn)。工作中每個人都存在自己的主觀判斷，就是對一個事實(shí)通過自己的理解，加入自己的主觀認(rèn)知，結(jié)果和事物本來的屬性和特征產(chǎn)生了認(rèn)知偏差。

比如經(jīng)常聽到有人說：市場競爭厲害、領(lǐng)導(dǎo)能力很強(qiáng)、活動場地寬敞等。聽到這樣的描述，不同的人浮現(xiàn)出來的畫面都會不一樣。正因?yàn)檫@一點(diǎn)，所以不同觀點(diǎn)在團(tuán)隊(duì)中難以達(dá)成共識。

如果在此基礎(chǔ)山去討論問題，就可能出現(xiàn)“你說你的，我說我的，聽起來說得都有道理，但就是說不到一起去”的情況。

而事實(shí)則是客觀存在的情況，在相同的語境中，每個人對同一件事實(shí)的闡述都是一樣的，所以如果要實(shí)現(xiàn)溝通和討論，就需要把這些觀點(diǎn)還原成事實(shí)來描述。

用數(shù)據(jù)或其他事實(shí)證據(jù)來闡述觀點(diǎn)是常見的一種方法，比如說市場競爭激烈，那就要講清楚有多少競爭對手，有多少潛在對手，分別占據(jù)多少市場份額；講領(lǐng)導(dǎo)能力強(qiáng)，那請具體說說，領(lǐng)導(dǎo)什么方面的能力強(qiáng)，具體表現(xiàn)在哪幾個方面，比如是創(chuàng)新能力強(qiáng)，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)半年時間成功研發(fā)了2個系列產(chǎn)品；說活動場地寬敞，有什么具體的指標(biāo)，比如能容納多少人，長、寬都達(dá)到多少米等。當(dāng)大家明確了事實(shí)之后，才能去進(jìn)一步探討問題。

2. 工作中如何把問題說清楚

當(dāng)我們聽到很含糊的一個問題，首先，你可以讓他們把觀點(diǎn)表達(dá)還原成事實(shí)描述，盡量讓對方先把問題的“主謂賓補(bǔ)”說完整。

回到剛才提到的電子產(chǎn)品的案例，當(dāng)你聽到員工們說產(chǎn)品價格太高了，你先請他們把觀點(diǎn)轉(zhuǎn)化為事實(shí)描述，你問他們：你看到什么得出這個結(jié)論？

他們的回答是：我們經(jīng)常遇到有些客人會因?yàn)槲覀児井a(chǎn)品價格高而不愿意購買。

這里，主語是我們，謂語是遇到，賓語是有些客人， 補(bǔ)語是因?yàn)槲覀児緝r格高而不愿意購買。

這里提醒下，補(bǔ)語是在一句話表意不清時候的一種補(bǔ)充。缺少補(bǔ)語整個句義的表達(dá)就容易不清。

那你聽到“我們經(jīng)常遇到有些客人會因?yàn)槲覀児井a(chǎn)品價格高而不愿意購買”這句話以后，你再如何和他們對話呢？

接下來你可以請對方把這句話中的相關(guān)“關(guān)鍵詞”描述清楚。比如你可以這樣追問：

• 我們是誰？指柜臺、體驗(yàn)區(qū)還是接待區(qū)的員工？
• 經(jīng)常指什么？每天還是每周？
• 有些指哪些？到底是多少？
• 客人主要是誰？學(xué)生，家庭主婦、小資白領(lǐng)、金領(lǐng)，還是指民工？
• 產(chǎn)品具體指什么？手機(jī)、平板設(shè)備、配件、還是耳機(jī)？
• 價格高指什么？比誰高，高多少？

經(jīng)過這樣的對話，你就請員工把“我們”、“經(jīng)?！?、“有些”、“客人”、“產(chǎn)品”、“價格高”等關(guān)鍵詞定義清楚了。尤其值得指出的是，平時工作中研討問題，要多使用可以量化的詞語，避免使用“經(jīng)常”、“有些”這樣的模糊詞匯。現(xiàn)在，經(jīng)過對關(guān)鍵詞的事實(shí)描述，他想要表達(dá)的內(nèi)容就會逐漸清晰。

經(jīng)過這一番定義明確，你會發(fā)現(xiàn)最后原來他們想說的，可以用下面這句話來描述：體驗(yàn)區(qū)的員工每周末往往遇到十幾個學(xué)生在購買平板設(shè)備時反饋價格比京東等購物網(wǎng)站貴了近100元。這樣，你也就能理解他所說的問題了。

反思與總結(jié)

作為管理者，你平日聽到的問題大部分是觀點(diǎn)陳述而非事實(shí)表達(dá)，如果缺乏事實(shí)數(shù)據(jù)的支撐，那你聽到的更像是一種感性的表達(dá)，它可以通過不同的人呈現(xiàn)不同的結(jié)論。而事實(shí)描述則不同，它不會因?yàn)殛愂鋈说牟煌l(fā)生變化，那么大家就能對一個問題很快達(dá)成共識。

所以當(dāng)你聽到一個比較含糊的問題，而不知怎么回應(yīng)時，你不要急于給建議或者方案，而是要先讓他把問題用事實(shí)描述清楚，這樣才有機(jī)會幫助對方發(fā)現(xiàn)真正的問題，進(jìn)而提供有價值的建議。

當(dāng)然，平日和團(tuán)隊(duì)研討問題，為了確保大家能聽懂問題，自己首先要改變表達(dá)方式，把觀點(diǎn)表達(dá)轉(zhuǎn)化為事實(shí)的描述，盡量把問題的“主謂賓補(bǔ)”說完整，然后再把問題中的“關(guān)鍵”詞定義清楚，問題描述要多使用可以量化的詞。把問題說清楚，表達(dá)要嚴(yán)謹(jǐn)，就是高效管理者所必須具備的一個管理技能。

最后我整理了平日企業(yè)開小組會時，一些企業(yè)管理者反饋我的3個問題，如果你是我，你如何可以把問題讓對方表達(dá)得更清楚？

1. 如何組建高效的部門組織？

2. 如何有效控制部門經(jīng)營費(fèi)用？

3. 在有效條件下，如何提升產(chǎn)品的市場占有率？

#專欄作家#

關(guān)蘇哲，微信公眾號：新關(guān)點(diǎn)，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。新關(guān)點(diǎn)創(chuàng)始人。中歐MBA、偉事達(dá)總裁教練，上海交大客座教授，創(chuàng)美藥業(yè)獨(dú)立董事。

本文由 @關(guān)蘇哲? 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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