在產(chǎn)品開發(fā)的世界中，用戶研究被譽(yù)為創(chuàng)造優(yōu)秀體驗(yàn)的基石。然而，對于許多利益相關(guān)者來說，用戶研究卻似乎成為了“可有可無”的存在。他們?yōu)楹螌@一關(guān)鍵環(huán)節(jié)持保留態(tài)度？是溝通的缺失，還是對其價(jià)值認(rèn)知的偏差？本文將從多角度揭示利益相關(guān)者對用戶研究的真實(shí)看法，并探討如何讓用戶研究的價(jià)值被更廣泛地接受。

我非常喜歡用戶研究。我喜歡和用戶一起測試。我喜歡收集數(shù)據(jù)，分析數(shù)據(jù)，并用它來證明設(shè)計(jì)決策的合理性。套用泰勒·斯威夫特的話：我和研究氛圍就是這樣的。

但并非所有人都對用戶研究感興趣。

利益相關(guān)者可能會(huì)特別反對。并非所有利益相關(guān)者都這樣，也并非總是這樣。但令我驚訝的是，我經(jīng)常被告知我們需要“改造”或“刷新”一個(gè)網(wǎng)站或其內(nèi)容，而他們根本沒有考慮做研究；他們期望你直接進(jìn)入設(shè)計(jì)階段。

注意：我主要將利益相關(guān)者視為高級(jí)商業(yè)/組織人物和主題專家（SME），而不是最終用戶或其他外部團(tuán)體。

問題在于，通過立即進(jìn)入設(shè)計(jì)模式，您將跳過內(nèi)容設(shè)計(jì)四大支柱（研究和規(guī)劃）的整個(gè)前兩個(gè)階段。

這為什么是一個(gè)問題？

沒有研究的設(shè)計(jì)就只是猜測：你不知道要解決什么問題或者誰的問題。

沒有研究就意味著你沒有人物角色。沒有證據(jù)來證明設(shè)計(jì)決策的合理性。什么都沒有。

你們完全是在黑暗中操作。

利益相關(guān)者為何如此反對研究？

這很復(fù)雜。但有幾個(gè)原因。

它們不以用戶為中心

好吧，我們先說一個(gè)顯而易見的問題：利益相關(guān)者通常從自己的角度思考問題。盡管他們中的一些人與最終用戶的互動(dòng)比設(shè)計(jì)師多，但他們往往很難從用戶的角度考慮內(nèi)容和產(chǎn)品。結(jié)果呢？

我們最終會(huì)根據(jù)利益相關(guān)者想要向世界展示的內(nèi)容而不是用戶需要找到的內(nèi)容來獲取內(nèi)容。

設(shè)計(jì)師可以對此提出質(zhì)疑，但如果沒有任何研究，就沒有強(qiáng)有力的用戶聲音來支持我們基于理論的反對意見。

他們不懂用戶研究

用戶體驗(yàn)研究并非火箭科學(xué)，但其中蘊(yùn)含著一門藝術(shù)。它不是詢問人們喜歡什么、想要什么。這是營銷。

用戶研究就是了解用戶需要什么——什么可以解決他們的問題并幫助他們實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

這意味著我們需要正確了解我們的用戶是誰、他們?nèi)绾闻c我們的內(nèi)容和產(chǎn)品互動(dòng)以及他們遇到的挫折是什么。利益相關(guān)者可能會(huì)覺得這種思維模式令人困惑，或者根本不知道它的存在。

然后是用戶體驗(yàn)研究方法本身，利益相關(guān)者可能同樣不了解，或者發(fā)現(xiàn)其過于復(fù)雜。

他們無法控制用戶研究

編寫產(chǎn)品規(guī)格、購買軟件和與供應(yīng)商合作相對容易：參與的每個(gè)人都可以為您工作或與您合作，并且一切都是您可以控制的已知量。

但用戶研究則不同。

用戶研究要求你采取不確定的立場——你本質(zhì)上是在說“我不知道我們需要做什么”。

對于某些人來說，這可能會(huì)令人感到不舒服，因?yàn)槟枰邮芤环N脆弱的境地，并且不確定解決方案是什么。

實(shí)踐中的用戶研究也包含許多未知數(shù)：我們無法控制用戶的想法或言論，甚至無法控制他們是否參與我們的研究。如果他們確實(shí)參與其中，他們沒有義務(wù)表現(xiàn)得專業(yè)或?qū)ξ覀冇焉啤Ｋ麄兛赡軙?huì)告訴我們一些我們不想聽到的事情，或者給出的反饋會(huì)讓我們的需求偏離我們的計(jì)劃。

對于利益相關(guān)者來說，依賴他們熟悉并能控制的流程變得更容易、更簡單。

他們無法量化研究的益處

當(dāng)你可以專注于設(shè)計(jì)和開發(fā)時(shí)，試圖證明花在辦公桌外與用戶交談上的時(shí)間是合理的，這有時(shí)似乎很奇怪。

當(dāng)你作為一名用戶體驗(yàn)研究員“身處現(xiàn)場”時(shí)，你可能要花一整天的時(shí)間進(jìn)行一兩次采訪。你如何證明時(shí)間和精力是值得的？

嗯，誠實(shí)的回答是：你不能。

研究的意義在于你不知道你將會(huì)發(fā)現(xiàn)什么。所以你無法提前量化它會(huì)帶來多大的益處。

您只能指出假設(shè)或預(yù)計(jì)的收益，以及它在過去其他項(xiàng)目中是如何運(yùn)作的。對于利益相關(guān)者來說，這會(huì)讓用戶研究看起來像是一項(xiàng)“不錯(cuò)的活動(dòng)”，而不是一項(xiàng)必不可少的活動(dòng)。

他們實(shí)際上并沒有動(dòng)力去改善用戶體驗(yàn)

這是一個(gè)系統(tǒng)性問題，而不是個(gè)人的錯(cuò)：人們?yōu)榱怂麄儽患?lì)去努力實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)而努力是人的天性。

當(dāng)利益相關(guān)者想要更新內(nèi)容時(shí)，通常是因?yàn)楦呒?jí)的利益相關(guān)者在高層會(huì)議上認(rèn)為內(nèi)容看起來“過時(shí)”，并模糊地指示下屬去修復(fù)這個(gè)問題。

因此，你最終會(huì)陷入一種荒謬的境地：初級(jí)利益相關(guān)者沒有得到激勵(lì)去改進(jìn)用戶體驗(yàn)，而是通過展示任意的“改進(jìn)”來滿足高級(jí)利益相關(guān)者。而且必須迅速完成。這讓我想到……

他們沒有時(shí)間/金錢進(jìn)行研究

正確的用戶研究需要時(shí)間。我甚至沒有談?wù)撊唛L的日記研究或基于實(shí)驗(yàn)室的眼動(dòng)追蹤等花哨的方法；只是進(jìn)行深思熟慮的調(diào)查、進(jìn)行可用性測試和進(jìn)行一些用戶訪談都需要時(shí)間。

這不僅是進(jìn)行實(shí)際研究的時(shí)間，也是規(guī)劃、招募、分析和報(bào)告的時(shí)間。這一切可能需要數(shù)周甚至更長時(shí)間。

用戶體驗(yàn)研究也需要花錢，而且可能沒有預(yù)算。請記?。何覀冋?wù)摰牟粌H僅是你的時(shí)間和精力，還包括最終用戶的時(shí)間和精力。他們可能（也許應(yīng)該）有動(dòng)力獲得經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。

這不是利益相關(guān)者想聽到的。他們希望在幾周內(nèi)看到切實(shí)的改進(jìn)，而不是研究發(fā)票或報(bào)告。

對于這一切您能做什么呢？

這聽起來問題很多。但不要絕望！

以下是一些可以贏得利益相關(guān)者支持并完成一些有意義的用戶研究的方法。

選擇你的戰(zhàn)斗

你不需要處處碰壁。挑選值得推動(dòng)用戶研究的內(nèi)容項(xiàng)目。

有時(shí)依賴一些分析和啟發(fā)式方法是可以的——你所做的工作中經(jīng)常會(huì)有一些原則、模式和先例可以參考。

有時(shí)，只需做出一些讓利益相關(guān)者滿意的改變也是可以的。在現(xiàn)實(shí)世界中，你需要在挑戰(zhàn)請求和完成任務(wù)之間找到平衡。如果你拒絕一切，你就會(huì)成為一個(gè)問題，而不是一個(gè)增加價(jià)值的人。

解釋用戶研究如何進(jìn)行

這包括UX研究的目的，以及關(guān)鍵的研究方法。

不要陷入細(xì)節(jié)或?qū)W術(shù)理論中——用通俗易懂的語言簡單明了地解釋事情。

利益相關(guān)者不需要知道有主持的現(xiàn)場可用性測試與無主持的遠(yuǎn)程可用性測試之間的利弊。他們只需要知道你為什么要進(jìn)行可用性測試、你將如何進(jìn)行可用性測試以及你需要他們做什么。

請記?。豪嫦嚓P(guān)者的工作不是去理解這些東西；作為設(shè)計(jì)師，我們的工作是了解它，并為其辯護(hù)。說到這個(gè)……

為研究提供依據(jù)

這里顯而易見的舉措是將用戶研究與更高質(zhì)量的要求聯(lián)系起來，并最終創(chuàng)造出轉(zhuǎn)化率更高、賺更多錢的產(chǎn)品。

研究還可以節(jié)省資金，因?yàn)樾迯?fù)原型比修復(fù)完整編碼的解決方案更容易。花 100 小時(shí)進(jìn)行研究，而不是花 1,000 小時(shí)進(jìn)行開發(fā)。

但是如果你在公共部門工作呢？在政府部門，更好的網(wǎng)站或應(yīng)用程序不會(huì)說服更多客戶掏錢。人們使用我們的服務(wù)大多是因?yàn)樗麄儾坏貌贿@樣做。他們別無選擇。沒有其他選擇，沒有競爭對手。所以，打出你手中的牌：

用戶研究應(yīng)該可以幫助您滿足可訪問性規(guī)定，并通過更輕松地在線查找信息和訪問服務(wù)來減少聯(lián)系需求。

您還可以打出“節(jié)省時(shí)間”的牌：了解您為誰設(shè)計(jì)以及您需要解決什么問題，這將節(jié)省數(shù)小時(shí)的電子郵件、會(huì)議和關(guān)于內(nèi)容和設(shè)計(jì)應(yīng)該是什么的辯論。

使用人工智能工具加速流程

如果擔(dān)心研究需要多長時(shí)間，請向利益相關(guān)者保證您可以使用技術(shù)來加快研究進(jìn)程。

在規(guī)劃和分析用戶研究方面，人工智能可以改變游戲規(guī)則。

您可以使用 ChatGPT、Claude、Gemini 或 Copilot 等工具來：

• 規(guī)劃整個(gè)用戶體驗(yàn)研究策略以滿足你的預(yù)算和時(shí)間表
• 建議可用性測試和調(diào)查/用戶訪談問題
• 創(chuàng)建用戶研究招聘電子郵件和社交媒體帖子
• 總結(jié)考試和面試的筆記
• 分析定性和定量的用戶研究數(shù)據(jù)
• 起草一份包括主題和建議的研究報(bào)告

注意：這有一個(gè)前提條件，即您需要遵守隱私和數(shù)據(jù)保護(hù)法規(guī)/政策。這基本上相當(dāng)于：不要將敏感數(shù)據(jù)放入 AI 界面— 在使用數(shù)據(jù)之前，請從數(shù)據(jù)中刪除任何個(gè)人身份信息。

免費(fèi)做你能做的事

用戶研究不必花費(fèi)一大筆錢，甚至根本不需要花錢。你可以免費(fèi)做很多事情。

我總是驚喜地發(fā)現(xiàn)人們經(jīng)常自愿參與研究，以“幫助我們讓網(wǎng)站變得更簡單、更快捷、更方便所有人訪問”。

調(diào)查、可用性測試、焦點(diǎn)小組、用戶訪談……通常，您無需預(yù)算即可獲得大量有見地的用戶研究。（這里要避免的陷阱是過分看重那些有時(shí)間和動(dòng)力參與研究的人提供的用戶見解 — 那么那些難以聯(lián)系到且沒有參與的人怎么辦？）

另外，別忘了你的同事！有很多人反對內(nèi)部測試。但在大型組織中，一個(gè)領(lǐng)域的員工可能不知道另一個(gè)領(lǐng)域的工作方式。例如，在地方政府，回收服務(wù)部門的工作人員可能對寄養(yǎng)服務(wù)沒有偏見或先驗(yàn)知識(shí)。這是你家門口就能獲得的大量潛在見解。

采用精益用戶體驗(yàn)方法

如果進(jìn)行用戶研究確實(shí)不切實(shí)際，但您仍需要改進(jìn)內(nèi)容或整體網(wǎng)站/應(yīng)用程序，該怎么辦？這時(shí)精益用戶體驗(yàn) (Lean UX) 可以成為您的朋友。

Lean UX 的整個(gè)理念是，研究可能是昂貴的、耗時(shí)的、高強(qiáng)度的，而且當(dāng)你想用它做某事時(shí)，它往往已經(jīng)過時(shí)了。

Lean UX 建議消除這種浪費(fèi)：不要進(jìn)行研究，而是做出假設(shè)；然后進(jìn)行改變并進(jìn)行衡量。

這里的關(guān)鍵是，你要有條不紊地工作，并真正衡量事物。如果你不這樣做，你就沒有在做精益用戶體驗(yàn)；你只是在設(shè)計(jì)過程中隨意做出改變，卻不知道會(huì)產(chǎn)生什么影響。

概括

利益相關(guān)者并不總是參與用戶研究。造成這種情況的原因有很多，而且并不總是他們的“錯(cuò)”。其中包括：

• 還沒有以用戶為中心思考！
• 不懂用戶體驗(yàn)研究
• 無法控制用戶研究
• 無法量化研究的益處
• 沒有動(dòng)力去改善用戶體驗(yàn)
• 沒有時(shí)間/金錢進(jìn)行研究

作為設(shè)計(jì)師，我們可以通過以下方式彌補(bǔ)研究投入不足的問題，并讓利益相關(guān)者像用戶體驗(yàn)雜技演員一樣靈活運(yùn)用：

• 選擇我們的戰(zhàn)斗
• 解釋用戶研究如何進(jìn)行
• 為研究提供依據(jù)
• 使用人工智能工具來加速流程
• 免費(fèi)做我們能做的事
• 采用精益用戶體驗(yàn)方法

因此，有了這個(gè)指導(dǎo)，我們就可以繼續(xù)進(jìn)行研究了！