陸陸續(xù)續(xù)有幾位同學(xué)要求我寫寫用戶研究怎么做，如何選擇研究方法。今天我就要兌現(xiàn)我的承諾了。

不管是人工智能還是虛擬現(xiàn)實，用戶研究始終都不會褪色。隨著產(chǎn)品開發(fā)流程的變化，用戶研究的認(rèn)知與流程方法也在發(fā)生著變化。

用戶研究這門學(xué)科的發(fā)展歷史并不久，很多方法都是從商業(yè)咨詢演變過來的，比如波士頓咨詢與麥肯錫。我算是比較系統(tǒng)的讀了兩年用戶研究，相關(guān)的方法與流程，在很多的資源上面都可以找到。很抱歉，這篇文章不是一板一眼的教科書……但是可能比教科書更有效。

我相信用戶研究的重要性就不需要在這里解釋了。每家公司都需要用戶研究，只做AB test不足以挖掘問題的根本原因。

用戶研究幾乎可以使用于所有的場景：

• 用戶是誰，行為如何，對于一件事情抱有怎樣的態(tài)度
• 驗證拍腦袋想出來的idea
• 探索新科技的使用場景
• 了解用戶為什么使用競爭對手的產(chǎn)品
• 為市場部了解用戶為什么使用你的產(chǎn)品
• 方案是否有效的解決了用戶的問題

一句話，可以說用戶研究可以用于所有問題的情況，無論是戰(zhàn)略問題，還是一個功能的有效性。

每一次的用戶研究（與用戶測試），我都能有很多的收獲。有很多事情是用戶知道，我卻不知道。比如，某一個功能在特定場景下的使用技巧。因此，當(dāng)我很謙遜的聽每一場用戶訪談的時候，我時常會發(fā)現(xiàn)，其實是用戶在教我很多東西，我時常會受到用戶的啟發(fā)。

用戶研究怎么樣地出現(xiàn)在精益創(chuàng)業(yè)的流程中？

我曾經(jīng)在設(shè)計公司擔(dān)任設(shè)計研究員的職位，為客戶回答各種與產(chǎn)品戰(zhàn)略相關(guān)的問題，毫無疑問那些報告后來只會待在架子上沖灰，它的價值很快便會被人遺忘。如今我在Lean Startup環(huán)境下的公司工作，這一年的時間讓我重新思考用戶研究在精益創(chuàng)業(yè)環(huán)境中的轉(zhuǎn)變。

在Lean Startup環(huán)境下的用戶研究應(yīng)該被叫做Lean Research，或者”MVR-Minimum Viable Research”。用戶研究不再需要花上1個月甚至更長的時間，更多的是為了快速的回答一個或者幾個用戶問題，整個過程可能只需要1-2周的時間。用戶研究的流程與方法也更加的靈活，并且無需一板一眼的報告來分享key learnings，甚至可以以郵件文本的形式發(fā)出。重要的是，團隊的所有開發(fā)成員都有機會參與到整個調(diào)研過程中，通過同理心去設(shè)身處地的理解用戶的痛點。一來是可以鼓勵到開發(fā)同事，他們理解自己將要解決的問題是非常有意義的，再就是他們可以持續(xù)的貢獻自己的idea，成功感倍增。

用戶研究項目的流程與方法

接下來給大家介紹下常用的用戶研究項目的流程與方法：

制定研究目的

研究目的往往是去回答用戶相關(guān)的問題，問對問題是整個項目的關(guān)鍵。比如，用戶需要一個什么樣的行程助手？這，并不是一個好的研究問題。為什么吶？因為用戶用戶不能告訴你他們需要一個什么樣的產(chǎn)品。你需要問的問題是去圍繞了解用戶現(xiàn)有行為與心理需求相關(guān)的，比如用戶是如何制定行程的，在指定的過程當(dāng)中遇到了什么問題？心理變化是怎樣的？因此研究問題需要具體些。

選擇正確的研究方法

研究方法分為定性與定量，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品講究兩者的結(jié)合與互補。

定性的研究方法主要的優(yōu)勢在于了解用戶行為背后的動機，情感，場景等，得到的結(jié)論也比較深刻，比較可以幫助了解到問題的本質(zhì)。

常用的定性的研究方法與工具有很多，比如有深度訪談，觀察法，日記法，田野調(diào)查，電話訪談，問卷，可用性測試等。根據(jù)產(chǎn)品與目的的不同，所選用的研究方法也不同。

舉個例子，由于Uber打車軟件極度的場景化，因此他們較多的使用田野調(diào)查，參與到用戶實際的使用場景中去感同身受的觀察周邊因素對打車的影響。當(dāng)Uber需要測試一個新功能，他們就會做到司機的旁邊進行車內(nèi)調(diào)研，去觀察真實的使用場景，比如司機是如何在狹小的空間固定手機并且使用界面的。田野調(diào)研也非常有益于收集使用場景。Uber也在廣州上海進行了田野調(diào)研，他們發(fā)現(xiàn)廣州上海的高架橋非常多，司機經(jīng)常需要掉頭去接乘客，這就會影響到乘客打車后需要等待的時間，這一發(fā)現(xiàn)幫助了Uber更好的估計了乘客需要等待時間的算法。

我司使用很多的研究方法，但是最多的還是會定期的將用戶請到公司的實驗室，根據(jù)不同的目的由研究員問一系列的問題，團隊坐在玻璃后面觀察并做筆記。 定期的可用性測試也是必不可少的。

定性的研究說完了，我們稍微說說定量的研究。定量研究的優(yōu)勢主要在于理解用戶相關(guān)行為的數(shù)據(jù)分布。這點我不是專家，但是定量研究在我司被視為同等的重要，不僅可以幫助理解用戶的行為，還可以幫助排項目的優(yōu)先級，量極大的優(yōu)先級可能就會高。所有的定性的數(shù)據(jù)給了團隊靈感，但是就這8到12個左右的訪談對象也是有限的樣本量，最終的結(jié)果還是需要通過A/B test去驗證其有效性。

如何問用戶問題？

正確的提問其實有很大的學(xué)問。首先，不能問引導(dǎo)性的問題，比如，你是不是覺得這個顏色不太喜歡？其次，也不能帶有偏見的去問問題。專業(yè)的研究員的價值不止在于會隨機應(yīng)變的通過問題來挖掘本質(zhì)，還的能夠分辨出用戶的描述與實際行為是否不一致，這種情況經(jīng)常會出現(xiàn)，為了博取好感，用戶們可能會說謊。

如何記筆記？

記筆記的方法不得不提一下，同樣也是非常的重要。我通常會一邊觀察一邊打開一個Google Spreadsheet。我個人的習(xí)慣是會挑選記錄我覺得有價值的信息，然后盡量詳細(xì)記錄用戶的表述，尤其是當(dāng)時的情感，最重要的是及時記錄下腦中隨時迸發(fā)出來的dea，因為我的記憶力真的不大可靠。

研究收尾總結(jié)

建議盡量有最后的收尾總結(jié)環(huán)節(jié)，所有參加研究的成員們及時的分享各自覺得重要的問題與建議，時間充分的情況下進行信息分組，數(shù)據(jù)分析，找到接下來可執(zhí)行的方案等。因此，最后的分享工作往往不亞于研究報告的重要性，因為確實沒有人喜歡讀用研報告，最重要的是能夠快速的分享learning。

寫在最后

用戶研究不應(yīng)該成為你唯一尋找答案的“入口”，用戶研究也不應(yīng)該成為阻礙開發(fā)流程中的“借口”。如果沒有專業(yè)的用戶研究員，那么團隊中的任何成員都可以成為用戶研究的執(zhí)行者，只要心存用戶，每次與用戶的對話都會驚喜無限。

作者：Unicat，微信公眾號【W(wǎng)OW7DUX】，畢業(yè)于清華與美國伊利諾伊理工，現(xiàn)工作于Booking.com的移動端設(shè)計師，7年以上的用戶體驗設(shè)計經(jīng)驗。

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